В чем заключается сервисная деятельность в сфере транспортного обслуживания населения
Статья 2. Основные задачи и принципы организации транспортного обслуживания населения
Статья 2. Основные задачи и принципы организации транспортного обслуживания населения
1. Основными задачами организации транспортного обслуживания населения являются:
1) удовлетворение потребности населения городского округа в пассажирских перевозках путем формирования и функционирования необходимых социально и экономически обоснованных маршрутов регулярных перевозок с привлечением необходимого количества и требуемой вместимости городского пассажирского транспорта индивидуальных предпринимателей и юридических лиц независимо от их организационно-правовой формы, зарегистрированных в установленном порядке;
2) повышение качества перевозок пассажиров путем установления параметров качества пассажирского обслуживания населения, а также соблюдения перевозчиками предъявляемых требований, обеспечивающих выполнение установленных нормируемых значений показателей качества пассажирского обслуживания населения;
3) обеспечение безопасного, устойчивого и эффективного функционирования пассажирского транспорта;
4) обеспечение добросовестной конкуренции между перевозчиками путем установления конкурсной основы;
5) повышение эффективности управления процессом организации, осуществления и обеспечения пассажирских перевозок;
6) защита интересов потребителей транспортных услуг;
7) повышение доступности услуг пассажирского транспорта для социально незащищенных слоев населения.
2. Основными принципами организации транспортного обслуживания населения являются:
1) обеспечение доступности населению услуг пассажирского транспорта, стабильности и социально-экономической эффективности осуществления пассажирских перевозок;
2) обеспечение качества пассажирских перевозок в соответствии с параметрами качества обслуживания населения наземным городским пассажирским транспортом общего пользования;
3) установление единых требований и норм осуществления пассажирских перевозок;
4) обеспечение безопасности в сфере пассажирских перевозок на основе единых норм и стандартов, регламентирующих данный вид деятельности;
5) равенство прав и обязанностей юридических и физических лиц при осуществлении пассажирских перевозок;
6) осуществление пассажирских перевозок на основе заключаемых с перевозчиками договоров на осуществление пассажирских перевозок.
Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Место сервиса в транспортном обслуживании населения
Сервис в пассажирских перевозках
1. Место сервиса в транспортном обслуживании населения.
2. Сегментирование рынка пассажирских перевозок. Маркетинг транспортных услуг.
3. Сервис-центры по обслуживанию пассажиров.
Повышение качества жизни населения во многом зависит от сферы услуг, предоставляемых в быту, производстве, во время отдыха, в социальной сфере, в том числе и на транспорте. В крупных городах до 70 % трудоспособного населения ежедневно пользуется услугами транспорта.
Комплекс услуг, предоставляемых железнодорожниками пассажирам, с одной стороны создает благоприятные предпосылки для труда, отдыха, лечения, учебы и т.д., что в итоге влияет на производительность труда трудящихся, повышает культурный уровень и качество жизни населения. С другой стороны, увеличивая набор услуг, железнодорожный транспорт обеспечивает рост доходов от пассажирских перевозок за счет повышения качества перевозок, привлечения дополнительных клиентов.
Развитие сервиса в пассажирских перевозках в перспективе становится основой для привлечения пользователей железнодорожного транспорта и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности и характера функционирования пассажирских компаний (дирекций), сети сервис-центров. Оказываемые услуги воздействуют на конечный результат: величину доходов и рентабельность работы транспортных компаний, организаций.
Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимы соответствующее техническое оснащение и инфраструктура. Без комфортабельных современных вагонов, без соответствующего технического и технологического сервиса немыслимо конкурентное с другими видами транспорта сервисное обслуживание населения на железнодорожном транспорте. Основная роль в сервисном обслуживании пассажиров при перевозках возлагается на пассажирские компании и сервис-центры (СЦ).
• Обязательность предложения населению и выполнения комплекса услуг. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начально-конечных станциях (вокзалах) и в вагонах в пути следования. Пассажирские компании, СЦ и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными организациями и структурами.
• Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники СЦ, пассажирской компании и их структур не должны навязывать клиенту сервис.
• Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пассажирам от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент.
• Удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента (пассажира).
• Техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания. Потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя; от технического несовершенства оборудования в поездах и на вокзалах качество сервиса не должно страдать. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.
• Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую может выдать служба, подразделение вокзала, поездная бригада проводников, отдел СЦ, относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.
• Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Она может оказывать существенное влияние на потребление населением товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию.
• Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условие «обслуживай себя сам». Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля за качеством и сертификацией.
Основные задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках:
• Повышение доходов от перевозок пассажиров и оказания сервисных услуг.
• Маркетинговые исследования спроса населения на перевозки и услуги на основе анкетирования, опросов, статистических и прогнозных данных о развитии курортных зон и зон отдыха, экономического развития регионов и других факторов.
• Создание развернутой сети СЦ.
• Лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на транспорте.
• Создание сетевой информационной автоматизированной системы резервирования и продажи основных и дополнительных транспортных услуг, создаваемых СЦ, пассажирскими компаниями, их структурами и другими организациями, работающими на договорной основе. В информационной системе должны быть созданы базы данных, доступные СЦ, пассажирским компаниям и ее структурам, содержащие:
— правила и условия перевозок пассажиров на железнодорожном и других видах транспорта, правила проживания, отдыха, лечения;
— перечень сертифицированных и лицензированных сервисных услуг, их коды, количество и сроки выполнения на каждом назначении плана формирования пассажирских поездов (ПФПП), по каждому СЦ станции, вокзала и в целом по каждой пассажирской компании;
— тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за невыполнение договорных обязательств, действующие в СЦ, пассажирских компаниях на железных дорогах России и в других странах, связанных единой железнодорожной сетью, а также на других видах транспорта;
— учет проданных, выполненных, отклоненных и неудовлетворительно исполненных заказов на услуги.
• Определение экономически целесообразной стоимости проезда на места в отдельных типах вагонов (на которые цены «отпущены») и сервисные услуги СЦ, пассажирских компаний с учетом их конкурентоспособности.
• Оформление заявок (договоров) на основные и дополнительные услуги очно, по телефону, электронной почте через Интернет, с вызовом агента на дом или на предприятие. Обслуживание пассажиров производится как по установленным назначениям ПФПП, так и по заявкам на дополнительные назначения.
• Обеспечение полноты и своевременности расчетов между пассажирскими компаниями, СЦ и другими организациями и предприятиями за выполненные сервисные услуги.
• Обеспечение технической и технологической сервисной подготовки пассажирских составов к рейсу.
• Информационное обслуживание пассажиров о предоставляемых транспортных и других услугах, ценах, изменениях в Правилах перевозок, тарифах и других нормативных и справочных документах по Интернету, местному радио, с помощью справочно-информационных установок, видео-табло, информационных листков и другой рекламной продукции. Консультирование потенциальных пассажиров перед приобретением основных и дополнительных услуг и товаров на транспорте, позволяющее им сделать осознанный выбор.
• Изучение социальных, технических и технологических аспектов сервиса. Сбор, систематизация и анализ информации о качестве обслуживания пассажиров и качестве проданных услуг своих и у конкурентов. Оценка рынка продавцов и покупателей услуг, формирование постоянной клиентуры.
• Совершенствование существующих, разработка и продвижение на транспортный рынок новых сервисных услуг на основе анализа спроса и предложения.
• Подготовка и обучение обслуживающего персонала к вводу новых товаров и услуг. Создание сервисных структур в социальном, техническом и технологическом аспектах обеспечения высококачественных сертифицированных услуг.
• Управление сервисным обслуживанием пассажиров. Координация взаимодействия всех подразделений, участвующих в сервисе, с целью обеспечения гарантированного выполнения условий договоров с пассажирами собственными средствами и с привлечением специализированных предприятий, фирм, компаний. Разработка постояннодействующей системы контроля за качеством сервиса. Применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг. Создание служб контроля за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла обеспечения и по всем параметрам.
Широкий круг задач транспортного сервиса требует постоянной научной и инженерной проработки, совершенствования действующих и вновь создаваемых методов, систем, технологий и техники в пассажирских перевозках. Это позволит поднять пассажирские перевозки на более высокий уровень развития по сравнению с конкурентами и снизить себестоимость своей продукции.
— оплата права проехать по дороге на определенное расстояние по тарифу перевозки;
— стоимость плацкарты (право пассажира на спальное место в вагонах различного класса);
— плата за страховку при возникновении несчастного случая;
— комиссионный сбор за услуги по предварительной продаже билетов и др.
Иногда в стоимость услуг включают различные местные сборы и доплаты. Сопутствующие (питание, напитки, постельное белье и другие) и дополнительные услуги предоставляются пассажиру за отдельную плату.
Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит государственный стандарт России: ГОСТ 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».
При сервисном обслуживании необходимо учитывать потребности массовых групп пассажиров, сгруппированных по целям поездки и другим признакам, не только в количестве предоставляемых мест, но и своевременности предоставления.
Для осуществления основной цели поездки необходимо, чтобы расписание движения поездов учитывало время перемещения пассажиров от дома до места начала поездки, время в пути следования поезда и время на перемещение от прибытия поезда в конечный пункт до места проживания, работы или учебы и было бы минимальным.
Сокращению непроизводительно используемого времени пассажиров способствуют так называемые интегрированные расписания. Потребность пассажиров в таких согласованных расписаниях или контактных графиках движения поездов с общественным городским автотранспортом, самолетами, речными и морскими судами, паромными переправами достаточно высока и достигает 87 % от числа респондентов. При неудовлетворении потребностей пассажиров в удобном расписании и в обеспечении минимальных затрат непроизводительного времени они переходят на другие виды транспорта, где эти потребности удовлетворяются, или снимают потребность в поездке путем изменения места работы, учебы, отдыха, лечения и т. д.
При планировании пассажирских перевозок и сервисном обслуживании необходимо в первую очередь учитывать не только спрос и частоту поездок, но и биологические потребности населения. Сюда можно отнести потребность в пище, воде, свете, чистом воздухе, температурном режиме в вагонах поезда, подвижности и ряда других. На железнодорожном транспорте, в отличие от авто- и авиаперевозок, ряд этих потребностей пассажиров остается без должного внимания, особенно в пригородных перевозках.
Особое место в сервисе занимают санитарно-гигиенические потребности пассажиров. Дети и взрослые пассажиры с различными психофизическими особенностями и биологическими потребностями испытывают большие неудобства при совершении поездок в электропоездах с временем в пути следования больше одного часа, а также в поездах дальнего следования, когда закрываются туалеты при проследовании экологических охранных зон и длительных стоянках.
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
Статья 5. Организация транспортного обслуживания населения
1. Организация транспортного обслуживания населения включает:
1) Организацию маршрутов регулярных перевозок.
2) Организацию регулярных перевозок.
3) Определение порядка проведения конкурса.
4) Диспетчерское управление работой общественного транспорта.
5) Линейный контроль за осуществлением регулярных перевозок.
6) Контроль за соблюдением условий организации регулярных перевозок в соответствии с настоящим Положением.
2. Организация маршрутов регулярных перевозок.
1) Инициаторами открытия, изменения, закрытия маршрута регулярных перевозок могут выступать органы местного самоуправления, юридические и физические лица.
2) Решение об открытии, изменении, закрытии, определении вида маршрута регулярных перевозок принимает администрация городского округа ЗАТО город Фокино.
3) Процедуры, необходимые для открытия, изменения, закрытия маршрута регулярных перевозок, осуществляются администрацией городского округа ЗАТО город Фокино в соответствии с законодательством.
4) Данные об открытых, измененных, закрытых маршрутах регулярных перевозок содержатся в реестре. маршрутов.
5) Ведение реестра маршрутов осуществляет администрация городского округа ЗАТО город Фокино.
6) Администрация городского округа ЗАТО город Фокино доводит до сведения населения информацию об открытии, изменении, закрытии маршрутов регулярных перевозок посредством публикации ее в средствах массовой информации и размещения на официальном сайте администрации городского округа ЗАТО город Фокино в сети Интернет.
7) На каждом остановочном пункте по маршруту регулярных перевозок размещается информация в соответствии с законодательством.
3. Организация регулярных перевозок:
1) Регулярные перевозки осуществляются только по установленным маршрутам регулярных перевозок по расписанию.
2) Регулярные перевозки автомобильным транспортом осуществляются с использованием транспортных средств категории М2 и М3 городского типа.
3) Регулярные перевозки осуществляются в соответствии с договором, заключаемым между администрацией городского округа ЗАТО город Фокино и перевозчиком на основании решения комиссии по результатам проведенного конкурса, а также без проведения конкурса в случаях, предусмотренных настоящим Положением.
4) Условия договора определяются конкурсной документацией, а также заявками участников конкурса и являются неизменными в течение всего срока действия договора. Изменение условий договора возможно по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законодательством.
5) Осуществление перевозок без договора не допускается.
4. Порядок проведения конкурса:
1) Конкурс среди перевозчиков на право заключения договора проводится администрацией городского округа ЗАТО город Фокино. Для проведения конкурса администрацией городского округа ЗАТО город Фокино формируется комиссия, утверждается ее состав, назначается председатель, заместитель председателя, секретарь комиссии.
2) Численный состав комиссии составляет не менее шести человек. В состав комиссии могут быть дополнительно включены члены с правом совещательного голоса (не более двух человек). В состав комиссии не могут быть включены участвующие в конкурсе перевозчики и их представители.
3) Конкурс проводится по одному или нескольким маршрутам регулярных перевозок, которые формируются в лоты.
4) Конкурс проводится в случае:
а) окончания срока действия договора с перевозчиком или досрочного его расторжения;
б) открытия нового маршрута регулярных перевозок.
5) Конкурс проводится в соответствии с документацией по проведению конкурса, которая разрабатывается администрацией городского округа ЗАТО город Фокино. Документация по проведению конкурса должна включать проект договора, процедуру проведения конкурса и иную информацию, необходимую участникам для формирования своих предложений.
6) Извещение о проведении конкурса размещается на официальном сайте администрации городского округа ЗАТО город Фокино в сети Интернет не менее чем за 30 дней до даты проведения конкурса. В извещении указываются:
а) почтовый адрес и номер контактного телефона комиссии;
б) место, дата и время проведения конкурса;
в) предмет конкурса, который включает в себя перечень маршрутов, на которые проводится конкурс;
г) порядок проведения конкурса;
д) срок заключения договора.
а) рассматривает и сопоставляет заявки, предложения участников конкурса и определяет победителя;
б) оформляет рабочие и итоговые протоколы;
в) передает итоговые протоколы в уполномоченный орган для заключения договоров;
г) рассматривает поступившие обращения и жалобы от претендентов на участие в конкурсе;
д) создает рабочие группы из числа членов комиссии для проведения проверки достоверности сведений, представленных участниками конкурса;
е) осуществляет иные действия, необходимые для проведения конкурса.
8) Организацию работы комиссии осуществляет председатель комиссии. Председатель комиссии представляет интересы комиссии во всех органах государственной власти и местного самоуправления, судах, предприятиях, учреждениях и иных организациях.
9) Заседание комиссии правомочно, если на заседании присутствуют не менее двух третей ее состава.
10) Решения комиссии оформляются протоколами, которые подписываются председателем и секретарем комиссии. Итоговые протоколы подписываются всеми присутствующими на заседании членами комиссии. Особое мнение членов комиссии прилагается к протоколу заседания комиссии.
11) Претенденты на участие в конкурсе направляют в уполномоченный орган заявку с приложением документов, состав и перечень которых указывается в документации по проведению конкурса.
12) Каждая заявка и прилагаемый пакет документов, поступившие в срок до окончания приема заявок, регистрируются в установленном конкурсной документацией порядке.
13) Комиссия рассматривает и сопоставляет документы, представленные участниками конкурса в срок, указанный в документации по проведению конкурса.
14) Заявки и документы, представленные участниками конкурса, рассматриваются и сопоставляются в соответствии с предложенными ими условиями организации перевозок пассажиров и багажа на определенных в лоте маршрутах, перечнем транспортных средств, предлагаемых участниками к эксплуатации на данных маршрутах, в соответствии с критериями конкурса, указанными в документации по проведению конкурса. При этом критериями конкурса является состояние транспортных средств.
15) При рассмотрении и сопоставлении заявок и документов, предоставленных участниками конкурса, и определении победителя комиссия вправе:
а) запрашивать и получать необходимые пояснения участника конкурса о сведениях, указанных в его заявке и представленных документах;
б) проверять достоверность сведений и документов, представленных участниками конкурса;
в) проводить осмотры производственно-технической базы и подвижного состава участников конкурса;
г) привлекать специалистов, представителей контрольных и надзорных органов в сфере транспортного обслуживания для дачи заключений, пояснений по вопросам, возникающим у комиссии в ходе рассмотрения предложений участников конкурса.
16) Участники конкурса вправе в срок не позднее чем за 10 дней до окончания срока подачи заявок на участие в конкурсе направлять в комиссию в письменной форме запрос о разъяснении положений документации по проведению конкурса. Ответ на указанный запрос должен быть направлен участнику конкурса в течение пяти дней со дня получения запроса.
17) Победителем конкурса по отдельному лоту признается участник, наиболее полно отвечающий критериям конкурса и предложивший лучшие условия организации перевозок пассажиров и багажа по маршруту (маршрутам) регулярных перевозок, входящим в состав одного лота, максимально соответствующий всем требованиям документации по проведению конкурса.
18) Решения комиссии принимаются простым большинством голосов от числа членов комиссии, присутствующих на заседании. При равенстве голосов членов комиссии голос председателя комиссии является решающим.
19) Конкурс признается несостоявшимся по отдельному лоту, если на участие в конкурсе по данному лоту не подано ни одной заявки или подана одна заявка. В случае, если подана одна заявка, которая полностью соответствует требованиям и условиям, предусмотренным документацией по проведению конкурса, с единственным участником, подавшим заявку, заключается договор на срок, указанный в документации по проведению конкурса, в соответствии с условиями, предложенными им в заявке. В случае, если единственный участник отказался от заключения договора в установленный срок, комиссией принимается решение о проведении по данному лоту процедуры конкурса повторно.
20) Итоги работы комиссии оформляются итоговым протоколом по каждому лоту, который размещается на официальном сайте администрации городского округа ЗАТО город Фокино в сети Интернет.
21) Договор заключается с победителем конкурса на срок, определенный документации по проведению конкурса.
22) Договор должен быть подписан сторонами в срок не позднее 20-ти дней со дня подписания итогового протокола или в срок, указанный в извещении о проведении конкурса.
23) В случае уклонения победителя конкурса от заключения договора договор заключается с участником, заявке которого присвоен второй номер.
24) Заключение договора без проведения конкурса сроком на три месяца возможно в случае:
а) если потребность в регулярных перевозках обусловлена обстоятельствами, которые невозможно было предусмотреть заранее в пределах сроков, необходимых для организации и проведения конкурса;
б) если конкурс признан не состоявшимся по отдельному лоту и по данному лоту не подано ни одной заявки или единственный участник отказался от заключения договора в установленный срок;
в) уклонения участника, заявке которого присвоен второй номер, от заключения договора.
Выбор такого перевозчика осуществляется посредством принятия перевозчиком публичного предложения администрации городского округа ЗАТО город Фокино, размещенного на официальном сайте администрации городского округа ЗАТО город Фокино в сети Интернет;
Администрация городского округа ЗАТО город Фокино заключает договор с перевозчиком, соответствующим требованиям, предъявляемым законодательством к лицам, осуществляющим перевозки пассажиров транспортом общего пользования и требованиям, предусмотренным настоящим Положением.
Информация об изменениях:
25) Шкала для оценки критериев, предусмотренных Федеральным законом от 13.07.2015 N 220-ФЗ «Об организации регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом в Российской Федерации» в зависимости от местных условий, установлена приложением к настоящему Положению.
5. Диспетчерское управление работой общественного транспорта:
1) Диспетчерское управление на всех регулярных маршрутах перевозок осуществляется перевозчиком и включает в себя:
а) контроль выполнения водителями расписания движения на маршруте регулярных перевозок, предупреждение случаев несоблюдения расписания движения водителями;
б) поддержание оперативной связи с водителями транспортных средств и линейными диспетчерами;
в) координацию взаимодействия между водителями;
г) своевременную замену неисправного транспортного средства на маршруте регулярных перевозок;
д) координацию движения транспортных средств на маршруте регулярных перевозок.
Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.