В чем заключается процесс управления
Процесс управления: понятие, содержание, основные свойства
Если организационная структура, как форма, отражает статику управления, то процесс управления характеризует динамику, т.е. функционирование системы управления, все то, что происходит в системе управления организацией во времени. Под процессом понимается любое действие, которое предпринимает менеджмент для достижения целей организации.
Например, когда менеджер осуществляет планирование, организационную деятельность и контроль, он принимает решения. Он анализирует ситуацию, разрабатывает несколько альтернатив, производит сравнение альтернатив, принимает решение и оценивает результат. Принятие решений имеет прямое отношение ко всем функциям управления. Процесс управления разделяется во времени и пространстве на отдельные стадии по выполнению определенных работ, связанных с принятием управленческих решений.
Обязательными компонентами процесса управления являются:
Группировка действий по функциям определяет задачи, решаемые в конкретном подразделении (это конкретные функции управления)
Выделяют 4 этапа процесса управления:
Каждый процесс управления начинается с постановки целей и определения критериев, с помощью которых определяется степень её достижения. Различные виды критериев позволяют количественно оценить приоритетность целей и мероприятий, выбрать наиболее эффективные решения. Цели бывают плановые и разовые.
Обычно ситуацию описывают с помощью информации, системы показателей и т.п. Ситуации могут быть типичными и оригинальными, критическими и нормальными, предвидимыми и непредвидимыми, временными и постоянными.
3. Определение проблемы.
Существование проблемы указывает на расхождение между целями и задачами организации и возможностями их реального выполнения. Например, расхождение в 20 % между плановым и реальным объемом продаж означает, что существует проблема.
4. Управленческое решение.
Принятие решений представляет собой сознательный выбор среди имеющихся альтернатив направления действий, приводящего к достижению поставленной цели.
Группиовка действий во времени позволяет выделить стадии, процедуры и операции.
Стадии процесса управления:
Схематично связь этапов и стадий процесса управления может быть представлена в следующем виде:
Организация процесса управления отражает порядок взаимодействия различных подразделений и работников при выполнении последовательных действий и работ. Разделение управленческого труда требует установления организационных, информационных связей при выполнении совместных работ.
Технология процесса управления характеризует средства и способы выполнения процедур и операций, которые включают технические средства, информацию и используемые методы.
Технология управления может изменяться и зависит от выбранного метода решения задачи.
Понятие процесса управления тесно связано с понятием деятельности. Это управленческий труд, т. е. затраты ресурсов: материальных, информационных, людских и т.д.. Поэтому важное значение имеет оценка и повышение эффективности их использования, а вопросу об эффективности процесса управления уделяется особое внимание.
Свойства (характеристики) процесса управления:
Особенности процесса управления как специфического вида деятельности находят отражение в следующих свойствах:
Это свойство отражает связь и единство производства и управления.
Ритмичная и эффективная производственная деятельность вне управления невозможна.
Устойчивый, постоянный характер управленческих действий, направленных на достижение целей организации, и тем самым сохранение её существования и рост.
СУ и ОУ. Командные и информационные каналы не прерываются пока существует организация.
Управленческий потенциал накапливается (при сборе, анализе информации, разработке решения), а затем реализуется в форме воздействия на ОУ.
Устойчивость процесса управления обеспечивается тем, что структура процесса управления (состав действий и взаимодействий) закрепляется в организационных регламентах, ОСУ, что и обеспечивает устойчивость процесс. Взаимосвязи при выполнении постоянных работ сохраняются.
5. Изменчивость (динамичность)
Характеризует способность системы управления переключаться на новые цели, проблемы, новые методы управления.
Она обусловлена изменениями, которые происходят в производстве.
6. Закономерная последовательность этапов и стадий.
Закономерное повторение основных этапов в каждом управленческом цикле.
Свойства процесса управления необходимо учитывать при планировании и организации управленческого труда, определении объема работ, их продолжительности, трудоемкости.
Процесс управления
Процесс управления — это совокупность отдельных видов деятельности, направленных на упорядочение и координацию функционирования и развития организации и ее элементов в интересах достижения стоящих перед ними целей. Он решает две задачи: тактическая заключается в поддержании устойчивости, гармоничности взаимодействия и работоспособности всех элементов объекта управления; стратегическая обеспечивает его развитие и совершенствование, перевод в качественно и количественно иное состояние.
Этот процесс характеризуется непрерывностью, циклической повторяемостью отдельных фаз (сбора, обработки, анализа, хранения, контроля информации; выработки и принятия решений; организации их выполнения), неравномерностью, инерционностью, проявляющейся в запаздывании управленческих действий. Он развивается и совершенствуется вместе с самой организацией.
Управленческий процесс объединяет в себе такие моменты как управленческий труд, его предмет и средства, и реализуется в определенном продукте.
Предметом и продуктом труда в управлении является информация.
Преобразованная информация приобретает самостоятельное существование и может накапливаться, что приводит к усложнению процесса управления, усилению господства прошлых решений над текущими.
Средствами управленческого труда является все то, что способствует осуществлению операций с информацией — от компьютеров, телефонов до авторучки и бумаги. При этом выделяют: средства составления документов (принтеры, диктофоны и пр.); средства обработки и оформления документов (штемпели, резаки, дыроколы); средства группировки и хранения документов (папки, скоросшиватели, картотеки); средства выполнения вычислительных операций; средства оперативной связи; мебель.
Управленческий труд, как и инженерный, конструкторский, исследовательский и пр., относится к категории труда умственного, осуществляемого человеком в виде нервно-психических усилий. Он существует в трех основных формах: эвристического, административного и операторного.
Эвристический труд сводится к совокупности действий по анализу и изучению тех или иных проблем, стоящих перед организацией, и разработке на основе этого различных вариантов их решений — управленческих, экономических, технических. В зависимости от сложности и характера самих проблем этот труд выполняется руководителями и специалистами.
Административный труд является уделом в основном руководителей. Он связан с выполнением таких видов работ, как текущая координация деятельности подчиненных, их контроль, оценка, мотивация, распорядительство (доведение в устном и письменном виде принятых решений до исполнителей), инструктирование, обмен информацией (осуществляется в процессе проведения собраний и совещаний, приема посетителей, ведения деловых переговоров, ответов на письма и телефонные звонки, обхода рабочих мест).
Операторный труд направлен на техническое обеспечение производственных и управленческих процессов необходимой информацией. Он включает такие работы как документационная (оформление, размножение, сортировка, и хранение различного рода документов); первично-счетная и учетная (сбор статистической, бухгалтерской и иной информации о производственных, хозяйственных, социальных и иных процессах, протекающих в рамках организации); коммуникативно-техническая, вычислительная и формально-логическая (последовательная обработка собранной информации и осуществление на ее основе и по заданному алгоритму, расчетов необходимых для принятия решений).
Процесс управленческого труда состоит из элементарных действий, или операций, то есть однородных, логически неделимых частей управленческой деятельности, с одним или группой носителей информации (документов) от момента их поступления до передачи в преобразованном виде другим или на хранение.
Содержание процесса управления определяется характером решаемых проблем и представляет собой совокупность операций, сгруппированных по его этапам. Этапы характеризуют последовательность качественного изменения работ в процессе управления, являясь ступенями внутреннего развития управленческого воздействия.
Содержание процесса управления может быть:
— методологическим — предполагает закономерно следующие этапы, отражающие как общие черты трудовой деятельности человека, так и специфические черты управленческой деятельности. Исходя из этого процесс управления можно представить как последовательность четырех основных этапов: целеполагания, оценки ситуации, определения проблемы, управленческого решения;
— функциональным — проявляется в масштабной последовательности и предпочтительности реализации основных функций управления. Здесь выделяют этапы планирования, организации, контроля и регулирования. Функции стимулирования и обучения осуществляются по этапам управления;
— экономическим — охватывает этапы установления экономических потребностей, оценки наличия ресурсов, распределения и использования ресурсов;
— социальным — раскрывает роль человека в осуществлении процесса управления, поскольку субъектом и объектом социального управления всегда является человек;
— организационным — проявляется в последовательности использования организационных рычагов воздействия: этапы регламентирования, нормирования, инструктирования, ответственности;
— информационным — предполагает последовательное выполнение информационных работ: этапы поиска, комплектования, обработки и передачи информации.
Свойства процесса управления. Процесс управления обладает специфическими свойствами: изменчивостью (процесс управления переходит с одной ступени системы управления на другую, осуществляется в различном взаимодействии звеньев управления); устойчивостью (проявляется в возникновении и закреплении связей процесса управления между осуществляющими его звеньями); непрерывностью (пока осуществляется процесс производства, существует и непрерываемость процесса управления); последовательностью (характеризует последовательность осуществления процесса управления: цель, ситуация, проблема, решение); цикличностью (повторяемость процессов управления во все новых и новых циклах).
Виды процессов управления. В различных условиях процесс управления может быть построен различными способами при сохранении всех его специфических свойств.
Это позволяет классифицировать процессы управления, выделить их наиболее типичные виды:
— линейный (характеризуется строгой последовательностью осуществления его этапов и используется тогда, когда есть полная и достаточная определенность относительно цели воздействия, ситуации и т. д.);
— корректируемый (предполагает необходимость дополнительной корректировки каждого из этапов процесса управления после прохождения последующего этапа);
— разветвленный (заключается в методологическом разделении работ по частям на определенных этапах);
— ситуационный (характеризуется тем, что возникает как бы в зависимости от ситуации, при которой из нее же главным образом исходят и поиск проблемы, и разработка решения);
— поисковый (исходит из полной ясности цели воздействия, но при этом невозможно оценить ситуацию и сформулировать проблему. В этом случае решение разрабатывается на основе цели и наиболее общей оценки ситуации, и уже на основе решения уточняется ситуация).
Документально зафиксированная последовательность выполнения элементов управленческого процесса, определяющая состав, очередность, содержание составляющих его операций, получила название управленческой процедуры. Процедура должна отражать цель работы, используемые и разрабатываемые документы, их содержание, порядок прохождения.
Процесс управления
Процесс управления решает две задачи:
Процесс характеризуется непрерывностью, циклической повторяемостью отдельных фаз (сбора, обработки, анализа, хранения, контроля информации; выработки и принятия решений; организации их выполнения), неравномерностью, инерционностью, проявляющейся в запаздывании управленческих действий. Он развивается и совершенствуется вместе с самой организацией.
Управленческий процесс объединяет в себе такие моменты как управленческий труд, его предмет и средства, и реализуется в определенном продукте.
Предметом труда в управлении являются документы управления, получивший такое название в отличии от других документов, не связанных с вообще с процессом управления. Основным носителем информации в системе управления служит в настоящее время документ. С их помощью осуществляется взаимосвязь между структурными подразделениями организации.
Преобразованная информация приобретает самостоятельное существование и может накапливаться, что приводит к усложнению процесса управления, усилению господства прошлых решений над текущими. Последнее, правда, в определенней степени полезно, так как порождает организационный порядок, обеспечивающий автоматическое срабатывание управленческих механизмов и выполнение соответствующих действий без специальных распоряжений. Однако он ограничен, так как не в состоянии подчинить и координировать все организационные элементы.
Управленческий труд, как и инженерный, конструкторский, исследовательский и пр., относится к категории труда умственного, осуществляемого человеком в виде нервно-психических усилий. Он существует в трех основных формах: эвристического, административного и операторного.
Эвристический труд сводится к совокупности действий по анализу и изучению тех или иных проблем, стоящих перед организацией, и разработке на основе этого различных вариантов их решений — управленческих, экономических, технических. В зависимости от сложности и характера самих проблем этот труд выполняется руководителями и специалистами.
Административный труд является уделом в основном руководителей. Он связан с выполнением таких видов работ, как текущая координация деятельности подчиненных, их контроль, оценка, мотивация, распорядительство (доведение в устном и письменном виде принятых решений до исполнителей), инструктирование, обмен информацией (осуществляется в процессе проведения собраний и совещаний, приема посетителей, ведения деловых переговоров, ответов на письма и телефонные звонки, обхода рабочих мест).
Операторный труд направлен на техническое обеспечение производственных и управленческих процессов необходимой информацией. Он включает такие работы как документационная (оформление, размножение, сортировка, и хранение различного рода документов); первично-счетная и учетная (сбор статистической, бухгалтерской и иной информации о производственных, хозяйственных, социальных и иных процессах, протекающих в рамках организации); коммуникативно-техническая, вычислительная и формально-логическая (последовательная обработка собранной информации и осуществление на ее основе и по заданному алгоритму, расчетов необходимых для принятия решений).
Этот труд выпадает на долю специалистов и технических исполнителей. Часть его, строго говоря, не относится к умственному, поэтому для ее обозначения иногда используют термин «нефизический труд».
Процесс управленческого труда состоит из элементарных действий, или операций, то есть однородных, логически неделимых частей управленческой деятельности, с одним или группой носителей информации (документов) от момента их поступления до передачи в преобразованном виде другим или на хранение.
Управленческие операции – это технологически нерасчленимый процесс обработки управленческой информации, поступающей в данное структурное подразделение.
Управленческие операции бывают: поисковыми, вычислительными, логическими, описательными, графическими, контрольными, коммуникационными (например, слушание, чтение, разговор, наблюдение за действиями различных устройств, мышления т.п.).
Самостоятельный комплекс операций по обработке информации (сбора, изучения, анализа, формулировке выводов, их оформлению), заканчивающихся определенным по форме и содержанию результатом в виде устного сообщения или документа (справки, приказа, письма и пр.), получил название работы.
Управленческие работы различаются:
Остановимся подробнее на последней, поскольку для управленческого труда она является едва ли не главной характеристикой.
Сложность управленческого труда обусловливается несколькими обстоятельствами.
Во-первых, масштабами, количеством и составом решаемых проблем, связей между ними, разнообразием применяемых методов, организационных принципов.
Во-вторых, необходимостью принимать новые, нетрадиционные решения, часто в условиях неопределенности или риска, что требует глубоких профессиональных знаний, опыта, широкой эрудиции.
В-третьих, сложность управленческого труда определяется степенью оперативности, самостоятельности, ответственности, рискованности решений, которые необходимо принимать. Менеджер, принимая решения, часто берет на себя ответственность не только за материальное благосостояние людей, но за их здоровье и даже жизнь.
По содержанию управленческие работы бывают:
Управленческая процедура – комплекс взаимосвязанных в определенном порядке управленческих операций и документов, направленных на достижение фиксированной цели.
Процедура должна отражать цель работы, используемые и разрабатываемые документы, их содержание, порядок прохождения.
Классификация процедур и операций осуществляется по ряду критериев:
При всем своем разнообразии и различной степени сложности управленческие процедуры носят циклический характер.
Управленческий цикл – это период обращения информации в сфере управления, который измеряется определенным для каждой процедуры временным интервалом или календарным периодом.
Что такое процессное управление и для чего оно нужно?
Что такое процессное управление и для чего оно нужно? В чем суть процессного управления, почему оно получило такую актуальность в последние годы, как наладить процесс улучшения процессов в бизнесе, оценить их эффективность – этим вопросам и посвящена данная страница. Она для тех, кто хочет наилучшим образом организовать свой бизнес, затрачивая как можно меньше ресурсов, но получая при этом высокие результаты.
В чем суть процессного управления?
Процессно-ориентированное управление бизнесом – модный и современный тренд в менеджменте (см. статью Бизнес-процессы виды и управление [описание и примеры]). Суть процессного управления в том, что любой бизнес рассматривается как сеть взаимосвязанных между собой бизнес-процессов, а не просто как совокупность хозяйственных операций и дел. В отличие от функционального подхода к управлению, который практиковался раньше, процессный подход делает организацию ориентированной на конечный результат.
Вспомним, что функциональный подход базировался на последовательном рассмотрении таких функций менеджмента, как:
С позиции системы процессного управления, все эти пять функций необходимы для управления каждым отдельным бизнес-процессом. Менеджмент процесса заключается в том, что владелец того или иного процесса непрерывно или с установленной периодичностью контролирует ход процесса и принимает управленческие решения в случаях отклонения параметров процесса от критериев, установленных для нормального функционирования. При этом каждый участник бизнес-процесса чётко знает, какую работу, в какой срок и какого качества ему нужно выполнить для того, чтобы бизнес-процесс в целом пришёл к желаемому результату.
Таким образом, процессный подход позволяет увидеть, ради чего совершаются все бизнес-действия и каков их вклад в результаты деятельности всей компании. В итоге получается абсолютно прозрачная организация, где каждый чётко знает свои функции и их роль в реализации стратегии организации, где мотивация каждого чётко связана успешностью конкретного бизнес-процесса.
Что нужно для внедрения процессного управления?
К типичным проблемам по внедрению процессного управления относятся:
Указанных проблем можно заранее избежать, если перед началом внедрения процессного управления провести соответствующие мероприятия, например:
Выделение бизнес-процессов верхнего уровня
Основные бизнес-процессы, или бизнес-процессы верхнего уровня – это цепочки создания ценности для клиента, т.е. ценности конечного продукта или услуги, которые компания предоставляет. В качестве примера можно привести следующие основные бизнес-процессы торговой организации:
Закупка –> Доставка –> Хранение –> Продажа
Именно эти процессы играют ключевую роль в торговом бизнесе.
Обеспечивающими бизнес-процессами в данном случае будут:
Когда процессы верхнего уровня выделены, они уже могут быть расписаны более подробно, до входящих в их состав под процессов. Например, процесс “Закупка” в компании – оптовом дистрибьюторе был расписан до следующих входящих в него подпроцессов.
Под процесс бизнес-процесса “Закупка”
При этом необходимо указывать входы и выходы каждого подпроцесса, а также ответственные подразделения за выполнение подпроцессов. Пример этого процесса “Закупка” приведен на рисунке 1.
Рис. 1. Фрагмент описания бизнес-процесса верхнего уровня “Закупка”
При этом любой бизнес-процесс должен представляться в описаниях “как есть” и “как надо” (факт и план). Именно на основе этого составляется программа улучшения бизнеса в целом.
Процессы верхнего уровня подвергаются анализу по следующим параметрам:
Процессы, которые являются наиболее важными и проблемными, а также изменения, в которых провести легче всего, будут первыми кандидатами на оптимизацию.
Пример процессного управления в строительной компании
Строительная компания Альфа решила выйти на рынок строительства элитных бизнес-центров (был опыт работы только в строительстве магазинов эконом-класса). Для этого компания провела анализ нового рынка и определила ключевые факторы успеха на нем:
В результате в качестве ключевых были определены такие бизнес-процессы, как:
Далее все процессы компании были проанализированы с точки зрения их проблемности, и наиболее проблемными были признаны следующие процессы:
Далее фокус внимания был направлен именно на проблемные процессы с соответствующим закреплением за ними ответственных лиц. В результате удалось оптимизировать эти процессы и достичь поставленной цели.
Совмещение цикла P-D-C-A и схемы процессного подхода
Улучшение бизнес- процессов с позиций современной системы управления должно осуществляться на основе требований процессного подхода с использованием цикла PDCA. Это такой управленческий цикл, который получил название «Цикл Деминга-Шухарта», который связан с постоянным совершенствованием процессов режиме:
планирование – выполнение – проверка – управление (улучшение) P-D-C-A (Plan –Do- Check- Act).
Совмещение цикла P-D-C-A и схемы процессного подхода в соответствии со стандартом ИСО серии 9000 изображено на рисунке 2.
Рис.2 Цикл Деминга-Шухарта в процессном управлении
Другими словами, владелец процесса в ходе управления планирует (Plan) распределение ресурсов для достижения поставленных целей. В ходе выполнения (Do) процесса исполнителями, владелец проверяет (Check) качество работ по информации, которая поступает с контрольных точек. Владелец процесса ведёт оперативное управление, активно (Act) вмешиваясь в ход бизнес-процесса, корректируя сроки и требования к результатам в соответствии с изменившейся ситуацией.
Деятельность владельца процесса носит плановый характер при нормальном ходе процесса или не плановый – в случае возникновения проблемных ситуаций, требующих немедленного вмешательства. Пример бизнес-процесса «Закупки», управляемого на основе PDCA, приведён на рисунке 3.
Рис.3. Пример бизнес-процесса Закупки» на основе цикла PDCA
Процесс, показанный на рис.3, соответствует циклу PDCA и базовым требованиям процессного подхода, сформулированным в МС ИСО 9001:2008. Особенности построения МС ИСО 9001:2008 позволяют применить его в любой сфере деятельности, при управлении практически любой организацией.
Базовые показатели оптимизации бизнес-процессов
Базовые показатели определяют эффективность и конкурентоспособность организации, уровень её процессного управления. Они сгруппированы и представлены в виде пяти групп:
Таким образом, с помощью базовых показателей можно оценить уровень развития процессного управления в том или ином бизнесе.
Практическое задание
Выберите объект управления, за результаты работы которого Вы отвечаете (или заинтересованы в них: как владелец бизнеса или инвестор). Это может быть бизнес в целом, конкретный процесс, проект, подразделение и пр.
Ответьте честно себе на вопросы:
Если вы затрудняетесь в диагностике своих бизнес-процессах и их оценке, рекомендуем связаться с нами.
Шаблоны и примеры процессного управления приводятся нами в Приложении.