Telemarketing web что это
Телемаркетинг –
прямой контакт
с клиентом
Что такое телемаркетинг
Телемаркетинг (telemarketing) — это один из видов прямого маркетинга (direct marketing), то есть маркетинга без посредников. В отличие от других видов прямого маркетинга, в телемаркетинге общение покупателя и продавца происходит по телефону.
Часто можно встретить более узкое определение телемаркетинга – продажа услуг и товаров по телефону.
С помощью телефона продавец устанавливает прямую связь с покупателем, узнает его потребности, вовлекает покупателя в выбор товара. И в конце концов – делает адресное предложение, максимально соответствующее потребностям конкретного клиента. Этот подход отличается от рекламы. Реклама, даже в случае использования сложного таргетинга, всегда нацелена на большое количество покупателей, а не на конкретного человека.
С телемаркетингом сталкивался практически каждый. Неожиданный звонок – и вот уже оператор предлагает курсы иностранного языка, домашние безделушки или ювелирные изделия. С телемаркетингом связано много негатива, виной тому – агрессивное отрывание нас от дел коммерческими звонками. Но при правильном использовании телемаркетинг может быть эффективным инструментом продаж. За счет точного предложения, совпадающего с потребностями покупателя, телемаркетинг может быть выгоден и покупателям, и продавцам.
Но при этом телемаркетинг – дорогой канал продаж, т. к. это не массовая реклама, а индивидуальный контакт продавца с покупателем. Телемаркетинг часто используется в отраслях, в которых есть возможность составить базу покупателей, и в которых средний чек покупки не слишком маленький. Например, провайдеры услуг, банки, страховые компании, продажа ювелирных изделий.
Что такое телемаркетинг: цели, принципы
Узнайте больше о преимуществах и недостатках телемаркетинга
Телемаркетинг — это один из видов прямого маркетинга, который подразумевает коммуникацию с целевой аудиторией, а также продажу товаров или услуг компании с помощью телефона.
Посмотрите это видео от образовательной платформы «Нетология», чтобы больше узнать о телемаркетинге и особенностях его работы.
Содержание
Цели телемаркетинга
Телемаркетинг используют в разных сферах B2B и B2C бизнеса. Более того, он может быть одним из каналов омниканальной стратегии для продвижения потенциального покупателя вниз по воронке продаж. Условно телемаркетинг можно разделить на два вида:
Первый подразумевает прием звонков от клиентов, а второй — обзвон специалистами пользователей с целью продажи товаров и услуг компании. В зависимости от сферы бизнеса, специфики работы и вида телемаркетинга устанавливают одну или ряд целей. Давайте ознакомимся с ними ближе.
Как видите, с помощью телемаркетинга можно достигать разных целей. Однако, для успешной работы необходимо учесть плюсы и минусы этого инструмента. О них мы и поговорим в следующем разделе.
Преимущества и недостатки телемаркетинга
Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, поэтому обладает целым рядом преимуществ для продвижения компании. Давайте подробнее разберем основные плюсы использования телефонных звонков для построения коммуникации с потенциальными покупателями:
Теперь, ознакомьтесь с недостатками телемаркетинга, которые стоит учесть при построении своей стратегии коммуникации.
Помимо перечисленных минусов, есть еще один негативный фактор — слабая компетентность и низкая мотивация менеджера или оператора. Порой компании экономят на обучении персонала и разработке скриптов. К сожалению, все чаще по телефону можно услышать шаблонные диалоги, которые вызывают только раздражение. Поэтому, качеству скриптов всегда важно уделять особое внимание. Также следует учитывать, что менеджеры поддаются высоким эмоциональным нагрузкам и их запал быстро иссякает. Чтобы поддерживать мотивацию сотрудников, следует организовывать разные ивенты и продумывать системы вознаграждения.
Принципы телемаркетинга
Основа успешного телемаркетинга — это тщательно разработанная стратегия и подготовленный план действий. Несмотря на кажущуюся простоту, коммуникация с клиентами по телефону требует особых навыков и знаний. Ниже мы подготовили основные принципы телемаркетинга, которые стоит взять за основу в своей работе.
При правильном подходе телемаркетинг может стать эффективным инструментом для решения маркетинговых задач. Используйте принципы, приведенные в этой статье, отслеживайте результативность работы и регулярно совершенствуйтесь, чтобы достигать поставленных целей.
Телемаркетинг — что это такое? Виды, особенности, принцип работы, советы
Телемаркетинг – это разновидность продаж, в ходе которых товары и услуги продаются клиентам в телефонном режиме. Множество компаний используют телемаркетинг в качестве эффективного инструмента, увеличивающего количество продаж. Такой метод позволяет дистанционно наладить контакт с покупателем, минуя посредников. Сегодня мы рассмотрим, в чём заключается ценность телемаркетинга, каковы его разновидности и алгоритм работы.
Содержание
Что это такое
Звонки менеджеров, красноречиво предлагающих приобрести популярный товар, стали нормой для россиян. Отношение к таким продажам в нашей стране неоднозначное, но, тем не менее, они пользуются спросом. Если первый телефон появился ещё в конце 19 века, то идея использовать его в качестве главного «помощника» в сфере торговли, пришла во второй половине прошлого столетия.
Сегодня достоверно известно, что первопроходцем телемаркетинга стала компания DialAmerica Marketing, Inc. Руководство компании предложило принципиально новый подход к продажам ещё в 1950-х годах, уже в 1976 году обрела широкую известность, как организация, осуществляющая продажу товаров посредством телефона.
Телемаркетинг – это разновидность маркетинга, где все мероприятия, связанные с продажами, осуществляются посредством единственного канала связи с клиентами – телефонии.
Говоря простыми словами, телемаркетинг – это процесс реализации товаров и услуг по телефону. Впервые термин «телемаркетинг» был введён в оборот в конце 70-х годов с подачи компании Bell Systems. Постепенно специалисты отрасли выявили базовые правила применения телемаркетинга, обозначили его разновидности и единый алгоритм применения инструмента на практике.
Особенности
В среде покупателей сложилось ошибочное мнение, что телемаркетинг направлен на выявление предпочтений покупателя и пиар какой-либо продукции.
Всё дело в том, что массовые звонки абонентам действительно стали частым явлением, и они нацелены на потребительскую массу, а не каждого отдельного клиента. Подобные звонки вызывают раздражение и кажутся абсолютно бесполезной тратой времени, по крайней мере, многие наши соотечественники считают именно так.
Телемаркетинг существенно отличается от других каналов связи с покупателем тем, что имеет цель привлечь внимание клиента, вывести его на диалог, выявить тот спектр товаров, что способен его заинтересовать. Здесь важно соблюдать все тонкости общения с клиентом: изучить его потребности в ходе диалога, вкусы и настроение, лаконично рассказать об имеющемся ассортименте товаров и преимуществах покупки в данной организации. Нельзя быть навязчивым и грубым, тогда можно отвернуть от себя аудиторию, что сразу скажется на уровне продаж.
Отсюда можно сделать вывод, что в сфере телемаркетинга крайне важна роль продавца или агента. Он должен прекрасно разбираться в тонкостях своей работы, быть вежливым и компетентным. Агент должен преследовать цель расположить клиента, вызвать доверие к себе, только тогда контакт будет установлен. Кроме того, продавец должен доходчиво объяснять цель звонка, а его речь не может вызывать неприятие.
Не лишним будет проявление умеренной эмоциональности, так покупатель почувствует, что ведёт беседу с живым интересным человеком.
Эксперты давно поделили телемаркетинг на два основных вида: входящий и исходящий. О каждом из них следует поговорить более детально.
Входящий телемаркетинг
У потенциального покупателя могут возникнуть вопросы относительно заинтересовавшего его продукта. С этой целью создают горячие линии, куда можно обратиться в любое время и получить консультацию специалиста по всем имеющимся вопросам. Считается, что лучшим завершением такого звонка станет оформление покупки или заказ услуги, реализуемой компанией.
Представьте, что, блуждая по интернету, вы наткнулись на сайт по продаже мебели. Пролистав фотографии, на которых изображены продукция компании, вы нашли диван своей мечты. Декорированный в стиле ампир с великолепной бархатной обивкой, он стал предметом восторга и вы непременно хотели его купить. Тут же возникает ряд вопросов, ответы на которые сайт компании не даёт. В этом случае действует обратная связь, клиент звонит в интернет-магазин, где консультант помогает ему разобраться во всех нюансах покупки.
Именно так выглядит входящий телемаркетинг и, как показывает практика, он пользуется огромным спросом в России, покупатель действительно желает получить консультацию. Обработка каждого последующего звонка должна выполнять следующие задачи:
Фирмы всё чаще организуют полноценные call-центры, набирая штат квалифицированных работников, имеющих опыт в сфере продаж. Часто операторы колл-центров предвкушают массу входящих звонков в ходе проведения крупных акций и новых предложений. Оператор обязан дать полный ответ на все вопросы клиента и убедить его в правильности выбора, мотивируя на покупку.
Исходящий телемаркетинг
Исходящие звонки, поступающие от коммерческих компаний, пользуются не таким спросом, как входящие. Всё дело в том, что покупатель может быть не настроен на покупку, а любой диалог, касающийся продажи товара, расценивается как навязчивое склонение к покупке. С «горячими» звонками куда приятнее иметь дело, поскольку клиент изначально заинтересован в продукции, чего нельзя сказать о «холодных» звонках.
Вместе с тем, исходящий телемаркетинг более интересен с точки зрения продающей компании, так как он позволяет ознакомиться с желанием потребителя и найти новых клиентов.
Какую работу проделывают специалисты по исходящему телемаркетингу?
Правильный подход к клиентам, отсутствие навязчивости и искренне желание стать полезным для потребителя позволяет добиться его расположения, повысить уровень доверия среди аудитории покупателей.
Как это работает
Закон Паркинсона гласит, что качество телефонного разговора напрямую влияет на количество затрачиваемого времени. Отсюда можно сделать вывод, что в телемаркетинге крайне важно выйти на диалог с потенциальным клиентом.
Чтобы общение было полезным для обеих сторон переговорного процесса, необходимо строго следовать главным задачам отрасли:
Стоит отметить, что масштабы применения телемаркетинга не настолько поразительны в России, как в странах Запада. Там общение с клиентами посредством телефонии вошло в привычку, в нашей стране знакомство с «холодными» звонками происходит крайне неравномерно. Например, в столице и самых крупных городах России абонентов уже сложно удивить телефонными продажами, в то время как жители регионов воспринимают такой подход в новинку.
Вместе с тем, неравномерное распределение влияния телемаркетинга играет на руку крупнейшим компаниям, реализующим товар через колл-центры. По факту, сегодня в стране наблюдается низкий уровень конкуренции в данной сфере, поэтому результативность метода достигает рекордные показатели, в отличие от западной практики, где конкуренция зашкаливает.
Основная хитрость телефонных продаж заключается в том, что менеджер в ходе беседы должен выявить основную потребность клиента. Он сразу же предлагает эффективные пути решения возникшей проблемы, и покупатель мысленно соглашается с тем, что предложенный товар действительно ему необходим.
Плюсы и минусы
Телемаркетинг, как одна из отраслей продаж имеет положительные и отрицательные стороны. Взвесив все «за» и «против», можно понять стоит ли использовать метод в своём бизнесе или лучше воздержаться от телефонного общения с клиентами.
Советы
Вывод
Телемаркетинг – реализация товаров и услуг посредством телефонного диалога. Он может стать действительно эффективным инструментом, способствующим росту продаж и завоеванию доверия клиентов. Это сложный канал продаж, требующий комплексного подхода и детальной проработки. Если подойти ответственно к вопросу внедрения телемаркетинга в сферу продаж, то ваша компания обречена на успех.
«Как вы относитесь к «холодным» звонкам? Приходилось ли вам когда-то оформлять заказ по телефону? Оставляйте комментарии и не обязательно поставьте оценку статье, для нас важно ваше мнение!».
Telemarketing Web Moskva: что это за платеж?
Телемаркетинг является достаточно распространенной услугой на сегодняшний день, которая предполагает рекламирование компаниями товаров, которые зрители смогут приобрести без непосредственного посещения магазины и выполнения различных сложных действий.
Стоит отметить, что данная функция появилась достаточно давно, а потому никого не удивить приобретением товаров посредством просмотра рекламы, однако в некоторых случаях вопросы у зрителей все же возникают. Так, например, в некоторых случая приходит чек о списании денежных средств Telemarketing Web Moskva. Что это и как на это реагировать? 
Что за списание денежных средств?
Telemarketing Web Moskva – это один из многочисленных телемаркетов, который работает по принципу предоставления потенциальным покупателям возможности просмотра и заказа товаров без непосредственного посещения того или иного магазина.
То есть в том случае, если человек решает заказать определенный товар, он просто звони по указанному номеру или отправляет соответствующее сообщение, после чего маркет производит оформление его заказа. Получить покупку можно будет почтой или курьером.
То есть в том случае, если человеку приходит уведомление о том, что платеж успешно проведен – это говорит об успешном совершении покупки, которая будет доставлена в обговоренные сроки. В большинстве случаев вместе с чеком приходит вся информация о товаре, сроках доставки, месте получения и так далее. Однако в некоторых случаях человек не приобретает никаких товаров, а списание средств происходит – как так?
Присутствует вероятность того, что кто-то из окружения просто воспользовался банковской картой, но забыл об этом предупредить, однако такие ситуации происходят достаточно редко. В большинстве случаев незапланированные списания связаны с деятельностью мошенников, а потому стоит предпринимать меры в короткие сроки, чтобы с карты не были списаны все имеющиеся на ней средства.
Что делать после списания средств?
В том случае, если человек оформил заказ – ждать его получения, а вот если деньги были украдены мошенниками – звонить в банк для блокировки банковской карты. Только таким образом можно будет предотвратить дальнейшие списания денежных средств со счета. Далее по мере необходимости человек обращается в отделение банка и производит перевыпуск продукта, если он необходим для работы или постоянно используется в повседневной жизни.
Телемаркетинг: что это и как применять в интернет-магазине
В условиях жесткой конкуренции интернет-магазинам нужно регулярно внедрять и тестировать новые средства привлечения клиентов. Причем важно использовать не только те инструменты, которые рассчитаны на широкую аудиторию. В ход должны идти и более прицельные методы, фокусирующиеся на конкретном потребителе. К таким относится телемаркетинг – идеальный канал для прямых продаж по телефону.
Что такое телемаркетинг и зачем он нужен?
Телемаркетинг – продвижение, реклама и реализация продуктов или услуг при помощи телефонии. Этот метод возник еще в 70-х годах прошлого века, когда компания DialAmerica Marketing принципиально изменила подход к работе и начала продавать по телефону. С тех пор инструмент прошел через множество трансформаций, особенно с момента появления первых сотовых аппаратов в 21 веке.
Сейчас телемаркетинг продолжает набирать обороты и показывает отличный КПД. Им пользуются многие мировые бренды, которые создают собственный call-центр или отдают задачу телефонных продаж на аутсорс. В любом случае, если операторы отдела продаж опытные, это приводит к вполне ощутимым результатам для бизнеса.
Чем именно полезен телемаркетинг:
Плюсы и минусы инструмента
Используя телемаркетинг, интернет-магазины решают множество задач. Но, как и у остальных маркетинговых инструментов, у него есть свои сильные и слабые стороны, которые стоит учитывать.
Плюсы применения телефонных звонков в коммуникации с покупателями:
Минусов тоже хватает:
Чтобы снизить влияние недостатков телемаркетинга, нужно использовать его в комплексе с другими каналами коммуникации. Так маркетинговая стратегия интернет-магазина будет более эффективной.
Еще один негативный фактор, который может существенно снизить продуктивность метода – недостаточная мотивация и слабые профессиональные навыки оператора call-центра или менеджера по продажам.
Это выливается в шаблонные диалоги, отсутствие желания разобраться в потребностях ЦА, неумение быстро ориентироваться в ситуации и подстраиваться под клиента, выгорание. В результате у клиентов повышается градус раздражения и они просто бросают трубку, не дойдя до покупки или хотя бы повышения лояльности к магазину.
Избежать таких неприятных последствий поможет тщательный отбор специалистов по телемаркетингу, разработка грамотных скриптов продаж, создание эффективной мотивации с различными вознаграждениями и ивентами.
Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж
Разновидности телемаркетинга
В электронной коммерции применяют два формата телемаркетинга: входящий и исходящий.
Входящий телемаркетинг – прием звонков потенциальных клиентов. С этой целью компания организовывает горячую линию. Клиент звонит по указанному на сайте номеру, задает вопросы относительно продукта, который его заинтересовал. Менеджер дает исчерпывающие компетентные ответы, помогает подобрать подходящий вариант, убеждает в правильности выбора и оформляет заказ.
Этот вид инструмента используется для коммуникации с «горячей» или «теплой» аудиторией, практически готовой к покупке. Потребителю просто нужна дополнительная консультация.
Исходящий телемаркетинг – «холодные» звонки от коммерческих компаний. Этот вид инструмента не так распространен, поскольку большинство абонентов расценивают его как навязчивую рекламу продукта. В данном случае устраивается обзвон предварительно отобранных потенциальных клиентов. Но в отличие от «горячей» аудитории, они ничего не знают о продукте и не заинтересованы в покупке изначально, поэтому с ними сложнее выстроить продуктивный диалог.
Интернет-магазины используют прозвоны для того, чтобы найти новых клиентов и выявить их потребности. При этом специалисты:
Общая структура контакта с клиентом
Спектр работ в исходящем телемаркетинге гораздо шире. Тут крайне важен правильный коммуникационный подход. Далее поговорим о том, каким он должен быть.
Принципы применения метода в интернет-магазине
Качество телефонной беседы во многом зависит от количества затрачиваемого времени. И речь не о самом разговоре, а о подготовке к нему. Специалисты, которые работают в канале телефонии, должны регулярно обучаться, знать правила коммуникации и техники продаж.
Главные задачи телемаркетинга – привлечь внимание потенциального покупателя, вывести его на диалог, расположить к себе, вызвать доверие, установить контакт.
В приоритете следующие нюансы:
Специалист, работающий на исходящих звонках, должен иметь достаточный словарный запас. Важно также быстро находить выход из неожиданных тупиковых ситуаций, не быть навязчивым, чувствовать собеседника. К «холодным» звонкам следует тщательно готовиться.
Как повысить эффективность телефонных переговоров?
Чтобы максимально увеличить продуктивность телемаркетинга в интернет-магазине, стоит придерживаться таких рекомендаций:
Компетентные операторы – одно из ключевых условий успешности применения телемаркетинга. Поэтому стоит обязательно сосредоточиться на поиске достойных кандидатов, а затем регулярно обучать их грамотной коммуникации и современным техникам продаж. Или просто отдать процесс на аутсорс. Но в этом случае результаты будут полностью зависеть от сторонней организации.
Заключение
Входящий и исходящий телемаркетинг – эффективный способ общения с аудиторией и привлечения новых покупателей. Но использовать его следует в комплексе с другими каналами коммуникации. Этот инструмент довольно сложный. Чтобы он приносил необходимые результаты, нужно детально прорабатывать скрипты и уделять время обучению сотрудников.