Whatsapp business api что это
Обзор
WhatsApp — это приложение для общения, которым пользуются более двух миллиардов людей во всем мире. В настоящее время предлагаются следующие продукты WhatsApp:
В отличие от приложения для потребителей и приложения для малого бизнеса, Business API — это не приложение, а интерфейс языка программирования, который предоставляет возможность взаимодействовать с обширной целевой аудиторией. Эта документация посвящена WhatsApp Business API.
Наша политика разрешает использовать только официальный WhatsApp Business API и прочие официальные инструменты для работы с WhatsApp. Мы оставляем за собой право ограничить или прекратить доступ к WhatsApp для тех, кто использует другие инструменты. Подробнее см. в статье о несанкционированном использовании массовых рассылок и автоматизированных сообщений в WhatsApp.
О платформе WhatsApp Business
Платформа WhatsApp Business позволяет компаниям среднего и большого размера общаться с большим количеством клиентов. Используя наши API, компании могут подключить тысячи агентов и ботов для взаимодействия с клиентами вручную и программным путем. Кроме того, эти API можно интегрировать с различными серверными системами, такими как CRM и маркетинговые платформы.
Учтите, что для использования наших API компания должна выполнить ряд требований, в том числе:
Вспомогательные продукты
Следующие продукты помогают в реализации WhatsApp Business API:
Использование API
Использовать API можно двумя способами:
В этом случае клиент WhatsApp Business API размещается у одного из сторонних поставщиков решений для бизнеса (BSP). Затем компании могут использовать API через выбранного ими BSP.
В этом случае компания устанавливает клиент API непосредственно на своих серверах.
В настоящее время эта реализация недоступна для новых клиентов.
Объекты, необходимые компании
У компании, планирующей отправлять сообщения с помощью WhatsApp Business API, должны быть настроены перечисленные ниже ресурсы.
Аккаунт Facebook Business Manager
Business Manager — это инструмент Facebook, позволяющий эффективнее управлять работой компании. В своем аккаунте вы можете создавать шаблоны сообщений для массовой рассылки уведомлений клиентам.
Сведения о создании аккаунта Business Manager см. в этой статье.
Бизнес-аккаунт WhatsApp (WABA)
Настроив бизнес-аккаунт WhatsApp в WhatsApp Manager, вы сможете общаться с клиентами напрямую с помощью WhatsApp Business API. Этот аккаунт позволяет людям легко идентифицировать вашу компанию и получать о ней дополнительную информацию, такую как график работы, сайт, адрес и описание.
Кредитная линия
Чтобы закрепить за своим бизнес-аккаунтом WhatsApp способ оплаты, вам необходимо настроить и привязать к нему кредитную линию. Для одного аккаунта Business Manager можно настроить несколько кредитных линий, но каждое юридическое лицо может запросить только одну.
Сведения о настройке кредитной линии для бизнес-аккаунта WhatsApp см. в этой статье. Правила определения расценок и цену за сообщение см. на этой странице.
Когда все необходимые объекты будут настроены, можно начинать процесс подтверждения. Чтобы подтвердить свою компанию, следуйте этим инструкциям.
Узнать статус подтверждения компании можно на вкладке Настройки бизнес-аккаунта WhatsApp в Business Manager. После подтверждения компании отображается статус Подтверждено, а для аккаунта — статус Одобрено.
После подтверждения компания:
Отправка сообщений
В настоящее время поддерживается отправка сообщений двух типов:
Сообщения, инициированные компанией, можно отправлять только пользователям, давшим согласие на это. При отправке уведомлений необходимо использовать ранее одобренный шаблон. Дополнительные сведения см. в обзоре сообщений.
В документации сообщения, инициированные компанией, также называются уведомлениями или сообщениями на базе шаблонов.
Расценки
Уведомления (инициированные компанией), которые отправляются из вашего аккаунта WhatsApp Business, оплачиваются в соответствии с тарифами. Подробнее см. в этой статье. Правила определения расценок и цену за сообщение см. на этой странице.
Если компания использует API через одного из наших BSP, может взиматься дополнительная плата. Точную сумму можно узнать у BSP.
Обновления API
Мы периодически выпускаем новую версию API. Все обновления в новых версиях перечисляются в нашем журнале изменений.
Webhooks
Webhooks — это задаваемые пользователем обратные вызовы HTTP, которые срабатывают в случае определенных событий. Каждый раз при возникновении события на заданный вами URL отправляется уведомление (HTTP-запрос). С WhatsApp Business API связаны два типа вызовов Webhooks:
Когда происходит событие-триггер, клиент WhatsApp Business API обнаруживает его, собирает соответствующие данные и сразу же отправляет уведомление на URL Webhook.
Клиент Business API отправляет уведомления двух типов:
Полные сведения см. в статье о Webhooks.
С помощью этих вызовов Webhooks вы можете в режиме реального времени получать уведомления об изменениях в вашем бизнес-аккаунте WhatsApp (WABA) и его ресурсах.
Уведомление может поступать в связи со следующими событиями:
Как эффективно использовать WhatsApp Business API: семь советов и пять кейсов
Рассылки в WhatsApp — это новые SMS. Самый популярный мессенджер в России с невероятной вовлечённостью — мечта любого бизнеса.
В 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API. Пока только единицы получили заветный верифицированный аккаунт. Подробно разбираем, с чем придётся столкнуться при запросе доступа к API.
Это распространённая практика при запуске нового канала, и скоро он тоже станет массовым. Мы также даём семь советов по эффективному использованию WhatsApp для крупного бизнеса.
В день в WhatsApp отправляется более 65 млрд сообщений (данные на май 2018 года). Это самый популярный мессенджер в мире. В последний раз WhatsApp отчитывался об аудитории в начале 2018 года: тогда она составляла 1,5 млрд активных пользователей в месяц. На втором месте был Facebook Messenger, у него на тот момент было 1,3 млрд пользователей в месяц.
Помимо популярности, у мессенджера огромная вовлечённость. Например, несколько зарубежных университетов рассказали о том, что их рассылки имели открываемость 99% и более чем на 40% сообщений получатели дали ответ.
Для начала поясним, чем отличается WhatsApp Business API, доступный в России, от других продуктов мессенджера.
Таким образом, WhatsApp Business API предназначен для крупных компаний, которым поступает большое количество обращений, и операторы обрабатывают обращения из разных каналов (других мессенджеров, чата на сайте, социальных сетей и так далее).
Чтобы получить доступ к WhatsApp Business API, нужно:
1. Прямой городской номер.
1. Самостоятельно подать заявку на получение верифицированного аккаунта по ссылке. Чтобы пройти проверку, нужно указать имя бренда и отправить аккаунт на модерацию в WhatsApp. Только WhatsApp решает, какая компания получит подтверждение. Мессенджер не озвучивал критерии отбора компаний, поэтому нет и гарантии, что вы получите верифицированный аккаунт.
— через альтернативные каналы (SMS, email, голосовое сообщение);
— через уведомление или всплывающее окно на сайте с приглашением оформить подписку на WhatsApp;
— на этапе оформления заказа;
— на странице настройки уведомлений.
1. Определитесь с целью общения в канале: это будет ещё один канал для технической поддержки; вы будете рассылать информацию по транзакциям; присылать изменения в заказе и так далее.
2. Продвигайте канал, иначе туда просто никто не будет писать.
Есть и другие варианты. Например, «Райффайзенбанк» добавил этот канал в виджет с кнопками на сайте:
Singapore Airlines на сайте предлагает отсканировать QR-код, чтобы сразу подписаться на рассылки. В мессенджере предлагает узнавать статус брони и информирует об изменении времени рейса.
3. Ответ на входящее сообщение клиента в течение 24 часов бесплатен. Так мессенджер стимулирует качественный сервис, а вы сможете сэкономить. Отвечайте на входящие сообщения клиентов быстро и чётко, поставьте операторам KPI по скорости ответа клиентам.
HSM — это в первую очередь сервисное сообщение с полезной, важной, актуальной для пользователя информацией: бронь отеля, посадочный талон, информация о заказе или доставке, уведомления о банковских операциях и другое.
Если пользователь ответил на него, открывается 24-часовое диалоговое окно, в рамках которого можно общаться с клиентом и отправлять любое количество сообщений не по шаблону. С каждым ответом от пользователя диалоговое окно пролонгируется ещё на 24 часа.
Почему именно такой формат? WhatsApp Business API в первую очередь ориентирован на живое общение с клиентом. Эта модель также выгодна и компаниям: тарифицируется только первое HSM-сообщение. Все остальные входящие и исходящие сообщения в рамках 24-часового диалогового окна бесплатны. То есть любое количество сообщений будут по цене одного HSM-сообщения.
4. Используйте решения вендоров, которые объединяют текстовые каналы, иначе вам придётся переключаться с одного канала на другой, чтобы проверить, не написали ли вам. Кроме этого, такие платформы сохраняют историю обращений из всех каналов и, как правило, поддерживают интеграцию с CRM.
5. Используйте шаблоны ответов, чтобы ускорить ответы и разгрузить операторов. У вендоров, как правило, есть раздел для создания шаблонов. При наборе ответа операторы смогут выбрать заранее подготовленный текст и не тратить время на набор однотипных ответов.
6. Измеряйте статистику, чтобы узнать, как эффективно работают ваши операторы и над какими показателями стоит поработать. В статистике важны: средняя скорость ответа на обращение, скорость первого ответа (как быстро оператор взял в работу обращение), распределение диалогов по категориям и темам, статистика по отделам, распределение количества вопросов по дням и часам, статистика по пропущенным чатам, регионам обращения.
7. Пользуйтесь всеми возможностями рассылок: текст с эмодзи, изображения, документы и аудиофайлы, быстрые ответы, продуктовые фотографии, информация о платежах, доставке, транзакциях, продуктах, которыми пользуется клиент, билеты и посадочные талоны, обновления в расписании транспорта, подтверждение бронирования. Это поможет выстроить качественный диалог с клиентом.
«Райффайзенбанк». 30 января банк анонсировал официальный аккаунт в мессенджере WhatsApp. Ранее WhatsApp не предоставлял компаниям в России верифицированный аккаунт через этот механизм. «Райффайзенбанк» получил его первым. Таким образом, клиенты смогут обращаться в банк через популярный мессенджер, а операторы — отвечать в своём рабочем месте Webim, им не нужно открывать никакие дополнительные программы.
Зарубежных кейсов использования WhatsApp Business API уже довольно много.
MakeMyTrip — индийская туристическая онлайн-компания, которая предоставляет туристические онлайн-услуги, включая авиабилеты, бронирование гостиниц, а также железнодорожные и автобусные билеты.
В WhatsApp можно отправить номер бронирования и получить данные по нему: номер поезда, город отправления и пункт назначения, номер места или ваш номер в листе ожидания (в Индии часто приходится ждать своей очереди на место в поезде). Также в аккаунте можно запросить изменения в расписании автобусов.
Uber использует WhatsApp для общения внутри: водители могут связаться с офисом через мессенджер.
KLM тоже добавила WhatsApp как канал для общения с клиентами. В мессенджере клиенты могут запросить статус рейса, бронирования, получить техническую поддержку.
Bank BRI интегрировал свою виртуальную помощницу Sabrina в мессенджер. Она мгновенно отвечает на вопросы клиентов и оказывает качественную техническую поддержку.
Facebook говорит о хорошей обратной связи от клиентов, поэтому этот канал будет масштабироваться и будут появляться новые возможности. Сейчас WhatsApp Business API — это новый способ для взаимодействия с клиентами, и стоит быть в числе первых, чтобы получить от него максимальную пользу.
Часто задаваемые вопросы по локальным API
Актуальную информацию о наличии и отсутствии проблем в работе платформы API можно найти на странице статуса WhatsApp Business API.
Начало работы
Соединение с пользователями WhatsApp Business API, управляющими конечной точкой API на своих серверах, считается защищенным сквозным шифрованием, так как никакая третья сторона не может получить доступ к контенту между конечными точками.
Некоторые организации предпочитают передать управление конечной точкой WhatsApp Business API стороннему поставщику решений для компаний. В таких ситуациях для передачи данных используется то же шифрование по протоколу Signal. Однако в этих случаях соединение не считается защищенным сквозным шифрованием, так как пользователь WhatsApp Business API привлекает третью сторону для управления конечной точкой. В 2021 г. этот подход будет применяться также для компаний, которые пользуются облачной версией API, размещенной на серверах Facebook.
Кроме того, если вы выполняете вызовы к клиенту WhatsApp Business API по протоколу HTTPS, данные на пути от вашего внутреннего клиента к клиенту WhatsApp Business API защищаются с помощью SSL-шифрования.
Подробные сведения см. в этом техническом документе.
Нет, в экземпляре может использоваться только один аккаунт. Если вам нужен второй тестовый аккаунт, используйте для второго экземпляра другой номер.
НЕТ. Одновременно может быть запущен только один экземпляр клиента API WhatsApp Business с определенным номером телефона. Как только вы зарегистрируете ещё один экземпляр, предыдущий завершит работу. Мы работаем над решением этой проблемы. Следите за новостями.
Сквозное шифрование важно для пользователей WhatsApp. Все сообщения в WhatsApp надежно шифруются. Для этого применяются ключи отправителя и получателя, которые изменяются при отправке каждого сообщения. WhatsApp не может прочитать сообщения, так как не имеет ключей для их расшифровки. Ключи хранятся на мобильном устройстве пользователя и в базе данных компании. Вот почему клиент WhatsApp Business API — это размещенное решение, которому требуется база данных. Если бы сообщения отправлялись через API, нарушался бы принцип сквозного шифрования, что противоречит идеологии WhatsApp.
Дополнительную информацию см. в статье Безопасность в WhatsApp. Там также можно найти документ с техническим описанием шифрования в WhatsApp.
Нет. На данный момент невозможно использовать несколько номеров для одного клиента WhatsApp Business API. Мы работаем над решением, которое позволит делать это в будущем.
Установка
Да. По умолчанию клиент WhatsApp Business API устанавливает соединение с помощью chatd через порт 5222. Порт 5222 следует открыть для любого исходящего трафика. Это безопасно, так как вы отправляете трафик только из своего центра обработки данных.
Если порт 5222 закрыт, клиент WhatsApp Business API попытается использовать порт 443. Если брандмауэр или прокси продолжает блокировать соединения, обратитесь в прямую поддержку, чтобы получить помощь от команды WhatsApp.
Нет. Клиент API WhatsApp Business открывает исходящее TCP-подключение к порту 5222 или 443 на серверах WhatsApp. Трафик TCP передается через это долговременное подключение. В брандмауэрах он обычно классифицируется как исходящий и подтвержденный трафик. Конечно, пакеты будут передаваться в обе стороны, но подключение исходит из клиента API WhatsApp Business, поэтому правило, разрешающее входящие подключения, не требуется.
Требования зависят от нагрузки и ситуации. Это решение будет работать на любом устройстве, если оно подключено к Интернету и на нем работает платформа Docker. Например, простое тестирование можно выполнить на обычном ноутбуке.
Минимальные требования к рабочему серверу с одним экземпляром: твердотельный накопитель емкостью 250 ГБ, 16 ГБ ОЗУ, четырехъядерный ЦП. Использовать обычные жесткие диски не рекомендуется из-за низкой скорости ввода-вывода: при высокой нагрузке это будет мешать работе.
Минимальные требования к рабочему серверу с распределением нагрузки: твердотельный накопитель емкостью 50 ГБ, 4ГБ ОЗУ, двухъядерный ЦП для каждого контейнера Coreapp, Master или Webapp.
В общем случае база данных должна работать на отдельном физическом сервере (не на том, где размещены контейнеры Coreapp и Webapp). Допустимая задержка при передаче данных между этим сервером и компьютером — не более нескольких миллисекунд.
Такая конфигурация поддерживает отправку примерно 20 сообщений в секунду.
Локально настройте MySQL, следуя этому руководству.
Локально настройте PostgreSQL, следуя этому руководству.
В общем случае база данных должна работать на отдельном физическом сервере (не на том, где размещены контейнеры Coreapp и Webapp). Допустимая задержка при передаче данных между этим сервером и компьютером — не больше нескольких миллисекунд.
Белый список можно создавать на основе и имен хоста, и IP-адресов.
Дополнительную информацию см. в разделе Имена хостов документа Требования к сети.
Да, подключение TCP обязательно. Если вы не можете использовать дополнительные порты, воспользуйтесь дешифрованным протоколом SSL.
Подробнее см. в статье Требования к сети.
Нет. Мы не поддерживаем KOPS. Мы предлагаем поддержку решения AWS на основе ECS. Также можно воспользоваться руководством по настройке Kubernetes Minikube.
Управление данными
Поддерживаются MySQL и PostgreSQL. Если вы настраиваете Docker самостоятельно, потребуется база данных MySQL или PostgreSQL, к которой будут подключаться контейнеры. При использовании шаблона AWS по умолчанию настраивается база данных MySQL.
Нет. В настоящее время клиент API WhatsApp Business не работает в Docker для Windows. В целях разработки рекомендуется запускать Docker на виртуальной машине Linux. В рабочей среде во избежание проблем с совместимостью и производительностью мы рекомендуем использовать сервер Linux.
Чтобы перезапустить контейнеры Docker, выполните указанные ниже команды.
Контейнер Coreapp
Контейнер Webapp
Да. Поведение при ротации журналов для контейнеров webapp и coreapp различается.
Очистить старые записи журнала контейнера можно с помощью следующего скрипта:
Его можно использовать как для контейнеров Webapp, так и для Coreapp. Скрипт удаляет старые файлы и оставляет последние 30 файлов журнала контейнера.
Если места остается мало, работа системы может замедлиться. Обычно это происходит, если у вас хранится слишком много медиафайлов, сообщений или объемных файлов журналов. Для файлов журналов автоматически выполняется ротация, но если файлы становятся слишком большими, их можно просто удалить.
Сообщения хранятся в базе данных. Их можно удалять по мере необходимости. Если в настройках приложения для параметра pass_through установлено значение false, все сообщения сохраняются в базе данных и их необходимо удалять явным образом.
Да, если это не влияет на таблицы, связанные с WhatsApp.
В базе данных хранится информация о настройках приложения, переписках, сообщениях, медиафайлах и т. п. Все эти данные необходимы для работы приложения.
В версии v2.25.x по сравнению с предыдущими повышена производительность обработки входящего и исходящего трафика. Для такой оптимизации используются дополнительные соединения с базой данных. В результате в некоторых развертываниях количество соединений может превзойти ограничение. Чтобы сохранить высокую производительность, увеличьте максимальное количество соединений, которое может принимать ваш сервер базы данных. Если это невозможно, измените значение параметра axolotl_context_striping_disabled, чтобы отключить оптимизацию. Подробнее о том, как его изменить, см. в документации.
Таблицы messages и messages_reciept_log периодически очищаются от мусора.
При этом в сборщике мусора сохраняются сообщения некоторых видов, необходимые для доставки или обработки сообщений. Например, входящие сообщения сохраняются в течение определенного времени, чтобы бизнес-интеграция могла пометить сообщение как прочитанное.
Coreapp собирает мусор со случайными интервалами (каждые несколько часов). Это необходимо, чтобы избежать снижения производительности в стеках повышенной доступности из-за заполнения базы данных.
Сбор мусора не затрагивает очередь обратных вызовов. Например, если сервер Webhooks недоступен в течение четырех дней, обратные вызовы сохраняются и будут отправлены, когда сервер станет доступен.
Регистрация
Если вы создадите резервную копию текущей конфигурации и восстановите ее на новом компьютере, регистрационные данные должны быть перенесены вместе с остальными настройками. Дополнительные сведения см. в разделе Резервное копирование и восстановление настроек.
Аутентификация
При выходе пользователя с помощью конечной точки users все маркеры аутентификации, привязанные к его аккаунту, становятся недействительными. Кроме того, чтобы сделать маркеры недействительными, можно удалить пользователя, однако это крайняя мера. Обратите внимание: при выходе пользователя с помощью конечной точки users возвращается новый маркер аутентификации, но маркеры, которые уже используются, не становятся недействительными. Если у пользователя есть доступ к этим маркерам, он сможет пользоваться ими до тех пор, пока их срок действия не истечет или вы не сделаете их недействительными одним из указанных выше способов.
Отправка сообщений
Примечание. Не отправляйте сообщение повторно одному и тому же получателю с помощью API WhatsApp Business.
Причин может быть множество. Например, пользователь может выходить в сеть лишь время от времени или быть неактивным в течение некоторого времени.
Сообщения, которые могут быть доставлены с помощью WhatsApp, имеют очень высокий коэффициент доставки. Однако ошибки доставки могут возникать по различным причинам. Точно узнать статус сообщения можно по обратным вызовам. В случае с SMS, например, ситуация иная: у вас нет возможности узнать окончательное состояние доставки, а при повторной отправке результат может быть иным.
Как только пользователь вновь подключится к сети, все отправленные вами сообщения будут доставлены. Получение нескольких сообщений с одинаковым содержимым часто вызывает негативную реакцию. Пользователь может заблокировать вас или отправить жалобу. В результате вам может быть запрещен доступ к платформе.
Если вы отправили сообщение и получили его идентификатор от API, больше делать ничего не нужно. Не отправляйте один и тот же контент повторно одному и тому же получателю.
Если проблемы с доставкой наблюдаются продолжительное время, подайте заявку в Прямую поддержку.
WhatsApp для бизнеса: подключение, рассылки, общение с клиентами. Полное руководство
Хотите начать использовать WhatsApp в своём бизнесе, но не знаете как к этому подступиться? В этом руководстве мы расскажем, что представляет собой WhatsApp Business API. Ответим на вопросы: как подключить номер WhatsApp для бизнеса, как делать рассылки в WhatsApp, сколько это стоит и как работает.
Если статья покажется вам сложной или что-то останется непонятным, вы всегда можете задать нам вопрос в WhatsApp.
У WhatsApp есть два продукта — WhatsApp Business App и WhatsApp Business API. Первое, WhatsApp Business App — это приложение на телефоне, вы его можете свободно установить и использовать. Но вы не сможете такой номер телефона подключить к вашей CRM-системе, переписываться с него с нескольких компьютеров одновременно, делать рассылки и использовать чат-ботов. Также вам будут недоступны кнопки в сообщениях. Если вам достаточно, чтобы с клиентами общался только один человек с одного номера, и нет необходимости в рассылках, то вам достаточно WhatsApp Business App.
В этом материале мы подробно рассматриваем официальное подключение к WhatsApp — WhatsApp Business API.
Сервисы, автоматизирующие общение с клиентами через WhatsApp, подключаются к нему легально, используя API, или нелегально. Подробнее об отличиях схем подключения читайте в блоге TextBack.
WhatsApp Business API — это бизнес-решение, предназначенное для общения компании с клиентами.
Аббревиатура API расшифровывается как «Application Programming Interface» — простыми словами, это набор функций, благодаря которым одна программа может взаимодействовать с другой.
Поскольку учётная запись — это доступ к API (то есть напрямую к серверам WhatsApp), то отдельного приложения нет — канал работает 24/7 и не требует постоянно включённого телефона с работающим приложением.
Только очень крупные компании могут напрямую подключаться к WhatsApp API. Большинство компаний, желающих использовать такое подключение к WhatsApp, должны подключиться с помощью платформ мессенджер-маркетинга, которые подключаются к API через официальных партнёров WhatsApp.
Пример такой платформы мессенджер-маркетинга — TextBack, а пример официального партнёра WhatsApp — 360dialog (впрочем, с последними вы пересечётесь только на этапе заполнения заявки на подключение).
В России официальные партнёры WhatsApp не работают напрямую с компаниями, а просто предоставляют прокси-API платформам для мессенджер-маркетинга. Это позволяет всей системе работать стабильно и надёжно.
В первую очередь, чтобы подключить WhatsApp Business API, вы должны зарегистрироваться на платформе мессенджер-маркетинга и приобрести у них тарифный план, который включает в себя этот канал общения. У платформ тарифы различаются. Некоторые отдельно берут плату за само подключение и за активацию номера сверх стоимости тарифа, на других же — бесплатно. TextBack, например, не берёт плату ни за подключение, ни за активацию номера.
Теперь о расценках самого WhatsApp. Мессенджер не взимает плату за входящие сообщения от ваших клиентов. Также бесплатны исходящие сообщения, отправленные вами в ответ на сообщение клиента в течение 24 часов. За сообщения, отправленные спустя 24 часа после входящего сообщения, предусмотрена небольшая плата.
На момент публикации статьи (март 2021) стоимость 1-го такого сообщения составляет 0.05$ USA. Как правило, платформы мессенджер-маркетинга не добавляют к этой стоимости что-то сверху, а просто транслируют расценки от WhatsApp. Также есть небольшие ограничения на эти сообщения, их разберём дальше.
Для работы в WhatsApp Business API не требуется телефон. Тем не менее, профиль вашего аккаунта со стороны клиента будет выглядеть практически так же, как и стандартный контакт в WhatsApp. Но вот небольшие отличия:
Иногда крупным компаниям присваивается статус «подтверждённого бизнес-аккаунта». Рядом с именами этих учётных записей стоит зелёная галочка.
Если вы прошли верификацию WhatsApp и получили зелёную галочку, то в профиле и в окне диалога будет отображаться имя вашего бренда. У бизнес-аккаунта без галочки будет отображаться просто номер телефона. В России зелёную галочку уже получили компании: amoCRM, ВкусВилл, SkillBox, Okko, Учи.ру и т.д.
Пройти верификацию сложно, но возможно. Для этого необходимо подать заявку через платформу мессенджер-маркетинга, у которой вы подключили WhatsApp Business API. В заявке предоставляются сведения о компании: название бренда и сайт компании, страница на Facebook и в Википедии, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах и т.д. На основе этих данных англоязычные сотрудники Facebook будут принимать решение о присвоении этого статуса.
Процесс от подачи запроса на зелёную галочку и до её получения обычно занимает от одной до трёх недель. WhatsApp не берёт плату за верификацию аккаунта, а платформа мессенджер-маркетинга, с которой вы работаете, поможет вам всё сделать.
WhatsApp предъявляет строгие требования к началу диалога и обмену сообщениями с клиентами в мессенджере. Мессенджер предпочитает, чтобы клиенты инициировали общение и первыми начинали разговор. Тем не менее, компании могут первыми написать клиенту, даже если до этого с клиентом не было совсем никакой переписки. Нужно лишь следовать определённым правилам.
WhatsApp не хочет, чтобы компании спамили и рассылали клиентам нежелательные сообщения. Поэтому WhatsApp требует от компаний получить согласие клиента на отправку сообщения. Вот как это согласие может выглядеть — в TextBack есть инструмент WhatsApp Hunter. Это небольшое окошко на сайте, в которое клиент вводит свой телефон и сразу же получает сообщение в WhatsApp. Обратите внимание на галочку под номером телефона. Это легальный и уместный способ начать общение с клиентом.
Итак, существует два способа начать общение с клиентом в WhatsApp:
Чтобы мотивировать пользователей первыми писать вам в мессенджер, используйте инструменты лидогенерации, например, разместите WhatsApp-кнопку или диплинк на сайте — ссылку, ведущую прямо в мессенджер.
Обычно платформы мессенджер-маркетинга предоставляют готовые инструменты, облегчающие эту задачу. Если платформой поддерживаются несколько мессенджеров, вы сможете дать клиенту выбор, в какой из них написать, если захотите.
2. Вы пишете клиенту первым.
Это возможно в том случае, когда у вас есть номер телефона клиента. Отправить можно только шаблонное сообщение (подробнее о шаблонных сообщениях расскажем далее). При этом вы можете отправить сообщение одному пользователю или сделать рассылку на несколько пользователей. Конкретная реализация этого метода зависит от платформы мессенджер-маркетинга, которую вы используете. Также, если у вас настроена интеграция с CRM-системой, сообщения могут отправляться из неё — например, это могут быть уведомления о смене статуса заказа. Неважно, был у вас до этого диалог с клиентом или нет. Достаточно его номера телефона и согласия, данного ранее.
Клиенты с радостью подпишутся на получение сообщений от вас и напишут вам первыми, если будут видеть в этом ценность. Поэтому лучше всего предложить им подписаться в нужное время и в нужном месте. Например, если человек хочет задать вопрос по вашему продукту, пусть его уже ожидает кнопка с возможностью написать вам в WhatsApp.
Когда клиент стал общаться с вами в WhatsApp, избегайте частых маркетинговых рассылок, иначе клиенты могут пожаловаться на ваш аккаунт и пометить ваш бизнес как спам. Если на вас будет много жалоб (окей, достаточно даже немного), то снизится рейтинг качества вашего аккаунта (расскажем об этом далее). В результате WhatsApp вас не заблокирует, но может на сутки ограничить возможность делать рассылки и писать первым.
Обсудим два типа сообщений, разрешенных в WhatsApp Business API:
Что же такое «24-часовое окно»? Это период в 24 часа, который открывается или продлевается каждый раз, как только пользователь пишет в чат или нажимает на одну из кнопок в сообщении. После этого в течение суток вы можете отправлять ему любые сообщения: делать рассылки в любом количестве, писать пользователю вручную или запускать чат-ботов. Ограничений нет, главное — соблюдать основные правила WhatsApp и соблюдать торговую политику.
В сообщениях вы можете использовать до 1000 символов, форматирование (например, полужирный, курсив, зачёркнутый), добавлять в сообщения медиа: аудио, PDF-документы, изображения. Например, вы можете отправить клиенту фотографию вашего товара или PDF-документ со счётом. А при использовании CRM-систем, такие отправки можно сделать автоматическими.
Как мы уже говорили, если с последнего входящего вам сообщения прошло больше суток или клиент раньше вообще не писал вам, вы сможете отправить клиенту только сообщение, шаблон которого был ранее согласован с WhatsApp. Это легко делается через платформу мессенджер-маркетинга, с которой вы сотрудничаете.
Шаблон сообщения состоит из шаблонного текста и переменных значений — подстановок. Проходить проверку будет только шаблонный текст, но не переменные. Переменные могут содержать любой текст. Достаточно один раз согласовать шаблон, и потом вы можете многократно его использовать.
Вот пример шаблона, который отправляется на согласование:
Добрый день! У нас новость для наших подписчиков <<подстановка 1>>. Нажмите кнопку ниже, чтобы <<подстановка 2>>.
Согласовав один раз такой вид шаблона, вы можете сколько угодно раз использовать его в рассылках, изменяя текст в подстановках. Дополнительно согласовывать ничего не нужно. Например, с заполненными подстановками у получателя текст может выглядеть как:
Вы можете отправить такое новостное сообщение клиентам, которые интересовались вашим продуктом. Это легально и вас не заблокируют. Важно лишь, чтобы это сообщение было ценно получателям и релевантно их предыдущим запросам.
WhatsApp Business API поддерживает различные типы шаблонных сообщений: текстовые, мультимедийные и сообщения с кнопками.
Сообщения с кнопками позволяют вашему клиенту продолжить общение в мессенджере простым нажатием на один из заранее подготовленных ответов. Кнопки увеличивают конверсию в ответ в 1,5-2 раза и улучшают комфорт общения клиента с вами: они интуитивно понятны и удобны пользователю, экономят время и даже добавляют элемент геймификации в диалог. Можно легко настроить, чтобы при нажатии на кнопку автоматически отправлялось заранее подготовленное сообщение.
Также, как говорили выше, хорошая идея — приложить к вашему сообщению картинку или актуальный PDF-документ. Содержание картинки или документа дополнительно согласовывать не нужно.
Шаблон сообщения отправляется на модерацию в WhatsApp от имени вашей компании через платформу мессенджер-маркетинга. Процесс проверки занимает в среднем от 2 до 6 часов. Иногда бывает, что проверка шаблона занимает сутки. Скорее всего, такой шаблон ушёл на ручную проверку модераторов.
Для того чтобы гарантированно получить одобрение шаблона сообщения, следует соблюдать принципы Facebook:
Вы можете добавить в шаблон переменные и при отправке рассылки подставить нужное значение для каждого конкретного пользователя.
От себя мы рекомендуем также соблюдать следующие правила:
Более подробную информацию можно найти в руководстве по шаблонам от Facebook.
Обычно статус шаблона отображается в личном кабинете платформы мессенджер-маркетинга, у которой вы подключали WhatsApp Business API, но везде это может быть реализовано по-разному.
Всего у шаблона может быть 6 статусов:
Например, в TextBack, вы можете отслеживать статус шаблонных сообщений в личном кабинете платформы. Выглядит это так:
Если вы согласуете шаблон сообщения, но при его рассылке пользователи будут жаловаться на спам, то качество вашего шаблона упадет до низкого, и статус изменится на «Отмечен». Если в течение 7 дней качество шаблона поднимается до высокого или среднего, шаблону возвращается статус «Подтверждён».
Если после получения статуса «Отмечен» качество шаблона не улучшается в течение 7 дней, он получает статус «Заблокирован». Шаблоны с этим статусом нельзя редактировать и использовать для рассылки сообщений.
Чтобы этого не произошло, следуйте нашим рекомендациям.
Если вы общаетесь с клиентами в WhatsApp Business API, вы должны следовать правилам, разработанным для предотвращения спама.
Это важно, чтобы поддерживать рейтинг качества своего аккаунта.
Рейтинг качества аккаунта показывает, как WhatsApp оценивает общение вашей компании с клиентами и насколько хороши сообщения, которые вы отправляли за последние сутки. Если вы отправляете много одинаковых сообщений и на вас часто жалуются на спам, то рейтинг качества аккаунта будет снижаться. Если клиенты часто пишут вам первыми и отвечают на ваши сообщения, то рейтинг качества будет повышаться. Информацию о вашем текущем рейтинге можно запросить у платформы мессенджер-маркетинга, в которой вы подключили WhatsApp.
Есть 3 уровня качества аккаунта:
Если на вас часто жаловались получатели и отмечали ваши сообщения как спам, то WhatsApp помечает (статус Flagged) ваш аккаунт и даёт вам 7 дней на исправление — вы должны перестать отправлять сообщения, похожие на спам. Если за это время качество не вырастет, то ваш уровень автоматически снизится. Подробнее это описано в руководстве WhatsApp.
Если у вашей компании несколько номеров телефонов подключено к WhatsApp Business API, то рейтинг качества определяется для каждого. Если рейтинг качества одного из ваших номеров упал до низкого — это плохо, но не фатально. Однако WhatsApp будет более внимательным к жалобам пользователей на ваши сообщения. И если много пользователей будет жаловаться на спам, то вы с большой вероятностью получите суточное ограничение на рассылки и потеряете возможность писать клиентам за пределами 24-часового окна. Вам смогут писать клиенты, а вы — отвечать им. Это ограничение пройдёт через сутки.
В WhatsApp есть ограничение на количество уникальных получателей ваших сообщений в сутки. Впрочем, речь идёт лишь о сообщениях, отправляемых за пределами 24-часового окна (те самые шаблонные сообщения). Суточный лимит количества уникальных получателей зависит от качества вашего аккаунта, про которое мы рассказали в предыдущей части.
Существует три уровня таких ограничений, согласно документации WhatsApp:
При регистрации номер телефона всегда начинает с уровня 1. У вас может быть зарегистрировано несколько номеров телефонов и у всех может быть разный уровень. Вот что нужно сделать, чтобы повысить уровень качества вашего аккаунта:
WhatsApp отслеживает качество сообщений, которые вы отправляете пользователям. Если на вас много жалуются, то ваш показатель качества снижается, а вместе с ним снижается и допустимое количество сообщений, которые вы можете отправлять.
Соблюдайте эти рекомендации, чтобы поддерживать высокий уровень качества вашего аккаунта:
В завершение расскажем, какие этапы необходимо будет пройти, чтобы подключить WhatsApp Business API. В первую очередь вы выбираете платформу мессенджер-маркетинга, через которую будете осуществлять подключение. Обращайте внимание на стоимость, какие функции доступны в WhatsApp на данной платформе, с какими сервисами возможна интеграция и что она позволяет.
Подключение телефонного номера занимает в среднем 2-7 дней, а процесс состоит из 3 простых шагов. На каждом шаге вас сопровождает специалист платформы мессенджер-маркетинга и помогает всё правильно заполнить.
Заполнение специальной онлайн-формы. В ней нужно будет указать:
Можно использовать два типа номеров: прямой городской номер в формате +7 (495) или мобильный номер типа +7 (911).
Можно подключить новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер телефона, неактивный в приложении WhatsApp последние 6 месяцев. Бесплатные номера в формате 8-800 подключить не получится. Кстати, на подключенный номер можно будет по-прежнему звонить, если подключить его к IP-телефонии.
Обычно WhatsApp рассматривает заявку меньше недели. Иногда для подтверждения номера может потребоваться дополнительная информация.
Остается последний шаг до активации — верификация. Пройти её можно, приняв SMS или телефонный звонок с 6-значным кодом на подключаемый номер.
При переходе на WhatsApp Business API вы не потеряете контакты всех ваших клиентов. У вас есть их номера телефонов, а значит вы можете спокойно отправить информационную рассылку с предложением продолжать общение в WhatsApp по новому номеру.
WhatsApp Business API — надёжный инструмент общения с клиентами, в нём можно делать массовые рассылки не боясь блокировки, автоматизировать продажи, подключая к диалогам чат-ботов, обрабатывать холодную базу клиентов автоматически и экономить время ваших менеджеров для работы только с теплыми клиентами.
Если у вас остались вопросы или вы хотите подключить себе WhatsApp Business API, пишите нам в WhatsApp. — мы с радостью поможем!