Tov бренда что это
Что такое ToV бренда и каким он бывает
Все бренды должны общаться дружелюбно и обязательно на «вы»? А вот и нет — есть разные Tone of Voice.
Tone of Voice (ToV) дословно переводится с английского как «тон голоса». Это стиль общения бренда с клиентами, пользователями, целевой аудиторией. (Его ещё называют голосом бренда.)
Зачем нужен Tone of Voice
Когда люди принимают решение о покупке, они часто руководствуются эмоциями, а не логикой (Это подтверждают многие исследования: например, Nielsen, 4Service Group, Базельского университета.) Поэтому маркетологи стараются вызывать нужные эмоции во всех точках касания бренда с потребителем.
Tone of Voice как раз задаёт общие правила коммуникации во всех каналах: постах Instagram, почтовых рассылках, телефонных звонках и так далее. Если на рекламном баннере написать резко и провокационно, а при переходе на сайт пользователь увидит обращение на «вы» и пожелание хорошего дня, — возникнет диссонанс.
Через голос бренда демонстрируются и ценности продукта, компании. Человек быстро «считывает», что это — семейный бренд или «тяжёлый» люкс, компания выступает за красоту или за свободу быть собой.
Маркетолог. Ушла на фриланс из фармацевтической компании.
Специализируется на копирайтинге, брендинге и SMM.
Как формируется голос бренда
Из ответов на ключевые вопросы:
Один из инструментов разработки ToV — метод персон. С его помощью можно не только составить портрет целевой аудитории, но и представить сам бренд в виде персонажа.
Так может быть проще понять, какой тон/голос подходит для общения с людьми. Возможно, это простой рабочий, который приветствует друзей фразой «Здорово, мужики!» А может, молодой хипстер, к которому можно обратиться «Хэй, бро!» Кстати, персоной бренда может быть не только образ реального человека (покупателя), но и вымышленное существо (среди известных примеров — заяц Duracell, кролик Nesquik).
В идеале Tone of Voice разрабатывают до запуска и продвижения продукта — ведь он влияет на всю бизнес-стратегию, включая маркетинговую и коммуникативную.
Примеры ToV
Так каким же может быть Tone of Voice? Я выделяю шесть типов тональности коммуникации:
1. «Дружелюбный» бренд общается на равных, но уважительно. Как приятный знакомый, с которым обмениваются только хорошими новостями, делятся уместными шутками. При таком ToV легко что-то советовать по-дружески, запускать интерактивы в соцсетях. Как это делают, например, «Боржоми», «Билайн».
2. «Панибратский» бренд — с которым сто лет на «ты», понимают друг друга с полуслова. Можно всё: шутки на грани фола, много сленга. Чаще встречается, если целевая аудитория — молодёжь. Это хорошо видно у G.bar, Aviasales.
3. «Наставнический» бренд позиционирует себя как эксперта, поэтому имеет право давать советы, учить жизни, разбирать чужие ошибки. Хорошо подходит для врачей, юристов, онлайн-школ. Яркий пример: Людмила Петрановская.
4. «Остроумный» Tone of Voice включает интеллектуальные шутки, метафоры, игру слов, самоиронию. Подходит даже для сложных, «скучных», узких тем — с такой подачей информация воспринимается легче. Я считаю удачными примерами ИКЕА и Ирену Понарошку.
5. «Серьёзный» голос — информационный стиль, сухое изложение, лаконичность. Только цифры и факты, шутки в сторону. Вариант для государственных компаний, брендов с продуктами премиум-класса. Примеры: Правительство России, BMW.
6. «Провокационный» Tone of Voice выделяет бренд из толпы: он запоминается за счёт сарказма, контента 18+, мата или намёков на него. В то же время такой стиль может многих и оттолкнуть. Примеры: Vizit, Бургер Кинг.
Что в итоге
Tone of Voice — тональность, голос бренда — единый стиль, правила общения с целевой аудиторией. Он помогает находить «своих» и говорить с ними на одном языке.
Правильно подобранный ToV транслирует нужные эмоции, рассказывает о ценностях продукта и компании. В идеале его разрабатывают (в том числе с помощью метода персонажей) ещё до запуска и продвижения продукта.
Голос может быть разным: «серьёзным» и «провокационным», «остроумным» и «панибратским», «наставническим» и «дружелюбным». Выбор зависит не только от аудитории, но и от тематики, продукта.
Tone of Voice — только часть работы по бренд-менеджменту. Нужно ещё исследовать конкурентов, оценивать место компании на рынке, формировать платформу бренда, рассчитывать бюджет на продвижение и многое другое. Рассказываем, как всё это делать, на курсе «Бренд-менеджер» от Skillbox.
Контакты с клиентом, влияющие на решение о сотрудничестве, покупке товара или услуги. К примеру, человек видит рекламное объявление, затем читает статью в блоге, после замечает пост в соцсетях, затем консультируется по телефону. Всё это — точки касания (контакта).
Tone of Voice: как стать узнаваемым брендом, отличным от других
Здравствуйте. Меня зовут Людмила, я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня поговорим о том, как работать над индивидуальным стилем общения бренда. Читайте в статье, почему Tone of Voice — это важно и как его создать. Приятного чтения!
«Динамично развивающаяся компания с эксклюзивным продуктом высокого качества и индивидуальным подходом». Что это за бренд? Вставляем любое название и готово — производитель одежды, продуктов, стройматериалов и т. д. Такие компании Bloomberg называет «blands» — безликие стартапы. Эти бренды похожи друг на друга, а ещё копируют стиль известных конкурентов. В итоге «хочу, как у Google», но получается, как у всех. Потребители не различает эти бренды. Как компании не попасть в список blands? Работать над Tone of Voice — индивидуальным стилем общения бренда.
Tone of Voice — уникальный стиль коммуникации бренда с аудиторией во всех каналах: соцсетях, корпоративном блоге, в общении с клиентом по переписке, по телефону или в офисе компании. ToV — набор правил, как говорить с пользователями, а не о чём. Как в ролике КВН: «Неважно, что я говорю. Важно, как я это говорю».
В русском языке определение термина не сформировалось. Tone of Voice — голос бренда или всё же тональность/тон коммуникации/голоса?
Голос бренда — широкое понятие и постоянная величина с узнаваемыми характеристиками: словами, синтаксисом, приёмами, которые отличают бренд от других. Голос показывает индивидуальность и ценности бренда.
Например, есть девушка Алиса. У неё приятный негромкий голос. Алиса не использует ненормативную лексику и любит слова «точно», «гуд», а её интонации всегда уходят чуть вверх. Если бы Алиса была брендом, то по таким характеристикам мы бы узнали её голос.
Тон голоса — это правила использования голоса в конкретной ситуации. Тон показывает эмоции говорящего (бренда): радость, восторженность, сочувствие и другие. Тональность текста, телефонного разговора или офлайн-общения не выходит за рамки голоса бренда, но может отличаться в разных каналах: на сайте тон будет более сдержанным, в Instagram — более восторженным. Но голос бренда при любом тоне остаётся узнаваемым.
Представим, что Алису разозлили. Теперь она говорит громче, чуть выше по тону. Но всё ещё не использует ненормативную лексику, а слово «точно» произносит резче. Узнаем ли мы голос Алисы? Конечно.
Что же Tone of Voice по-русски? Ближе всё же «тон голоса», но и «голос бренда» — не ошибка, потому что одно понятие включает другое.
Работать с Tone of Voice бренда — не просто новый тренд, о котором в русскоязычном интернете вспомнили в 2018 году. Это стратегия надолго, которая:
По личностному подходу в изучении брендов люди воспринимают компании как личности и с древности наделяют неодушевлённые предметы чертами одушевлённых. Этот же механизм перешёл на восприятие брендов. Если людей мы оцениваем через их внешность, черты, поступки, то бренды через дизайн, стиль общения и сам продукт.
Чем больше вы отличаетесь, тем больше шансов стать узнаваемыми.
Возьмём студии дизайна A, B и C. Какую выбрать? Все пишут на сайте про современный дизайн, индивидуальный подход и креативность. Но есть студия D, которая рассказывает о себе так:
«Крышесносные идеи» и «технократичная компания» — звучит небанально. Также на сайте вместо стандартного «Наши работы» раздел «Задизайнено». Бренд самоуверенный, дерзкий и прямолинейный — уже отличие от других более сдержанных бизнесов.
Это тон оф войс Студии Артемия Лебедева, которая перенимает стиль основателя.
Цитаты Артемия Лебедева становятся мемами
Потребители воспринимают бренд как индивидуальность и сравнивают его черты со своими. Если похожи, то человек остаётся с брендом.
Помогает транслировать ценности
81% пользователей говорят, что для них важно покупать у брендов, которые совпадают с ними по ценностям. А ToV транслирует именно характер бренда — миссию и ценности.
Пример ценностей через Tone of Voice — IKEA. Бренд о простоте, поэтому на сайте нет длинных и сложных описаний.
Пример текста с сайта IKEA
Последовательное и одинаковое представление бренда в среднем повышает доход на 23%. ToV — это регулярная работа, которая не приносит быстрого результата, но в итоге даёт компании постоянных клиентов и фанатов бренда.
Идеально — проработать Tone of Voice в начале бизнеса, но так получается не всегда. Иногда нужно время, чтобы сформировать настоящие ценности. Поэтому решить, каким будет голос компании можно на любом этапе развития.
Создаём Tone of Voice по шагам:
ToV помогает говорить с ЦА на одном языке. Кто эти люди? Изучите демографию, географию, пол, возраст, интересы, соцсети, способы общения и вкусы аудитории.
Определите цели коммуникации через Tone of Voice. Какое действие должен сделать клиент после общения с вами? Купить, присоединиться к сообществу единомышленников, вовлечься в контент, вдохновиться и так далее.
Вспомните, о чём ваша компания. Вопросы, которые вам помогут:
Составьте список, что можно при общении в вашей компании, а что запрещено. Важно! Правильно, когда Tone of Voice работает не только на клиента, но и внутри компании — учитывайте и правила общения между сотрудниками.
Представьте вашу компанию, как конкретную личность. Опишите характер, внешность, манеру общения, убеждения. Полезно спросить у аудитории, как бы они представляли ваш бренд, если бы тот был человеком.
Магазин молодёжной одежды может быть стильной и уверенной в себе девушкой, которая занимается фитнесом, сдаёт пластик в переработку, много путешествует. Она целеустремлённая, ценит своё время, говорит быстро и часто использует слова из digital-мира: «инста», «заскринить», «кринж» и другие. У неё короткая стрижка, а в одежде она выбирает удобство: свитшоты, оверсайз худи, но с необычными принтами. Носит шопперы вместо сумок и выбирает велосипед вместо автомобиля.
С таким портретом проще понять, как этот бренд общается. Станет ли девушка из примера говорить официально и сухо? Нет, скорее выберет лёгкий, простой и краткий, но выразительный стиль.
Проанализируйте все каналы коммуникации с клиентами. Помогут вопросы:
Итоги могут удивить. Например, окажется, что посты в соцсетях и переписка с клиентом — это разные виды голоса.
Обозначаем границы бренда в общении. Можно быть смешными или нет? До какой степени дерзкими? Nielsen Norman Group придумали фреймворк с 4 парами определений:
В таблице фреймворка укажите вариант, который ближе вашему бренду. Средняя ячейка — нейтральная. Например:
Описываем ToV подробнее. Здесь Nielsen Norman Group тоже упростили задачу и предложили 37 слов на выбор:
Важно! Необязательно использовать только такие слова — это просто шпаргалка. Как описать голос вашего бренда, прежде всего знаете вы.
Поясняем, что значит каждое определение. Например, ностальгический — это какой?
Что такое tone of voice и зачем он бренду
Компании и бренды ежедневно общаются с нами: с экрана ТВ, через соцсети, SMS и email-рассылки. Многих мы узнаём с первых слов, как старых друзей. Так происходит из-за того, что у каждой компании своя манера общения, свой голос, к которому аудитория привыкает и начинает узнавать из сотен других голосов.
В маркетинге существует специальный термин — tone of voice, который описывает тот самый уникальный голос компании. Каким он будет — обычно решают на начальном этапе формирования имиджа бренда.
Чтобы начинающим специалистам было проще определить, как общаться с аудиторией от лица компании, разберём понятие tone of voice: каким он бывает, где и как используется.
Tone of voice — это то, как бренд общается со своей аудиторией
В дословном переводе tone of voice — это тон голоса. Другими словами, это тональность всех сообщений, которые транслируются от лица компании. Так же, как у людей, у брендов есть свой имидж, определённый стиль, манера подачи информации. Это и называется голосом компании. А вот тон может меняться в зависимости от ситуации: быть извиняющимся, недоумевающим, вопросительным. Но сам голос, его звучание — остаётся неизменным.
Tone of voice тесно связан с другими элементами имиджа. Манера общения бренда отражает его миссию и ценности, помогает выразить индивидуальность.
По высказываниям бренда сразу становится понятно, как он позиционирует себя на рынке, как относится к конкурентам, каких клиентов хочет привлечь.
Сравним две крупнейшие сети ресторанов быстрого питания: McDonald’s и Burger King. Для того чтобы понять миссию и ценности этих двух компаний, не нужно долго изучать их историю — достаточно просто взглянуть на рекламу.
McDonald’s — семейный ресторан, поддерживающий традиционные ценности, а Burger King — бунтарь, который любит привлекать к себе всеобщее внимание. Голос Бургер Кинга звучит громко и вызывающе. Компания часто попадает в новостные ленты из-за штрафов, которые получает за свои провокационные рекламные слоганы. Тем не менее, у Бургер Кинга огромная армия поклонников, которые любят их и принимают такой дерзкий стиль общения.
Tone of voice формирует имидж и выделяет компанию среди конкурентов
Цель любого высказывания — быть услышанным. Чем отчётливее звучит голос, тем больше шансов выделиться в общем хоре и донести своё сообщение. Поэтому для компании важно проработать tone of voice и придерживаться созданной концепции. Tone of voice выполняет несколько функций.
Повышает узнаваемость бренда. Если компания имеет свой голос — её сообщения вряд ли останутся без внимания. Пользователи, которые ещё не обращались в компанию, но слышали о ней, заранее испытывают определённое доверие. Они уже как будто познакомились с брендом и в дальнейшем, принимая решение о покупке, будут к нему лояльны.
Помогает установить эмоциональную связь с аудиторией. Люди выбирают себе друзей со схожими взглядами на жизнь, интересами и ценностями. Также предпочтение отдаётся тем брендам, чей голос оказывается созвучен с мыслями человека. Решение о покупке принимают не всегда рационально — эмоции здесь играют не последнюю роль. И если голос компании располагает и отзывается в человеке — велика вероятность, что он станет постоянным клиентом.
Транслирует ценности компании. Коммуникация бренда с аудиторией отражает ценности и миссию бизнеса, показывает, чем живёт компания. Причём нет смысла эти ценности проговаривать — они должны считываться, быть неотъемлемой частью имиджа.
Даёт возможность отстроиться от конкурентов. Покупателям всё сложнее становится сделать выбор среди множества различных предложений. Банки, мобильные операторы, магазины бытовой техники — компании ведут между собой борьбу за каждого клиента. Чтобы не затеряться среди конкурентов, важно прорабатывать свой фирменный стиль, который запомнится аудитории.
Влияет на уровень продаж. Маркетинговая стратегия в любом случае имеет конечную цель — повышение прибыли, ведь ради этого и существует бизнес. Разработка tone of voice, как одного из элементов фирменного стиля, помогает успешному продвижению бренда на рынке.
Tone of voice бренда должен быть узнаваем
Тон голоса может приобретать разные оттенки в зависимости от канала коммуникации. В деловых письмах люди обычно придерживаются официального стиля, а в переписке с друзьями общение более свободное и неформальное. С tone of voice бренда то же самое: стиль общения в официальных инструкциях и постах для Instagram может отличаться. Но общая концепция в любом случае должна прослеживаться.
Например, можно посмотреть на коммуникацию компании Aviasales. У них есть интересная фишка — свой персонаж, который общается с пользователями на сайте и в email-рассылках. Даша из Aviasales всегда внимательна и вежлива, при этом явно обожает свою работу и говорит о ней очень увлечённо.
Компания придерживается разговорного стиля, даже когда транслирует важные сообщения. Например, новость в Twitter написана вполне серьёзно, но при этом понятно и нескучно.
Tone of voice бренда: практическое руководство и примеры
15 минут на чтение
Оглавление
Tone of voice в маркетинге и PR компании играет важную роль — позволяет донести ценности, отстроиться от конкурентов и найти контакт с аудиторией, говоря с ней «на одном языке».
ToV помогает бизнесу решить следующие задачи:
Что такое tone of voice
Как найти нужный tone of voice
Пример
Компания Z — новый российский производитель женской одежды. Специализируется исключительно на строгих и элегантных костюмах для деловых женщин с высоким уровнем дохода. Особенность в том, что все изделия одного размерного ряда шьются в единственном экземпляре, отделываются вручную авторской вышивкой и брошами из драгоценных камней. Поэтому костюмы этого бренда — сдержанны и статусны, роскошны и изысканны — имеют высокую стоимость, подходят не только для работы в офисе, но и для посещения светских мероприятий. Им найдется место в гардеробе каждой активной обеспеченной женщины, которая хочет роскошно выглядеть везде. Как понять, какой tone of voice нужен компании Z, чтобы привлечь клиентов?
Определите ДНК бренда
Пример
УТП компании Z — дорогая лимитированная деловая одежда разнообразного фасона, подчеркивающая достоинства женской фигуры, украшенная авторскими работами декоративно-прикладного и ювелирного искусства.
Пример
Компания Z — уверенная женщина 25−45 лет, которая сама сделала карьеру и добилась высокого уровня дохода. Работает в крупной международной компании руководителем департамента. Образованная, ухоженная, стильная.
Женщина-прототип нашего бренда — та, на кого равняются и считают непохожей на других. Сильной духом, но женственной и утонченной. Она регулярно посещает светские мероприятия, но не всегда успевает выбрать наряд из-за загруженности на работе. Любит внимание в социальных сетях. Ценит ручную работу. Осознает, что это стоит больших денег.
Она общительная. Говорит грамотно, легко, но любит высокопарные обороты. К ней тянутся люди. Ей интересны бизнес, культура, мода, тема феминизма, прав человека и т. п.
Общее впечатление — умная, социально активная женщина, карьеристка, которая притягивает взгляды окружающих своим внешним видом и хочет всегда держать марку во всех сферах жизни.
Шутить или не шутить, вот в чём вопрос: как правильно выбрать и использовать tone of voice
Как общаться с потребителем и не потерять его
Что такое tone of voice
В маркетинге и PR существует термин tone of voice (TOV), описывающий тональность, которой придерживается бренд в общении с покупателями. Это касается не столько того, ЧТО мы говорим, а больше того, КАК мы это делаем и какие эмоции вызываем у целевой аудитории. Это набор правил и рекомендаций, которые помогают PR-специалистам, маркетологам и даже консультантам в магазинах последовательно и непротиворечиво выражать позицию компании, её ценности и философию.
TOV складывается из миссии и ценностей бренда, его позиционирования и, что не менее важно, из понимания портрета аудитории. Так у одинаковых продуктов может быть совершенно разная целевая аудитория. Реклама Coca-Colа, например, с грузовиками и белыми медведями нацелена на детей, а ночные вечеринки Pepsi — на подростков. Tone of voice включает в себя:
Грамотно проработанный tone of voice позволяет компании:
Люди воспринимают бренд как единое целое, поэтому TOV должен быть узнаваем независимо от канала, где компания транслирует сообщение. Информация на сайте, письма email-рассылок, статьи в СМИ, общение с клиентами в офлайне — везде должна быть единая манера коммуникации. Это необходимо для того, чтобы впечатление людей о бренде было целостным.
Разновидности tone of voice
Американская консалтинговая компания Nielsen Norman Group предлагает четыре измерения тона голоса, по которым можно различать TOV: юмор, формальность, почтительность и энтузиазм. Исходя из этого, коммуникационный образ компании может быть:
Tone of voice можно определить уже во время первого звонка в компанию. Ярко и чётко стиль общения с клиентом задаёт голосовое приветствие. IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню) — это своего рода визитная карточка в сегменте B2B. Формат коммуникаций напрямую зависит от целевой аудитории, ниши и специфики работы каждой конкретной организации.
Например, такое телефонное приветствие использует одна из российских туристических компаний: «Buenos días! Туроператор по Испании «Амиго» приветствует вас. Если ни один из операторов ещё не снял трубку, скорее всего, у нас сиеста. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, вам ответит первый отдохнувший оператор. Или запишите голосовое сообщение, мы обязательно вам перезвоним».
В качестве примера формального голоса компании можно привести «Сбер»: он деловой, серьезный и сдержанный. Эдакий суровый, но надежный финансовый партнер. Юмор и неформальный стиль общения здесь будет выглядеть странно, в отличие от, например, «Тинькофф», нацеленного на молодую и современную аудиторию, которая предпочитает неформальное общение. По всем фронтам коммуникации: от социальных сетей до месседжей в мобильном приложении мы видим единый стиль коммуникации — шутливый, неформальный, но при этом уважительный и увлеченный. Два банка, но две разные ЦА и, соответственно, совсем непохожие стили общения.
Юмор поможет лучше запомниться и увеличить количество репостов, что позволит вам выделиться среди конкурентов, но при условии, что ваша аудитория находит это забавным. Однако юмор — всегда риск и может иметь неприятные последствия. Неосторожное использование может оттолкнуть пользователей, оставить впечатление несерьезности и, как следствие, непрофессионализма.
Яркий пример шутливого и дерзкого голоса бренда — Burger King, чьи коммуникации можно охарактеризовать как провокационно-скандальные. Целевая аудитория «Бургер Кинга» в основном подростки 14−16 лет, их нужно провоцировать, без этого они теряют интерес. У них есть интернет, TikTok, VK и пара секунд, чтобы понять по рекламе, хотят они этот товар или нет. И «Бургер Кинг» отлично справляется с задачей за счёт рекламы на грани фола, которая так нравится тинейджерам.
McDonald’s, напротив, ресторан быстрого питания для всей семьи. Он консервативен, спокоен и чуть ли не стерилен в плане коммуникаций. И вообще особо не шутит, тем более про продукт. Странно будет, если бренд с семейными ценностями начнет говорить «Мы окурели в край»: родители с ребёнком, которые в выходные идут празднично обедать, такое явно не оценят.
Tone of voice: с чего начать?
Нередко бренды игнорируют важность проработки TOV. Это приводит к тому, что-то, КАК бренд общается, не соответствует тому, ЧТО он хочет донести до потребителей, и это приводит к снижению лояльности и возможности получить более высокие позиции на рынке.
Если же вы хотите создать коммуникационную стратегию на базе tone of voice или доработать уже имеющуюся, то рекомендую быть последовательным и пройти ряд шагов:
Миссия описывает, зачем существует тот или иной бизнес, что он хочет дать своим клиентам. Ценности — часть внутренней культуры компании, ориентиры, на которых основывается ее деятельность и модель поведения сотрудников. Выбранный tone of voice не должен противоречить миссии и ценностям компании, а должен отражать их суть.
Допустим, ваша ценность, как и у McDonald’s, — семейные отношения, детство. Поэтому и ваш стиль повествования будет добрым, мягким, чистым от англицизмов, слэнга и сомнительного юмора.
Составьте портрет целевой аудитории. Кто эти люди? Чем занимаются? Что любят? В каких соцсетях активно ведут аккаунты? Какие СМИ читают? У вас должен получиться подробный собирательный образ. Подумайте, что общего у этого человека с брендом: за что он его выбирает, что ценит, чем бренд может быть ему полезен. Отдельное внимание обратите на то, как представители вашей ЦА общаются между собой, используют ли сленг, как относятся к юмору Это позволит понять, как выстроить коммуникацию на максимально понятном аудитории языке.
Представьте, что ваш бренд — это живой человек. Какой он? При одном взгляде на этого человека сразу становится понятно, что это за бренд, какой у него стиль, и легко представить, в какой манере он будет общаться со своей аудиторией.
Возьмём например, сеть кофеен Surf Coffee. Мы видим бренд-героя таким: хороший приятель-хипстер, с которым можно поболтать «за жизнь», у которого вполне творческая, но доходная работа, он стильный, небрежный, носит смешные кепки и свитера с гусями, катается на скейте. У него умеренно много подписчиков в социальных сетях, он ведет Instagram и Twitter, читает «Медузу» (внесена Минюстом в реестр иноагентов) и локальные городские каналы, большую часть из которых ведут его друзья. Он не делает выверенную ленту, скорее, выкладывает фото и сторис, которые ему нравятся.
Такой образ отражает чувство общности, свободу, любовь к новому. Когда наш бренд-герой устанавливает новое приложение или идет в новый бар, это может легко отражаться в его интеграциях: спецпроектах с новыми блогерами и площадками, при использовании новых социальных сетей и так далее.
Определите, в каком формате вы будете общаться, например, исходя из предложенных Nielsen Norman Group четырёх тональностей и их 37 характеристик. Решите, какое сочетание лучше всего подходит для вашей компании. Подумайте о стратегиях их реализации.
Оцифруйте результаты в виде таблицы «Как мы говорим и не говорим», прописав отношение и позицию бренда к различным темам и моментам с учётом выбранных форматов. Для каждой из четырех характеристик пропишите описание, что можно и что нельзя.
Самое главное, зафиксировать болезненные вопросы, продукт (как говорим про него, а как не нужно), стилистику, юмор и темы для шуток. Чтобы не упражняться в искусстве юмора и не спорить о субъективных материях, лучше заранее прописать политику бренда в отношении всего. Вы — то, что вы говорите вовне.
Для этого внутри компании все лица, занимающиеся коммуникациями вовне должны быть знакомы с вышеописанной таблицей и строить свою работу исходя из этого документа. Назначьте ответственных за соблюдение рекомендаций, это поможет гарантировать, что все каналы вашего бренда говорят с аудиторией на одном языке.
При этом учитывайте каналы коммуникации и контекст. Например, финансовый отчёт компании должен звучать иначе, чем страница карьеры той же компании, нацеленная на студентов университетов. Вы можете выбрать повседневный тон для своей стратегии контента всего сайта, но варьируйте количество юмора в тексте для разных категорий.
По мере развития вашего бренда или появления на вашем рынке новых конкурентов полезно пересматривать TOV. Регулярно проводите ревью, чтобы узнать, как работают атрибуты голоса бренда и стоит ли их подкорректировать.