Аккаунт менеджмент что это

Аккаунт менеджмент что это

Аккаунт-менеджер — это профессия для тех, кому нравится много общаться. 80% рабочего времени нужно тратить на переговоры с клиентом и командой проекта. При этом часто приходится выступать «двойным агентом»: аккаунт-менеджер отстаивает интересы компании перед клиентом и интересы клиента перед компанией.

Из этой статьи вы узнаете, кто такой аккаунт-менеджер, сколько он зарабатывает, как им стать. Мы расскажем, какие типы аккаунт-менеджеров существуют, какие плюсы и минусы у этой специальности и какие качества нужны для работы.

Оглавление

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер ― это связующее звено между компанией и клиентом. Он должен настроить рабочий процесс так, чтобы команде было комфортно и клиент остался доволен результатом.

Разберём на примере, как действует аккаунт-менеджер. В маркетинговое агентство обратился заказчик, он хочет провести рекламную кампанию.

Шаг 1. Аккаунт-менеджер собирает пожелания клиента и передаёт их команде.

Шаг 2. Вместе с командой он разрабатывает и презентует идею исполнения заказа.

Предположим, что концепция понравилась клиенту. Но он внезапно понял, что сроки исполнения ему не подходят. Теперь вместо месяца у агентства есть всего неделя на работу.

Шаг 3. В этот момент аккаунт-менеджер начинает думать, как выйти из ситуации ― команда не может за неделю выполнить месячную работу. При этом он должен обеспечить качество реализации задумки, не потерять клиента и отстоять интересы людей, работающих над задачей.

Шаг 4. Аккаунт-менеджер может предложить клиенту несколько вариантов решений: упростить работу, увеличить сроки, нанять ещё сотрудников в помощь команде.

Например, если клиент выбрал вариант «упростить работу», то менеджер может посоветовать отказаться от создания артов от руки и предложить команде пользоваться готовым набором картинок. Так работа не вырастет в цене и команда уложится в дедлайн.

Зарплата аккаунт-менеджера

Доход аккаунт-менеджера зависит от его личных качеств, обязанностей и компании, в которой он работает. Например, аккаунт-менеджер, который нравится клиентам и занимается «фермерством», будет получать больше, чем просто посредник между заказчиком и исполнителем.

«Фермерами» называют специалистов, которые развивают существующую базу клиентов и привлекают новых.

Столько вакансий аккаунт-менеджера на hh.ru

Размер средней зарплаты аккаунт-менеджера в России и Москве по данным trud.com

На начальном этапе, например, на позиции ассистента аккаунт-менеджера, вы будете получать около 20 000 ₽. Затем доход вырастет до 100 000–200 000 ₽, если вы будете приносить клиентов компании. А в среднем аккаунт-менеджеры зарабатывают около 42 000 ₽, по данным hh.ru.

KPI аккаунт-менеджера

У менеджера по работе с клиентами есть свои KPI, которые косвенно помогают следить за качеством работы.

Чем дольше длится совместная работа, тем удовлетворённее заказчик и тем больше денег он приносит компании. Это главная метрика работы аккаунт-менеджера.

Перспективы карьерного роста

Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по двум направлениям.

Стандартный путь ― менеджер по клиентам может пройти все ступени карьерной лестницы от начинающего специалиста до руководителя направления по работе с клиентами.

Путь масштабирования клиентов ― аккаунт-менеджер может не расти в должности, но при этом его клиентами будут становиться всё более известные компании и люди.

Где может работать аккаунт-менеджер

Каким будет карьерный путь специалиста, зависит от того, где он работает. Аккаунт-менеджер может построить свою карьеру в сферах, где он будет общаться с физическими лицами. Это могут быть:

А может построить карьеру в компаниях, которые работают с другими организациями: рекламное агентство, компания грузоперевозок, агентство по автоматизации бизнес-процессов и так далее.

Аккаунт-менеджеры нужны там, где бизнес имеет дело с клиентами.

Ниже вы узнаете, какие типы аккаунт-менеджеров бывают и чем отличаются.

Типы аккаунт-менеджеров

В бизнес-среде есть несколько типов отношений, которые складываются между участниками рынка.

В2С (бизнес ― конечный потребитель) ― юридическое лицо продаёт товары для конечного использования потребителю.

В2В (бизнес ― бизнес) ― компания продаёт товары другой компании для дальнейшей реализации.

Работа аккаунт-менеджера, его зарплата и обязанности зависят от того, по какой из этих схем работает бизнес и с какими клиентами будет общаться специалист.

B2B- и B2C-аккаунт-менеджер

Обширная, потому что клиенты ― физические лица.

Например, если аккаунт-менеджер работает в сервисном центре по ремонту техники, за услугами компании могут обращаться разные люди вне зависимости от их сферы деятельности.

Клиентская база ограничена числом компаний, которые подходят для сотрудничества.

Например, фирма по деревообработке может работать только с компаниями, которые продают древесину и закупают изделия из неё.

Преимущества и недостатки профессии

В эту профессию могут брать новичков без опыта и специального образования. Очень важна харизма и лидерские качества. Сначала вам никто не предложит работать с крупными бизнесами, но постепенно, совершенствуя свои навыки и знания, вы сможете вырасти в зарплате. Прежде чем искать вакансии, взвесьте все «за» и «против» этой профессии.

Преимущества

Если вы соберётесь работать аккаунт-менеджером, то вас ждёт много знакомств с разными людьми. В чём ещё плюсы специальности «менеджер по клиентам»:

Недостатки

Среди недостатков можно выделить:

Обязанности аккаунт-менеджера

У аккаунт-менеджера, как у связующего звена между клиентом и командой, обширный пул обязанностей. Расскажем, за что отвечает и чем занимается аккаунт-менеджер.

Обязанности аккаунт-менеджера при работе с клиентом:

Обязанности аккаунт-менеджера при работе с командой:

Почти все задачи аккаунт-менеджера связаны с планированием работ и созданием хороших отношений с людьми. Чаще всего специалист работает из офиса или приезжает к клиентам, но иногда может работать удалённо.

Необходимые качества и навыки

Многое в работе аккаунт-менеджера построено на soft skills. Это ключевые навыки для успешного развития в этой специальности. Поэтому про них мы расскажем подробнее.

Soft skills

Что умеет:

Какими качествами и чертами характера обладает:

Hard skills

Необходимые профессиональные навыки аккаунт-менеджера зависят от сферы проекта, над которым он работает. Аккаунт-менеджер должен глубоко погружаться в бизнес клиента, чтобы принести результат. Например, чтобы успешно работать с западными SEO-проектами, менеджер сам должен иметь опыт работы с SEO и свободно владеть английским языком.

Менеджеру будет полезно разбираться в планировщиках и трекерах. С их помощью проще контролировать работу и передавать отчёты клиентам.

Программы для планирования задач:

Аккаунт-менеджер может вести разные проекты: онлайн и офлайн. Чтобы ему было проще собирать статистику и анализировать данные, ему надо владеть специальными программами:

Обучение

Профессии аккаунт-менеджера не учат в вузах, да и курсов по этой профессии мало. Очень многое завязано на личных качествах человека. Так что можно сказать, что аккаунт-менеджер — это призвание.

Источник

Аккаунт менеджер — кто это, какие у него обязанности и сколько он зарабатывает?

Аккаунт менеджер относится к новым профессиям, ведь в Россию эта должность пришла только в конце 20 века. Большинство людей считают, что данный специалист работает с активными продажами, что является проблемной деятельностью. Однако работник общается с уже готовыми клиентами, организует бизнес-прессы компании и иногда занимается документацией.

Вы можете встретить специалистов с зарплатой более 1 миллиона рублей за месяц, ведь такие люди отвечают за всю прибыль компании. Конечно же, обычному работнику будут платить в среднем 20-40 тысяч, но достичь этой суммы можно без большого опыта работы, что и привлекает людей.

И всё же, аккаунт менеджер – кто это? Почему любая компания нуждается в нём? Какие обязанности выполняет специалист по ключевым клиентам? Всё это вы узнаете в статье.

Содержание статьи:

Аккаунт менеджер – объяснение простыми словами

Постоянными клиентами дорожит любая организации, ведь они приносят стабильную выручку и являются «ходячей» рекламой, рассказывая о компании знакомым, друзьям, родственникам. Для удержания таких потребителей требуется менеджер, который будет продумывать различные стратегии для удовлетворения желаний потребителя.

По-другому аккаунт менеджеров называют специалистами по работе с клиентами. Однако это не только работники «подвальных» производств, ведь такие люди могут заключать миллиардные сделки с огромными корпорациями, поэтому опытные специалисты ценятся на вес золота.

В целом, менеджер должен развивать и удерживать определённую часть активной клиентской базы, причём это может быть как инициация продаж, так и реагирование на запрос клиента (сервисные центры, рекламные агентства).

Какими качествами должен обладать аккаунт менеджер

Аккаунт менеджер – обязанности

Задачи специалиста зависят от специфики компании. Если нельзя инициировать продажи, а только реагировать на возникающие проблемы клиентов (например, ремонт техники), то алгоритм работы достаточно прост: принять обращение клиента, понять проблему и предложить решение, следить за выполнением работ, получить обратную связь и оплату от клиента, оформить документацию и сделать отчёт.

Специалисты «быстрого реагирования» не считаются оплачиваемой вакансией, ведь тут менеджер является посредником, который следит за качеством обслуживания клиента. Работодатели пытаются снизить затраты, из-за чего в век информационных технологий многие компании поручают данную обязанность автоматизированным системам и роботам.

Противоположная модель – инициация продаж. В данной ситуации менеджер полностью влияет на прибыль и дальнейшее развитие компании. Работодатель ставит две задачи: увеличение продаж с определённой группой клиентов и их удержание. По такой схеме работать намного сложнее, ведь нет определённого алгоритма и для каждого покупателя нужен индивидуальный подход.

Зарплаты у инициаторов выше в 5-10 раз, ведь именно они являются «генераторами» денег для фирмы. Причём менеджеры не работают с любыми клиентами. Им дают определённую базу клиентов, которую нужно развивать, за счёт чего они называются «фермерами».

Примерный список того, что делает аккаунт менеджер:

Обязанности не ограничиваются вышеперечисленным списком. Чем масштабнее компания, тем больше требований и задач у специалиста.

B2B и B2C аккаунт менеджер – кто это

В современном бизнесе существует несколько видов рынка, которые отличаются субъектом продаж и стратегией маркетингового продвижения. Стоит немного поведать о данных взаимоотношениях, а после переходить к конкретным обязанностям различных менеджеров.

B2B (бизнес для бизнеса) – схема взаимоотношений, в которой другая организация является клиентом. То есть один предприниматель пытается продать товар или услугу другому предпринимателю. Компания-покупатель использует купленный продукт для заработка. К такому виду взаимоотношений относят, например, деревообработку, машиностроение, консалтинг.

B2C (бизнес для потребителя) – взаимоотношение предпринимателя и покупателя. Покупки совершают конечные потребители, которые будут использовать товар для себя. К таким организациям относят супермаркеты, магазины книг и т.д.

Если сказать коротко и ясно, то B2B – оптовая торговля товарами, B2C – розничная продажа. Некоторые компании могут работать как на опт, так и на розницу, однако аккаунт менеджеры работают только с чем-то одним.

Стоит рассказать об отличиях двух видов менеджеров:

Требований к B2C меньше, чем к B2B, поэтому на такую работу сгодится любой человек без образования, ведь действовать нужно по готовому алгоритму.

Источник

Для чего нужен аккаунт-менеджер: кейс по организации работы в сложном проекте

Я приоткрою тайну внутренних процессов Mello и расскажу о работе аккаунт-менеджера на примере крупного проекта.

В Mello — это представитель интересов заказчика, связующее звено между клиентом и специалистами. После заключения договора с агентством за проектом закрепляется специалист, который постоянно на связи. В нашем случае это непустые слова, подтверждение читайте в отзывах клиентов.

Аккаунт-менеджер организует всех участников проекта и контролирует их работу:

Без аккаунт-менеджера на проекте не будет согласованных действий исполнителей, выстроенной коммуникации с заказчиками, а значит, и нужного результата.

В наше агентство обратились представители российского коммерческого банка «Пойдём!», который специализируется на потребительском кредитовании. Взаимодействуем с июня 2019 года, в этот момент и началась моя работа аккаунт-менеджера на проекте.

В начале работ команда Mello оценила и понял, что мы можем столкнуться со следующими сложностями:

Мою работу по проекту можно разделить на два направления:

Организация внутренней работы специалистов

Когда мы начинаем работать с клиентом, аккаунт-менеджер, закрепленный за проектом, создает в системе Trello отдельную доску. В ней отражается вся информация: прикрепленные файлы, задачи, в том числе на спринт, и их статус.

При постановке задачи в Trello можно:

В Trello я как аккаунт-менеджер могу оперативно контролировать работы по проекту, держать всю информацию в едином месте, не терять задачи и менять их приоритетность после общения с заказчиком. Это важно для больших проектов.

Также в Mello мы используем связку Trello c тайм-трекером Everhour.

Когда специалист приступает к выполнению поставленной задачи, он чекает (засекает время) на старте и останавливает таймер по окончании работы. Благодаря этому, я как человек, который управляет проектом и заинтересован в эффективном распоряжении времени, могу контролировать:

Это позволяет видеть профит от задач в соотношении с их трудоемкостью, и расставлять правильные приоритеты.

Конечно, всем знакомы срочные задачи, прилетающие от крупных заказчиков, которые необходимо выполнить здесь и сейчас. В этом плане у нас в агентстве все отлажено, и мне не приходилось бегать к специалистам и отвлекать их от работы. Такие «пожары» и их включение в планы работ мы обсуждаем на «встречах на бегу», которые проходят у нас два раза в день, в 11.00 и 16.00.

В Mello живут недельными спринтами. Аккаунт-менеджеры делают план задач на неделю по каждому проекту, согласовывают этот план с клиентом и дают свое видение специалистам. Таким образом, я всегда мягко и безболезненно могу корректировать работу по проекту в зависимости от результатов, новых задач клиента и текущей ситуации.

В конце недели мы проводим ретроспективу спринта: специалисты агентства собираются, обсуждают накопившиеся проблемы и способы их решения.

Организация эффективной коммуникации с заказчиком

В построении эффективных коммуникаций важно, когда заказчик и исполнитель идут навстречу друг другу, умеют взаимодействовать и договариваться.

Заказчик взял на себя ключевую ответственность за результат. А мы как исполнители честно оценили свой уровень и реальность достижения поставленных задач. При заключении партнерских отношений взяли на себя ответственность за их выполнение.

Лучше придерживаться классической стратегии win-win, при которой выигрывают обе стороны.

Сложностей в выстраивании процесса коммуникаций на этом проекте не было, так как Руководитель Группы Интернет маркетинга «Пойдём!» хорошо разбирался в продуктах банка и имел большой опыт. Понимал важность эффективных коммуникаций, знал инструменты и понимал принцип работы рекламных кампаний. Это позволило нам создать эффективный тандем: мы проводили регулярные мозговые штурмы по улучшению проекта.

Основным каналом связи стал Skype, 70% общения приходилось на чат и 30% на созвоны.

Продвижение банковского продукта достаточно сложная задача, к тому же в самом банке еженедельно много изменений, которые невозможно объяснить в чате, поэтому мы созванивались с заказчиком, чтобы:

Запасным канал связи между мной, аккаунт-менеджером, и маркетологом «Пойдем!» стал Telegram. В основном мы использовали его во внерабочее время для обсуждения полученных результатов от рекламных кампаний, наработок и новых идей.

Телефон помогал нам в решения экстренных вопросов, которые необходимо обсудить здесь и сейчас.

Почему важны все три канала связи?

Проект серьезный, со значительным бюджетом. Для того чтобы уследить за всеми рекламными кабинетами, дирекциями и городами, у всех задач были выставлены приоритеты. Если задача срочная, мы сразу созванивались по телефону. Рядовые ситуации обсуждали в чате Skype. А вопросы во внерабочее время из-за работающих круглосуточно рекламных кампаний решали в Telegram.

С представителями заказчика мы решили оценить результат нашего сотрудничества по двум общим критериям эффективности:

Что касается работы команды Mello, специалисты всегда чекают время на выполнение задачи, а клиенты получают доступ к отчёту по часам, в котором видят выполненные работы и потраченное на них время.

На проекте ведется учет фактического времени работы специалистов. Туда входят мозгоштурмы, выполнение задач, созвоны в Skype. Если аккаунт-менеджер принимает прямое «полезное» участие в проекте, он также учитывает потраченные часы.

Для проекта банка «Пойдем!» было рассчитано и установлено время, которое оплатил клиент. Я как аккаунт-менеджер отвечал за эффективность его использования: думал, как сократить ненужные задачи, и поставить в приоритет более важные.

Часто бывало так, что после проведения мозгоштурма мы отбрасывали задачи, которые ранее согласовывали, и тем самым переносили часы клиента на более актуальные проблемы. Также я следил за максимально продуктивной и качественной отработкой часов согласно плану на месяц.

Благодаря выстроенной внутренней работе и эффективной коммуникации с подрядчиком, уже в первые месяцы мы добились таких результатов:

О том, как это было сделано, с технической точки зрения, скоро расскажем в новых кейсах:

Чтобы выстроить коммуникации с Digital-агентством:

Обсуждение и решение перечисленных вопросов поможет избежать риска бесконтрольной работы подрядчика, недосягаемых целей проекта и неуправляемого взаимодействия.

Не бойтесь взять ответственность за результат, тогда вы сможете контролировать процесс.

При работе над крупными проектами нужно:

Команда Mello c 2011 года совершенствуется и выстраивает процессы взаимодействия с клиентами. За плечами агентства практика работы с разными партнерами, задачами и обучение по клиентскому сервису от Бориса Шпирта. Процесс коммуникации в Mello ─ это алгоритм, в котором есть общие цели, ожидания и понимание нужного результата.

Источник

Кто такой аккаунт-менеджер: должностные обязанности и уровень заработка специалиста

Для любой коммерческой организации важны клиенты, без которых само существование компании становится бессмысленным. Порой бывает трудно привлечь новых заказчиков и при этом удержать старых. Поэтому под эти задачи выделили специального человека. Он мостик, что соединяет клиента и предприятие. Работа этого специалиста чрезвычайно важна для любой компании, которая стремится заручиться уважением и любовью потребителей и вывести свое имя на новый уровень.

Сегодня поговорим о том, кто такой аккаунт-менеджер. Я расскажу, что он делает, сколько зарабатывает, какие у него обязанности, плюсы и минусы профессии.

Кто это такой и чем занимается

Аккаунт-менеджер несет ответственность за взаимоотношения между компанией и заказчиками. По-другому этого специалиста могут называть менеджером по работе с клиентами.

Он тот сотрудник, с которым взаимодействует заказчик в первую очередь. Поэтому человеку важно показать себя с лучшей стороны, ведь в момент знакомства он является лицом компании.

Его первая задача – сделать сотрудничество комфортным и взаимовыгодным, чтобы удержать клиента. Еще лучше, когда получается расширить тот список услуг, с которыми заказчик обратился в компанию.

Вторая задача – донести до специалистов, которые непосредственно будут заниматься проектом, что именно хочет заказчик. То есть аккаунт-менеджер разрабатывает техническое задание и брифы для целых отделов и отдельных сотрудников. Все инструкции можно разделить на креативную, медийную и производственную части.

Команда должна максимально погрузиться в проект, понять его тематику и специфику работы заказчика. От того, насколько точно и полно расспросил аккаунт-менеджер о пожеланиях клиента, сути заказа и особенностях бренда, будет зависеть успех конечного продукта.

На этом взаимодействие с другими специалистами не заканчивается. Аккаунт-менеджер должен следить, чтобы все отделы работали слаженно и точно по инструкциям, закончили все в срок.

Кроме всестороннего общения с заказчиками, что является первостепенной функцией, и организации работы всех сотрудников, занятых проектом, аккаунт-менеджер поддерживает связь с бывшими клиентами. Он предлагает им новые услуги и товары, возможность выполнить новые задачи или доработать старые.

Хорошей работой будет считаться та, после которой образовался постоянный клиент. Ими дорожат в любой компании, ведь такие заказчики не только приносят стабильную прибыль, но и могут советовать организацию своим коллегам и другим бизнес-партнерам. Чтобы удержать подобного клиента, требуется профессиональный аккаунт-менеджер, способный генерировать оригинальные идеи и продумывать различные бизнес-стратегии.

Чтобы не потерять постоянного заказчика, к нему могут приставить персонального аккаунт-менеджера, который будет заниматься только этим клиентом и его проектом. В основном такое практикуется с иностранными крупными компаниями-заказчиками.

В качестве клиента могут выступать не только организации, но и частные потребители. В зависимости от типа заказчика деятельность одного аккаунт-менеджера от другого может несколько отличаться.

В первом случае может быть B2C, т. е. бизнес для потребителя. Это рабочие отношения, когда компания напрямую сотрудничает с конечными потребителями, которые покупают продукты или услуги для личного пользования. Например, к таким предприятиям можно отнести книжные или продуктовые магазины.

Или же B2B, т. е. бизнес для бизнеса. В качестве заказчика выступает целая компания, которая сотрудничает с другой организацией-поставщиком. Клиент использует товар или услугу с целью получения прибыли. Для примера можно взять те же книжные и продуктовые магазины, но только когда они выступают уже в качестве покупателя.

Если простыми словами, то B2B – оптовая, а B2C – розничная торговля.

Организации вполне могут заниматься и тем и другим, но аккаунт-менеджеры работают только в одном направлении, так как специфика сотрудничества будет несколько иная.

Аккаунт-менеджеров, которые справятся с одиночными заказчиками, можно найти. А вот специалистов, умеющих поладить с клиентами-компаниями, очень мало, поэтому ценятся они больше.

Перечень должностных обязанностей

Задачи аккаунт-менеджера могут меняться в зависимости от направления деятельности организации. Да и в некоторых компаниях функции могут быть размыты и связаны с другой должностью. Для каждого отдельного специалиста можно составить только примерный список должностных обязанностей, в который входят следующие задачи:

Нужно понимать, что аккаунт-менеджеры не занимаются продажами, а маркетинг не является основной целью этих специалистов. Их задача – выстроить отношения с заказчиком и организовать бизнес-процесс.

А уже непосредственно за производство отвечает проект-менеджер, который может по ходу работы консультировать аккаунт-менеджера.

Требования к сотрудникам

Высокооплачиваемый специалист может не только разъяснить работу вспомогательным отделам, но и внести свои предложения, разработать стратегию и подать идеи. Все это возможно, если аккаунт-менеджер понимает специфику деятельности заказчика.

Важно быть лицом компании. Это умение предполагает презентабельный внешний вид, грамотное владение речью, а также понимание ценностей и миссии компании, олицетворением которых и является аккаунт-менеджер.

Кроме этого, специалист должен развивать в себе следующие навыки и черты характера:

Благодаря информационным технологиям более 50 % работы протекает в режиме онлайн. Поэтому аккаунт-менеджеру надо уметь приспосабливаться работать удаленно и общаться с клиентами при помощи мессенджеров, веб-сервисов и программ.

Преимущества и недостатки профессии

Сравнивайте плюсы и минусы и выбирайте, что перевешивает.

Зарплата, карьера и перспективы

Аккаунт-менеджер может работать в:

Должность является одной из стартовых. Поэтому у этих специалистов есть большая возможность карьерного роста. Впоследствии можно занимать и руководящие посты, например, должность аккаунт-директора или руководителя студии.

Заработная плата во многом зависит от типа клиентов и влияния аккаунт-менеджера на продажи. Например, если это B2C, то зарплата будет ниже. С конечными потребителями работать легче, чем с компаниями. Ведь при работе с компаниями человек мало влияет на продажи, следит, чтобы клиенты не уходили к конкурентам, выполняет все строго по инструкции.

Зарплата в среднем составляет от 15 000 до 40 000 руб. В Москве может быть 50–70 тыс. руб.

А в B2B влияние на продажи значительно выше, соответственно, если качественно выполнять свою работу, выше будет и заработная плата. Зарплата account manager в этом случае варьируется в пределах 20–150 тыс. руб., а в Москве эта сумма может удваиваться.

Еще доход зависит от опыта работы специалиста, количества сделок и положительных отзывов клиентов, финансового состояния предприятия.

В большинстве своем заработная плата аккаунт-менеджера складывается из фиксированного оклада и бонусов. Например, в digital-агентстве бонус можно получить за высокий процент продаж или перевыполнение плана.

Если говорить о примерной зарплате по России, то она начинается от 20 000 руб., а средний максимум достигает 100–130 тыс. руб.

В Москве эти цифры чуть больше: от 30 000 до 160 000 руб.

В регионах картина примерно одинаковая: от 20 до 60 тыс. руб.

Небольшие организации принимают сотрудников без опыта и определенных навыков. Но лучше знать основы маркетинга и продаж, уметь договариваться с заказчиками, быть общительным, стрессоустойчивым и готовым к обучению.

Специалисты со стажем пробуют силы в крупных фирмах, где и требований больше, и зарплата выше. Поэтому нужно понимать, что в таких организациях с нуля учить не станут.

Показателем правильной и хорошей работы аккаунт-менеджера могут стать положительные отзывы заказчика и запуск сарафанного радио, когда бывшие клиенты рекомендуют услуги компании.

Обучение

Конкретно на аккаунт-менеджера не обучают ни в одном университете. Для этой профессии подходит экономическое, психологическое или социологическое высшее образование. Полезным будет и диплом по такому направлению, как реклама и связи с общественностью.

Если берут людей без опыта, то обучение проходит прямо по ходу работы. Или же начинающий специалист, который работает в этой же фирме, но на другой должности, наблюдает за работой действующего аккаунт-менеджера и постепенно осваивает профессию.

По-настоящему успешные специалисты высоко ценятся. Бывает, их даже стараются переманить другие организации. Чтобы стать ценным работником, можно, например, пройти такие полезные курсы от Нетологии и Skillbox, как:

А чтобы еще лучше разбираться в запросах клиента и в нем самом, полезно будет почитать книги по маркетингу и по психологии.

Советы для начинающих

Давайте рассмотрим несколько рекомендаций и лайфхаков от профессионалов.

Проблема? Что-то не получается? Действуй, решай, что-то делай. Главное, не сиди на месте и не плыви по течению.

Делай предложения клиенту, предлагай идеи, искренне думай, как помочь заказчику и повысить эффективность работы.

Учись быть настойчивым, но чтобы это выглядело мягко и доброжелательно.

Чем больше ты будешь знать и уметь, тем более разнообразные задачи ты сможешь решать и станешь более полезным для заказчика.

Тебе придется говорить заказчику об ошибках и о том, что произошли проблемы с проектом. И именно тебе прилетит от клиента. А недовольный заказчик означает, что будет недовольно и начальство. Да, это может быть и несправедливо! Ведь ошибся же не ты. Но придется терпеть, поэтому без твердости характера тут никак.

Люди чувствуют, когда к ним относятся с пренебрежением, раздражением или гневом. Поэтому надо к каждому найти подход, понять его желания, построить дружелюбные и доверительные отношения.

И под конец давайте разберем мифы об аккаунт-менеджерах.

О первом я уже говорила, но повторюсь еще раз. Аккаунт-менеджер – не продавец, а человек, отвечающий за доверительные отношения клиента и компании. Он ничего не навязывает и не пытается продать. Специалист может что-то предложить, но только полезное и то, что приведет к конечной цели, к которой стремится сам заказчик.

Второй миф – это миф о стрессе. Да, я сама писала, что для аккаунт-менеджера важна стрессоустойчивость, ведь критических моментов не избежать. Но работа – это не всегда только стресс. Чтобы не было проблем с проектом, будьте внимательны и пунктуальны.

А что касается самих клиентов, то это чаще всего успешные люди, с которыми можно найти компромисс. Не давите на заказчика и не навязывайте ему ничего, генерируйте идеи вместе. Люди, которые идут к одной цели, не будут конфликтовать.

Клиент всегда прав – это еще один миф. Возможно, в мире продаж и действует это правило. Но для аккаунт-менеджеров это не совсем так. Если заказчик обратился к вам за помощью, значит, он не так хорошо разбирается в рекламе, интернет-маркетинге или разработке веб-сайтов, как специалисты компании.

И если клиент начинает откровенно помыкать и указывать, что делать и как конкретно действовать, задачей аккаунт-менеджера становится мягкое объяснение заказчику, что он заблуждается.

Заключение

Аккаунт-менеджер – должность для тех, кто любит общение, может креативно мыслить, не боится нести ответственность за чужую работу и спокойно относится к написанию отчетов и другой документации. Эта профессия может стать отличным стартом, особенно если работа проходит в рекламном агентстве.

Аккаунт-менеджером может стать и новичок, который обучается в процессе. Но такое возможно не во всех компаниях. Крупные организации на месте своего сотрудника хотят видеть профессионала, которому не надо объяснять, что такое B2B и как разговаривать с клиентами.

Вот как описывает свой рабочий день действующий аккаунт-менеджер: “Все начинается с проверки электронной почты и обзвона клиентов. Некоторым, кто не любит звонки, приходится писать сообщения. Кстати, об этом. С частью заказчиков приходится разговаривать по нескольку раз за сутки. С другими же я практически не контактирую, лишь отчеты высылаю. А для третьих вполне нормально позвонить в час ночи в субботу. Так что фраза “на связи 24/7” – это не просто слова.

Около полудня проводим планерки и совещания по Skype или в офисе. Делимся соображениями, устраиваем мозговые штурмы и думаем, как осуществить желание клиента. Потом я связываюсь с реализаторами и уточняю у проект-менеджера, все ли идет по плану. Вечером могу еще раз поговорить с клиентом, связаться с различными отделами и с начальством.

Помимо этого, могут случиться форс-мажоры или кому-то придет в голову совершенно новая идея, из-за которой придется многое переделать. Я молодец только в том случае, если заказчик удовлетворен конечным результатом, поэтому делаю все, лишь бы он остался доволен”.

Источник