Как испортить репутацию интернет магазину
Мелкий, но вредный UI интернет-магазина. Как испортить репутацию сразу всем товарам на сайте?
Представьте, что вы в интернет-магазине. В книжном. Выбираете книгу в подарок. Сами вы ее не читали, так что приходится полагаться на мнение других покупателей. Заходите на страницу, хотите посмотреть отзывы и видите вот такую шкалу.
Вы бы купили такую книгу?
Большинство читателей нашего телеграм-канала — нет.
Если половина отзывов отрицательная, это повод задуматься о качестве продукта.
А вот это издание вроде бы получше.
Большинство читателей нашего канала — да. Но четверть голосовавших все же отказалась бы.
Чем больше положительных отзывов и чем меньше отрицательных, тем книга лучше. Логично? И если оба издания похожи по ключевым характеристикам, разумно выбрать продукт с более высокой оценкой. То есть вторую книгу.
А теперь проверим, сколько положительных и отрицательных отзывов оставили читатели в первом случае.
Первой книге никто не ставил оценки. Ни одного лайка, ни одного дизлайка. У магазина не было никаких данных, чтобы нарисовать зеленую или красную шкалу. НИ-КА-КИХ. Но шкала выглядит так, будто половине читателей она не понравилась.
Какие шансы у этой книги быть проданной? Весьма сомнительные.
У второй книги семь положительных отзывов и ни одного отрицательного. Формально она понравилась 100% читателей. Но шкала залита зеленым цветом лишь на 80%. Почему так? Неизвестно. Между тем оставшиеся 20% «красненького» убивают примерно 20% конверсии. Кто-то не обратит внимания на бледно-серую цифру 7 (или 5, 6, 8, 9), зато заметит два сантиметра негатива, и этого хватит, чтобы отказаться от покупки.
Представляете, как чувствует себя автор книги, которому интернет-магазин с ходу влепил 50% «отрицательных отзывов»?
Мы ничего не знаем о чувствах авторов. Зато знаем, что интернет-магазин лишил себя вполне ощутимых денег — мы собирались купить в «Буквоеде» подарки на Новый год для клиентов «Собаки». И планировали потратить на двадцать пять книг чуть больше тридцати пяти тысяч рублей. Но директора испугал красный цвет на шкале отзывов. И пока в компании разобралась, что к чему, впечатление уже испортилось. В итоге ничего не купили.
Сейчас под книгой стоит один лайк. Формально это 100% положительных отзывов.
Как заслужить полностью зеленую шкалу? Вы не поверите. Мы поэкспериментировали и выяснили зависимость рейтинга от лайков. Оказалось, у магазина вот такой алгоритм. Слева — количество лайков, справа — «зеленость» полосы.
0 — 50%
1 — 57,14%
2 — 62,5%
3 — 66,7%
4 — 70%
6 — 75%
7 — 76,92%
8 — 78,57%
9 — 80%
10 — 100%
У «Буквоеда» серьезные требования к книгам. Надо получить десять лайков и ни одного дизлайка, чтобы заслужить репутацию порядочного издания. Впрочем, это требование к любым товарам на сайте. А на старте всем одинаково плохо.
Даже ластикам. Ставьте им лайки — чтобы не залеживались.
Вредные советы: как испортить репутацию в сети
Чтобы создать положительный образ бренда, нужно вложить много времени, сил и денег. Обидно, если весь труд перечеркнет всего один неосторожный лайк или невыполненное обещание. В этой статье мы дадим 7 антисоветов, через которые разберем самые распространенные способы испортить репутацию компании в интернете.
Антисовет №1. Перестаньте отслеживать упоминания компании в интернете
Быстро реагировать на негатив, находить потенциальных клиентов и обнаруживать «вбросы» конкурентов — вот неполный список причин, по которым нужно следить за упоминаниями бренда в сети. Об этой теме мы уже писали в статье «Как и зачем отслеживать упоминания компании в интернете».
Если не обрабатывать отзывы в социальных сетях и на сайтах, пользователи обязательно это заметят и будут с недоверием относиться к компании. Поэтому ежедневный мониторинг бренда — золотое правило, которое помогает сохранить репутацию.
Администрация игнорирует вопросы пользователей на протяжении 24 часов во время рабочей недели
Чтобы сохранить репутацию, нужно мониторить сразу несколько направлений:
В 2020 году злоумышленники создали множество групп «ВКонтакте» от имени Альфа-Банка, чтобы похищать деньги и личные данные. Банк оперативно отреагировал и смог сохранить доверие клиентов.
Злоумышленники от имени банка обещают выплаты во время пандемии в обмен на данные банковской карты
Отслеживание упоминаний вручную отнимает много времени. Обычный поисковик не даст того объема информации, по которому можно сделать вывод об отношении клиентов к бизнесу. Чтобы автоматизировать и ускорить этот процесс, можно воспользоваться специальными сервисами мониторинга интернет-пространства.
С помощью мониторинга бренда вы сможете проактивно отслеживать встречаемость вашей компании в доменах и на сайте. Сервис помогает защитить интеллектуальную собственность, проверяя контент сайтов на нарушение ваших прав.
Антисовет №2. Забудьте про сбор обратной связи
Отзывы и рейтинги — важный канал для бизнеса. В 2020 году агентство Data Insight изучило их влияние на совершение покупки. Вывод — в 9 из 10 онлайн-заказов решение принимается с использованием отзывов, а для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение.
Пользователи ищут в интернете отзывы:
55% покупателей ожидают награду за опубликованный отзыв — скидку на следующий заказ или прямое денежное вознаграждение. Если не мотивировать вознаграждением, карточка товара останется пустой, а у пользователей возникнут сомнения.
В большинстве маркетплейсов есть специальные инструменты для сбора обратной связи. Если мы говорим о сайте интернет-магазина, то пользователя также можно мотивировать оставлять отзывы с помощью писем, пушей или прямых звонков клиенту.
Как бороться с негативом в интернете и не испортить себе репутацию
Если вы начали вести свой бизнес, будьте готовы к тому, что рано или поздно вы столкнетесь с негативом в сторону вашей компании. Но не стоит пугаться, негатив – отличный признак развития и значимости компании в своей нише. И чем больше вы будете расти, тем больше будет и негатива. Это нужно принять как факт, как плату за успех.
Но стоит ли отвечать на негатив? Я убеждена, что игнорирование негативных комментариев недопустимо, – оно лишь обличает ваши сомнения в собственных словах и действиях и показывает ваш непрофессионализм. Молчание, в данном случае, – знак согласия с обвинениями в вашу сторону. Поэтому, первое, что вы должны запомнить – на негатив всегда нужно реагировать. В этой статье мы поговорим о том, как правильно это делать.
Кстати, у нас есть отличное видео на эту тему! Если скучно читать текст, начните с него 🙂
Как работать с негативом: 8 советов и 5 типов комментаторов
И как же все-таки бороться?
Прежде чем перейти к методам борьбы с негативом в интернете, посмотрим, где же с ним можно встретиться. В целом можно выделить 6 главных площадок:
Чтобы ответ на негативные комментарии не выходил из рамок адекватности и приличия, нужно учитывать некоторые нюансы.
Ваша реакция на негатив должна быть:
Отвечать на негативные комментарии и отзывы нужно сразу же, как вы с ними столкнулись. Вы должны ответить на них в течение первых 15 минут, максимум – в течение часа.
Особенно важно быть максимально оперативным, если негатив исходит от клиента. Здесь нужно среагировать молниеносно.
Получив негативный комментарий, вы можете делать все что угодно, – кричать, рвать на себе волосы, стучаться головой о монитор, бросаться из окна, но в интернете вы не должны подавать виду, что комментарий задел вас за живое. Будьте спокойны, как водная гладь в безветренную погоду.
Очень важно также сохранять вежливый и уважительный тон общения, даже если про вас написали массу гадостей и необоснованной ерунды. Это покажет в первую очередь вас как порядочного человека. Как сказал Антон Павлович Чехов, «нельзя требовать от грязи, чтобы она не была грязью». Главное – самому не запачкаться.
Но в данном случае могут быть исключения, если вы столкнулись с маленьким проказником троллем. Но об этом – позже.
Внимательно прочитайте отзыв, оцените его трезвым взглядом и подумайте, – может быть человек, оставивший его, прав? Может быть вы и правда потратили недостаточно сил для решения какой-то проблемы с клиентом, или просто-напросто накосячили? У всех бывает. В данном случае самое лучшее решение – признать свою вину и загладить ее как можно скорее.
Что касается общения не с клиентами, а с читателями блога/подписчиками в соцсетях, здесь действует тот же принцип. Признание собственной вины поднимет вас в глазах читателей, так как покажет, что вы – живой и честный человек, способный на ошибки.
А теперь посмотрим, что не нужно делать ни в коем случае при встрече с негативом.
Что нельзя делать:
Мы уже сказали об этом в начале статьи, но повторюсь, – молчать нельзя категорически. Отсутствие реакции на негативные отзывы показывает, что вы равнодушны к своим клиентам/подписчикам/читателям, а также не заботитесь о своей репутации.
Удаление негативных комментариев – это путь в никуда. Оно способно разжечь такое пламя ответной ярости, которое может испепелить ваш бизнес дотла. Но даже если до этого не дойдет, вы потеряете большую часть клиентов, – рано или поздно они поймут, что с вашей компанией лучше не иметь дело. Наличие же у вас негативных комментариев говорит о том, что вы честный, прозрачный бренд.
Еще хуже, – редактировать комментарии. Однажды мы натолкнулись на рерайт одной из моих статей, – рерайт сравнительно неплохой, со множеством обновленных скриншотов. Мы оставили комментарий («Как вам хватило совести так нагло написать статью почти как у «Текстерры»?»), но ответа сразу не последовало. Позже мы зашли на сайт и увидели, что модераторы изменили наш комментарий, добавив в него хвалебные речи в честь рерайтера. См. на скриншоте ниже.
Думаю, понятно, что со стороны такие комментарии выглядят неправдоподобно.
Если вы допустили в чем-то ошибку, то потратите намного меньше энергии, если просто исправите ее. Можно кратко указать на причину ошибки, но не нужно оправдываться и нести никому не нужную чушь в духе «когда я работал над вашим проектом, мне позвонил другой клиент и озвучил свои данные, поэтому я их случайно занес в ваш отчет». Подобные оправдания только понизят вас в глазах клиентов. Сохраняйте хладнокровие: исправьте ошибку и покажите результат, – этого в большинстве случаев будет достаточно.
Не стоит отвечать агрессией на негатив, это только усугубит ситуацию. Старайтесь отвечать разумно и вежливо, а также пресекать малейшие попытки вас спровоцировать.
Итак, мы ознакомились с основными советами по ответной реакции на негатив. Теперь рассмотрим, какие виды негативных отзывов бывают и как стоит реагировать на каждый из них.
Виды негативных отзывов и как бороться с каждым из них
Действовать при столкновении с негативом можно и нужно по-разному, в зависимости от того, с отзывами какого рода вы сталкиваетесь.
Можно выделить следующие виды негативных комментариев:
Рассмотрим их поподробнее.
1. Конструктивная критика
Причиной конструктивной критики становится допущение компанией каких-либо ошибок, – например, недостаточное внимание к потребностям клиента, невыполнение или некачественное выполнение своих обязанностей перед ним и т.д. Она возникает не на пустом месте, поэтому даже не стоит воспринимать ее как негатив. Но необходимо правильно и быстро на нее реагировать.
Как отвечать на конструктивную критику?
А если подробнее, то можно решать подобные проблемы по следующей схеме:
Конструктивная критика иногда даже способна принести пользу вашему бизнесу и помочь улучшить свою работу. Главное – реагировать оперативно, не игнорировать одни и те же ошибки, а учиться на них, дабы не плясать на граблях.
2. Эмоциональный негатив
Эмоциональный негатив – практика, довольно распространенная в рунете. Столкнуться с неоправданным негативом, вызванным всего лишь эмоциональным упадком комментирующего, сейчас можно практически под каждым постом.
Что же делать в таком случае?
Прежде всего лучше выяснить причину негатива, – написать ответный комментарий, в котором попросить рассказать поподробнее, почему человек считает именно так и не иначе. Если выплеск негативных эмоций связан с работой вашей компании, – нужно будет сделать все возможное, чтобы в конечном итоге клиент остался доволен. А если отзыв вызван только эмоциями, человек, оставивший его, скорее всего сольется (но, возможно, не сразу, а когда придет в стабильное эмоциональное состояние).
3. Черный пиар
Если конкуренты затеяли против вас черный PR, – выискивают недочеты в каждом вашем шаге и публикуют гневные, «разоблачающие» отзывы и статьи о вашей компании, – поздравляю вас! Вы успешны!
Нет, правда, такая реакция – однозначно признак того, что конкуренты вас боятся и пытаются пошатнуть ваше положение в топах.
Что делать с негативом такого рода? Есть несколько путей.
Первый: реагировать так же, как обычно, – попытаться вычислить проблему и, если она есть, исправить ее. Если проблемы нет, доходчиво указать на это, полагаясь на факты. Если вы это сделаете, конкурентам нечего будет ответить.
Второй: попытаться вычислить конкурента, разоблачить его и пресечь публикацию его заготовок. Но это сложно и не всегда выполнимо.
Третий: игнорировать.
Данный способ не всегда уместен, так как может пошатнуть вашу репутацию. Если против вас направлен жесткий черный пиар, нужно все-таки дать на него ответ, – чтобы расставить все точки над «и» и не вводить окружающих в заблуждение.
Четвертый: вступить в контратаку.
Если у вас есть явные обличительные доказательства против того, кто устроил черный пиар против вас – почему бы и нет. Нужно защищать честь своей компании. Если нет – действо сомнительное.
Вот пример черного пиара, с которым столкнулась «Текстерра» на сайте отзывов: комментарий с неправдоподобной информацией о работе нашей компании.
И вот как мы отреагировали на него:
Ну и, конечно, многие помнят выпад некого Унтерзегера против «Текстерры» в статье, опубликованной на «Коссе». За ней последовала ответная статья Дениса Савельева, в которой он разобрал все мучившие негативщика вопросы, разобрав каждый из них и приведя доказательства в свою защиту. Зачем? Чтобы указать на явные ошибки в суждениях автора, которые могли бы ввести в заблуждение наших клиентов.
Интересно, что в день публикации статьи против «Текстерры» мы побили рекорд по трафику из соцсетей за последние 3 месяца. Может быть это и совпадение, конечно, но верится с трудом.
Мораль сей басни такова: если вы прозрачны и чисты в своих действиях и намерениях, – черного пиара не стоит бояться. Не так страшен черт… Но и смотреть, как кто-то несет клевету в адрес вашей компании, тоже не стоит.
4. Троллинг
Также вы можете встретиться с пользователями, владеющими искусством провокации в интернете.
Выглядят они примерно так:
Внешность этих существ олицетворяет их внутреннее состояние: неудовлетворенность своей жизнью, зависть, обида, желание самоутвердиться за чужой счет. А еще они любят «просто поржать». Питаются эти любопытные звери энергией пользователей в интернете, не спеша высасывая ее и смакуя.
При встрече с этими существами в живой природе интернета будьте осторожны:
Что же делать, если вы столкнулись с троллем? Самый разумный выход из такой ситуации – игнорировать. Можно, конечно, попытаться затроллить и перетроллить тролля, но зачем тратить на это свою энергию? Не кормите тролля, – он обидится и сам уйдет.
В прочем, если какие-то слова тролля способны зародить зерно сомнения у ваших потенциальных клиентов или сотрудников, – можно ответить. Но не троллю, а именно им.
Ниже пример того, как «Текстерру» тролль атаковал.
Как же нужно реагировать на подобные комментарии? Поначалу мы их игнорировали, но через некоторое время решили ответить, чтобы внести ясность для потенциальных соискателей о работе в компании:
Еще один хороший способ реакции на троллинг – юмор. Если вы искрометно ответите на подобный комментарий, то, вероятно, не дадите ему повода для продолжения дискуссии.
Итак, мы рассмотрели 4 самых основных проявления негатива в интернете и предпочтительную реакцию на них.
Но можно ли полностью избежать негатива в сторону компании? Конечно же, нет, его можно только минимизировать. А для этого нужно достойно и качественно выполнять свою работу, быть честными и открытыми со своими клиентами, а также знать, как реагировать на негатив.
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Подробное руководство, как разрушить репутацию компании
Над репутацией компании надо работать. И работать хорошо. Иначе можно потерять и потенциальных клиентов, и продажи. Чтобы этого не случилось, читайте статью и анализируйте, не сделали ли вы уже фатальную ошибку, которая разрушит репутацию.
1. Нет, мы вам отвечать не будем
Если об организации пишут, это, безусловно, хорошо, но тут важно смотреть, в каком ключе это делают. Нередко встречаются ситуации, когда пишут огромное количество негативных отзывов, но на них нет ни одного официального ответа. Наглядный пример:
У этой компании из 23 отзывов всего 2 положительные, все остальные такого же содержания, как на скриншоте. Скажите, вы стали бы к ним обращаться? Что-то мне подсказывает, что вы не сделаете такую ошибку.
Чтобы подобная ситуация не случилась и с вашим бизнесом, рекомендую периодически проводить мониторинг упоминаний или SERM-аудит. Это можно сделать двумя способами:
– Вручную. Метод лучше использовать на начальном этапе. Да, вы потратите много времени, но результат того стоит. По итогу получите подробный отчет о текущей ситуации репутации компании.
– С помощью систем мониторинга. От вас не потребуется специальных знаний, сервисы сформируют отчеты по тональности упоминаний и укажут площадки, где о вас писали. Вот тут мы собрали 15 сервисов по работе с SERM.
Но не отвечать на комментарии – это пол беды. Большая проблема, когда на отзывы отвечают. Только делают это так, что лучше бы вообще ничего не писали. Собственно, переходим ко второму пункту.
2. Нельзя просто взять и ответить на отзыв
Думаете, чего сложного – взять и ответить на отзыв? Но не все так просто. Обычно именно тут большинство компаний ждет провал. Чтобы этого не случилось, достаточно следовать нескольким правилам. Давайте их разберем подробнее:
– Помните, что вежливость – наше все. Даже если думаете, что клиент неправ, даже если день у вас утро не задалось. В любой ситуации оставайтесь спокойным, как буддийский монах. Перед тем, как начать отвечать на комментарий, успокойтесь. Это поможет вам избежать ошибки.
В качестве примера хочется привести диалог двух пользователей на «Спарке». Владелец проекта попросил оставить свое мнение о его сайте, чтобы узнать, что улучшить, но что-то пошло не так.
Получилось так, что проект только запускается, а мнение о нем уже подпорчено.
– Не надо угрожать клиентам. Возможно, это кажется странным, только такие ситуации последнее время случаются все чаще. Как минимум это вызовет ответный негатив, а максимум – об этом узнают и на других площадках, тогда почет и слава компании обеспечена.
Так случилось с одним smoke-баром. Они сделали клиенту персональное предложение, который оставил негативный отзыв. Никаких нареканий нет, но потом все вышло из под контроля.
Думаю, этот бар стал популярным. =)
– Отписывайтесь клиенту о решении его вопроса. Во-первых, за это можно получить дополнительные баллы лояльности от пользователя, а во-вторых, это покажет другим, что вам не все равно. Только не переусердствуете, а то со стороны может выглядить нелепо.
В качестве примера, рассмотрим ответ одной компании по доставке еды. Все подробно расписано, как что решалось, только не надо было упоминать «очень четких и серьезных» разговоров.
Достаточно было бы просто написать, что примем меры по устранению проблем, а при следующем заказе просто выдать хорошую скидку. Этот вариант устроил бы обе стороны.
– Рассматривайте каждую возникшую ситуацию в индивидуальном порядке. Не надо использовать шаблоны при ответах, а то это может грозить большим провалом.
Один из таких примеров – это известная история о конфликте между строителем, который занимается внутренней отделкой домов, и компанией по производству и продаже строительных материалов.
Клиент использовал наливной пол этой компании, но в процессе пол потрескался и отслоился. Единственное решение – провести демонтаж. Строитель остался недоволен качеством продукции и снял видеоролик, который выложил на Youtube.
Представители компании ответили на его видеоотзыв и даже пообещали разобраться в ситуации. Казалось бы, что история закончится хэппи эндом, но она обернулась для клиента требованием удалить ролик, снять опровержение и иском в 1,4 млн. рублей.
На этом дело не закончилось. Оно получило большой резонанс среди других строителей и поддержку блогеров строительной тематики. В сообществе компании даже появилась тема обсуждения возникшей ситуации, комментарии смотрите ниже:
Прежде чем предпринимать какие-либо действия, взвесьте свое решение, возможно, именно оно поможет избежать скандала.
3. Молчать не буду. Всем расскажу, что было и чего не было
Репутация формируется не только от реакции клиентов на товары и услуги, но еще и за счет отзывов самих сотрудников. За этим нужно тщательно следить и пояснять возникшие ситуации. К тому же бывшие сотрудники нередко любят приукрасить действительность.
Подобные отзывы хорошо индексируются по запросу «компания + отзывы». Чтобы выдавить негативные комментарии из выдачи, можно попросить своих действующих сотрудников разместить комментарий о своей работе в компании.
Если вы увидели огромное количество негативных отзывов, то не расстраивайтесь и постарайтесь извлечь из этого выгоду. Например, пересмотрите бизнес-процессы, улучшите условия труда, проводите для своих сотрудников тренинги и т. д.
4. Я и сам о себе могу написать
Плохо, когда о компании пишут негатив, но гораздо хуже, если владелец сам решает исправить ситуацию и начинает размещать отзывы. Все ничего, но порой это выглядит настолько нелепо и заметно, что хочется спросить: зачем?
Например, вот тут также непонятно, то ли сама компания написала комментарии, то ли реальные клиенты:
Помните, что комментарии, которые не вызывают доверия, никак не улучшат репутацию, а даже наоборот вызывают сомнения.
Если вы хотите, чтобы о вас писали клиенты, то дайте им дополнительный стимул, о том, как это сделать читайте тут. А чтобы клиентам было проще найти площадки, где можно оставить отзыв о вас, рекомендую добавить информацию об организации на эти площадки.
5. Я у мамы креативщик
Нестандартный подход к ситуации безусловно хорошо. Но во всем нужно знать меру. Этот пункт касается всевозможных баннеров и акций. Да-да, они тоже напрямую влияют на репутацию. Посудите сами, если вы видите какой-нибудь сомнительный баннер, какая реакция у вас будет? Чтобы было легче определиться с ответом, приведем пример:
Вопрос на засыпку: пошли бы на мастер-класс?
Поэтому важной составляющей любой рекламы является привлекательное оформление и текст. Второй пример, где маркетологи тоже оригинально подошли к задаче, смотрите ниже:
Текст на грани фола, но он привлекает внимание. Как минимум те, кто увидел такой баннер, посмотрят условия акции и подумают, стоит ли участвовать в ней.
Мы сделали небольшую подборку примеров баннеров, которые подходят под серию «я у мамы креативщик».
Прежде чем запускать оригинальную акцию и отрисовывать креативные баннеры, подумайте несколько раз над самой задумкой и спросите мнение у коллег.
Вместо вывода
Недовольных клиентов нет только у тех, кто ничего не делает. Все остальные так или иначе сталкиваются с конфликтными ситуациями. Поэтому важно держать руку на пульсе и решать проблемы своих клиентов.
Прежде чем кому-либо ответить или запустить «крутую» акцию, взвесьте свое решение. Возможно, это вас спасет от провала. Ведь репутацию очень легко разрушить, а чтобы вернуть доверие, уйдет много времени.