В чем заключается последовательность действий по формированию системы логистического сервиса

Формирование системы логистического сервиса. Потребитель при выборе поставщика принимает во вни­мание возможности последнего в области логистического сервиса

Потребитель при выборе поставщика принимает во вни­мание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика вли­яет ассортимент и качество предлагаемых им сервисных услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопря­жено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значи­тельный диапазон, в котором она может меняться, а так­же ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области ло­гистического обслуживания потребителей.

Последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса, представ­лена на рисунке 1.

Сегментация потребительского рынка может осуществ­ляться по географическому фактору, по характеру серви­са или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы и экспертные процедуры. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей по­ставленных в срок партий.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с пози­ции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Расчет данного показателя выполняют по следу­ющей формуле:

где п — уровень логистического сервиса; М — количе­ственная оценка теоретически возможного объема логис­тического сервиса; т — количественная оценка фактиче­ски оказываемого объема логистического сервиса.

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естест­венно, возрастают, причем рост имеет нелинейный ха­рактер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т.е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применя­ет те из них, которые даются ему с меньшими затратами.

На рисунке 2 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экс­поненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уров­не 90% и выше сервис становится невыгодным. Специа­листы подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Рассмотрим влияние логистики на зависимость затрат от уровня сервиса. Будем измерять уровень сервиса (гу) про­центным отношением числа полностью выполненных за­казов (Q_Bbin) к общему числу заявок покупателей (Ф_0БЩ):

Долю полностью выполненных заказов (??) можно уве­личить двумя способами: увеличить размер запасов, оставив при этом без изменения систему получения заказа и до­ставки; наладить систему быстрого продвижения информа­ции о заказе и быстрой последующей доставки заказанно­го товара, оставив при этом без изменения размер запасов.

Первый путь повышения уровня сервиса экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкуренто­способность здесь возрастает за счет четкой логистики про­движения информации и материалов. Применение логистики сдвигает кривую затрат вправо, обеспечивая таким образом достижение того же уровня сервиса при меньших затратах на содержание запасов.

Задача определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономическо­го эффекта от рекламных мероприятий. Кривая реакции рынка, как правило, имеет S-образную форму (рис. 3), что объясняется двумя основными причинами.

1. Большинство рынков требуют от продавцов наличия минимального уровня сервиса («минимальный по­рог сервиса»). Деятельность в допороговой области не принесет ощутимого дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком. Деятельность с уров­нем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и в то же время низкого дохода мо­жет быть убыточна.

2. После определенного уровня сервиса рынок стано­вится нечувствительным к его дальнейшему увели­чению. На кривой реакции рынка точка максималь­ного порога сервиса указывает на уровень обслужи­вания, после которого увеличение сервиса не сопро­вождается увеличением продаж.

Зависимость реакции рынка от уровня логистического сервиса можно выразить через потери части покупателей, вызванные ухудшением сервиса. Кривая также будет иметь два пороговых значения: ц_т1пи ц_тах(рис. 4).

Рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой — ростом объ­ема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной ве­личины уровня сервиса. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зави­симости от изменения уровня сервиса (рис. 5). Убыточ­ность торгового процесса при низких значениях логисти­ческого сервиса (левый участок графика) возникает на раз­витых рынках услуг.

Для оценки качества логистического сервиса применя­ют следующие критерии:

— полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

— наличие запасов на складе поставщика;

— возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Надежность поставки — это способность поставщика соблюдать обусловленные договором поставки сроки в ус­тановленных пределах. Надежность поставки определяет­ся надежностью соблюдения сроков выполнения отдель­ных видов работ, которые включает в себя процесс постав­ки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки партии товаров,которое включает в себя:

— время оформления заказа;

— время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть изготовлены);

Гибкость поставки — означает способность поставля­ющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность по­лучения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Сервисное обслуживаниепродукции представляет со­бой совокупность функций и видов деятельности всех под­систем предприятия, обеспечивающих связь «предприя­тие — потребитель» в разрезе каждого материального и ин­формационного потока по показателям номенклатуры, ка­чества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В каче­стве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса,представляющий собой комплексную характеристи­ку уровня обслуживания потребителей. Определя­ется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, го­товность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

2. Сервис оказания услуг производственного назначе­нияохватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потре­бителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

— определение услуг, предоставляемых потребите­лю после продажи продукции;

— установление порядка послепродажного обслу­живания продукции в процессе обсуждения ус­ловий ее поставки;

— подготовка кадрового состава для проведения эк­сплуатационных и ремонтных работ;

— подготовка и выпуск необходимой технической документации;

— организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществле­ния послепродажного обслуживания;

— управление послепродажным обслуживанием продукции;

— подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

— разработка системы замены продукции на ее со­временные модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживанияхарактери­зуется совокупностью информации, предоставляе­мой потребителю о продукции и ее обслуживании, ме­тодов и принципов, а также технических средств, ис­пользуемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживанияпред­ставляет собой совокупность всевозможных вариан­тов оплаты продукции, систему скидок и льгот, пре­доставляемую потребителям.

Виды сервисного обслуживания продукции характери­зуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надеж­ность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

Источник

В чем заключается последовательность действий по формированию системы логистического сервиса

Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.

2.7.2. Система логистического сервиса

Формирование системы логистического сервиса

Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.

При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.

Уровень логистического обслуживания

Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Расчет уровня логистического обслуживания выполняется по следующей формуле:

где Y – уровень логистического обслуживания;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Пример 2.7.1. Рассмотрим деятельность оптового предприятия, торгующего запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень обслуживания будет равен

Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:

где n и N – соответственно фактическое и теоретически возможное количество оказываемых услуг;

t i – время на оказание i-й услуги.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.

Зависимость расходов на сервис от уровня обслуживания показана на рис. 2.7.1.

Рис. 2.7.1. Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания

Начиная от 70% и выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 2.7.2).

Рис. 2.7.2. Зависимость потерь, вызванных
ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания

Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания (рис. 2.7.3).

Рис. 2.7.3. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

2.7.3. Критерии качества
логистического обслуживания

Гибкость поставки характеризует степень удовлетворения пожелании клиента об изменении первоначальных условий поставки без нарушения согласованного срока выполнения заказа. Сюда относят возможность изменения формы или способа передачи заказа, вида тары и упаковки по сравнению с установленными в рамках спецификации заказа и др.

Надежность поставки определяет способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков поставки.

Длительность выполнения заказа характеризует календарный период с момента получения заказа до поставки партии товаров потребителю. Длительность выполнения заказа включает в себя время оформления заказа, изготовления (если заказанные товары отсутствуют на складе), упаковки, отгрузки и доставки потребителю.

2.7.4. Послепродажное логистическое обслуживание

Послепродажное логистическое обслуживание представляет собой комплекс услуг по техническому обслуживанию товаров в течение всего срока их эксплуатации, информированию и обучению потребителей.

Вопросы для повторения

© ФГОУ ВПО Красноярский государственный аграрный университет

Источник

Логистика сервисного обслуживания

Содержание

Логистика сервисного обслуживания

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.
Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (см. рисунок). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Рис. Варианты поступления материального потока в систему потребления

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:
1) предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
3) послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг и их планирования.
К предпродажному сервису относятся: консультирование, соответствующая подготовка изделий, обучение персонала покупателя, демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т. е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
• наличие товарных запасов на складе;
• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги включают в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по формальному признаку: бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором) производятся работы, предусмотренные сервисом или перечнем.
В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.
Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонт, проверки в необходимых сочетаниях, определяемые временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия.
Возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:
1) сервис ведется исключительно персоналом производителя;
2) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;
3) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;
4) сервис поручается независимой специализированной фирме;
5) для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;
6) работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Формирование системы логистического сервиса

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. Расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:
1) сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
4) определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить с помощью различных опросов. Оценку оказываемых услуг проводят различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям наиболее важных для них услуг.

Показатели качества

При осуществлении транспортного сервиса как необходимой составляющей логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – получение высокого экономического эффекта. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.
К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:
• время от получения заказа до доставки;
• надежность и возможность доставки по требованию;
• стабильность снабжения;
• полнота и степень доступности выполнения заказа;
• удобство размещения и подтверждения заказа;
• объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;
• предложения о возможности предоставления кредитов;
• эффективность технологии грузопереработки на складах;
• качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;
• надежность и гибкость поставки;
• возможность выбора способа доставки. Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имело предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.
Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по 100 %-ной шкале) показателей качества обслуживания: в 100 пунктах оценена надежность поставки; в 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; в 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; в 10 – возможность предоставления кредита и т. д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: времени от получения заказов до принятия решения о его выполнении, времени комплектации заказа и времени доставки. Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса.

Логистическое обслуживание

Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему. В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, – существенная часть маркетинга.
Услуги, предоставляемые службами сервиса, разнообразны и носят системный характер. Однако они тесно связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков, распределением продукции и доставкой грузов точно в срок, а также непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.
Экспедиционная деятельность при обслуживании материальных потоков отличается большим разнообразием выполняемых услуг:
• комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;
• погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию;
• передача информации о продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса.
Принципами логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики. Проблема логистического обслуживания включает в себя три группы вопросов:
1) технология и организационная структура обслуживания;
2) показатели качества обслуживания;
3) целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.
Экспедиторские организации – это полномочные нейтральные посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица.
Развитие индивидуальных требований промышленности и торговли вынуждает предпринимателей прибегать к защите, и тогда возникает потребность обращаться к своеобразному маклеру (посреднику и организатору). Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. При этом предприниматели считают, что использование посредников, в том числе взаимоотношений с транспортными организациями, представляет определенные выгоды. Резко уменьшается число контрактов производителя с вероятными покупателями товара.
Дистрибьютор сокращает число контрактов. Кроме того, у многих производителей недостаточно ресурсов для осуществления прямого маркетинга. Обращение предпринимателя к посредникам также объясняется высокой эффективностью посреднических мер по повышению доступности товара на рынке сбыта. Все это обусловливает своеобразный ренессанс классической экспедиции. В экспедиторской деятельности необходимо тщательно учитывать ситуацию, когда перед клиентами стоит выбор, делать или покупать, так как от этого выбора зависят характер и масштабы сервиса. От этого выбора зависит также активность предпринимательской деятельности. В последнее время в связи с созданием общего рынка активизируется международная деятельность службы сервиса, которая, так же как и логистика, пересекает национальные границы.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбирают наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.
Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, которая имеет следующие слагаемые:
• срок поставки – промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки;
• обязательность (точность) поставки – оценка верности поставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;
• готовность к поставке – согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;
• качество поставок – характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;
• информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;
• гибкость – способность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.

Примечания

Источник: Н. Н. Шаш, К. А. Азимов, А.Ю. Шепелева Логистика Конспект лекций

Источник