Агрегатор автосервисов что это
На чем зарабатывает агрегатор
Есть покупатели и продавцы. В нашем случае: автовладельцы с потребностью отремонтировать машину и автосервисы, оказывающие услуги по ремонту. Казалось бы, что может быть проще, чем познакомить их между собой? Этим и занимаются агрегаторы. Их много. Хороших и разных. И все они отличаются своими бизнес-процессами и экономической моделью.
Рассмотрим модели монетизации от простого к сложному: за счет рекламы → платные услуги → продажа звонков и кликов → продажа лидов → комиссия с заказа
Что продать, когда продавать нечего?
Монетизация: за счет рекламы
Самая многочисленная группа агрегаторов – это проекты без специализации и с минимальным функционалом. Им, собственно, без разницы что агрегировать: любые товары и услуги; в любых регионах; неважно по каким ценам; неважно какого качества.
Это могут быть сайты в формате доски объявлений, вызывающие ностальгию по девяностым годам. А могут быть внешне вполне современные и даже стильные сайты. Но фактически это – справочная. Она могут продать адрес и телефон организации. Но кто эту информацию купит? Она есть бесплатно в поисковиках, Яндекс.Картах и т.д. Поэтому данная категория агрегаторов может продать лишь трафик, проходящий через сайт. Что они и делают, монетизируясь за счет рекламы. А попутно – работают над снижением затрат на подключение новых организаций и на продвижение в поисковиках.
Продавцы фишек. Неспециализированные агрегаторы с добавленной стоимостью.
Монетизация: за счет рекламы → платные услуги
Есть агрегаторы, увеличивающие свою стоимость за счет некоторых фишек. Например, Желтые страницы структурируют и продают имеющуюся у них информацию – базы компаний. А также – продают платные рекламные услуги. Проект Zoon наряду с бесплатными опциями предлагает возможность добавить 3D-тур и оказывает другие платные услуги.
Далеко не всегда стоимость привлечения клиента с помощью этих услуг оказывается ниже, чем у других рекламных каналов. Поэтому агрегаторы с этой моделью монетизации не могут себе позволить узкую специализацию в авторемонте или иной отрасли – им нужен более широкий охват.
Если нельзя, но очень хочется. Специализированные агрегаторы с платными услугами.
Монетизация: за счет рекламы → платные услуги
Ажиотажа у желающих пропиарить себя подобным образом не наблюдается. Все же, чтобы агрегатор с экономической моделью платных услуг был финансово успешен, ему нужен более масштабный рынок. Во всяком случае, мы не рассматривали возможность работы на рынке автоуслуг с такой схемой монетизации.
Яндекс.Маркет и продавцы трафика. «А осадочек остался.»
Монетизация: за счет рекламы → платные услуги → продажа звонков и кликов
В этой нише стандарт задает Яндекс.Маркет. Однозначно нужный сервис, полезный как покупателям, так и продавцам. Даже после недавнего кардинального изменения ценовой политики.
Продавцы лидов. Зарождение цунами.
Монетизация: за счет рекламы → платные услуги → продажа звонков и кликов → продажа лидов
В этом формате работает много компаний. Назову из свежих Uremont, а из агрегаторов с более долгой историей – Лавку услуг, которая начала работу в 2012 году. Тогда еще не было слова «уберизация». Впрочем, за эти годы ничего принципиально не поменялось: Лавка услуг продает лид за 50 руб, а Уремонт – за 100 руб, но сейчас скинул цену до 10 руб.
Мы сейчас наблюдаем лишь зарождение этой волны агрегаторов: некоторые уже вышли на рынок, многие что-то разрабатывают, очень многие – интересуются. Скоро их станет слишком много: будет цунами уберизации. И далеко не все смогут справиться с внутренними противоречиями, присущими данной схеме.
Лирическое отступление. Пилить годами идеальный продукт или поэтапно его совершенствовать?
Мы досконально знали предметную область, с которой собирались начать работу: Автостекло. Я мог на калькуляторе рассчитать точную стоимость любого заказа в любом автосервисе и точно знал: кто из них может выполнить заказ прямо сейчас, кто только завтра с утра, а в какой автосервис можно записывать клиента только на завтра после обеда. Все эти алгоритмы мы оцифровали в нашем агрегаторе и начали продажи единственной услуги (замена автостекла) в единственном городе (Санкт-Петербург) и в единственном режиме (по записи).
Я сам дежурил на телефоне. Это мне звонили потенциальные клиенты. Это мне они высказывали свои потребности. Это меня благодарили за исчерпывающую информацию. Это меня крыли последним матом за накладки, которые случались в автосервисах. Это я обзванивал довольных клиентов после выполнения заказа. И тех, кто отказался от заказа, тоже обзванивал я: прорывался сквозь негатив, нежелание говорить, мат, обиды, наставления, поучения.Я прошел через тысячи телефонных звонков с утра и до ночи. Приходилось буквально выгрызать крупицы информации в этих телефонных звонках: «Что и почему пошло не так?» Спасибо всем довольным и недовольным клиентам за информацию.
Очень многие решения, которые мы, как специалисты, считали идеальными, клиенты отвергли. Многое им надо было совсем не тут и не так.
И в соответствии с запросами клиентов, у нашей единственной услуги появились вариации: замена стекла по записи, срочно, с выездом к клиенту. И каждый раз на нашем сайте клиент получал окончательную цену. И эта цена – у каждого автосервиса своя. Я знаю многие сайты, где смогли все автосервисы причесать под одну гребенку – работать по одной цене, рассчитанной агрегатором. Мы же создали гибкую систему, устраивающую всех участников рынка.
Честно говоря, мне не попадались агрегаторы автосервисов, называющие клиентам точную цену «под ключ» в каждом автосервисе. Т.е. цену, включающую стоимость работы, стоимость запчастей и всех расходных материалов. Да еще и записывающие клиента в конкретный автосервис на конкретный день и конкретное время. Если кто сможет мне подсказать аналог нашего агрегатора – буду признателен за подсказку.
Эти два вывода требуют от создателей агрегатора наибольшего знания предметной области и наибольших трудозатрат. Порог входа в такой бизнес существенно выше. Но именно этот путь мы считаем наиболее интересным.
Вершина пирамиды: Продавцы заказов.
Монетизация: за счет рекламы → платные услуги → продажа звонков и кликов → продажа лидов → комиссия с заказа
Например, агрегатор Carfix в обмен на телефон показывает клиенту стоимость работы без учета запчастей. Полная стоимость заказа определяется по схеме, указанной выше: выбор из предложений, которые сделают сами автосрвисы.
А наши коллеги из проекта Автостеклофф указывают (правда, только по телефону) точную стоимость заказа «под ключ», одинаковую для всех автосервисов.
Бизнес процессы агрегатора, работающего по модели «Комиссия с заказа» должны включать контроль исполнения заказа и взыскания комиссии. Поэтому и Carfix, и Автостеклофф были вынуждены пойти по пути взимания с клиента предоплаты, что не может не повлиять на конверсию. И конечно, не обойтись без весьма трудозатратных процессов контроля.
Основные принципы бизнес-модели агрегатора ёкл.рф
В системе взаимоконтроля агрегатора и автосервисов должны преобладать автоматизированные решения. Но на начальных этапах взаимодействия трудозатраты неизбежно высоки. Именно поэтому наш проект в одном городе развивался за счет собственных инвестиций, а для подготовки к расширению бизнеса в регионах уже целесообразно привлечение инвестиций.
Мы пробуем строить взаимоотношения с автосервисами на основе принципа «Win Win». Если сотрудничество выгодно и агрегатору, и автосервисам, то оно будет развиваться. А иначе – модель нежизнеспособна в длительной перспективе.
Для этой схемы монетизации в качестве отраслевого стандарта может выступать режим «Заказ на Маркете» в системе Яндекс.Маркет. Уже объявлены планы сделать этот способ основным. Так вот, Яндекс не диктует магазинам свои цены, а создает модель, в которой работает конкуренция среди магазинов.
Конкуренция – это благо для развития отрасли. Поэтому я желаю процветания всем агрегаторам, упомянутым в данном обзоре. Особенно – агрегаторам автосервисов вне зависимости от избранной ими экономической модели: успехов вам, коллеги!
CarFix и Autoreshenie: как работают агрегаторы поиска СТО
Вслед за службами такси, на рынок мобильных сервисов подтянулись агрегаторы по поиску СТО для ремонта и обслуживания автомобилей. Расскажем, как работают такие сервисы, а также в чем их плюсы и минусы
Чтобы разобраться в «кухне» агрегаторов, мы попросили представителей двух российских сервисов по онлайн-подбору СТО, CarFix и Autoreshenie, рассказать как о себе, так и о конкуренте. При внешней схожести оба сервиса используют разную бизнес-модель, принцип монетизации, да и инвестиции отличаются в разы: у Autoreshenie – это 6 млн рублей, а у CarFix – 6 млн долларов.
Понятно, что о себе сервисы будут говорить только хорошее, а о конкуренте – наоборот. Так в CarFix называют себя «больше, чем агрегатором», декларируя тщательную проверку СТО, контроль хода ремонтных работ, а также существенную экономию на ремонте и запчастях. Но в реальности все может оказаться не столь радужно. И критика со стороны конкурента должна помочь конечному пользователю разобраться в достоинствах и недостатках этих сервисов.
НА ЧЕМ ОНИ ЗАРАБАТЫВАЮТ
Autoreshenie:
У нас СТО бесплатно получает карточку сервиса на сайте с фотографиями и прайс-листом. Автовладелец связывается с сервисом напрямую, при этом партнер оплачивает только целевые звонки клиентов (200 рублей за звонок).
У CarFix сайт работает по принципу унифицированных прайс-листов. СТО обязуют предоставлять одинаковые цены на схожие типы услуг. Монетизация проекта осуществляется за счет взимания с партнера процента от стоимости ремонта. Пользователи пока не имеют возможности выбрать конкретное СТО. Запись в автосервис осуществляется только при наличии банковской карты. 20% от суммы ремонта замораживают на карте клиента. Если клиент отказался от услуги, ему возвращают деньги.
CarFix:
У Autoreshenie роль сервиса фактически сводится к информационной услуге. Да, клиент видит прайсы разных мастерских, на основе представленных цен он делает выбор. Далее клиент самостоятельно общается с автосервисом – агрегатор больше не участвует в процессе. Фактически это лишает клиента какой-либо гарантии получения фиксированной цены, да и за качество услуги отвечает только автосервис. Если возникнут какие-либо проблемы, автовладельцу придется решать их напрямую с сервисом. А если клиент не очень хорошо разбирается в ремонте машин, ему могут навязать лишних опций, за которые придется выложить круглую сумму.
В CarFix, клиент заранее узнает финальную стоимость работ. Наши партнеры работают по единому прайс-листу, который отличается в зависимости от категории (эконом, бизнес и официальный дилер). Клиент оставляет заявку на сайте, по которой менеджеры подбирают СТО, исходя из индивидуальных предпочтений, такие как месторасположение сервиса или цена услуги.
Мы зарабатываем за счёт 10% комиссии с каждого заказа. Сервисы соглашаются на это, понимая, что для привлечения клиентов своими силами, потратили бы на рекламу в разы больше. Помимо потока клиентов, у СТО есть возможность заказывать запчасти по более выгодным ценам, так как мы работаем напрямую с оптовиками, объединяя все сервисы в одного большого заказчика.
КАК КЛИНЕТЫ ИЩУТ АВТОСЕРВИС
Autoreshenie:
На нашем сайте осуществляется подбор СТО по множеству параметров. На листингах с услугами и видами работ для каждого автосервиса выведены цены. Клиент видит каждый автосервис в выбранном районе, может посмотреть фото и прочитать отзывы про каждый сервис, и выбрать для себя наиболее удобный вариант.
На сайте CarFix простая и понятная система фильтров отсутствует.
CarFix :
На самом деле на сайте Autoreshenie есть фильтры всего по нескольким параметрам: марка, услуга и расположение пользователя (округ или район).
У нас для получения выгодного предложения необходимо заполнить несколько обязательных полей. По марке, модели и модификации, а также выбранной услуге рассчитывается точная стоимость ремонта. От выбора удобной для пользователя локации, общая стоимость выбранных услуг не меняется, так как цены фиксированные.
КАК КОНТРОЛИРУЕТСЯ КАЧЕСТВО РАБОТ
Autoreshenie:
После каждого посещения автосервиса клиенту поступает звонок из нашего отдела контроля качества с просьбой оставить отзыв, который записывается, аудиозапись публикуется на сайте. У автосервиса есть возможность ответить на конкретный комментарий. Если клиент оставил негативный отзыв, то сервис падает в рейтинге. При повторном негативном отзыве мы прекращаем работу с этим автосервисом.
На сайте CarFix возможность оставить отзыв об СТО не предусмотрена.
CarFix:
Трансляция звонков на сайте Autoreshenie — хороший ход, но у пользователя могут возникнуть вопросы, не записано ли всё специально: голоса клиентов очень похожи, а качество звука всегда очень хорошее.
У нас после каждого ремонта отдел контроля качества также звонит клиенту. Если автовладелец всем доволен, сервис поднимается в рейтинге. Если у клиента остались вопросы или его не устроило качество обслуживания, этот случай разбирают с кураторами сервиса. Проблемные СТО мы отключаем от нашей системы. Один сервис можно легко заменить на другой — с количеством желающих работать проблем нет.
На Международном автосалоне в Женеве компания Skoda Auto представила новый корпоративный логотип.
Обуздать «диких» шиномонтажников: как стартап YEZ автоматизировал техобслуживание
Сделать прозрачным один из самых диких и нецивилизованных рынков — рынок авторемонта — e-commerce пока получается с трудом. Стоимость привлечения клиента тут достаточно высокая, а вот возвращаются немногие. Если нет никаких дополнительных бонусов, зачем использовать платформу, если можно приехать в техцентр напрямую? Автосервисы тоже привлекать нелегко, ведь они вынуждены соглашаться на изначально заниженную стоимость, при этом настоящей автоматизации не выходит: на ручную обработку заявок от агрегаторов тратится много сил. Основатель сервиса YEZ.RU Владислав Матчин решил убрать это «слабое звено» и полностью автоматизировал прием и обработку заявок. Он рассказал «Хайтеку» о том, в чем заключается его идея и как заказ авторемонта стал бесшовным — как бронь отеля в Booking.
Читайте «Хайтек» в
Пользователь выбирает на платформе автомобиль, нужные работы и бронирует понравившийся автосервис на удобную дату. В этот момент алгоритмы мгновенно подбирают необходимые артикулы запчастей для выбранных услуг, а также лучшую закупочную цену на них у оптовых поставщиков, рассчитывают нормативы и стоимость выполнения работ по 120 подключенным автосервисам, выводят на карту финальную стоимость и рейтинги техцентров. Параллельно робот анализирует розничные цены в крупных интернет-магазинах и может на лету скорректировать стоимость запчастей, например, сделать скидку в 2%. В свою очередь, автосервис в личном кабинете (CRM-системе) получает полностью готовый и оплаченный заказ: список работ с заранее рассчитанной и подтвержденной стоимостью, необходимые запчасти, зарезервированную на счете сумму вознаграждения за услуги и другую информацию, Так выглядит работа платформы YEZ, создатели которой решили сделать, казалось бы, невыполнимую работу — обуздать дикий и плохо регулируемый рынок автоматикой.
«Я люблю машины, сам регулярно обслуживаюсь в автосервисах. Хотелось сделать процесс записи на ТО и ремонт автомобиля максимально простым для пользователя, — рассказывает Владислав Матчин. — Людям ведь не нужна дрель — им нужна дырка в стене, аналогично и у нас: им нужен не автосервис, а быстро отремонтированная машина. А еще хотелось, чтобы стоимость ремонта зависела не от модели твоего телефона или бренда одежды, а исключительно от объективных факторов — стоимости запчастей и работ».
База запчастей — 50 000 артикулов для 40 000 модификаций автомобилей — собрана экспертами компании с привлечением специалистов из официальных представительств «Ауди», BMW, «Мерседес-Бенц» и других заводов-изготовителей. 15 оптовых поставщиков через протоколы API дают оптовую стоимость каждого артикула. Система автоматически выбирает лучшую стоимость и лучший срок доставки и выдает его пользователю. Помимо оригинальных запчастей, автовладельцы могут выбрать экспертно подобранные заменители — качественные аналоги. Например, масло Shell, предлагаемое в качестве альтернативы для масла BMW, является поставщиком-производителем для этих автомобилей. Пользователь сам решает, экономить или нет.
По оценке YEZ, рынок контрафактных запчастей в России огромный — около 40% от общего рынка. Причем 100% гарантии фактического качества запчасти нет нигде — грешат и независимые мастерские, и недобросовестные сотрудники официальных дилеров «Наша система, по сути, блокчейн на рынке автосервисов. Всё можно отследить — артикул запчасти, поставщика, склад отгрузки, срок доставки, цену, онлайн-чек, акты. Мы как санитары леса», — говорит Владислав Матчин.
Платформа YEZ состоит из 10 микросервисов, четырех независимых баз данных и восьми подсистем, среди которых основной сайт с собственной CMS-системой (Content Management System), веб-приложение для автотехцентров, отдельное приложение-аналитика розничных цен продавцов запчастей и самая глобальная — внутренние инструменты по работе с базами данных. Компания отказалась от стороннего решения и разработала собственную CRM-систему, где ведет клиентов и партнеров.
У YEZ микросервисная архитектура, а не монолитная организация баз данных и алгоритмов. Структура специализированных подсистем позволяет быстро скорректировать работу какой-то службы, если она отвалилась, не затрагивая всё остальное. Кроме того, такую систему очень легко масштабировать. Еще одна техническая фишка начинки YEZ, тоже достаточно очевидная и современная: разделение внешней пользовательской части сайта (frontend) и внутренней (backend): разработчики могут параллельно и независимо друг от друга работать и с одним, и с другим, в нужный момент синхронизироваться и сделать, например, новый релиз.
Как работает автоматизация авторемонта
Платформа — верифицирующее звено: она обеспечивает правильность и качество подобранных автокомпонентов, точно рассчитывает стоимость работ в автосервисах, дает гарантию на запчасти и работы. Она же холдирует деньги за ремонт и переводит их в автотехцентр только после того, как владелец подтвердил, что всё хорошо.
«Стоимость удалось оптимизировать еще и за счет того, что все рабочие жидкости учитываются ровно в том количестве, которое необходимо, — объясняет Владислав. — Например, если для замены масла нужно шесть литров жидкости, система не будет покупать шесть бутылок по литру, а выберет более дешевые тары по пять и одному литру. Для этого у нас есть еще одна база данных — объем всех жидкостей по моделям автомобилей. Эту базу собрать тоже было невероятно сложно: поставщики жидкостей, а мы работам с Mobil, Castrol и Shell — это большие и неповоротливые концерны, они редко отвечают на просьбы какой-то там онлайн-платформы отправить им каталог. При том, что мы закупаемся у них напрямую. Так что пришлось потратить много времени на сбор официальных данных заводов-изготовителей».
Еще одна база — по заводским нормо-часам: сколько времени нужно на замену масла на конкретном автомобиле, например. Партнеры-автосервисы обязуются укладываться по времени в заводские нормативы — так удается гарантировать точную стоимость работы.
Например, если для замены тормозных колодок и замены тормозной жидкости и там, и там требуется снятие колес, алгоритм автоматически уберет дублирование одинаковых операций, снизив стоимость работы.
Все эти данные команда YEZ.RU доставала благодаря сотрудничеству с официальными представительствами марок, а там, где это было невозможно – с помощью профильных экспертов с многолетним опытом работы в официальных дилерах.
Будущее авторемонта: предсказание поломок и автоматическая оценка состояния кузова
За чей счет банкет
Де-юре YEZ — поставщик запчастей и получает маржу с продажи плюс комиссию от выполненных автосервисом работ. Сервис не делает наценки на стоимость работ: в техцентре и на платформе стоимость работ одинаковая. Также платформа берет на себя комиссию за онлайн-оплату, которую она выплачивает банку-эквайеру.
Перевозку деталей берет на себя оптовый поставщик, доставляя их в автосервис к назначенному клиентом времени визита. В YEZ.RU столкнулись с накопленным негативным опытом у поставщиков и техцентров с онлайн-агрегаторами, которые не смогли качественно наладить процессы доставки и оплаты. «В итоге нам пришлось преодолевать их скепсис и убеждать на деле, что онлайн-партнер может работать выгодно для всех»..
По данным аналитического агентства «АВТОСТАТ», рынок услуг автосервиса в России продолжает расти, причем в 2018 году он совершил скачок в два раза и вырос на 23,7 млрд против 11 млрд в период с 2014 по 2017 годы. И это без учета шиномонтажа, мойки и кузовного ремонта.
Общий объем рынка в 2018 году составил 300,6 млрд рублей, при этом на официальных дилеров приходится 17% рынка, 31% — на долю независимых СТО, остальные 52% — ремонт, который производят частные мастера или лично автовладельцы. Это потенциал рынка авторемонта, и он огромен.
Что касается автоматизации внутри автосервисов, то и тут есть, над чем работать. Согласно результатам исследования YEZ, только 67% автосервисов установлено ПО, автоматизирующее ключевые процессы, в том числе ведение учета клиентов и заказов. При этом около трети СТО (27%) по-прежнему ведут учет в бумажном виде, 4% — в Excel, а 3% не ведут вовсе.
К платформе подключены техцентры, прошедшие проверку по системе критериев: местоположение, зона клиентского обслуживания, сервисных цех, производственный персонал, гарантийные обязательства. «По мнению многих экспертов, количество автосервисов в Московском регионе в несколько раз превышает необходимое, многие сервисы остаются недоутилизированы — вплоть до падения загрузки до 20% в несезон». Помимо получения оплаченных и обработанных заказов, для СТО сотрудничество с платформой выгодно еще и тем, что не нужно закупать и хранить запчасти под тысячи разных модификаций, а это серьезная часть оборотного капитала.
Дополнительные работы (те, что выявляются во время диагностики) — это 60% чека. Детали или жидкости для таких работ привозят в течение полутора часов партнеры сервиса, Gett и Dostavista. Если клиент согласен со списком работ и финальной суммой, в СМС приходит ссылка для оплаты. В случае необходимости сотрудники YEZ комментируют расчет звонком.
«Конечно, стоимость работы не должна быть одинаковой у каждого автосервиса, не нужно «отжимать» партнеров и диктовать им свои цены — рассказывает Матчин. — Расположение в семи минутах от Кремля диктует высокую стоимость нормо-часа. Выбирает пользователь: сделать чуть дороже и с большим комфортом, либо сэкономить без потери в качестве. Мы стараемся подбирать партнеров, которые дорожат репутацией и клиентом, не пытаясь заработать быстрые деньги. Часто сами делаем тестовые визиты».
Смерть агрегаторов СТО, или жизнь автосервиса в эпоху Uber
В чём заключается главный провал Auto.ru? На этот вопрос руководитель Яндекс.Вертикалей Антон Забанных ответил так: «Мы хотели агрегировать рынок авторемонта, но проект так и не взлетел».
Взлетел, но, к сожалению, упал аналогичный проект Оскара Хартмана CarFix. С 10 апреля 2019 года на сайте компании висит объявление «Цифровая революция автосервиса откладывается :)». Так, существует ли жизнеспособная модель маркетплейса, где небольшие СТО смогут продвигать свои услуги? Или же рынок займут федеральные сети и вытеснят точечные автосервисы? Изучим историю вопроса.
Первый сетевой формат на рынке постгарантийного авторемонта в России предложила компания BOSCH. Было это 20 лет тому назад. Франшиза Бош Авто Сервис повторяла аналогичную европейскую модель. Собственник автосервиса, желающий стать партнёром BOSCH, приобретал фирменное диагностическое оборудование, складской запас автозапчастей и отправлял своих сотрудников на курсы в учебный центр BOSCH. После аттестации на предмет соответствия стандартам, СТО получала право носить гордое имя «Бош Авто Сервис».
В Германии эта модель работала отлично. В России что-то пошло не так.
Как правило, события развивались по следующему сценарию. Однажды на складе СТО заканчивались автозапчасти BOSCH. В начале 2000 срок поставки из Москвы в регионы достигал двух недель. Чтобы клиент не ждал, мастер-диагност бежал в соседний магазин и покупал запчасти того бренда, которые были в наличии. Постепенно предприимчивому сотруднику приходила в голову мысль, что на данном процессе можно заработать.
Продавцы с удовольствием соглашались включить в сумму чека скромный бонус 10-15%. И поток закупок запчастей со склада BOSCH быстро иссякал, зато пробежки в соседний магазин, входили в ежедневный моцион диагноста. При этом собственник автосервиса каждый раз получал убедительные объяснения, что «всё это делается в интересах клиента».
И творческая мысль мастера двигалась вперёд. Он понимал, что знания, полученные им в учебном центре BOSCH, обладают реальной ценностью. А дорогостоящее оборудование, как правило, требуется лишь на этапе диагностики проблемы. Дальше дефект можно устранить просто руками, отвёрткой, и добрым русским словом. Некоторые поломки вообще устранялись без всякого оборудования.
Пошевелил контакт – и всё заработало. А клиенту в чек вписывали сумму, как за ужин в хорошем ресторане с шампанским и при свечах.
Так почему бы не пойти в этот ресторан самому? Работники автосервиса вскладчину снимали гараж и организовывали третью смену. Предлагали клиентам заехать на BOSCH – сервис только на диагностику, а основной ремонт делать в другом месте «подешевле». Отсюда в народе рождались легенды о «чудо-мастерах», которые при помощи своих экстрасенсорных способностей могут прозреть любой дефект, и никакой тебе дорогущий авто-сканер не нужен.
То есть, собственник автосервиса вкладывался в оборудование, обучение персонала и маркетинг, а купоны стригли сапрофиты на теле его бизнеса. В итоге предпринимателям стало неинтересно вкладываться в формат «Бош Автосервис», и направление заглохло. То есть, номинально, под вывеской BOSCH в 2010 году в России работало несколько сотен автосервисов. Но фактически это были просто станции, которые когда-то приобрели оборудование BOSCH. Они не были связаны ни едиными стандартами, ни общей стратегией развития.
В чём причина? Как сказали сами менеджеры проекта «Бош Автосервис» в России, причина провала заключалась в отсутствии единого ПО, которое позволяло бы управлять процессами автосервиса, закупки автозапчастей, и клиентскими коммуникациями. Вопрос заключался не только в том, чтобы интегрировать работу приёмки, складской учёт, CRM и заказ запчастей на единой платформе. А в том, чтобы перенести бизнес-процессы, описанные на бумаге, в систему. Чтобы действиями сотрудников автосервиса управляла программа, контролировала ошибки, и выставляла KPI. В 2015 году BOSCH объявил о масштабной модернизации IT-платформы для автосервисов. Однако, информации о том, что софт запущен и повсеместно внедряется в сети «Бош Автосервис», на рынке нет и по сей день.
Другой сетевой проект в 2009 году запустила группа компаний «Рольф». Назывался он «Белый Сервис». Изначально формат развивался на базе станций автомобильных дилеров и был нацелен на удержание клиентов в постгарантийный период.
Напомним, в 2008 году начался кризис, что привело к серьёзному оттоку клиентуры от официалов в сторону независимых СТО. Также для автомобильных дилеров возникли риски на законодательном уровне. Сначала в США, а затем в Европе был принят антимонопольный закон, который обязывал дилеров предлагать клиентам альтернативу в виде неоригинальных запчастей даже в период гарантии.
Cтоимость оригинальных деталей может в разы отличаться от аналога, хотя по-настоящему, в упаковке лежат идентичные запчасти. Всё это сподвигло руководство компании «Рольф» к поиску масштабируемого постгарантийного формата.
В основу бизнес-модели «Белый Сервис» положили концепцию fast-fit, – делать только популярные работы по фиксированному прейскуранту. То есть, тормозные колодки и масло мы вам поменяем, подвеску отремонтируем, а вот диагностика двигателя, – это уже не к нам. Во-первых, такой подход существенно снижал требования к персоналу и оборудованию СТО. А во-вторых, сводил к минимуму тревожность клиента. Ведь, цена ремонта была известна ещё до заезда на сервис. Вам это случайно ничего не напоминает? Это же УТП Uber! Конечно, удобно, что такси можно вызвать через приложение. Но основная ценность Uber заключается в том, что я заранее знаю стоимость поездки.
Именно эту ценность и пытались реализовать агрегаторы Auto.ru и CarFix. Рассмотрим кейс. У меня автомобиль Nissan X-Trail, я автовладелец со стажем 20 лет. Вдруг, при повороте руля в районе переднего правого колеса я слышу посторонние шумы. Что мне приходит в голову в первую очередь? Правильно! У меня навернулся ШРУС. #Яжавтоспец. Я иду в поисковик, набираю запрос «замена шрус ниссан цена» и попадаю на сайт агрегатора. SEO у ребят работает отлично. Начинаю сравнивать ценники автосервисов, читаю отзывы, выбираю удобную локацию. Долго созваниваюсь и торгуюсь с потенциальными исполнителями работ, и наконец принимаю решение. Приезжаю на автосервис со своим ШРУСом. Машину поднимают на подъёмник, и оказывается, что со ШРУСом всё в порядке. Это просто погнутая защита за что-то цеплялась при повороте. Стоимость ремонта снижается с 2.300 до 500 рублей. Ура! Придётся, правда, ехать в магазин и препираться по поводу возврата ШРУСа. Но это мелочи.
Но история на этом не заканчивается. Мастер автосервиса сообщает мне, что у машины люфт в кардане, стоимость этого ремонта составит 13.000 руб. Упс! Я, как продвинутый пользователь, иду на тот же агрегатор и ввожу запрос «ремонт кардана ниссан x-trail». И получаю более выгодное предложение от другого автосервиса, стоимостью 10.000 руб. Озвучиваю его мастеру, но мастер только пожимает плечами: «попробуйте съездить туда, в итоге, вам ещё больше насчитают». Какие у меня есть варианты? Скрепя сердце согласиться. При этом, я понимаю, что переплачиваю три тысячи рублей. Либо потратить время, ехать в другой автосервис, и, возможно, получить ещё больший негатив.
Что имеем в сухом остатке? Клиент недоволен. Автосервис недоволен тоже, поскольку получил проблемного клиента. Кто виноват? Агрегатор. Ведь, это он внушил клиенту мысль, что поломку можно диагностировать «по фотографии». Никто не получил того, что ожидал.
А обман ожиданий — это тоже обман.
Однако вернёмся к «Белому Сервису». Помимо стандартизации, их бизнес-модель включала ещё одну фишку. Работы и запчасти клиенту предлагались без детализации, как неделимая услуга. Мастер должен был всячески избегать ответа на вопрос: «а кто производитель тормозных колодок?». Мол, отличный производитель, мы с этим брендом давно работаем, и даём вам гарантию 1 год. А кто конкретно, — не скажу. Здесь менеджеры «Рольф» заложили возможность повышения прибыли за счёт замены дорогих запчастей на более дешёвые. Вы будете долго смеяться, когда узнаете, что запчасти у смежников закупают не только поставщики оригинала. Именитые бренды aftermarket также перекупают ассортимент у своих менее раскрученных коллег. Идея «Белого Сервиса» заключалась в том, что при сравнении цен клиент будет опираться на стоимость известных лейблов. А сервис установит более дешёвые запчасти того же качества. Клиент получит качественную услугу по ожидаемой цене, а СТО — дополнительную прибыль. И все довольны. Это в теории.
На практике клиенту крайне хотелось узнать, из какой конкретно коробочки слесарь достаёт фильтр и ремень ГРМ, которые будут установлены на его автомобиль. #Яжавтоспец. И самое главное, автовладельцы никак не хотели понимать, почему автосервис делает только часть работ. Я заехал заменить колодки, почему вы не можете прикрутить два болта на защите? Потребительский стереотип вошел в противоречие с бизнес-моделью. Так или иначе, но «Рольф» отказался от дальнейшей реализации этого проекта. В 2011 году владельцем «Белого Сервиса» стал Дмитрий Роткин, менеджер «Рольф», который занимался развитием бизнеса с момента его основания.
Если изначально «Белый Сервис» строил сеть на базе официальных дилеров, то теперь, основными партнёрами проекта стали независимые СТО. Главной ценностью, которую франчайзи получали от «Белого Сервиса», было интегрированное программное обеспечение. Софт позволял мастеру-приёмщику рассчитать стоимость запчастей и работ в едином окне. До сих пор 90% СТО в России при оценке трудозатрат используют не цифровые данные, а интуицию и опыт мастера. А для расчёта стоимости запчастей обзванивают магазины или пробивают артикулы на популярных сайтах. «Белый Сервис» – первая сеть СТО, которая договорилась с крупными дистрибьюторами автокомпонентов о федеральной скидке, и провела интеграцию складов посредством API.
То есть, «Белый Сервис» можно считать первой в России сетью СТО, процессами которой управляет единый программный продукт. Однако от первоначальной концепции «работа и запчасти – одной строкой», компании пришлось отойти. Не удержались они и в концепции fast-fit. Новые партнёры, независимые СТО, не готовы были отказывать клиентам, просто «для поддержания формата». Сейчас в сети «Белый Сервис» работают 60 универсальных СТО в 40 городах РФ.
Новую эпоху в истории цифрового автосервиса открыли Fit-Сервис и «ВилГуд». Сами компании терпеть не могут, когда их сравнивают. И действительно, в их подходах есть принципиальные отличия. Но вот в чём они точно похожи, так это, – в сквозной диджитализации бизнеса. Эти компании вкладывают значительные ресурсы в развитие онлайн-технологий.
Например, у сайта «ВилГуд» в индексе Яндекса находится более 4 млн страниц. Это означает, что здесь серьёзно поработали SEO-специалисты. В рамках компании по продвижению франшизы «ВилГуд» делает особый упор на свои компетенции в области лидогенерации, отслеживания источников трафика, и «дожимания» заявок до фактических заездов на СТО.
А генеральный директор Fit-Сервис Даниил Соловьёв записывает интервью на фоне контакт-центра компании, и рассказывает о методах построения воронки продаж и автоматизации коммуникаций с клиентами. На мой взгляд, обзвон клиентов роботом по итогам обслуживания, является довольно спорным инструментом, поскольку снижает у автовладельца ощущение заботы. Но это свидетельствует о технологических возможностях компании и о том, что цифровое завтра в сегменте автосервисов уже наступило.
Понимают необходимость онлайн трансформации и небольшие СТО. Однако, здесь их подстерегает серьёзная опасность. Многие предприниматели думают так: «раз федеральные игроки так много вкладывают в digital-маркетинг, в этом и кроется секрет их успеха. Сейчас все клиенты ушли в Интернет. Необходимо срочно сделать сайт, закинуть деньги на Директ, и будет нам счастье!». Этот предприниматель воспринимает Интернет, как некую отдельную Вселенную, выход в которую сразу же гарантирует фантастический взлёт всех бизнес-показателей.
По данным RoiStat, в сегменте «Авто» конверсия из визита в заявку составляет 2.18%. А из заявки в продажу – 18,66%. То есть, конверсия клиентов, которые уже ищут услуги авторемонта в Интернете, из визита в продажу составляет 0,4%.
Средняя стоимость клика в Яндекс Директ по таким популярным запросам как «диагностика автомобиля», «сход развал», «диагностика ходовой» составляет 22 руб. Получаем, что стоимость привлечения одного клиента в автосервис составляет 5.500 руб.
По статистике CRM для автосервисов Win-Sto.ru, средний чек СТО по работам составляет 2.800 руб. Следовательно, ROI для контекстной рекламы в сегменте «автосервис», – отрицательный. И составляет 100%*[2.800 – 5.500]/5.500 = минус 50%. А ведь именно контекст является основным каналом привлечения трафика для новичков в онлайне. Предприниматель вкладывает деньги в генерацию лидов, получает убыток и делает вывод: «онлайн-маркетинг для автосервисов не работает!».
Fit-Сервис заявляет конверсию из лида в заезд 75%. В этом случае, цена привлечения 1 клиента получается 22/[2.18%*75%] = 1.345 руб., а ROI становится положительным 100%*[2.800 – 1.345]/ 1.345 = 108%. Как добиться такого результата?
Раскручиваем сильный федеральный бренд. Запускаем digital-маркетинг с мощным семантическим ядром, UTM-метками, отслеживанием мультиканальных конверсий и ремаркетингом. Строим call-центр: интегрируем IP-телефонию и CRM, оттачиваем скрипты, контролируем KPI операторов. Обучаем мастера-приёмщика дожимать клиента, продавать доп-услуги, и правильно озвучивать рекомендации. Настраиваем внутренний контроль процессов, собираем обратную связь по итогам ремонта, внедряем регламенты разбора рекламаций. Подключаем клиентов к бонусной программе. Делаем сезонные рассылки, информируем об акциях, напоминаем о ближайшем ТО. И получаем конверсию 75%.
Всё это уже есть у Fit-Сервис и ВилГуд. Так что же делать независимым СТО? Федеральные сети отвечают на этот вопрос так: «присоединиться к нам либо умереть».
Вот тут-то у агрегаторов и появляется второй шанс. Платформам необходимо сконцентрироваться не на одноразовой продаже трафика и генерации лидов, а на бэк-процессах СТО-партнёров. Например, по данным Win-Sto.ru, только 10% автосервисов делают повторный звонок по итогам первоначального информирования клиента об условиях ремонта. И у этих автосервисов конверсия в заезд на 30% выше, чем у их более ленивых коллег. Под лежачий камень вода не течёт! Если же мы к звонкам добавляем мотивирующую рассылку «запланируйте ремонт, получите диагностику ходовой в подарок», конверсия вырастает ещё на 10 %.
То есть, агрегаторам необходимо сместить фокус внимания с конечных потребителей на СТО. Это потребует более тесного контакта с автосервисами и популяризации CRM-подхода к обслуживанию клиентов. По сути, агрегатор должен предложить партнёрам тот же программный функционал, что предлагают федеральные сети своим франчайзи. Может ли автосервис из пяти подъёмников позволить себе разработку приложения для iOS и Android? Нет! А оно ему нужно? Да, если он хочет выжить в цифровую эпоху. За счёт массовости агрегатор может сделать крутой софт доступным для малого и среднего бизнеса. А от этого выиграют все. Рынок станет более технологичным и прозрачным, а потребитель получит качественную услугу по доступной цене.