Как называется общение на работе
Деловое общение — правила и принципы коммуникаций
Деловое общение включает разные категории коммуникаций, которые подчиняются разным правилам и требованиям. Оно живет не только в бизнес-среде: это может быть как общение между директором и подчиненным, так и просто между незнакомыми людьми.
Чтобы переговоры и коммуникация в целом была успешной, нужно контролировать свои эмоции и считывать все чувства оппонента. Есть ряд приемов, которые позволяют установить контакт и сделать беседу результативной. Далее в этой статье мы их рассмотрим, а пока рассмотрим подробнее, что такое деловое общение.
Определение делового общения
Деловое общение — это коммуникация между людьми в разных сферах жизни. Такое общение строго регламентируется и базируется на множестве правил, что позволяет обеим сторонам достигать своих целей. Стиль официальной беседы зависит от сферы бизнеса.
Деловое общение подразумевает официальность и преследует определенные цели, одна из которых — получить ответы на вопросы. Оно должно быть максимально эффективным. А для этого важно усвоить ряд разных правил. К слову, правила и требования являются отличием делового общения от обычного разговора.
Этика делового общения
Этика делового общения появилась на стыке нескольких наук, в числе которых психология и этика. Она важна в межличностной коммуникации.
Каждая сторона делового общения должна уметь излагать свои мысли и критически мыслить. Кроме того, у них должен быть еще ряд навыков: умение слушать, направлять ход беседы, способность расположить своего партнера.
Этика делового общения — это фундамент любой деятельности. Ее необходимо обучать сотрудников в начале их карьеры, когда они только начали постигать азы. Умение правильно доносить мысли и направлять собеседника сделают их работу продуктивнее, вне зависимости от сферы, в которой они задействованы.
Главные принципы делового общения
Формы делового общения
Любое общение может протекать в трех видах:
Можно различить следующие формы делового общения:
Стили делового общения
Чтобы успешно заниматься бизнесом, нужно отлично владеть искусством деловой коммуникации, уметь жонглировать словом и доносить свои взгляды так, чтобы их разделяли оппоненты. Это требование возникло не так давно, но уже успело закрепиться в бизнес-кругах. Официальный стиль должен присутствовать в письменной и устной коммуникации. Иногда его можно разбавлять более неформальными моментами, но не переходить границы. Это позволяет успешно руководить компанией, развивать бизнес и строить карьеру.
Выделяют три вида делового общения:
У всех этих видов есть особенности, и они требуют применения в определенной ситуации. Для них свойственны точные речевые конструкции, факты, безэмоциональность. Деловое общение — уже давно не только про работу, теперь оно используется и в ежедневной коммуникации формальной направленности.
Три стиля делового общения:
Этапы делового общения
Да, общение состоит из нескольких этапов. Это не обычный разговор, поэтому здесь нужно продумывать все мелочи.
5 правил делового общения
Чтобы научиться правильному построению беседы, нужно проводить большую работу над собой. Уже после нескольких бесед вы сможете правильно строить речь и достигать первых результатов в проведении переговоров.
Деловое профессиональное общение: основы и правила
Этапы и формы деловой коммуникации
Общение – процесс установления и развития контактов между людьми и группами людей. Характер общения обусловлен целями совместной деятельности, оттого может быть различным.
Деловое общение – вид общения, специфику которого определяет невозможность профессиональной и иной, связанной с ней, деятельности вне коммуникаций с другими людьми.
Деловое общение – вид общения, при котором происходит обмен информацией в социально-правовой и экономической сфере человеческой деятельности с целью решения определенной задачи (коммерческой, производственной, научной и других).
Кроме делового, есть светское, формально-ролевое, интимно-личностное, манипулятивное виды общения. Отличительной чертой делового общения является то, что субъект коммуникации всегда значим, а предмет общения четко определен и хорошо известен.
Деловое общение складывается из этапов:
Цель делового общения всегда лежит вне взаимодействия его субъектов. Но средства достижения цели определяются с учетом интересов и потребностей всех коммуникаторов.
Задача делового общения – продуктивное и эффективное сотрудничество партнеров.
В любое общение входят три взаимодополняющих процесса: социальная перцепция – восприятие и понимание партнера; коммуникация – обмен информацией; интеракция – обмен действиями.
Эти процессы в бизнес-среде строго регламентированы, есть правила и нормы делового взаимодействия и этикета.
Особое значение имеет процесс коммуникации. Одно неверное или неуместное слово может повлечь за собой существенные негативные последствия, такие как потеря клиента, партнера, прибыли и так далее. Но и перцепция, и интеракция также не менее важны.
Виды профессионального общения
Деловое общение может происходить в форме:
Уважающему себя профессионалу и специалисту нужно уметь грамотно взаимодействовать, знать правила и язык делового общения.
Успешные люди взаимодействуют как непосредственно лично в официальной обстановке, так и опосредованно через технические средства: телефон, факс, почту, интернет-программы.
Все чаще в современном обществе прибегают к электронным системам коммуникации, организация труда приобретает виртуальный характер. Высокие технологии помогают увеличить скорость передачи информации и ее точность, исключить «человеческий» фактор.
Принципы общения в деловой среде
Понятие делового общения включает не только взаимодействие «начальник – подчиненный» и коммуникацию между партнерами по бизнесу, но и ежедневное взаимодействие людей, которые не состоят в близких отношениях.
С незнакомыми людьми принято взаимодействовать по-деловому, культурно. Уважительное отношение и поведение – основы делового общения и культуры в социуме.
Кроме уважения к общим принципам делового общения относятся:
Личность – субъект коммуникации в бизнес-среде. Каким бы ни был обсуждаемый вопрос, о нем говорят люди, у каждого из них свое мнение, основанное на личном опыте и особенностях характера. Это принципиально важно, так как успех бизнес-отношений зависит от характера межличностного взаимодействия партнеров.
Основы делового общения включают принцип сопоставления содержания передаваемой информации с тем, как это происходит. Тон голоса, его эмоциональная окраска, мимика, жесты не менее важны, чем содержание речи.
Понятие «многомерность» предполагает, что во взаимодействии людей имеют значение все составляющие коммуникации.
Не принято нарушать зону комфорта собеседника, а также слишком далеко находиться во время разговора. Единственное позволенное прикосновение к бизнес-партнеру – рукопожатие. Недопустимо разговаривать, отвернувшись от человека или оглядываясь через плечо.
Направленность делового взаимодействия многоцелевая. Это означает что, помимо цели, которая озвучивается и обговаривается, субъекты могут иметь иные подспудные, сопутствующие цели, не противоречащие первой.
Пока деловые партнеры находятся в непосредственной близи друг от другу, даже если они не общаются непосредственно, коммуникация продолжается на невербальном уровне.
Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.
Правила общения
Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.
5 правил общения в деловой среде:
Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.
В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.
К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.
Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.
От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.
Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.
Язык общения в бизнес-среде
Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.
Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.
Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.
Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:
Деловая устная речь имеет три составляющие:
Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:
Психология делового взаимодействия
В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.
Деловое общение основано на таких нравственных нормах:
Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.
Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.
Преодоление трудностей общения
Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:
Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:
Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.
Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, доверие и готовность идти на контакт.
Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.
Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.
Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.
Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.
Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.
Этика делового общения: что это такое и зачем она необходима
Определение этики делового общения
Этика делового общения – это целый ряд норм и правил, которые регламентируют поведение каждого человека в процессе осуществления им трудовой деятельности. Сюда необходимо отнести как четко определенные правила, так и негласные. То, какие именно нормы существуют в той или иной конкретной организации, зависит от множества нюансов, среди которых:
Для чего необходимо знать и придерживаться этики делового общения?
Без нее деловое общение приобретает абсолютно беспорядочный характер. Этика делового общения необходима не только для общения между сотрудниками компании, но также для ведения переговоров с представителями других организаций, Клиентами и т.д.
Какое оно, деловое общение?
Нормы и стандарты, в соответствии с которыми протекает деловое общение, условно можно разделить на две группы:
Все деловое общение можно условно разделить на две категории:
Первое значительно результативнее, а наиболее сложным вариантом делового общения считается разговор по телефону.
Некоторые правила и рекомендации
Можно выделить целый ряд основополагающих принципов, которые следует знать каждому, кто хочет добиться успеха в своей профессиональной сфере деятельности:
Этика бизнеса. Что нужно знать о культуре делового сотрудничества?
Этика бизнеса, профессиональных отношений – это давнее понятие, возникшее со времен осуществления людьми первых сделок обмена какими-либо предметами. Очевидно, что сегодня этика бизнеса существенно изменилась и включает в себя соблюдение прав каждого человека, принятие общечеловеческих норм поведения, строгое исполнение законодательных и нормативных актов.
Этические правила отношений в бизнесе
Правила бизнес этикета или профессиональной этики выстраиваются преимущественно на соблюдении общепринятых моральных норм и норм законодательства. Для достижения целей и получения большей прибыли подходят далеко не все средства. Конкуренция, какая бы она ни была жесткая, не должна вестись «грязными» методами.
Основные направления бизнес этики
Каждое направление имеет свои принципы, как закрепленные законодательно, так и неписанные правила, принятые обществом как необходимые.
Отношения внутри коллектива
Внутренняя этика определяется каждой компанией самостоятельно с учетом отраслевых или исторических традиций. Наряду с этим имеют место единые стандарты:
Партнерские отношения
Правила партнерских отношений указывают на недопустимость каких-либо махинаций и подтасовок. Махинация – это форма обмана, которая дает кратковременный результат. Информация об обмане при совершении сделки рано или поздно вскроется и приведет в дальнейшем к финансовым потерям.
Отношения с клиентами
Сегодняшний клиент владеет достаточной информацией, поэтому вводить его в заблуждение не только сложно, но и чревато последствиями, учитывая возможные судебные разбирательства.
Общаясь с клиентом:
Внесоциальные стандарты
К внесоциальным стандартам относятся экологические и эстетические правила ведения бизнеса. Например, сброс отходов в реку – это процесс, который негативно воздействует на окружающую среду и противоречит всем нормам этики.
Неукоснительное следование этике ведения бизнеса позволит: создать деловую, рабочую атмосферу внутри коллектива; организовать взаимовыгодное сотрудничество с партнерами; получить достойную репутацию у клиентов. Все это будет способствовать развитию и процветанию бизнеса.
Переписка по электронной почте: этика и правила
С развитием интернета в нашу жизнь пришёл новый вид связи, ставший уже привычным для всех – электронная почта. Ей пользуется каждый из нас в большей или меньшей степени. Это касается и общения по деловым вопросам, и решения личных вопросов. Но даже в офисах, где сотрудники каждый день используют email, зачастую сталкиваешься с отсутствием понимания базовых правил ведения такой переписки.
Итак, что же стоит учесть при написании писем посредством электронной почты, чтобы зарекомендовать себя как грамотного и этичного человека?
В первую очередь необходимо решить, кому вы пишете, в зависимости от поставленной цели. Если вы берёте информацию с сайта, постарайтесь определить именно то контактное лицо или отдел, который отвечает за ваш вопрос. Не пишите на все указанные адреса, указанные в разделе «Контакты». Если это внутренняя корпоративная почта, не используйте массовые рассылки, а постарайтесь сузить круг адресатов до заинтересованных или ответственных лиц.
В случае, когда вы не уверены в корректности адресата, в конце запроса вы можете добавить фразу «Если запрос не к вам, прошу переадресовать мое письмо ответственным лицам, либо сообщить их контакты».
И ещё один нюанс – при ответе на письмо обратите внимание, стоит ли оставлять все адреса в копии или есть смысл сократить список.
Обязательно указывайте тему письма. Правильная тема письма привлекает внимание и интерес. Тема должна быть четкая и лаконичная, без сокращений, множества пунктуационных знаков и заглавных букв. Отразите в ней основную суть запроса.
Конечно, начать письмо необходимо с приветствия. Самый оптимальный вариант — вне зависимости от времени суток использовать фразу «Добрый день!». Если переписка неформальная, можно написать и «Доброго времени суток», и «Привет!», но поздороваться в любом случае необходимо.
Если вы пишете одному человеку и знаете его имя, обязательно укажите его в приветствии. Ведь всем известно, что личное имя — самое приятное слово для человека. Тогда адресат более внимательно воспримет ваш запрос. Если пишете группе людей, используйте, в зависимости от ситуации, слова коллеги, друзья, партнёры.
Обратите внимание на длину текста. Все зависит от ситуации и контекста, но не стоит делать письмо слишком длинным, иначе информация будет воспринята частично или не дочитана до конца. Пишите кратко и по существу, без лишних слов. Не используйте сокращения и жаргон.
Если текст длинный, разбивайте его на небольшие абзацы или нумерованные пункты.
Не стоит использовать крупный шрифт и выделение ярким цветом без необходимости.
В конце письма обязательно нужна подпись. Если вы выступаете как представитель компании, то в подписи также должны быть указаны наименование компании, ваша должность и контакты. Если переписка не столь формальная, то достаточно имени. Стандартной является фраза «С уважением» перед именем, либо «Спасибо!».
Деловой этикет: правила делового общения и принципы
Деловой этикет — неотъемлемая часть ведения бизнеса. Так гласит мнение опытных предпринимателей. Это не удивительно, поскольку умение сотрудников общаться с клиентами и между собой влияет на работу компании в целом. Соблюдение правил делового этикета позволяет свести на нет конфликты, заметно повысить работоспособность. Поэтому их изучению уделяется столько внимания.
Зачем нужен деловой этикет
Молодым бизнесменам кажется, что в соблюдении норм делового этикета нет необходимости. Они не видят ничего плохого в том, чтобы прийти на встречу в джинсах и футболке с неприличным рисунком. Не знают нюансы деловой переписки, поэтому вставляют в сообщения смайлы. Кроме того, они не понимают субординацию и уважение. Что уж говорить о деловом этикете.
В определенных кругах такое поведение, может быть, считается нормальным. Однако человеку, занимающемуся бизнесом, нужно общаться не только с коллегами, но также с чиновниками, инвесторами, людьми старшего возраста. Здесь нет места смайликам, похлопываниям по плечу и другим вольностям.
Если говорить в общем, бизнес-этикет выполняет две важные функции:
Можно сказать, что соблюдение правил делового этикета – это формирование хорошей репутации, имиджа. Тот, кто их не соблюдает, рискует потерять лицо компании, хорошие отношения с окружающими.
Этика и этикет
Эти два понятия имеют существенные отличия. Этика представляет собой принятые в обществе морально-нравственные нормы. Этикет – конкретные правила поведения. Это одна из частей этики.
Помимо делового этикета существует воинский, дипломатический, повседневный, гостевой. Все понятия включают в себя уважение к людям старшего возраста, помощь представительницам женского пола, скромность, толерантность, доброту.
Этичность как качество личности
Человек может быть этичным изначально. У многих это качество врожденное. Другим же приходится учиться выстраивать взаимоотношения с окружающими. В этом случае этичность называется профессиональной или приобретенной. Принимая на работу нового сотрудника, компании часто предлагают ему пройти несколько психологических тестов. По результатам они определяют, какой этичностью он обладает. Она важна, как опыт и профессионализм.
Человек, для которого соблюдение правил делового этикета не составляет особого труда, имеет множество важных качеств:
Получается, что этичный человек – это находка для компании. Причем он может занимать любую должность, будь то руководитель или обычный работник. В обоих случаях бизнес будет успешным.
Особенности этики общения в бизнес-среде
Перечисленные выше качества, конечно, важны. Но для успешного ведения бизнеса их недостаточно. Деловой этикет – это не только позитивное мышление, честность, дружелюбие. Это целый ряд указаний касательно тона, манеры общения, поведения.
Еще одним важным качеством делового человека является пунктуальность. В бизнесе нет места опозданиям и неточности. Ожидание, затянувшееся более, чем на 5 минут, расценивается как грубое нарушение делового этикета. Это свидетельство того, что партнер или коллега не ценит ни свое, ни чужое время.
Правила внешнего вида
Дома человек может ходить в чем-угодно: в розовой пижаме или носках со смешными ушками. А вот на работе его внешний вид должен соответствовать определенным требованиям. В противном случае его посчитают несерьезным, незаслуживающим доверия, поверхностным или даже некомпетентным.
Дресс-код
Правила делового дресс-кода:
Внешний вид напрямую зависит от важности встречи или переговоров. Чем они ответственнее, тем строже должен быть дресс-код.
Жесты, движения, мимика
Согласно статистике, большое количество сделок не состоялось из-за неуместных жестов или фамильярного поведения. Поэтому нужно всегда следить за собой.
Этичный человек выглядит так:
Особое внимание следует уделить тактильному контакту. В бизнесе это исключительно рукопожатие. Похлопывания по плечу, объятия, поцелуи здесь недопустимы.
Рабочее место в порядке
Презентабельным должен быть не только внешний вид, но и рабочий стол. Вряд ли партнеры придут в восторг от творческого беспорядка. Поддерживать порядок на рабочем месте нужно всегда. Любую мелочь, например, скрепки или ручки, следует хранить в предназначенном для них месте. То же самое касается папок и бумаг.
Правила делового общения
Соблюдение ряда рекомендаций позволит заслужить перед партнерами и коллегами хорошую репутацию, а также наладить с ними доверительные взаимоотношения.
Уважайте время собеседника
В деловом этикете время по праву считается самым важным среди ресурсов. Его постоянно не хватает. Поэтому успешные бизнесмены заранее планируют график, расписывая день по секундам. Опоздание на встречу с ними даже на 5 минут сильно сказывается на работе.
Если есть проблема с пунктуальностью, нужно познакомиться с тайм-менеджментом.
Учитесь слушать и слышать
Это правило применимо в любой сфере. Не важно, что это: заключение контракта, знакомство с партнерами или инвесторами, встреча с поставщиками или серьезный разговор с подчиненными. В любом случае нужно слышать информацию, улавливать суть.
Говорите грамотно
Еще одно правило делового этикета. Требует очищения речи от словесного мусора, например, слов «ну», «короче», «как бы». Употребляющий их человек не обязательно неграмотный. Скорее, использование слов-паразитов – это привычка. С ней нужно бороться.
Быть грамотным следует не только в разговоре, но и при ведении переписки. У большинства предпринимателей этим делом занимаются секретари или заместители. Но бывает так, что составлять документ приходится самостоятельно.
Тренируйте дикцию
Важно заниматься регулярно. Особенно это касается ситуаций, когда есть дефекты речи, например, картавость, шепелявость или заикание. Если не получается справиться с ними самостоятельно, стоит обратиться к логопеду.
Этика телефонных разговоров
Основывается на нескольких правилах:
В конце стоит договориться о личной встрече или другом способе продолжить общение.
Как в обычной беседе, нужно внимательно слушать собеседника, задавать наводящие вопросы, переспрашивать, если что-то непонятно. Это поможет получить больше информации по теме разговора и о самом человеке. Говорить следует точно и кратко. Не рекомендуется говорить о вещах, которые никак не касаются сути.
Этика деловой переписки
Электронные и бумажные деловые письма должны соответствовать ряду простых требований:
В конце письма обязательно ставится дата написания и подпись.
Правила общения в интернете
С появлением социальных сетей и мессенджеров общение, в том числе и деловое, переместилось туда. Это удобно, поскольку там царит более неформальная обстановка, чем в офисе.
Деловой этикет предъявляет к интернет-общению такие требования:
И еще одно требование. Перед тем, как начать разговор, нужно изучить информацию, находящуюся на странице собеседника. Это поможет понять его мысли и стремления.
Заключение
Быть профессионалом в какой-то отрасли и разработать стратегию развития компании – это половина дела. Добиться успеха без соблюдения правил делового этикета невозможно. Важно знать, как вести себя в той или иной ситуации, как выглядеть и разговаривать так, чтобы с первой встречи заслужить уважение и доверие партнеров и инвесторов. Дружелюбность, умение слушать и слышать помогут вывести компанию на новый уровень.