Wow эффект что это такое
Wow эффект что это такое
Как и любое творческое дело, WOW-эффект и технологии его достижения требуют тщательного описания. Для этого необходимы опытные консультанты в сфере маркетинга, которые могут разработать правила оказания услуги, упаковки товара, способов его продвижения и еще 100 таких же важных требований. Одним из ярких примеров бизнеса построенного на Wow-эффекте считается компания Apple, особенно в случае с появлением iPhone. Вся политика сбыта компании построена на WOW-эффекте, над достижением которого работают сотни дизайнеров и маркетологов. Вы и правда думаете, с точки зрения технологий в iPhone действительно нужен слот для SIM-карты, а значит и скрепка для него? Нет, вовсе не нужен. Однако в том числе и это стало в своё время эмоциональным прорывом для пользователя, который настолько опьянен всеми WOW-эффектами Apple, что миллионы фанатов марки до сих пор ночами ждут начало продаж очередной модели смартфона.
Понятно, что далеко не все имеют ресурсы и амбиции Apple. WOW-эффект можно получить бесплатно. Например, сделать себе адрес электронной почты как у руководителя журнала «Компьютерра» Дмитрия Мендрелюка. Он был вовсе не Dmitryi.Mendrelyuk@computerra.ru, а буквально – wow@computerra.ru. По словам Михаила Люфанова, бизнес-тренера, профессионального продавца и основателя портала www.salesportal.ru, который когда-то работал в «Компьютерра» такой e-mail помог в свое время выделить компанию и ее руководителя из череды скучных конкурентов.
Поэтому площадок и способов для WOW-эффекта великое множество. Начните с визиток, оформления офиса, способа ведения переговоров, записи в телефонном автоответчике…
Adaptive Retail Sales
Чего только не видели наши покупатели!? Разнообразие товаров и услуг таково, что удивить клиента просто не возможно. Маркетологи не успевают придумывать различные рекламные фишки, чтобы привлечь клиентов. Но в этом каламбуре если одно слабое место – мы забываем за человеческий подход к клиенту, из-за чего страдает качество обслуживания. Что такое «Вау» эффект и как он поможет нам в продажах, мы узнает из данной статьи.
Современный формат продаж
Немного лирики. Продажи через скрипы уничтожили развитие внутренней клиентоориентированности сотрудников. Им не нужно ломать голову, как же успокоить клиента, как его заинтересовать, поднять ему настроение, просто поговорить, как с человеком. Есть бездушный скрипт продаж, который полностью выключает мозги и включает в очередной раз речевую заготовку. Хотя не во всех компаниях этот формат продаж приветствуется, но тенденция такова, что многие стремятся внедрить ее.
Итак, допустим, мы не шаблонная компания и у нас развит клиентоориентированный сервис, как же заставить клиента купить именно у нас? Я не имею ввиду «Заставить» из под палки, я имею ввиду, какое преимущество может заставить покупателя совершить покупку именно у нас? Это преимущество называется — WOW эффект. Слово «WOW», в переводе с английского обозначает – удивление, восторг, ошеломляющие эмоции. Вот именно этот метод нам поможет.
WOW-эффект в работе с клиентом, примеры
Спросите себя, когда в последнее время вы встречали клиента с мыслью не о деньгах? Вот то-то и оно. Взглянув на выражение лица клиента, на его взгляд и позу, можно понять степень скованности, напряженности клиента. (о невербалике в продажах здесь)Так помогите ему расслабиться, спросите у него: «Как непросто подобрать нужное, не так ли?» Поддержка и разделение с клиентом проблемы – это WOW эффект. И вот он уже не в магазине, а в помещении, перед ним не продажник, а человек, которого не надо бояться, и разговор вроде бы не о товаре, но уже хочется купить именно здесь и именно сейчас. Это высший пилотаж!
Вывод
Как вы видите, удивление клиента – это отличный инструмент продаж. Достигая WOW-эффекта в работе с клиентом, вы сможете закрывать больше сделок и увеличить базу постоянных клиентов. Хоть удивлять клиентов становится все сложнее, вы все ровно должны шевелить мозгами и разрабатывать новые фишки постоянно!
Ваши комментарии ждут тысячи читателей нашего ресурса!
«Вау-эффект» или как произвести впечатление на покупателя
Продавцу важно, чтобы покупатель испытывал восторг и желание купить еще раз товар либо услугу, даже если он этого не планировал. Для этого необходимо постараться и использовать все знания либо уловки, убеждая его совершить покупку неоднократно.
Это означает, что в нем должно проснуться то самое чувство, когда вернуться на сайт хочется еще и еще, а интрига так и не заканчивается. Что может понравиться потребителю? Это сама услуга, товар, способ ее предоставления, необычное предложение, заставляющее запомнить бренд, рассказать о нем друзьям и втайне мечтать о следующей покупке. Сегодня не просто удивить чем-то новым, запоминающимся, необычным. Для среднестатистического покупателя знакомы рекламные «фишки», которые проводятся продавцами.
Но некоторые люди до сих пор любят слово «акция» или «скидка» и не задумываются над «вау-эффектом». Для них достаточно сэкономить. Чтобы создать такой эффект нужно продумать новую концепцию, которая отличит вас от конкурентов. Здесь важно не быть похожими на других. О том, что же такое «вау-эффект», расскажем в статье.
Что такое «вау-эффект»
Один из несложных способов – это сделать что-то для клиента, что останется надолго в его памяти. Например, прислать букет роз на работу девушкам, купившим в вашем магазине драгоценности. Представьте реакцию покупательниц. Сидя на работе, они наверняка, не ожидают, что ваша компания заботится не только о продажах, а и помнит своих покупателей, желая сделать для них приятное. Представили? Вот он «вау-эффект». А если еще и подарить подарочный сертификат со скидкой на следующую покупку, восторгу не будет предела.
Приведем другой пример. Вы пришли на прием к психологу, а он помимо консультации сделал для вас карту вашего дальнейшего развития, указал на те, стороны вашей личности, которые следует развивать, чтобы ощущать жизнь в ярких красках и не впадать в депрессию. Какая будет реакция у клиента? Конечно, он обрадуется. Получить бесплатно порцию внимания, и узнать о себе что-то новое, что поможет стать успешным в жизни – дорогой подарок.
Помните, клиент должен выходить от вас счастливым и довольным, а для этого необходимо узнать, что ему нужно на самом деле. В чем его потребность? Общайтесь с клиентами, узнавайте их мнение, и вы поймете, чего им не хватает.
Например, девушка, которая покупает красивую и дорогую обувь, захочет понравиться мужчине высокого достатка. Подумайте, что предложить ей, чтобы она захотела вернуться в ваш магазин и купить что-то еще. Какой товар произведет на нее неизгладимое впечатление? Может духи или дамская сумочка, которая дополнит ее вечерний образ на свидании. Так вы покажете, что вы заботитесь о клиенте с разных сторон, воспринимаете его почти как родственника, и вам не чужды его проблемы.
Простые способы для создания «вау-эффекта» на каждый день
«Вау-эффект» — это предвосхищения ожиданий клиентов. Обещая решить один вопрос, вы можете разрешить другую проблему, с которой они могут столкнуться позже, а вы уже заранее поможете, с ней справится. Превосходите ожидания, но не принесите ущерб себе и своему делу, чтобы не понести убытки.
WOW-стратегия в рекламе: примеры
Для начала вам следует уяснить истину – людям наплевать на вашу рекламу. За последние 10 лет произошло 20-ти кратное увеличение количества торговых марок. Прямо пропорционально выросло число объявлений. Ежедневно человек видит порядка 3К рекламных сообщений. Сегодня, чтобы продавать, нужно выделяться.
Словарь AdMobiSpy
WOW-стратегия – способ продвижения продукта, нацеленный на стимуляцию у потребителя ярко выраженного эмоционального отклика. Иными словами – реклама продукта привлекает внимание только тогда, когда она вызывает эмоции.
Почему стандартный подход не работает
У вас есть лишь 3 секунды, чтобы зацепить потребителя. Ответьте честно, можете ли вы выделить одну конкретную рекламу?
Один скрин вместо 1000 слов.
Направления WOW-стратегии
Тактические методы WOW-стратегии
1. Нестандартные решения – вы определяете, как рекламируют аналогичные товары, выделяете незанятые каналы и используете их. Например, конкуренты используют тизеры, но не задействуют карусели в myTarget.
2. Нестандартные креативы – объявления, которые выделяются по стилистике (цвету, копирайту) на странице сайта. Как создавать профитные креативы мы писали в этой статье.
3. WOW-эффект – вы анализируете предложения конкурентов и добавляете к ним дополнительные плюшки. В итоге ваш товар превышает ожидания потребителя. Например, вы рекламируете пиццерию. Конкуренты развозят только по адресам, а вы предлагаете доставку по геометке в любую часть города.
4. Сарафанный маркетинг – продвижение через лидеров мнений. Логика потребителя: «Если блогер пользуется этим кремом, то и я буду».
5. Вирусный эффект – использование культурных трендов повышает виральность (расшариваемость). Следите за мемами, господа.
Чаще маркетологи играют на положительных эмоциях, нежели на отрицательных. Сексуальные подтексты привлекают внимание, но WOW-эффекта не вызывают (разве что вы будете рекламировать ритуальные услуги в стиле Playboy).
7. Доверие – наличие отзывов реальных людей повышает трастовость рекламного сообщения.
Примеры реализации WOW-стратегии в digital рекламе
1. Тизеры
Вспомните, как рекламируют средства от грибка стопы. В основном используют отталкивающие картинки зараженных ног. В данном примере креативщики негативные коннотации вшили в забавный вижуал.
2. Банеры
Реклама от Pornhub, которая уже стала классикой. Глядя на нее, пользователь понимает «разницу» и чувствует на себе WOW-эффект.
3. Pop-Up
4. Facebook
В статье о форматах рекламы Facebook мы рассказывали, что соцсеть позволяет настраивать избирательный таргетинг на посетителей сайта. Вот как реализована WOW-стратегия в одном из магазинов буржа –
Объявление показывали людям, которые добавили товары в корзину, но не произвели оплату.
5. Нативная реклама
6. Контекстная реклама
Забавный пример противопоставления конкурентам в контекстной рекламе –
7. Видеореклама
8. Рассылки
Нетология в конце каждого дайджеста добавляет интересную ссылку во фрейме. Например, блоху под микроскопом
Открыв письмо один раз, пользователь не останется равнодушным, он будет ждать следующей рассылки. Как результат растет open rate.
9. Ленды
Выбрать конструктор лендингов для создания WOW-страницы вы можете из нашего недавнего обзора.
Следите за блогом AdMobiSpy, у нас еще много интересного.
Как заставить ваших клиентов сказать «WOW»
Одни говорят, надо держаться за каждого клиента, другие — не мучай ни себя, ни его. отпусти. Единого мнения на этот счет нет, каждая компания выбирает свою стратегию. Можно последовать одной из них или избавить себя от необходимости выбора, если изначально делать все, чтобы ваши клиенты сказали «Wow!». Тогда лояльные останутся, а случайные уйдут.
WOW эффект и как это работает
Если не сильно углубляться в дебри терминологии, WOW эффект это когда вы смогли удивить ваших клиентов, дать им сверх ожидаемого. То есть подарили нечто большее — эмоции и положительный опыт, а главное запомнились. А в толпе конкурентов это согласитесь уже что-то.
Перейдем к конкретным инструкциям. Что нужно делать, чтобы ваши клиенты говорили WOW?
Чтобы избежать неловкого момента, предупреждаем, это не инструкция к действию, а только возможные варианты. Кому-то они подходят, а кому-то нет. Все остальное зависит от вашего креатива, возможностей и специфики бизнеса.
Первое впечатление
Для наглядности история из личного опыта. Захожу как-то в кофейню, раньше здесь не бывала, но много слышала, впечатлилась аппетитными картинками на сайте и очень хотелось попробовать что-нибудь этакое. В предвкушении подхожу к бару и изучаю меню. Пока в голове складывается картинка девушка бариста извиняющимся: «У нас неполадки с оборудованием и кофе сегодня не будет». Сказала и ушла. И все. при том, что в меню есть и другие напитки, и целая витрина тортов и пирожных. Одной фразой меня просто развернули. А ведь стоило только добавить «Может быть, вам предложить что-то другое из меню?». Итог: первое впечатление испорчено и остался неприятный осадок, хотя кофе так и не было выпито.
Рекомендация: Представьте что вы на кастинге в шоу »Голос» и у вас есть только один шанс, чтобы зацепить своих судей, в нашем случае клиентов. Точки опоры — приветствие — внимательно выслушать — дать то, за чем пришли — решить проблему.
Мелочи имеют большое значение
Иногда мелочи отпечатываются в памяти больше чем сам продукт/услуга. То, что для вас кажется несущественным, может быть важно для клиента. Банальное поздравление с праздником, ДР, важным событием в жизни или фирменная упаковка и то, как обслужили.
К вопросу о мелочах. Сидели в пиццерии: я, подруга, пеперони и два капучино. Подруга принимает лекарство, которое нужно пить строго по часам, запивать естественно только водой. Думали, выйдем, купим по дороге, но немного задержались. Официантов там не было, поэтому попросили девушек с открытой кухни налить немного воды в стакан из под кофе. Без вопросов налили в другой чистый стакан — «Пожалуйста».
Вроде ничего особенного, ерунда, всего лишь вода и одноразовый стаканчик, но впечатление осталось приятное и даже торкнуло написать приятный отзыв.
Рекомендация: быть внимательнее к деталям.
Индивидуальный подход
Рекомендация: фиксируйте ценную информацию в своей CRM системе, а потом в подходящий момент используйте, чтобы удивлять. Это требует дополнительных усилий, но лояльное отношение покупателей того стоит. Особое внимание на ценных клиентов!
Упаковка
Кроме шуток, важна, как и само содержимое. Вероятно, у психологов есть свое мнение на этот счет, но если ненаучно — срабатывает ассоциация с получением подарка. И не важно, что содержимое известно и оплачено, чувство предвкушения все равно есть. В этом есть потенциал для создания WOW эффекта. Этим часто пользуются производители продуктов. Борьбу за потребителя можно наблюдать в прямом смысле на прилавках продуктовых сетей. Чем креативнее упаковка, тем больше ее хочется положить в свою корзину. Конфеты в коробке радуют глаз и выглядят аппетитнее, чем на развес или в пакете. Не говоря уже про праздничные наборы. Это как раз и дает тот самый WOW эффект.
Рекомендация: можно придумать оригинальную упаковку, многослойную, с необычным оформлением или способом распаковки.
Доверяйте клиентам
Это про возврат товаров и все что с этим связано. Для примера вспомним Amazon. Компания в большинстве случаев дает своим клиентам возможность бесплатно отправить товар и вернуть деньги. А иногда и не обязательно делать возврат, достаточно сообщить продавцу, что это не то, что вы ожидали или не можете использовать из-за дискомфорта, индивидуальной непереносимости, особенно, если речь о средствах личной гигиены.
Рекомендация: доверие может стать как раз тем уникальным шансом, чтобы приятно удивить своих клиентов. Это не 100% гарантия что клиент еще раз воспользуется вашими услугами, но по крайней мере точно расскажет о своем WOW опыте друзьям и знакомым.
Удивляйте
Можно много говорить о высоком уровне сервиса и денно-нощной заботе о клиентах. Или. делать. Ричард Брэнсон поощряет своих сотрудников за инициативу, когда те делают все возможное чтобы решить проблему клиента и сделать его счастливее. Так однажды во время задержки рейса в Сан-Франциско, сотрудники авиакомпании предложили своим пассажирам бесплатные напитки, пока те находились в зале ожидания.
Рекомендация: удивляйте своих клиентов, дарите неожиданные и уместные подарки. Что-то полезное, что заставит клиента сказать WOW.
Итак, попробуйте
А что вы делаете, чтобы удивлять своих клиентов? Не стесняемся, делимся в комментариях, даже самыми бредовыми мыслями.