Workforce management что это
WFM (Workforce Management)
планирование рабочего времени
Каталог решений call-центров и проектов доступен на TAdviser.
Каталог HRM-решений и проектов доступен на TAdviser.
Содержание
В контексте информационных технологий, WFM представляет собой решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала. Наибольшее распространение WFM-решенияполучили в Call Center / Contact Center, где основной целью их использования является повышение производительности за счет:
Эффективность call-центра во многом зависит от того как он организован, насколько точно спланированы смены операторов и рассчитаны возможные пиковые нагрузки. Никто не любит долго ждать ответа оператора, и впоследствии, это может привести к финансовым и имиджевым потерям.
Системы Workforce Management делают рабочие процессы прозрачными благодаря использованию информации о ключевых параметрах: количество работающих операторов, очереди и степень загрузки, контроль объема обработанных вызовов и точность соблюдения расписания в режиме реального времени. Поэтому в последнее время спрос на эти системы увеличился.
Как посчитать окупаемость инвестиций в WFM
Если вы используете комплексное WFM-решение или собираетесь это сделать, понимание ROI является ключевым фактором для принятия решения о его покупке или обновлении. Вот шесть критериев оценки окупаемости инвестиций в решение для распределения рабочей нагрузки:
Снижение усталости сотрудников – гибкость планирования полномасштабного решения по распределению рабочей нагрузки в сочетании с возможностями самостоятельного составления расписания сотрудниками делает их более самодостаточными и удовлетворенными. Это обеспечивает снижение количества прогулов и текучести кадров.
Как выбрать решение для управления рабочей нагрузкой? 6 главных функций WFM
При выборе решения для управления рабочей нагрузкой необходимо четкое понимание возможностей, которые от него требуются, чтобы найти правильный баланс между хорошей производительностью и удовлетворенностью сотрудников. [1]
Другой вопрос, на который стоит обратить внимание – легкость получения информации об объеме взаимодействий и среднем времени обработки запроса без необходимости создания интеграционных проектов для каждого канала коммуникации в отдельности.
Вот 6 основных возможностей, которыми должна обладать ваша система распределения рабочей нагрузки
Управление рабочими ресурсами для гибкого взаимодействия с сотрудниками без компьютеров
Повышайте эффективность работы организации, применяя решения для организации смен и коммуникации для сотрудников без компьютеров.
Самые удобные инструменты для планирования смен для руководителей и сотрудников
Помогите своим сотрудникам сохранить время и повысить эффективность работы компании, оптимизировав процессы с помощью управления рабочими ресурсами (WFM).
Персонализированное решение для планирования смен
Используйте API Microsoft Graph для передачи сведений о сменах в ваши кадровые системы и обеспечения сотрудников всей необходимой информацией в едином интерфейсе.
Проектирование системы планирования, подходящей именно вам
Используйте настраиваемые соединители Смен с открытым исходным кодом, готовые для производства, чтобы сделать составление расписания для вашего бизнеса простым и удобным.
Простое подключение к существующим системам управления рабочими ресурсами
Наши интеграции от Blue Yonder и Zebra-Reflexis для решений по управлению рабочими ресурсами, готовые к производству, позволят вам быстро подключить свои системы и начать работу. *
Преимущества управления рабочими ресурсами (WFM)
Откажитесь от разрозненных решений и сделайте взаимодействие с пользователями более детальным — воспользуйтесь всеми преимуществами управления сотрудниками со Сменами (Майкрософт) и партнерскими решениями.
Развитие сотрудников
Поддерживайте лояльность и удержание персонала с помощью простого в использовании интерфейса управления кадрами, разработанного для поддержки самостоятельности, вовлеченности, чувства общности и быстрой адаптации сотрудников.
Повышение продуктивности
Обеспечивайте прозрачность планирования трудозатрат в реальном времени, учета рабочего времени и посещаемости, а также работы магазинов в едином интерфейсе управления рабочими ресурсами, чтобы задействованные сотрудники получали нужную информацию в точное время.
Коммуникация на уровне предприятия
Увеличивайте потенциал сообщества с помощью специальных каналов связи и команд, созданных для взаимодействия ваших сотрудников, координации планирования в организации и оптимизации коммуникаций.
Партнерство с вашими существующими системами
Экосистема отраслевых партнеров корпорации Майкрософт позволяет организациям напрямую подключать Teams к ведущим системам управления персоналом. *
Развитие сотрудников
Поддерживайте лояльность и удержание персонала с помощью простого в использовании интерфейса управления кадрами, разработанного для поддержки самостоятельности, вовлеченности, чувства общности и быстрой адаптации сотрудников.
Повышение продуктивности
Обеспечивайте прозрачность планирования трудозатрат в реальном времени, учета рабочего времени и посещаемости, а также работы магазинов в едином интерфейсе управления рабочими ресурсами, чтобы задействованные сотрудники получали нужную информацию в точное время.
Коммуникация на уровне предприятия
Увеличивайте потенциал сообщества с помощью специальных каналов связи и команд, созданных для взаимодействия ваших сотрудников, координации планирования в организации и оптимизации коммуникаций.
Партнерство с вашими существующими системами
Экосистема отраслевых партнеров корпорации Майкрософт позволяет организациям напрямую подключать Teams к ведущим системам управления персоналом. *
Как работают решения для планирования смен и управления рабочими ресурсами? Посмотрите сами!
Остались сомнения? Посмотрите, какие преимущества вы можете получить, начав пользоваться нашими решениями уже сегодня.
Вопросы и ответы
Управление рабочими ресурсами помогает компаниям повышать эффективность работы, предоставляя ряд возможностей, включая оптимизацию процессов для руководителей и сотрудников, подбор персонала и составление расписания в режиме онлайн, автоматизацию задач, а также улучшение коммуникации и вовлеченности.
Существует несколько поставщиков программного обеспечения для управления рабочими ресурсами, которые сотрудничают с компаниями и помогают им в реализации и внедрении ПО, а также ежедневных операциях. При этом компании только выигрывают от дополнительных функций и возможностей, предоставляемых решениями, разработанными специально для управления рабочими ресурсами. К примеру, Microsoft Teams предоставляет инструменты для организации смен, расширенные возможности для коммуникации и простое управление задачами.
ПО для управления рабочими ресурсами предоставляет решению все необходимые данные для организации смен. После этого руководители могут создавать и управлять графиками и сменами в режиме онлайн, а сотрудники — указывать свою доступность и выбирать нужные им смены с помощью простого приложения на своих мобильных устройствах.
Workforce management system являются эффективным инструментам планирования рабочего времени персонала. Данные системы позволяют управлять не только собственными сотрудниками, но и сторонними бригадами, что дает возможность осуществлять контроль над всеми сферами деятельности предприятия.
Особое управление такие системы получили в колл-центрах, где они позволяют повысить производительность за счет возможности эффективного составлении графика работы операторов, учитывая при этом их специализацию, уровень квалификации и личные предпочтения. Также системы wfm позволяют мониторить работу операторов в режиме он-лайн, находить слабые места и вносить корректировки в работу отдела.
Системы WFM, внедрение которых на сегодняшний день являются распространенной практикой, помогают планировать численность сотрудников на основании планирования работы отделов за определенные периоды времени.
Именно перечисленные факторы делают такие продукты незаменимыми для call-центров. Ведь его эффективность зависит от грамотного распределения нагрузок, точного прогнозирования периодов пиковых нагрузок и своевременной смены операторов. Клиент не любит долгого ожидания ответа оператора, поэтому если вы всегда находитесь на связи, это положительно скажется на имидже компании.
Workforce management система позволяет сделать прозрачными все рабочие процессы отдела. Она дает своевременную информацию о количестве работающих операторов, степень их загрузки в определенный момент времени, времени ожидания ответа и прочие данные. Такие продукты дают возможность держать под контролем весь рабочий процесс и эффективно планировать дальнейшие операции. Именно поэтому спрос на такие системы постоянно растет и руководители ищут наиболее функциональные, простые в использовании и доступные продукты.
Возможности систем workforce management (WFM)
Основным назначением подобных программных продуктов является планирование персонала и эффективный тайм-менеджмент. Однако в настоящее время такие решения значительно расширились и выполняют также следующие функции:
Для управления выездным персоналом современные системы в обязательном порядке имеют мобильные приложения для удаленного контроля.
Таким образом, WFM-системы предоставляют инструменты для комплексного подхода, призванные сделать рабочие процессы максимально продуктивными, оптимизировать затраты на персонал и повысить качество обслуживания клиентов. С внедрением систем wfm расписание для сотрудников станет более эффективным, что снизит нагрузку на отдельного работника и значительно повысит продуктивность
Преимущества внедрения workforce management system
Перед принятием решения о внедрении подобных систем следует рассмотреть выгоду инвестиций. Основными преимуществами использования подобных продуктов являются:
WFM для сотрудников позволяет самостоятельно участвовать в составлении расписания, что дает возможность уменьшить текучку кадров и число недовольных сотрудников.
Пример успешного внедрения системы WFM
В 2008 году перед руководством компании «Комстар-ОТС» встала задача оптимизировать работу контакт-центра, повысить уровень обслуживания и сократить время на составление графиков. Для этого была подобрана подходящая WFM, внедрение которой должно было решить поставленные задачи.
В качестве оптимального решения был выбран продукт от шведской компании Teleopti, которая в то время являлась лидером на мировом рынке подобных систем. Данные технологии позволили правильно рассчитать количество необходимых операторов для каждого пятнадцатиминутного отрезка.
После успешного внедрения продукта, повысились показатели работы контакт-центра, при этом снизились затраты на его содержание и уменьшилось время ожидания ответа. Следует отметить, что перед покупкой системы было проведено сравнение систем WFM от разных производителей и выбрано самое оптимальное.
Современные системы
В настоящее время на рынке представлено большое количество WFM систем, как зарубежной, так и отечественной разработки. Каждый продукт имеет свои преимущества и недостатки, что усложняет сравнение систем WFM. Невозможно выделить самый лучший продукт, поэтому следует подбирать решение, основываясь на особенностях структуры компании.
В настоящее время набирает популярность Forward WFM, которая привязана к бизнес-процессам компании. Она также позволяет вести учет ресурсов как для целого отдела, так и для отдельного сотрудника. Данная система является эффективным средством планирования и управления и максимально адаптирована к российским условиям.
Workforce management: how to optimize team productivity
Need help improving team productivity and overall performance? While it’s not an easy task, workforce management can help streamline your team’s workflow and operational costs. That means enhanced efficiency, better employee engagement, and higher team morale.
From what’s included in a workforce management process to the benefits that come from using workforce management software, we’ll detail how to effectively implement a strategy of your own.
What is workforce management?
Workforce management (WFM) is a technique used to increase the productivity and efficiency of teams. While most frequently used in call centers, many departments have adopted this method in order to improve their current processes. This is especially important considering that nearly 70% of workers feel they’d be better equipped to hit targets if they had clear processes to manage work in place.
Workforce management involves all activities needed to maintain a productive workforce. This method is made up of a variety of workforce techniques including human resource management, human capital management, performance management, data collection, budgeting and forecasting, and more. While a project manager can’t necessarily manage all of these tasks, it’s helpful to ensure key initiatives are running smoothly by partnering with department leaders and collecting team feedback.
Since there is some overlap between workforce management and human resource management tasks, let’s take a closer look at the differences between the two.
What’s included in a workforce management system?
As you can see, there are numerous parts that make up a workforce management process. From hiring employees to training teams and scheduling, it takes many moving parts to create a full process.
It’s also important to note that workforce management tasks often closely resemble those of human capital management (HCM), which is a framework of recruiting, managing, and developing employees’ value. The main difference between the two is that HCM aims to maximize ROI while WFM aims to maximize employee performance and productivity.
Let’s take a look at each of these tasks and how they work to create a workforce management solution that you can implement for your team.
Time tracking
Time tracking may seem simple enough, but there’s more to it than you may think. Not only is tracking time good for analyzing efficiency, but it’s also helpful in order to identify patterns.
Implementing a time tracking process ensures that you:
Track future workload
Hire an appropriate number of team members
Effective time tracking can also help you improve your time management skills and create an overall productive daily routine. The best way to do this is by using work management software like Asana. With effective tools and good time management best practices, each team member has the autonomy and flexibility to manage their own time and get their best work done.
Forecasting and scheduling
In addition to time tracking, it’s also important to properly forecast and schedule staffing needs to create a successful workforce management process that offers work-life balance. Whether you have multiple staffing levels within your organization, such as executives and middle managers, or manage a team at the same level, scheduling can be complex.
For that reason, many teams turn to artificial intelligence (AI) to help automate scheduling. Analyzing historical data can also help you forecast future outcomes.
Scheduling responsibilities include:
Managing staff scheduling
Resolving overstaffing or understaffing issues
Forecasting for team growth
With the right number of team members and a plan for staffing growth, you can properly manage your team’s workload and prevent burnout.
Team performance
While performance reviews can be time consuming, they are important for measuring team performance, productivity, and overall happiness. They can also be valuable for measuring customer satisfaction based on team member performance.
Managing team performance involves:
Tracking employee experience
Measuring employee productivity
Gauging customer satisfaction
Every team has a different way of managing team performance, though conducting quarterly reviews is one popular way to achieve these results.
Payroll and benefits
Whether you have a dedicated team for payroll and benefits or not, it’s another important part of a larger workforce management plan. This includes day-to-day pay and benefits, but it can also include any additional incentives you offer your employees.
There are a lot of tasks that stem from payroll, including:
Analyzing labor costs
Paid time off (PTO) tracking
Offering employee incentives
Beyond the mere need to process paychecks, improvement to payroll and benefits can be a great way to enhance employee performance and morale.
Training management
Creating a training program for new and existing employees is critical for building a successful workforce. Not only should training materials be created for onboarding new members, but you should also provide materials for continued growth and development.
Training materials could include:
Tool management support
External educational resources
When building a training program, it’s important to organize documents and materials in a shared space where all team members can easily find information. This can be done using a digital tool or even a shared folder.
Workforce management benefits
From increased productivity to improved morale, implementing a robust workforce management process can help your team feel empowered to make an impact.
In a perfect world where all parts of a successful workforce management process are in place, you’d see a positive impact on a wide range of tasks and departments. Here are some of the top workforce management benefits.
1. Increased productivity
Productivity is at its highest when work is delegated and communicated correctly. By forecasting workload, tracking time, paying fairly, and communicating performance, workforce management can help team productivity flourish.
With increased productivity, your team will not only see an improvement in the amount of work being created but also in the quality of work. This is a win-win for both organizations and individual team members.
2. Effective communication
One foolproof way to succeed is by learning from past mistakes. When communication in the workplace is open and honest with team performance, individuals can thrive for the good of the group.
Not only will effective communication help improve team collaboration, but it can also help work stay on track and meet quality standards.
3. Improved morale
Team morale can be affected by a number of variables—both negatively and positively. Whether that’s due to workload, pay and benefits, scheduling, or all of these factors, morale can make or break a productive team.
Thankfully, there are steps you can take to improve morale with the help of a workforce management plan. Both curiosity and empathy can create an engaging dynamic between managers and team members. These simple, yet powerful, attributes can help improve the overall working environment for your team and contribute to high morale.
4. Resource maximization
With increased productivity and improved communication and tracking, you’ll be able to maximize resource utilization. Not only will this increase the amount of work you’re able to create, but it will also lower labor costs.
Resources can be anything from a tangible product to something intangible like time—both of which are invaluable and shouldn’t be wasted.
5. Quality work
In the end, the quality you put out results in what you get back. So if your quality isn’t up to par, you won’t see a significant revenue stream. That’s why improving quality is such an important part of workforce management.
Whether you believe the quality of your work is the best it can be or not, there is always room for improvement. Process optimizations could be anything from product changes to website development and beyond. The possibilities are truly limitless.
Workforce management vs. human resource management
While human resource management (HRM) is a part of workforce management, the two techniques offer different results.
On its own, human resource management is the process of employing team members, training them, and developing internal processes. While an important part of workforce management, the two are different.
It’s helpful to think of workforce management as the umbrella term for all workforce needs. So while hiring the right people is part of that process, workforce management includes improving employee performance, managing payroll, forecasting work, and more.
Workforce management tools
With so many different parts of a workforce management system, you may be wondering how to get started with a plan of your own. Luckily, there are workforce management tools to help you create your own process.
Using WFM software can help with a variety of different tasks, including time management, team communication, resource management, customer experience, and scheduling.
Timeline planning
There are various ways to go about tracking time, some of which help connect daily work to goals. This is important for creating cross-departmental visibility and keeping objectives top of mind. Here are some other features of timeline software:
See tasks and deadlines
Easily modify plans
Turn spreadsheets into timelines
Not only can timeline software help connect work to goals, but it can also be a great visual representation of how your team is pacing.
Productivity tracking
Productivity is one of the key benefits of workforce management, but you first have to ensure you have tools in place to help it thrive. Here are some tasks that productivity software can assist with:
Prevent duplicate work
Make information easy to find
Automate recurring projects
Keep work in one place
Whether you need help automating work or quickly prioritizing tasks, productivity tools can make managing these efforts a breeze.
Team communication
Many teams are unaware of just how important communication is—and effective communication at that. In fact, only 15% of employees feel completely heard by their organization. That makes it more important than ever to communicate not just about work, but about performance and feedback in general.
Communication software can help:
Teams do better work
Employees feel heard
Keep communication in one place
Give feedback in context
Run better meetings
By implementing communication tools, you can ensure better processes and employee experience.
Will workforce management work for you?
A WFM system is a set of techniques to help improve internal processes, create automation where possible, and create a more enjoyable place to work. It’s not every day you find each of these in an organization, but with a little help, you can ensure your organization checks these boxes and more.
If you’re looking for more ways to improve your team, learn about resource management and how it can help.
Управление рабочим временем персонала
Системы планирования, учета и оптимизации рабочего времени сотрудников (workforce management, WFM), уже давно зарекомендовавшие свою эффективность за рубежом, постепенно завоевывают и российский рынок.
Одной из отраслей, для которой WFM – это важный инструмент управления человеческими ресурсами, является ритейл. Именно в розничных сетях WFM-системы помогают эффективно управлять процессами по прогнозированию потока покупателей, расчетом потребности в персонале, планированием графиков работы сотрудников, контролем рабочего времени, аналитикой производительности труда и т.д.
WFM-система как инструмент управления персоналом, позволяет планировать потребность в трудовых ресурсах, а также загрузку и рабочее расписание сотрудников с учетом различных параметров: объём работы, тип задач, смены, навыки и ограничения сотрудников, контроль бюджетных ограничений и многое другое.
WFM-системы существенно упрощают жизнь руководителя, предоставляя полную и актуальную информацию о рабочем расписании сотрудников, фактических данных о приходи и уходе подтвержденных биометрическими отметками, статусе выполнения задач, ходе выполнения работы.
Важной задачей WFM является оптимизация численности персонала и повышение точности планирования ресурсов, что позволяет повысить прозрачность процессов управления персоналом.
WFM-решения позволяют осуществлять автоматическое определение потребности в персонале, оптимальным образом рассчитывать графики работы исходя из текущей численности, вакансий и прочих критериев с учетом требований российского законодательства, производственного календаря, отпусков и т.д. Они помогают осуществлять постановку задач каждому сотруднику в единой системе и контролировать их выполнение и оперативно получать актуальную информацию о фактической выработке и статусе выполнения задач для дальнейшего анализа и принятия взвешенных решений.
WFM–системы позволяют повышать лояльность сотрудников путем вовлечения в проактивную работу с его графиком работы с помощью заявок на изменение назначенных смен, функции обмена сменами и доски открытых смен.
Услуги направления «Управление рабочим временем персонала»
Продукты и решения для управления рабочим временем персонала
Другие направления
Задайте вопрос эксперту на нашем сайте или по телефону +7 (495) 647-50-46 или +7 (812) 677-56-90.