Администратор стоматологии что должен знать и уметь

Должностная инструкция администратора медицинского центра

Основным назначением должностной инструкции работника администрации медцентра является сбор в одном документе всех полномочий администратора. В чем же заключается его работа? Чаще всего ему приходится организовывать документацию и управлять медрегистраторами. Последние записывают пациентов к докторам, ведут медицинские карточки и так далее. Если в учреждении такой должности нет, то этим должен заниматься администратор. В некоторых случаях он является также кассиром и имеет дело с оплатой медицинских процедур. Все эти тонкости содержит должностная инструкция администратора медицинского центра. Она составляется руководством учреждения, поэтому единого документа не существует. Но за много лет большинство пунктов инструкции все-таки устоялись. Именно о них мы и поговорим.

Образец должностной инструкции администратора медицинского центра

1. Общие положения

1.1. Данный документ содержит информацию о должности администратора медучреждения (название учреждения).
1.2. В должность вступает лицо, окончившее (название учебного заведения).
1.3. Назначение на данную должность и снятие с нее происходит согласно действующему законодательству.
1.4. Администратор должен быть ознакомлен со следующими документами:

В случае отсутствия администратора на рабочем месте по уважительным причинам (болезнь, отпуск и т.д.) его временно заменяет уполномоченный работник.

2. Обязанности

2.1. Принимает звонки и ведет диалог по правилам телефонного этикета.
2.2. Заводит медицинские карты новых пациентов.
2.3. Заключает договор с новым пациентом. Один экземпляр вкладывается в карту, а второй остается у пациента.
2.4. Предлагать пациенту присесть во время ожидания визита к доктору.
2.5. Оповещать доктора о приходе пациента.
2.6. Записывает пациентов на приемы к врачу.
2.7. Составляет максимально удобные графики записи к докторам.
2.8. Приглашает пациентов из базы данных на плановые осмотры.
2.9. Звонит пациентам за день до запланированного визита к врачу с целью подтверждения записи.
2.10. Оповещает пациентов из базы данных об изменениях в работе центра в режиме почтовой рассылки.
2.11. Ведет учет страховок пациентов в специальной программе на компьютере.
2.12. Подбирает карты пациентов за день до установленной даты записи.
2.13. Несет ответственность за сохранность документов и кассы.
2.14. Посещает собрания администраторов.
2.15. Контролирует сохранность порядка и чистоты в холле и коридорах.
2.16. Приходит в центр до начала его работы.

3. Права

Администратор имеет право:

3.1. Обращаться к руководству с предложениями улучшения работы клиники.
3.2. Требовать улучшения условий труда.
3.3. Регулярно получать актуальную информацию о деятельности учреждения.

4. Ответственность

Администратор медицинского центра ответствен за:

4.1. Качественное исполнение обязанностей.
4.2. Выполнение приказов руководства.
4.3. Организацию деятельности подчиненных.
4.4. Нарушение правил учреждения и техники безопасности.

Подробнее об инструкции

Общие положения

В этом разделе вы найдете всю информацию о требованиях к работнику администрации. К ним относятся образование, опыт работы, необходимые для администратора умения. Так как администратор не принимает непосредственного участия в лечении пациентов, чаще всего от него не требуется медицинское образование, но ему никак не обойтись без навыков работы с компьютером и документацией. Также в его кабинете может находиться офисная техника: ксерокс, принтер и другое. Администратор должен уметь ими пользоваться или быть склонным к подобной деятельности, чтобы быстро освоиться и приступить к продуктивной работе. Ему действительно придется постоянно иметь дело с бумагами и файловыми документами на компьютере. Сейчас все заявления, справки, графики, объявления и прочее печатаются на компьютере, поэтому для работника важны не только навыки владения программами (текстовые редакторы, таблицы и специализированные программы для различных случаев), но и скорость набора текста.

В этом же разделе потенциальный работник узнает о своем месте в иерархии медицинского учреждения.

Здесь же дается перечень важных правовых актов и документов, которые пригодятся будущему администратору для работы. Он должен быть с ними ознакомлен перед вступлением в должность.Также будут указаны особенности приема на работу, увольнения и замены работника в различных ситуациях.

Должностные обязанности

Должностные права

Так как администратор корректирует записи пациентов и их приемы у докторов, он как никто другой видит сильные и слабые стороны действующий системы. Поэтому он имеет право обращаться к руководству с просьбой внести изменения в функционирование учреждения. Это касается не только улучшения деятельности всей больницы, но и личной деятельности администратора.

Работник может требовать помощи и содействия от начальства. Если администратор не справляется со своими обязанностями один, он может попросить о помощнике или медрегистраторе.

Администратор имеет право получать актуальную информацию о работе учреждения и обо всем, что с ней связано. Эти данные позже распространяются среди пациентов и медицинского персонала.

Также работник администрации имеет все права, оговоренные в соответствующих законах государства.

Ответственность

Самым главным, за что администратор несет ответственность, является качественное и своевременное исполнение им своих обязанностей.

Он должен четко выполнять приказы, распоряжения и поручения руководства. Также работник администрации несет ответственность за приказы, отдаваемые своим подчиненным, и качество их выполнения.

В случае несоблюдения вышеизложенных правил администратор может быть привлечен к ответственности различной степени тяжести, включая уголовную.

Источник

Функции, которые должен выполнять администратор стоматологической клиники

Администратор стоматологической клиники: обязанности и функции

На администратора стоматологического учреждения возлагается серьезная ответственность. Именно этот человек является лицом клиники, обеспечивает непрерывную работу учреждения, выражает мнение руководителя при общении с другими сотрудниками. В реальности администратор выступает «против» руководства и обсуждает с персоналом недостатки управленческой политики, выражая свое субъективное мнение. Такая позиция, конечно, неправильна, поскольку администратор стоматологической клиники также является руководящим лицом. Подрывать авторитет начальства среди сотрудников он не должен. В этом заключается одна из основных задач администратора – сохранение баланса в отношениях между работниками и руководителем, а также организация работы в компании и обеспечение ее бесперебойной деятельности.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники

В должностную инструкцию администратора стоматологической клиники можно включить следующие обязанности:

Ведение телефонных переговоров с пациентами для утверждения времени визита к стоматологу.

Торговая email-рассылка постоянным пациентам об акциях, новых услугах и работе клиники.

Ведение электронного журнала учета пациентов.

Подбор карт клиентов, записанных к стоматологу на завтра.

Организация обмена необходимыми сведениями между сотрудниками клиники.

Расчеты с клиентами, выдача им кассовых чеков.

Контроль сохранности кассы и документов.

Контроль чистоты и порядка на крыльце, в холле и коридорах медучреждения.

Прибытие на рабочее место до открытия стоматологии.

Соблюдение правил безопасности и санитарных норм на производстве.

Кроме этого, администратор стоматологической клиники решает такие задачи:

четкое выполнение функциональных обязанностей в точно указанный срок;

грамотная административная поддержка руководителя стоматологической клиники;

организация и поддержание чистоты в холле;

правильное ведение документов;

заключение договоров с первичными клиентами (которые оформляются в двух экземплярах для передачи одного пациенту и вклеивания другого в его медкарту);

ответы на звонки в стоматологическое учреждение (за основу берут общепринятые правила ведения переговоров по телефону);

создание медкарты пациента, который посетил стоматологическую организацию впервые, до первой консультации;

комфорт клиента (администратор стоматологической клиники должен предложить пациенту удобно расположиться и подождать приглашения врача);

предупреждение доктора о визите следующего клиента;

запись пациентов для первичного и повторного лечения в соответствии с установленными временными правилами приема. Если посетителю нужно попасть на прием к двум стоматологам, это согласовывается с лечащим врачом;

запись первичных клиентов на консультации с использованием специализированного ПО;

минимизация простоев в графике врача, ведение плотной записи, заполнение возникающих простоев вызовами различных пациентов.

Администратор стоматологической клиники должен уметь вести переговоры с пациентами, быть стрессоустойчивым, спокойно реагировать на возражения, вести документооборот.

Функции, которые должен выполнять администратор стоматологической клиники

1. Информационная функция При ее осуществлении администратор стоматологической клиники устанавливает доверительные отношения с клиентом, рассказывает, какие услуги оказывает организация, чем она занимается. Администратор при этом может предоставлять информацию, которая интересует пациента, или сам стимулирует его для привлечения в стоматологию. Изначально кажется, что информационная функция проста в выполнении, и ничего сложного в ее понимании нет. Однако это не так, если верить специальным исследованиям и практике. Чтобы установить контакт с пациентом, выстроить доверительные отношения, нужен талант, и далеко не каждый администратор стоматологической клиники обладает им. Здесь важное значение приобретают такие качества, как эмоциональность, нравственность, интеллект. При общении с пациентом стоматологической клиники администратору следует придерживаться особого алгоритма действий. Вот к чему он должен стремиться: внимательное восприятие речи и действий клиента, погружение в его слова и состояние; понимание и конкретизация в диалоге проблемы для предоставления нужной информации пациенту; умение вспоминать и доходчиво воспроизводить необходимые данные; опережение сомнений и затруднений клиента для мгновенного их устранения; демонстрация готовности оказать помощь в решении проблемы; умение вызвать интерес той или иной услугой и убедить сделать выбор в пользу именно этой стоматологической клиники; достойное представление своей фирмы и ее персонала; проявление соучастия, доброжелательности и сопереживания; полный контроль своих мыслей, речи и действий при коммуникации с клиентом.

Существует должностная инструкция администратора стоматологической клиники, а также специальные словари терминов и профильная литература. Всем этим администратор должен пользоваться в работе. Отметим, в данный момент вполне «обычный» пациент, получивший какую-то информацию из рекламы и визитов к врачам, обладает достаточно обширными знаниями в области стоматологии, а потому может задать администратору любые вопросы по интересующей его теме. При этом постоянно появляются новые виды услуг и инновационные технологии, о которых также обязан знать профессиональный администратор стоматологической клиники. Специалисту следует разбираться в установке виниров, брекетов и бюгельных протезов, имплантации, металлокерамических коронках и десятках других понятий для хорошего ориентирования в проблемах клиента и его направления к подходящему врачу. Любой администратор стоматологической клиники в буквальном смысле заучивает термины, необходимые в повседневной работе, исследует рабочие документы и принципы их формирования. Администратор обязан внимательно изучить инструкции по взаимодействию с пациентами, знать методы информирования о стоимости услуг, разбираться в новых технологиях, материалах, гарантиях, оказании экстренной помощи клиентам. Все это является частью информационного багажа администратора стоматологии.

Ключевой момент в осуществлении информационной функции – применение разных сведений, умение оперировать данными, аргументами и фактами. Чем масштабнее стоматологическая клиника, тем больше услуг она оказывает. В крупной фирме система скидок и гарантий более продумана, а используемые технологии и материалы представлены шире. Соответственно, и администратор стоматологической клиники должен знать больше, отвечать на вопросы клиентов полно, правильно, аргументировано. Это требования к содержательной части его информационной работы.

Что касается формы изложения информации, здесь от администратора требуется четкость, лаконичность и убедительность.

Вышеперечисленные, а также не упомянутые здесь компоненты коммуникации работают на достижение основной цели работы администратора – привлечение клиентов в стоматологическую клинику, их запись и прием. Это вывод, подтвержденный статистикой. Если администратор знает, как достичь хорошей коммуникации с пациентами и получить желаемые результаты, он использует в своей речи правильные приемы, помогающие продвигать и продавать услуги стоматологической клиники.

Рекламная функция

Администратор стоматологической клиники осуществляет и рекламную функцию. То есть выгодно представляет клиентам медучреждения направления работы компании, рассказывает об используемых технологиях и материалах, качестве лечения и сервиса, преимуществах оказания услуг.

Отметим, для осуществления рекламной функции требуется творческий подход. Нельзя делать рекламу «в лоб», слишком навязчиво. В данном случае более уместны легкие штрихи, едва заметные акценты в ходе информирования клиентов и сервиса. Кроме того, сведения рекламного характера вполне можно вставлять в разговор с пациентом, если это является уместным. Нельзя с негативным окрасом говорить о конкурирующих стоматологиях и пытаться принизить их заслуги.

Чему в большей степени посвящены рекламные посылы администратора? В первую очередь идеологии компании. Предварительно эта идеология, безусловно, должна быть правильно определена. Система ценностей должна быть даже у небольшого предприятия, так как именно она работает на сплочение коллектива и направляет силы сотрудников для решения поставленных задач.

Администратор стоматологической клиники должен находить индивидуальный подход к клиенту. Это также является частью идеологии компании. В чем выражается индивидуальный подход? В информировании о стоимости и видах услуг, гарантиях и льготах, профилактике, лечении и диагностике, в получении обратной связи. Таким образом, перед администратором стоматологической клиники стоит непростая задача – продемонстрировать пациенту внимательное отношение и заинтересованность, продвинув услуги своего предприятия. Это неотъемлемая часть рекламной функции. Администратор стоматологической клиники в данном случае общается с клиентом на всех стадиях его сотрудничества с медучреждением. Таким образом, рекламная функция «растворяется» в ежедневной деятельности специалиста: если уместно, он предлагает рекламный проспект, рассказывающий об услугах стоматологической клиники, в другом случае – демонстрирует альбом с фотографиями результатов установки виниров или протезов либо рассказывает о новых услугах организации.

Стимулирующая функция

Администратор стоматологической клиники осуществляет и стимулирующую функцию, в ходе которой побуждает клиентов решить ту или иную проблему именно в данном медучреждении. Здесь работает в большей степени убеждение. Администратор стоматологической клиники, таким образом, решает две задачи – гуманистическую и коммерческую. Лишь при их соединении можно достичь желаемого результата и добиться расположения пациента. Специалист должен владеть схемой убеждения и реализовывать ее в разговоре с клиентом.

Вот несколько принципов этого алгоритма:

подведение клиента к выводу о том, что решение возникшей проблемы должно быть своевременным, так как это выгодно с финансовой точки зрения (лечение на ранней стадии стоит дешевле, чем запущенного заболевания) и лучше для здоровья;

демонстрация пациенту хорошей оснащенности стоматологической клиники (клиент должен понимать, что в компании есть все необходимые материалы и технологии для устранения его проблемы);

приведение доказательств в пользу того, что именно в данной стоматологической организации проблемы пациента решат лучше всего, что фирма предлагает гарантии лечения и обладает бесспорными преимуществами перед конкурентами;

добиться от клиента согласия, по меньшей мере, на консультацию;

приглашение (если требуется) пациента в филиал для эффективного решения проблем с учетом его финансовых пожеланий.

Данные исследований показывают, что конечная цель реализации стимулирующей функции администратором – это чаще всего запись клиента к определенному врачу для консультации.

Здесь очень важен профессиональный уровень специалиста. Если он низкий, компания может упустить до 100% пациентов. То есть люди в принципе могли бы решить проблемы с помощью врачей данной стоматологической клиники, но администратор оказался недостаточно убедительным для этого.

Таким образом, администратор стоматологической клиники осуществляет 3 функции:

и стимулирующую, связанные напрямую с реализацией услуг клиенту.

Стоит сказать еще о двух функциях, выступающих как подкрепление вышеуказанных. Это аналитическая и имиджеобразующая функции.

Аналитическая функция

При осуществлении данной функции администратор анализирует особенности поведения клиента, полностью контролирует диалог, свою речь и результаты общения.

Специалист в ходе разговора с пациентом должен:

определять и учитывать отношение клиента к стоматологической клинике, сотрудникам, услугам, стоимости, гарантиям;

выстраивать общение, опираясь на эмоциональность, настроение и сообразительность пациента, подбирать нужные слова, оперируя подходящими фактами, аргументами, примерами.

Речь здесь, в частности, идет о том, что к каждому человеку нужен подход, и администратор стоматологической клиники должен быстро анализировать поведение собеседника. При разговоре с «рациональным» клиентом озвучивать информацию следует определенным образом: подача сведений должна отличаться от посыла информации «эмоциональному».

Очень важна реклама услуг со стороны администратора применительно к конкретной проблеме пациента. Простого обобщенного рекламного сообщения быть не должно – это неубедительно.

Определяя индивидуальные особенности клиента, администраторы проявляют себя по-разному.

Источник

Как управлять клиникой: что входит в обязанности руководителя

Количество частных клиник растет на 26% ежегодно. Однако гендиректор компании «Мед-лидер» Олег Кайбелов утверждает, что инвесторы не спешат в них вкладываться, потому что не видят талантливых управленцев. Мы решили узнать, каковы обязанности управляющего клиникой, и найти советы от практиков, как организовать бизнес, в который не страшно будет инвестировать миллионы.

Кто такой руководитель частной клиники

Это «мозг» коллектива, который занимается рабочими, кадровыми и финансовыми вопросами. Им может быть и главврач, и исполнительный директор, и президент.

А должен ли он иметь медицинское образование? Если проанализировать требования законов, то выходит разногласие.

При этом каждый из трех перечисленных выше нормативных актов обязывают руководителя получать сертификат по специальности «Организация здравоохранения и общественное здоровье».

Какой документ имеет больший вес? Портал Sales-generator приводит примеры судебных решений в отношении управляющих частными медучреждениями. Согласно им, суд всегда апеллирует к Положению о лицензировании и штрафует тех, кто работает без медобразования. Выходит, управляющих стоматологической клиникой, детской больницей, диагностическим центром и т.д. закон не обязывает быть медиками, но в случае разбирательства суд будет не на их стороне.

В идеале руководитель должен иметь и медицинское образование, и навыки управления.

Ярослав Ашихмин, руководитель сети клиник «Альфа — центр здоровья» для журнала «Секрет фирмы»:
— Во многих клиниках врачи находятся под давлением некомпетентных менеджеров. Из-за этого они готовы переходить под руководство адекватного начальника с медицинским образованием. Кто–то находит такого, а кто–то открывает свои учреждения. Сегодня врачи созрели до собственного бизнеса, но нужные навыки менеджмента из них имеют единицы.

Какими процессами руководит управляющий

Как в любом бизнесе, в клинике происходит много процессов, и управляющий должен принимать решения по каждому. Вот основные направления: коллектив, качество услуг и финансы.

Коллектив

Одной материальной мотивации сотрудникам недостаточно для эффективной работы. В большинстве частных больниц зарплаты состоят из маленького оклада и процента от количества приемов. Тогда врачи стараются заработать больше и назначают дополнительные обследования, намеренно увеличивая число приемов. Это бывает бесполезно, затратно для пациента, и его доверие к клинике пропадает.

Чтобы этого избежать, эксперты советуют посадить докторов на хороший оклад и не завязывать зарплату на количестве клиентов. Тогда они будут заботиться только о том, чтобы вылечить пациента, а не «залечить» его ради собственной выгоды.

Когда врач готов всеми путями вылечить клиента

Еще одна обязанность управляющего клиникой — это организация работы коллектива. В одиночку почти невозможно уследить за всеми процессами. Нужна программа-помощник. Лучше всего с этой задачей справляются отраслевые CRM-системы. Не будем давать общие описания, а покажем, как они работают на примере медицинской системы SalesapCRM.

Задача управляющего — волевым решением внедрить CRM, а предварительно выбрать подходящий продукт. Проще всего это делать, когда знаешь, какие процессы в клинике нужно привести к стандарту или автоматизировать. Поэтому предварительно лучше заказать аудит компании и в дальнейшем принимать только те решения, которые точно приведут к успеху.

Закажите бесплатный аудит бизнеса

Качество медицинских услуг

От первого визита на 50% зависит, придет ли пациент в клинику еще раз: он должен поверить, что его вылечат. А вера появляется, когда врач без сомнения определяет диагноз и прописывает лечение. Задача руководителя здесь — обучать персонал и обеспечить условия для диагностики.

Олег Кайбелов, гендиректор компании «Мед-лидер» для портала Medstek:
— Я сам составляю график обучения для врачей и стараюсь каждого отправлять на семинары раз в год. Так они расширяют знания, знакомятся с новыми технологиями, способами лечения болезней. К тому же я не вижу ничего плохого в стандартизации работы медиков, о которой многие спорят. А еще нужно искать инвесторов и учиться презентовать им свой проект, иначе собственных денег у клиники может не хватить на покупку нужного оборудования, ради которого большинство пациентов и приходят в частные клиники.

О стандартизации спорят, потому что считают, что невозможно лечить людей по шаблону. Но эксперт уверен, что 9 из 10-ти болезней лечатся именно так. И даже диагнозы ставятся на основе одних и тех же признаков.

Олег Кайбелов, гендиректор компании «Мед-лидер» для портала Medstek:
— Врачи должны работать в специальной медицинской информационной системе (МИС), где в левой части экрана расположен список симптомов, а в правой — диагнозы. Пациент говорит, что у него болит голова, температура и т.д. Врач отмечает галочками симптомы, и справа остаются те болезни, для которых они характерны. При указании всех жалоб на экране остается соответствующий диагноз и план его лечения. Это не значит, что программа заменит врачей. Просто при стандартном течении заболевания она поможет избежать ошибок.

Финансы

Как в любом бизнесе, директор клиники должен следить за снижением расходов и повышением доходов. Вот что советуют финансовые аналитики.

Денис Мушинский, финансовый директор холдинга «Экватор» для портала «Директор клиники»:
— Когда посетителей немного, а расходники уходят быстро, значит врачи ведут приемы мимо кассы. Многие предлагают пациентам после первого визита не записываться больше в регистратуре, а заходить к ним в кабинет напрямую, и за это делают скидки. Эти деньги оседают в кармане врача, а не в кассе. Поэтому ведите еженедельный учет потраченных расходников и сравнивайте с количеством принятых пациентов. А чтобы они не могли попадать к врачам напрямую, расположите стойку ресепшен прямо напротив входа. Тогда посетители не пройдут незамеченными администратором, а значит, он оформит прием как надо и сам возьмет оплату.

Даже если это не про вас, все равно нужно постоянно подсчитывать все показатели, чтобы знать расходы, поток клиентов и составлять планы. Это тоже лучше делать в CRM-системе. В этой программе в режиме online отображается, в какие месяцы было больше оплат, к каким врачам записываются пациенты, и если есть снижение спроса, то тут же выясняйте причину, устраняйте ее и удерживайте клиентов.

А что касается привлечения финансов, то управляющий должен продумывать способы увеличения клиентской базы. В медицине не работает почти ни один из приемов, которые эффективны в продажах, потому что к врачам обращаются только когда в них появляется потребность. Портал Sales-generator пишет, что привлечь клиентов в клинику можно следующими путями:

Обязанности управляющего клиникой не ограничены чем-то одним, причем их эффективность зависит от каждой детали. Поэтому он должен получать максимально точные данные о бизнес-процессах. Сотрудники могут упустить важное при составлении отчетов, а компьютерная программа — нет. Поэтому все подсчеты лучше доверить надежной CRM-системе. Но, чтобы удостовериться в том, что она вам подходит, лучше ее сначала протестировать. В SalesapCRM, например, можно это сделать бесплатно за 7 дней. Для этого просто зарегистрируйтесь.

Автор: Наталья ХАЛЬЗОВА

Хотите сделать клинику более эффективной?

Источник