Альтернативные вопросы что это
Как применять альтернативные вопросы в продажах: примеры и полезные рекомендации
Техника продаж – это целая наука. В ее тонкостях должен разбираться каждый сотрудник интернет-магазина, который работает с клиентами. Без этих знаний вряд ли удастся построить эффективный диалог и подтолкнуть к покупке.
В арсенале профессионального менеджера присутствует множество психологических и маркетинговых «крючков», которые помогают в работе. Обязательный инструмент – правильные открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Сегодня поговорим об одном из наиболее мощных приемов в диалоге с покупателями: вопросах-альтернативах.
Суть и эффективность альтернативных вопросов в продажах
Альтернативные вопросы – тонкий психологический прием, который используется во многих сферах жизнедеятельности. В продажах он незаменим при общении с нерешительными клиентами.
В отличие от открытых вопросов, альтернативы практически не оставляют собеседнику выбора. Они предлагают 2-3 варианта ответа, каждый из которых плавно подводит к покупке:
В формулировках есть перечисление и четкое «или». Теоретически выбор у клиента остается, но на практике любой из ответов выгоден компании. Такие приемы применяются менеджерами на разных этапах продаж.
На стадии выявления потребностей им предшествуют открытые вопросы, которые обычно начинаются со слов «Как?», «Когда?» «Зачем?». Они располагают собеседника к развернутым ответам, помогают раздобыть нужную информацию и понять, в каком ключе продолжать диалог.
После этого менеджер подбирает подходящий вопрос-альтернативу и в результате получает конкретный односложный ответ. Без давления и хитроумных уловок. Главное – тщательно продумать варианты и прописать их в скриптах. Предложения должны быть приемлемыми и уместными. Тогда продающий прием не распознают даже самые подкованные покупатели.
Преимущества альтернативных вопросов:
Недостатки:
Компенсировать вероятные недостатки можно при условии грамотного применения приема на практике. С этой целью компании обучают менеджеров вести эффективные диалоги с клиентами, организовывают курсы и мастер-классы.
Цели и задачи инструмента
Альтернативные вопросы используют, чтобы подтолкнуть сомневающихся клиентов к решению о покупке, успокоить и предложить оптимальные варианты дальнейших действий.
Специалист по продажам должен понимать, когда и зачем их стоит применять:
Цели бывают разные:
1. Установить контакты
Правильные вопросы по ходу телефонного разговора, в анкетах-опросниках, чат-боте и всплывающих окнах на сайте позволяют выяснить, собирается ли клиент делать заказ, актуально ли предложение.
Стандартное «Чем вам помочь?» заменяется на «Что-то подобрали или осматриваетесь?», «Вы за покупкой или обслуживанием?», «Планируете установку сейчас или к лету?».
2. Предложить выбор в удобных для компании рамках
Такую задачу помогают решить правильно сформулированные альтернативы с обозначенными ограничениями вместо размытых фраз.
Неверно: «На какое время назначить выезд замерщика?».
Лучше: «Когда удобнее принять специалиста по замерам – сегодня после 18.00 или завтра после 12.00?».
3. Убедить в необходимости оформления заказа
В данном случае достаточно грамотно выстроить диалог, проявить интерес к потребностям и вовремя задать вопрос. Например, «Какой пакет услуг выберете: базовый или расширенный?».
4. Определить приоритеты
Подбирать персональные предложения нужно с учетом потребностей клиента, выявленных на предыдущих стадиях общения. Актуальная потребность – товары и услуги, в которых сейчас нуждается покупатель. Правильный вопрос позволит конкретизировать информацию: «Модель с металлическим или пластиковым корпусом?».
Основная задача инструмента – создать ощущение пространства выбора, привести к быстрому решению в пользу компании. Однако злоупотреблять им опасно. Лучше применять его когда это действительно необходимо. Иначе покупатели заметят попытки манипуляций. Оптимальное количество – 1-3 формулировки с альтернативами за диалог.
Примеры альтернативных вопросов: вопросы времени
Распространенные ошибки
В процессе диалога с клиентом многие менеджеры допускают критические ошибки, которые делают альтернативные вопросы заведомо провальными. Оплошности перечеркивают предшествующие старания специалиста и почти всегда срывают сделку, вызывая неприятные эмоции у потенциальных покупателей.
Список распространенных ошибочных действий, которых нужно избегать при постановке вопроса-альтернативы:
О том, как правильно формулировать фразы, расскажем далее.
Примеры и техники применения
Техника альтернатив предполагает, что решение почти принято и осталось договориться о деталях. Есть два основных варианта постановки вопросов:
Неудачно подобранные предложения не повысят шансы на сделку. Если перегнуть палку и задать некорректный вопрос, это разрушит весь процесс продажи. Чтобы такого не произошло, нужно хорошо понимать свою целевую аудиторию, быстро подстраиваться под запросы конкретного клиента, улавливать важные нюансы в процессе беседы. Это позволит комфортно провести покупателя по всем этапам воронки и предугадать дальнейшее развитие событий.
Примеры альтернативных вопросов: вопросы места
Под каждую цель следует выбирать отдельную подходящую формулировку. Быстрее сориентироваться помогут заготовки на разные случаи в виде шаблонов.
Разрабатывают их в соответствии со спецификой компании, продукта и характером целевой аудитории. Подобные шаблоны желательно распечатать, оформить в фирменном стиле и раздать всем сотрудникам, которые работают с клиентами. Готовые чек-листы и подсказки значительно улучшают эффективность беседы, выручают в непредвиденных ситуациях, приводят к нужному ответу.
Рассмотрим несколько примеров удачных диалогов с применением вопросов-альтернатив:
– У вас есть куртки белого цвета?
– Есть красивые модели в модных светлых тонах. Хотите посмотреть кремовый или мокко?
– Что подключаем: телевидение, интернет или комплексный пакет?
– Ну, давайте попробуем ТВ.
– Вы перекусить или сытно поесть?
– Не слишком голоден, но не откажусь от чашки кофе с десертом.
– У нас действует бесплатная доставка на первый заказ до 30.11. Вам удобнее курьером или забрать на почте?
– Хм, неплохая экономия. Давайте курьером.
– Предпочтете оформить заказ по телефону или на сайте?
– По телефону, так быстрее.
– Перезвонить по поводу наличия этой позиции в первой или во второй половине дня?
– Удобнее во второй.
– Эту модель быстро разбирают. Возьмете в черном или белом цвете?
– В белом.
– Что вам актуальнее: наушники в подарок или 3% скидки на смартфон?
– Лучше наушники.
– Оплатите наличными или отправить наложенным платежом?
– Мне будет спокойнее наложенным.
Примеры альтернативных вопросов: вопросы на характер действий
Альтернативы могут использоваться как контрольная проверка перед финальным предложением. В таком случае сначала сотрудник (или чат-бот) диагностирует потребности, подготавливая почву, анализирует обратную связь и выбирает последующий вектор развития беседы. Например: «Вам для себя или на подарок?», «В ценовом сегменте до или от 10000 рублей?», «Минимализм, кэжуал или классика?».
Потребности покупателей заключаются в:
Диагностика потребностей выглядит ненавязчиво и зачастую воспринимается как забота. Так происходит перелом инициативы и захват внимания. Чтобы альтернативные предложения звучали ценнее, важно не быть «глухим» к запросам клиента.
Формула эффективной продажи состоит из нескольких шагов. Первым делом нужно внимательно выслушать собеседника, услышать и принять мнение. Затем проанализировать ситуацию со стороны его интересов. В конце – сформулировать 2-3 альтернативы, которые учтут эти интересы и подведут к продаже.
Полезные советы по формулировкам:
Нужно помнить, что вопрос-альтернатива – не ультиматум. Вокруг него должна сохраняться зона комфорта. За малейшей невежливой репликой чувствуется подвох.
Выводы
Открытые вопросы выведывают информацию и наталкивают на мысль о необходимости покупки:
– Какой фасон предпочитаете?
– Какой нравится стиль, цвет, длина?
Альтернативные – помогают сделать выбор, ведут к финальной стадии сделки:
– Больше нравится цветочный или этнический принт?
– Предпочитаете классический воротник, стойку или отложной?
Закрытые – стимулируют принимать решение, предусматривая варианты ответа «да» или «нет»:
– Определились с выбором?
Для усиления беседы можно подключать вопросы-крючки с предложением дополнительной выгоды, стимула. Каждый из этих инструментов выполняет свою функцию на определенном этапе воронки продаж.
Предложения-альтернативы нельзя использовать часто. Но если почувствовать ключевой момент и подобрать прицельные фразы, эффект от приема будет моментальным. Целесообразно использовать его ближе к финальному этапу, после знакомства и серии открытых вопросов. Альтернативы сосредоточат внимание клиента на 2-3 вариантах, облегчат процесс выбора и подтолкнут к нужному решению.
Открытые, закрытые и альтернативные вопросы в продажах (часть 1)
Отдадим дань традиции и начнём классификацию вопросов с открытых, закрытых и альтернативных, но мы ими не ограничимся, разберём и другие не менее важные для продаж типы. Если вам, как и большинству знакомых мне продажников всё про эти три вида вопросов давно известно, можете сразу переходить к делению на дивергентные и конвергентные вопросы.
Пример одинаковых по сути и разных по форме вопросов:
Когда вам удобно? — открытый вопрос.
Вам сегодня удобно? — закрытый вариант вопроса.
Вам удобно сегодня или завтра? — альтернативная форма вопроса.
Открытые вопросы в продажах
Открытый вопрос продавца предполагает (но не гарантирует) развёрнутый ответ клиента и начинается:
2) с вопросительных слов:
А вот «Почему?» стоит использовать осторожно, у этого вопроса есть обвинительный подтекст.
Применение продающих открытых вопросов
Из всех инструментов продаж, у открытых вопросов, пожалуй, самый широкий спектр применения.
С их помощью можно:
1. Разговорить, «расслабить» и расположить к себе клиента. В конфликтных ситуациях — понизить «градус» разговора.
2. Перехватить и удерживать инициативу.
3. Стимулировать и направить мышление, заставить собеседника задуматься, «включить» анализ, оценить своё прошлое, настоящее или будущее, решение и альтернативы.
4. Сформировать, усилить или ослабить потребность.
5. Изменить отношение, зародить идею или сомнение.
6. Выявить, а также усилить или ослабить эмоции, отношение, опасения.
7. Получить информацию.
8. Завершить сделку (хоть это и считается традиционной вотчиной закрытых и альтернативных вопросов).
Меня это список вдохновляет. А вас?
Почти все хорошие продающие вопросы — открытые, например:
Какая именно модель заинтересовала? Что Вам интересно, о чём рассказать? — устанавливаем контакт и берём инициативу.
Что для Вас важно? Что раньше использовали? — выявляем критерии принятия решения.
Как у Вас обычно принимаются такие решения? — получаем ценную информацию.
Что уже смотрели? Что понравилось? Какие альтернативы рассматриваете? — понимаем конкурентное окружение, стадию покупки или работаем с возражением.
Как будете использовать? Какие задачи могут добавиться со временем? А вот эту возможность где сможете применить? — закладываем основу для повышения чека.
Как долго планируете использовать? В каких условиях будет эксплуатироваться? — играем критериями выбора.
У открытых вопросов есть только один недостаток — они удлиняют общение. Поэтому очень забавно, когда руководители на словах требуют выявлять потребности, а на деле выставляют менеджерам KPI по продолжительности разговора. Сложно слушать клиента и задавать открытые вопросы, когда счётчик тикает, и каждая минута разговора бьёт тебя по карману.
Закрытые вопросы в продажах
ставим клиента перед выбором
Закрытые вопросы предполагают в качестве ответа только два варианта – «ДА» или «НЕТ» и помогают быстро получить от клиента однозначный ответ. Это полезно, когда нужно:
Для продаж и переговоров на этом плюсы закрытых вопросов заканчиваются и начинаются минусы и особенности.
Опасность закрытых вопросов в продажах
Во-первых, закрытые, как и альтернативные вопросы «закрывают» разговор.
«Да, да, нет, да» — сухие короткие ответы не оставляют места для лишних слов и полутонов, из которых соткано общение, и разрывают контакт. Этой особенностью можно пользоваться в переговорах: несколько заданных подряд альтернативных и закрытых вопросов помогают свернуть болтовню с чересчур словоохотливым клиентом.
Во-вторых, закрытый вопрос — это требование «определиться здесь и сейчас», принять однозначное решение.
Эта кристальная чёткость часто не нужна ни клиенту, ни продавцу. Разберём два самых распространённых в продажах примера опасного использования закрытых вопросов: в самом начале разговора и на этапе получения реакции на коммерческое предложение.
Закрытые вопросы – паразиты в начале разговора с клиентом.
Вопрос, вроде бы «невинный», только он переворачивает с ног на голову всю продажу. При правильном построении переговоров менеджер сначала выявляет потребности, потом рекламирует удовлетворение этих потребностей, потом предлагает купить.
Вопрос: «Вас это может заинтересовать?» — это завершение сделки. Перескакивая через несколько этапов, продавец напоминает поручика Ржевского из бородатого анекдота. Опыт подсказывает, что конверсия у такого подхода невысока, и вероятность варианта «по морде» стремится к 100%.
На второй закрытый вопрос-паразит: «Слышали ли Вы о нашей компании?» – предлагаю посмотреть через продвинутую призму манипуляций и оценить, какие социальные роли может «включить» в собеседнике этот невинный вопрос:
Закрытый вопрос продавца лёгким движением превратил потенциального клиента в человека, к которому обращаются какие-то совершенно посторонние люди, а всех нас ещё в детстве научили, что не стоит разговаривать со всякими незнакомцами.
На первый взгляд, этот вариант получше, но только на первый. Если «слегка поскрести» согласие, вы увидите отказ: Да, слышал, но раз слышал и до сих пор не купил, значит, и не надо. Клиент включил роль человека, который уже принял решение не покупать.
В обоих случаях менеджер, пытаясь установить контакт с помощью закрытого вопроса, вместо поиска точек соприкосновения стартует с «точки отказа». Думаю, в этих случаях причина ошибки в форме вопроса чисто психологическая: продавцу тяжело изо дня в день бороться с безразличием клиентов, хочется как можно скорее увидеть свет в конце туннеля, услышать первое да.
Примите за правило, что первые несколько вопросов должны быть открытыми. (В любом правиле встречаются исключения, например, в телефонных продажах дорогой керамической плитки и других подобных товаров идеально работает стартовый закрытый вопрос: «Видели уже вживую?»)
Закрытые вопросы на этапе обратной связи после презентации или предложения
С ситуацией, когда клиент на 100% согласен, всё просто, разберём вариант, когда у покупателя есть сомнения. Сравните:
— Вы готовы купить? (закрытый вопрос, требующий принять решение)
Теперь продавцу придётся работать с отказом. А покупатели — люди последовательные и привыкли отстаивать уже принятые решения.
— Что думаете? (открытый вопрос, призывающий поделиться отношением)
— Нуу, я не уверен, что нам это подходит.
— А что именно настораживает? / А с чем сравниваете, какие есть альтернативы?
Во втором случае клиент высказал мнение, а не решение. С мнением «работать» проще, чем с отказом.
Почему же продавцы продолжают задавать «плохие» закрытые вопросы вместо правильных открытых?
Вся суета с делением вопросов на открытые и закрытые связана с тем, что «по умолчанию» мы используем именно закрытую формулировку. Так устроена наша психика: мы смотрим на окружающий мир, строим гипотезы, а затем проверяем их, перебираем приходящие нам на ум варианты.
Тебя беспокоит погода?
Самочувствие сегодня плохое?
. и так далее вместо того, чтобы просто спросить: О чём думаешь?
Странно, что даже в теории продаж есть такие «угадайки», например:
Вопрос – поиск ориентиров. Задается, когда Клиент держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому его отдавать. Обычно это серия вопросов, которыми мы «прощупываем», что же настораживает нашего собеседника: «Ваши сомнения связаны с. », «Может, вас не устраивает. », «Вам понравилось. »
Угадайки опасны. Наш мозг и так строит миллион предположений в минуту. Мы из них просто сотканы, и у нас тысяча гипотез в отношении клиента. Именно предположения и мешают нам задавать нормальные вопросы и активно слушать.
Если вы видите, что клиент «замкнулся», не играйте в угадайку. Используйте связку: «вербализация эмоций или ситуации + открытый вопрос»:
Сегодня вы неразговорчивы. Что беспокоит?
Мне кажется, вы сомневаетесь. Что думаете об этом варианте? Помогите мне подобрать альтернативы. Что Вам нравится, а что — нет.
Превращаем гипотезы в открытые вопросы
Символично, что 80% заметки о закрытых вопросах посвящена открытым. Почти всегда закрытый вопрос можно заменить открытым, и будет только лучше. Например, даже святой закрытый вопрос: «Доставку оформляем?» – улучшится в вариантах: «По какому адресу доставить?», «Какое время доставки удобно?»
Именно по этой схеме начинающий продавец – угадайка и может превратиться в опытного мастера продающих открытых вопросов:
1. Вам приходит на ум гипотеза.
2. Вы её формулируете в виде закрытого вопроса.
3. Вы «ловите себя за язык» и переформулируете закрытый вопрос в открытый.
4. Вы «пробуете на вкус» открытый вопрос, шлифуете его и превращаете в идеальный продающий открытый вопрос.
Потренируйтесь, напишите 10 связок по аналогии с моим примером:
Альтернативные вопросы в продажах
Альтернативные вопросы — это выбор без выбора. Продавец игнорирует вопрос, хочет ли клиент встречаться, покупать, созваниваться, и интересуется какой из устраивающих его самого вариантов удобнее собеседнику.
При всей моей любви к открытым вопросам, у альтернативных есть свой неоспоримый плюс — чёткая внутренняя логика. Они уже содержат в себе алгоритм, помогают найти решение. Клиенту отвечать легко и приятно, не надо напрягаться и думать. Не зря все продуктовые фильтры построены на союзе «или».
Как и закрытые вопросы, альтернативные фильтры прекрасно работают на сайте, но ломают коммуникацию в общении с живым продавцом. Мы любим проходить тесты, но напрягаемся, когда нас тестируют. Мы не хотим разговаривать с алгоритмом.
Альтернативные вопросы мягче закрытых, легче открытых, но при этом они являются довольно откровенной манипуляцией, и клиенты это знают или чувствуют. Потому не стоит перебарщивать, включать заведомо неудобные варианты. Например, договариваясь о встрече с b2b-клиентом, вы не предложите: «Среда после обеда или утро воскресенья». Будьте внимательны к клиенту, подбирайте реальные альтернативы, из которых покупателю комфортно выбирать.
Применение альтернативных вопросов в продажах:
Альтернативный вопрос в начале разговора с последующим переходом к открытым вопросам можно применять для перехвата инициативы в продажах «горячим» клиентам (входящие звонки, розничные продажи в магазине или салоне). Примеры:
В первой или второй половине дня? В 11 или 16?
Во-первых, это классика назначения встречи в активной продаже, не хватает только «бородатого»: У вас под рукой Ваш ежедневник?
Во-вторых, при записи к специалисту, например врачу, альтернативная форма вопроса и задаёт удобные компании рамки (стараемся в первую очередь «занять» не самое ходовое время), и создаёт полезный лёгкий ажиотаж (страшно идти к специалисту, у которого вся запись свободна: «выбирайте любое время»).
Сдвинуть с мёртвой точки выявление потребностей
Бывают клиенты, которые «совсем не знают, чего хотят», и открытые вопросы ставят их в тупик. Бывают «молчуны». И тех, и других поможет разговорить цепочка вопросов: 1 — 2 альтернативных, потом — узкие или справочные (их мы разберём в продолжении этой статьи), и можно переходить к открытым.
Найти решение спорной ситуации
Можем 1, 2 или 3. Какой вариант предпочтительнее?
Альтернативный вопрос прекрасно переводит разговор из плоскости: «кто виноват», в конструктивное русло: «что делать».
Правильно озвучить цену
Альтернативный вопрос поможет или определить бюджет клиента, или задать выгодную точку отсчёта для подачи цены:
В каком диапазоне смотрим варианты: до 10000, от 10 до 20, дорогие?
Базовая комплектация или полный фарш?
Ни открытая, ни закрытая форма вопросов для этой задачи не подходят.
Быстрое закрытие сделки – самый распространённый пример применения альтернативных вопросов в продажах:
На каком варианте остановились: красный или зелёный?
Оплата наличными или картой?
Доставка или самовывоз?
Наличные или в кредит?
Вам подарок или скидку?
Какие виды вопросов использовать в продажах?
Подведём итог сравнения основных видов используемых в продажах вопросов.
По умолчанию применяйте открытые формулировки. Во-первых, так вы не прогадаете, ведь в большинстве случаев открытый вопрос лучше своих более «ограниченных» коллег. Во-вторых, это правило страхует вас от игры в угадайку и неосознанного использования закрытых вопросов.
Закрытые и альтернативные вопросы играют в продажах вспомогательную роль. Используйте их осознанно и точечно, в ситуациях, когда вы твёрдо уверены, что эту конкретную переговорную задачу они выполнят лучше классического открытого продающего вопроса.
Пожалуй, вопросы – моя самая любимая тема в продажах, и во всех своих тренингах я уделяю много времени и внимания и правильным отточенным формулировкам, и мастерству выявления потребностей и управления разговором. Обращайтесь!
Альтернативные вопросы в продажах
Альтернативные вопросы в продажах помогают разговорить собеседника. Это незаменимый инструмент в общении с нерешительным клиентом. Предлагая одну из двух альтернатив, продавец создает видимость выбора. При этом он сужает возможные альтернативы до предложенных.
Задачи альтернативных вопросов
Существует классическая схема диалога продавца с клиентом – открытые вопросы на этапе выявления потребностей, альтернативные вопросы, которые помогают сделать выбор и утвердить клиента в мысли о покупке, и закрытые вопросы, уточняющие полученную информацию и ведущие к финалу сделки. Эта схема не является эталоном, и реальные ситуации всегда вносят свои коррективы. Пример ниже наглядно показывает, чем отличаются вопросы разного типа:
Открытый вопрос не задает направление и не ограничивает собеседника в вариантах ответа; закрытый – предполагает ответ в формате да/нет. Альтернативный вопрос направляет клиента выбирать из предложенных вариантов. Рассмотрим основные цели альтернативных вопросов.
Цель 1: Предложить клиенту выбор, подходящий продавцу
Сравните две ситуации. В первой продавец спрашивает: «Когда наш сотрудник может к вам приехать для снятия замеров?» Это открытый вопрос и ответы на него могут совсем не устроить продавца:
Во второй ситуации продавец предлагает альтернативу в рамках вариантов, удобных ему: «На какое время назначить визит замерщика – сегодня, после 15:00 или завтра до 18:00?» Этот вопрос ограничивает клиента в выборе и подталкивает к обсуждению.
Цель 2: Убедить клиента в желании сделать заказ у вас
Альтернативные вопросы создают иллюзию выбора у клиента. Продавец интересуется: «Для ваших целей лучше подойдет пакет услуг „Минимальный“ или „Расширенный“?» Если диалог выстроен грамотно и вопрос поступил вовремя, клиент задумывается и рассматривает предложенные варианты. На самом деле продавцу все равно, какой пакет у него закажут. Главная цель достигнута – клиент выбирает, а значит, соглашается с покупкой.
Цель 3: Понять потребности клиента
«Для вас в приоритете скорость выполнения задачи или экономичность вложений?» – это пример вопроса на выявление приоритетов клиента. Если задать открытый вопрос: «Что для вас в приоритете при выборе подрядчика?», ответ может быть слишком размытым. Продавец знает преимущества продукта, может предложить два и более пакета услуг или на основе потребностей клиента сделать персональное предложение. Несколько альтернативных вопросов помогут выявить, что предлагать именно этому клиенту.
Как не нужно задавать альтернативные вопросы
Распространенная ошибка в альтернативных вопросах, которую допускают неопытные продавцы – включать один из заведомо проигрышных вариантов. Например, замерщик компании может приехать на объект строго с 10:00 до 15:00 в будни. Значит, нужно предлагать альтернативу только в рамках этого времени. Нельзя спрашивать: «Вам удобно назначить визит замерщика на выходной или будний день?» Если клиент выберет неудобный менеджеру вариант, возникнет неловкая ситуация, которую сложно «переиграть».
Вторая ошибка в альтернативных вопросах – использовать формулировку, которая предполагает ответ «нет». «Вам удобно приехать к нам в офис завтра?» Вопрос скрывает альтернативу «или нет». Если клиент ответит отрицательно, обсуждение будет продолжаться в духе «а послезавтра», «а когда вам удобно приехать». Вероятнее всего, клиент не сможет принять решение сейчас и перенесет звонок. Диалог закончится неуспешно. Правильно: «Вам удобно приехать к нам в офис завтра до или после обеда?» Тогда клиент задумается, в какой половине дня он может выделить время для визита.
Когда задавать альтернативные вопросы
На каком этапе диалога нужно задавать альтернативные вопросы? По классической схеме – после знакомства и этапа открытых вопросов. Но это не строгое правило, все зависит от цели. Например, в начале встречи такой вопрос поможет установить контакт: «Вы уже знаете, какой пакет услуг вам нужен, или хотите узнать подробнее о доступных вариантах?», «Вы уже пользовались нашим продуктом ранее или только хотите протестировать?»
Альтернативные вопросы помогают быстрее выявить потребность клиента, так как они уже содержат готовые варианты ответа. Собеседнику не нужно задумываться, самому выделять важные для него преимущества продукта. Клиент не устанет от диалога, а нерешительный покупатель сможет без лишних усилий рассказать о своих потребностях.
Примеры альтернативных вопросов в продажах
Мы поместили примеры альтернативных вопросов в таблицу и разобрали их по частям. Для тренировки продавцов можно начертить такую же таблицу и предложить заполнить ее вопросами о вашем продукте. Чтобы сформулировать альтернативный вопрос нужно:
С помощью альтернативных вопросов можно подтолкнуть клиента к выбору из тех услуг, которые стоит задача продать. Например, цель – продать один из новых или акционных тарифов:
Таким образом продавец предлагает два варианта, которые выгодны ему. Формулировка вопроса исключает альтернативу выбрать третий вариант или остаться с тем же тарифным планом. Другой пример – в ходе диалога выяснилось, что клиент хочет увеличить объем памяти на облаке. Тогда следующий ход: «Вас устроит объем памяти 45 Гб или вы хотите безлимитный тариф, чтобы больше не сталкиваться с этой проблемой?»
Вам нужна эта услуга сейчас или позже
Еще один эффективный шаблон альтернативного вопроса: «Вам нужна эта услуга сейчас или вы планируете воспользоваться ею позже?» Такой вопрос хорош в холодных звонках. Он не давит на клиента, не заставляет принимать решение сейчас. При этом формулировка содержит ключ – «услуга нужна», который не предполагает ответа «нет». Вопрос направляет клиента задуматься, мне нужно это сегодня, планировал ли я это делать, может ли мне это понадобиться в будущем.
Примеры альтернативных вопросов такого типа:
Конечно, такие вопросы нельзя задавать без подготовки. Сначала нужно пройти этап знакомства с клиентом, задать ему несколько закрытых и открытых вопросов.
Пример альтернативных вопросов в диалоге
Следующий диалог не является эталоном. Он лишь наглядно показывает, как вопросы разного типа могут провести клиента по воронке продаж, и роль альтернативных вопросов.
Продавец: Здравствуйте! Меня зовут Анна, я менеджер компании «Решения для бизнеса». Мы помогаем бизнесу с продвижением в Интернете. Удобно ли вам говорить?
Знакомство, закрытый вопрос – если клиенту неудобно говорить, диалог нужно перенести и уточнить, когда перезвонить.
Клиент: Здравствуйте! Говорить удобно, а в чем суть вашего предложения?
П.: Отлично. Я не займу много вашего времени, сейчас расскажу. Но мне нужно знать некоторую информацию. Какие каналы в Интернете вы уже используете для продвижения?
Открытый вопрос, помогает узнать нужную информацию о бизнесе клиента.
К.: У нас есть сайт, Facebook и Instagram.
П.: Скажите, откуда к вам приходит больше клиентов – через сайт или соцсети?
Альтернативный, выявляет боли клиента.
К.: Мы работаем в основном через сайт. Соцсети у нас мертвые, это не для нашей ниши.
П.: Кто занимается продвижением соцсетей у вас сейчас – вы сами или агентство?
Альтернативный, подводит к главному вопросу, который касается предложения.
П.: Вы задумывались над тем, чтобы отдать ведение соцсетей на аутсорс сейчас или в будущем?
Альтернативный, содержит основное предложение продавца.
К.: Думали отдать со временем. Честно говоря, времени на нормальную стратегию не хватает. Но пока не видим целесообразности вообще их продвигать, к сожалению.
П.: У нашего агентства есть кейсы продвижения соцсетей в вашей нише с конверсией … и стоимостью заявки … Многие методы мы можем применить уже сегодня к вашим соцсетям и получить такой же результат в этом квартале. Отправить ссылку на кейс вам на почту или WhatsApp?
Альтернативный, цель – согласие клиента на отправку кейса, с которым продавец отправит коммерческое предложение.
К.: Отправьте, наверное, на почту. Хотя я не уверена, что прочитаю.
П.: Я понимаю, время – самый ценный ресурс. Давайте, я расскажу сейчас, что мы можем сделать для вашего бизнеса, или лучше назначить личную встречу?
Альтернативный, предлагает варианты развития событий, удобные продавцу.
К.: Личная встреча какого формата? Это будет какая-то презентация?
П.: В формате диалога, буквально покажу пару графиков роста продаж и в двух словах расскажу, как можно повысить продажи в вашем случае.
К.: Давайте тогда в офисе обсудим.
П.: Вам будет удобнее встретиться завтра в первой или второй половине дня?
Вопросы любого типа и воронки – лишь инструмент в руках продавца. Нельзя придумать одну схему и слепо ей следовать. Важно чувствовать настроение клиента и выработать умение управлять диалогом. Но не менее важно владеть на достойном уровне всеми инструментами продаж.