Как зацепить клиента по телефону
Привлечение по телефону
секреты привлечения клиентов
На сегодняшний день не малое количество компаний, диномично развивающихся на рынке, прибегают к различным моделям бизнеса. Таким как интернет-магазины, розничная торговля, оптовые каналы, торговля через агентов, и системы МЛМ.
Руководители департамента продаж всё чаще используют новшества рынка, которые помогают работе менеджеров. Эти разработки показывают рекордную статистику улучшения эффективности работы менеджеров. СRM-система одна из предлагаемых помощников в работе, вывела множество компаний в лидеры на рынке. Все вышеперечисленные модели бизнеса объединяют «телефонные продажи» и от грамотного выполнения маркетинговых шагов, этапов телефонных переговоров зависит их эффективность, и соответственно эффективность самого менеджера!
Телефонные продажи или привлечение клиентов по телефону- начало успеха компании. Конечно это техники продаж, и основным их достоинством является то, что совершенно бесплатно привлекается большое количество клиентов.
Соблюдая несколько правил, и отработав свою технику, она начинает хорошо работать и приносить должные результаты.
Так же как и маркетинг, который отвечает и за «порядок на столе», телефонные продажи обязывают относиться к ним серьезно, и не в коем случае не заниматься посторонними делами во время разговора. Не нужно пить кофе, в то время, когда ваш собеседник взял инициативу разговора на себя, категорически запрещается вертеть в руках ручку, топать ногой, и совершать другие успокоительные действия. Каждое ваше движение будет чувствовать ваш потенциальный клиент, не смотря на то, что вы вне поля его зрения. Поэтому серьёзно отнеситесь к данной технике, будто ваш собеседник сидит перед вами.
Во первых, сядьте удобнее и оторвитесь от такой «соблазняющей» спинки стула. Выпрямите спину (это очень важно). Закончите все успокаивающие движения, и не скрещивайте ноги.
Улыбнитесь, и набирайте номер телефона. Ваша улыбка также чувствуется.
В дальнейшем, при совершении звонков у вас выработается своя техника ведения переговоров по телефону, но на первых этапах нельзя забывать основные базовые техники. Сделайте тысячу звонков по основной, базовой схеме прежде, чем задумаете о проработке своей техники.
Перед разговором возьмите лист и ручку, и при необходимости делайте записи во время разговора. Обязательно запишите имя собеседника, 85% что вы его забудете.
И так гудки прерывают взятой трубкой на другом конце провода. От сюда начинаем шагать:
Например:
— «Я займу у Вас 10 минут.»
— «Сколько?! У меня нет столько времени!»
— «Моё предложение будет Вам очень интересно, в противном случае я бы Вам не стал звонить!»
Например:
— «Как давно вы на рынке?», — «Кто является вашим поставщиком?», — «С какими проблемами вы сталкивались при работе с этими поставщиками?». А так же задайте вопросы по конкретной продукции, объёмам закупок и логистике.
Запишите в ежедневник встречу, напишите так же важные детали, которые помогут на встрече.
Не бойтесь делать ошибки, за один день опыт в переговорах не появится. Давайте себе обратную связь после каждого звонка, делайте анализ своей работы, и всегда всегда, всегда импровизируйте.
Используйте СRM-систему для своей работы. Это отличный помощник в работе менеджера, а так же контроля вашей работы. СRM позволит вам вести базу своих контактов и клиентов, с которыми вы сотрудничаете, вести планировщик своей деятельности и формировать отчёты по ней.
Более кратко СRM-система- это интерфейс на вашем ПК, из которого вы можете создавать себе всю вашу работу. Вести почтовую рассылку, заранее набросав шаблон, и добавляя из списка контактов конкретные адресата, для того что бы письмо имело личный характер. Совершать звонки напрямую из СRM, через программы скайп и т.д. Возможность фильтра заданий, телефонных звонков, сделок и компаний. Например, выбрать: «звонки на сегодня».
На портале заполняются роли. От менеджера, руководителя департамента продаж до генерального директора, с возможность просмотра всей информации о подчинённых и контролем их эффективности. СRM-система- это возможность отправки писем группам, либо всем контактам своих компаний, например предупредить их о новых акциях вашей компании.
При грамотном общении в телефонных переговорах, корректном выстраивании своей стратегии на рынке и использовании СRM-системы, вы добьетесь колоссальных результатов, и поможете компании держать верный курс на пути к успеху. Руководство всегда может контролировать коммерческие процессы благодаря СRM-системе, тем самым не отвлекая менеджеров, и не задавая лишних вопросов.
И в заключении хотелось бы сказать, что профессионалами становятся только те, кто учится на своих ошибках и на чужих, щепетильно разбирает их и находит верное решение. Ищите больше возможностей, а не причины при выполнении дела.
И помните «Качественная работа специалиста, начинается с правильных инструментов в золотых руках!»
Топ 26 лучших советов продаж по телефону
Меня зовут Станислав Одинцов. Я предприниматель, начинал с менеджера по продажам и сейчас у меня несколько компаний: тренинговая компания, компания по организации концертов, компания по настройке систем безопасности.
15 лет в продажах и мне тема продаж и лидогенерации близка.
В этой статье хочу рассказать о способах продаж по телефону. В конце статьи подарю Вам свою книгу «Современные методы работы с клиентами»
Уверенность жизненно важна, независимо от того, является ли звонок входящим или исходящим. Чтобы клиент покупал у Вас или делал то, что Вы хотите, он должен видеть в Вас человека, который знает, что делает! Слишком много людей делают исходящие звонки со страхом или нерешительностью в голосе, что приводит к плохому впечатлению о себе, своей компании и своем продукте/услуге.
Когда новичку в продажах дают новый скрипт, по которому нужно продавать товар или услугу, его голос в трубке звучит, ну прямо очень неуверенно.
Если Вы продаете новый продукт или услугу, найдите время, что выучить всю информацию о нем. Большинство менеджеров просто «забивают» на это, мол как-то решится в процессе общения с клиентом, но если Вы поймете, что продаете, Вы обнаружите, что Ваш голос начинает звучать более естественно.
Клиенты хотят, чтобы продавцы звучали «естественно» и общались естественно, как в жизни, а не «роботизированно».
Это навык телефонных продаж, который должен быть естественным для всех, но менеджеры по продажам игнорируют это и «трындят» что есть мочи. Есть разница между «слышать’ и «слушать». Истинное слушание включает в себя такие вещи, как «словесные кивки», такие как » ага » и «я вижу», перефразируя слова клиента для поддержания беседы.
Чтобы все было правдоподобно и естественно, Вы должны проявлять искренний интерес к собеседнику – опять же, что большинство менеджеров не делают.
Главное здесь, это вовлечь собеседника в разговор, а не в допрос!
— Да, я знаю. Вы уже слышали это раньше. Но если бы люди делали это, то не пришлось опять об этом говорить! Это постоянно я говорю своим менеджерам. Не додумывайте за клиента, клиент «выключается», когда Вы говорите за него!
Это только раздражает клиента и иногда приводит к тому, что он кладет трубку. Согласитесь, это не тот результат, который искал звонящий!
Это то, что влияет на каждого человека, который сделал исходящий звонок в какой – то момент своей карьеры и это влияет на людей каждый день! Если вы относитесь к тому типу людей, которым приходится совершать большое количество исходящих звонков, в которых Вы говорите одни и те же или похожие вещи при каждом звонке, то это эти фразы влияют на Вас!
Вы уже сто раз позвонили разным клиентам. В Вашей голове закрадываются сомнения по поводу Вашего скрипта. Вы устаете, может даже депрессируете. Проблема в том, что человек, которому Вы звоните впервые услышал это! Разве он не заслуживают Ваших усилий, конечно он не хочет слышать монотонного, унылого человека. Так Вы ничего не продадите. Делайте каждый звонок на позитиве!
Словесные тики, часто называемые “наполнителями”, часто интерпретируются как признак неуверенности, которая отчуждает вас от клиента. Сделайте короткую паузу, когда почувствуете желание добавить “слово-паразит”, такой как “ммм” или “амм”, чтобы клиент цеплялся за каждое ваше слово.
Исследования показали, что хорошая осанка при звонке помогает Вам говорить с большей убежденностью, делая Вас более уверенным в процессе. Сидя прямо и стоя помогает Вам проецировать свой голос и говорить четко.
Нерешительность и страх часто приходят, когда клиент оспаривает ваши утверждения и показывает, что Вы ничего не знаете, какой продукт продаете. Приготовьтесь к возражениям, держите перед глазами заготовленный скрипт, чтобы Вы всегда могли чувствовать себя уверенно.
Убрав все лишнее со своего стола, Вы получите легкий доступ ко всему, что может Вам понадобиться для взаимодействия с клиентами. Это снизит уровень нерешительности и позволит Вам работать структурировано, методично и уверенно.
Старая пословица гласит: «Улыбайтесь, пока набираете номер», и есть веские доказательства того, что улыбка повышает тон вашего голоса, а это означает, что вы говорите более дружелюбно и тепло во время телефонного звонка. Клиент не видит Вас, но слышит Вашу улыбку.
Если у Вас есть зеркало на столе, когда говорите по телефону, Вы можете увидеть свою улыбку во время разговора. Как Вы выглядите, так и звучите, Вы подсознательно увидите себя как Вы выглядите на другом конце провода.
Если Вы нервничаете по телефону, скорее всего, Вы начнете говорить быстрее и быстрее. Говорите медленно, на 20% медленнее, чем обычно, и Вы будете звучать более естественно и четко. Не бойтесь тишины. Это мощный инструмент продаж.
Заметьте, когда Вы нервничаете, Ваш голос движется от груди вверх, поэтому звук выходит из носа и горла. Из-за этого Вы звучите плаксиво и пронзительно, естественность Вашего звука пропадает. Когда это произойдет, сделайте выдох и потренируйтесь говорить более глубоким тоном.
Регулярное использование имени клиента демонстрирует, что вы его активно слушаете, и является отличным способом развития разговора. Люди будут больше интересоваться Вашими то, о чем Вы говорите, когда они услышат свое имя, и с большей вероятностью уделят Вам больше своего внимания.
Устные кивки, такие как «Ага» и «Понятно», помогают бороться с полной тишиной при разговоре по телефону, из-за которой покупатель чувствует себя беспомощным и недооцененным. Продавец должен использовать такие шумы, чтобы убедить клиента, что его внимательно слушают.
Повторения слов или фраз, которые использует Ваш клиент, во время разговора побуждают расширить свой словарный запас. Например, если клиент говорит: «Мне нужно, чтобы он был надежным и защищал…», а Вы повторяете слово «надежный», Вы позволяете ему открыться и вытащить себе ценную информацию.
Как заинтересовать клиента за 3 минуты (при холодном звонке)?
Сегодня публикую материал, который родился по результатам одной из встреч проекта мастерская, на которой мы достаточно глубоко и интенсивно обсудили ошибки при осуществлении холодных звонков одного из участников и определили пути решения.
Сразу хочется отметить, что участник, задавший этот вопрос, успешный менеджер отдела продаж компании, продающей услуги в секторе b2b. И тут вопрос вовсе не в отсутствии продаж, вопрос в дальнейшей повышении результативности и эффективности. Мы взяли этот пример, так как он очень показателен и отражает ситуацию в большинстве случаев.
Вопрос: «Как заинтересовать клиента за 3 минуты (при холодном звонке)?»
Давайте разберем по порядку, как мы это сделали на мастерской:
1. Какова цель звонка?
Мы выяснили, что продавца интересует несколько моментов:
2. Что не так в этих целях?
а) Все эти 3 цели демонстрируют стремление продавца «продать» при телефонном звонке. Это стремление присутствует, даже если продавец вам отвечает, что его цель это просто назначить встречу (проверено не однократно)
б) Цели три, а не одна. Как говорится: «Хочу на елку влезть и ж..у не разодрать» 🙂
Логика продавца работает примерно так: мне нужно заинтересовать клиента своим предложением, получить от него запрос на подготовку коммерческого предложение (предварительное «ДА»), сделать предложение под его запрос, а там уже дело техники… 🙂
Или так: мне нужно договориться о встрече, на которой я смогу плотненько рассказать о своем продукте и заинтересовать, при личной встрече это сделать проще. Главное назначить встречу, а там уж дело техники.
3. Откуда берется эта неэффективная логика и почему она не помогает?
Эта логика стимулируется и поддерживается продавцом внутренне и компанией системно.
В итоге, стремление продавца «получить результат» = «продать» проявляется в:
Ни одно из этих проявлений не приближает продавца к продаже!
4. Что же является основным препятствием при холодном звонке?
Почему клиент не слышит наших предложений, преимуществ, сопротивляется и защищается?
Участники мастерской единогласно пришли к мнению, что корнем сопротивления и основной проблемой в большинстве ситуаций при холодных звонках, является низкая степень доверия клиента. Недаром ведь эти звонки называют «холодными». Вот если бы звонок был «теплый» или «горячий», то было бы гораздо легче. Температура звонка в данном случае и является степенью доверия. Продавец понимает и ощущает низкий уровень доверия клиента при холодом звонке. Его естественное желание – вызвать доверие, и парадокс заключается в том, что продавца начинает интересовать так называемая рациональная плоскость продажи, т.е. его беспокоит вопрос: «Что же такого сказать, чтобы мне начали доверять?». Удивительно! Ведь доверие – это вопрос, который лежит в эмоциональной плоскости. Т.е. продавца должно больше интересовать то, как он скажет, а не что скажет
Более того, осуществляя «холодные звонки» из стремления «продать», менеджер проявляет в своем поведении не эффективные вещи, что только усиливает недоверие клиента.
5. Что же со всем этим делать? Как все же заинтересовать клиента при «холодном звонке?»
Конечно же, те, кто был на этой мастерской, гораздо глубже понимают, о чем идет речь, когда мы говорим про «эмоциональную плоскость» продажи и про решения этой задачи. Тем, кто не был на мастерской, очень сложно это объяснить при помощи «рациональной плоскости», т.е. передавая содержание и смысл при помощи написанного текста шрифтом Verdana в электронном письме.
Но, тем не менее, если сформулировать решения логически, то они будут звучать так:
Решения на глубоком уровне:
Решения на поверхностном уровне:
7 простых техник телефонного маркетинга, которые помогут не сливать клиентов
Как увеличить конверсию оператора с 18% до 42% без заучивания пачек скриптов и взбадривающих тренингов по продажам? Рассказывает основатель Apriori Marketing, Дмитрий Горбачёв в компании с циничными мохнатыми из «Зверомаркетинга».
Извечная проблема российского бизнеса — маркетинг не конвертируется в прибыль. Количество обращений растет, а продажи стоят на месте. Это выявляется уже при поверхностном аудите. Встает вопрос, кто виноват. Маркетологи свою работу сделали как надо: настроили поток целевых обращений от потенциальных клиентов, проблему которых ваш продукт может решить.
Следующий этап воронки продаж — живое общение с представителем компании. Обычно это менеджер по продажам или администратор. И тут, хоба! — потенциальный клиент отваливается. Как правило достаточно прослушать 5-10 звонков, чтобы понять, кто слабое звено.
Наша маркетинговая группа сотрудничала со многими компаниями из высокого ценового сегмента. И почти везде пришлось «натаскивать» менеджеров со стороны заказчика на работу с клиентами, потому что они просто не умели доносить ценность услуг.
Возьмем пример из нашей практики — продвижение стоматологии премиум-класса. В прайсе есть услуга имплантации зубов, она пользуется стабильным спросом. Если промониторить цены на эту услугу в разных клиниках города, в глаза сразу бросается большой ценовой разброс, от 30 до 70-80 тысяч за один имплантат. И там, и там цена объективно обусловлена. За 30 тысяч рублей пациенту расковыряют десну, поставят дешевый китайский «винт», который будет долго приживаться и коронку низкого качества.
За 70 тысяч проведут имплантацию по щадящей технологии через прокол, а не разрез, швов накладывать не придется и имплантат приживется быстрее. Кроме того, можно в тот же день поставить временную коронку и не ходить с прорехой во рту. Уже через день-два пациент может вернуться к привычной жизни. В общем, у более дорогого варианта имплантации масса преимуществ, которые оправдывают его цену. Но администраторы не умеют преподносить это клиентам.
Когда в клинику звонят и спрашивают, чем имплантаты за 70 тысяч отличаются от тех, что вдвое дешевле, происходит фиаско. Администратор говорит общими фразами: «эти более качественные, европейские, гарантия больше. ». Клиент не удовлетворен, он не понимает, в чем реальная разница между дорогим и дешевым вариантами. Ведь понятие «качественный» давно утратило смысловое наполнение, это пустой эпитет. «Европейский» — тоже ни о чем, такой же нафталин, как «немецкое качество».
У многих клиентов нашего агентства была подобная ситуация. Не потому, что они брали на работу неквалифицированных сотрудников. Встречались и люди с опытом, некоторые даже проходили тренинги по продажам. Проблема в том, что многие тренинги на которых сейчас обучают менеджеров, построены на западном опыте, а у нас их скрипты не работают.
Продвинутые маркетологи знают: нет дорогих услуг, есть услуги с нарушенным балансом цены и ценности. Возражения потребителей связаны отнюдь не с цифрами: до такой суммы нормально, а вот столько-то уже дорого. Они появляются, когда человек не понимает какие выгоды получит, заплатив больше.
Чтобы продать дорогой товар или услугу, нужно поднять ценность на уровень цены. Это маркетинговая аксиома, которую не нужно доказывать.
Возражение появляется, когда ценность продукта не обоснована. Ferrari продают за 20 миллионов рублей, и автолюбители не падают в обморок от этой суммы. Потому что знают: машина этих денег стоит.
Потенциальный клиент звонит в компанию, после того, как его зацепило какое-то из рекламных сообщений: тот же ТВ-ролик, баннер на улице, контекстная реклама в «Яндексе». Каждое такое сообщение обыгрывает одно или несколько преимуществ продукта, никак не все сразу. И если вы будете знать, какая из выгод зацепила потенциального клиента, сможете начать диалог, развив эту выгоду. Тут срабатывает закон порционного восприятия информации. Если новая порция пристыковывается к той, которую человек уже «переварил», его осведомленность будет выше, что важно для принятия решения.
Сначала ценность, потом цена, и никак иначе. Для клиента, который еще ничего не знает об услуге, цена — это просто цифра. И он оценивает ее по двум критериям: «нормально» или «дорого», основываясь только на личном опыте или опыте знакомых. Вот услышал он где-то, что кто-то поставил имплантат за 25 тысяч, и когда слышит цену в 70 тысяч, сразу загорается красная лампочка: «да ну, это же обдиралово!». А когда вначале перечислены выгоды услуги, высокая цена воспринимается совсем иначе.
Но сначала нужно получить согласие клиента на презентацию — ведь когда задаешь конкретный вопрос о стоимости услуги, а вместо ответа начинают рассказывать о продукте, это никому не понравится. В этом случае пригодится простой психологический лайфхак.
«В зависимости от ситуации цена может отличаться. Позволите задать вам несколько вопросов?»
Если человек отвечает «Да», он психологически уже настроен на продолжительный диалог и не будет нервничать из-за того, что вы заняли его время.
Если человек позвонил вам раньше, чем конкурентам, это не значит, что он выберет ваш продукт. Напротив, в этой ситуации вы находитесь в невыгодном положении. Ведь тот, кто тратит деньги на маркетинг, чаще всего оказывается первым в цепочке обзвона. Человек видит убедительную рекламу и сразу же звонит по указанным телефонам. Но это совсем не значит, что на этом его поиски и закончатся. В нашем менталитете — торговаться, искать варианты дешевле.
Когда человек делает несколько звонков подряд, он с большей вероятностью будет выбирать из трех последних предложений. Более ранние звонки просто сотрутся из памяти, их перебьет новая информация. Вы потратили время и деньги на рекламу, а конкуренты перехватят ваш трафик без каких-либо усилий.
Когда вы понимаете, на каком этапе решения находится клиент, этого можно избежать. Спросите, консультировался ли он уже по этой услуге, собирается ли еще куда-то звонить. Это не будет выглядеть нагло, если грамотно все обернуть. Покажите, что ваш интерес связан с выгодой для клиента.
«Вы уже узнавали цены в других клиниках? Если нет, то у нас есть свежий мониторинг цен, можем рассказать, сколько эта услуга стоит в других местах»
Мы тестировали этот прием на практике. На клиентов он произвел вау-эффект — в этом мы убедились, прослушивая записи звонков. Большинство людей радовались, что вы сделали эту работу за них и охотно продолжают диалог.
Закрепить эффект можно, попросив у клиента согласие на повторный созвон. Но простое «когда вам перезвонить, чтобы узнать решение» давно не прокатывает. Нужно действовать хитрее.
У администратора стоматологии это выглядело так:
«Давайте я проконсультируюсь с врачом по вашей ситуации и перезвоню завтра в 14-00»
В нашем случае 50% людей соглашались на повторный созвон. Таким образом, вы из первого в цепочке предложений становитесь последним и получаете приоритет перед конкурентами.
Главный барьер к приобретению любого продукта — это связанные с ним страхи и сомнения. Чтобы их развеять, нужно сначала о них узнать. Но при первом звонке в компанию мало кто станет делиться своими страхами. Во-первых, многие считают это невежливым, во-вторых, это уже другой, более доверительный уровень общения, который пока не установлен с менеджером. Поэтому нужно разговорить клиента, узнать его историю взаимодействия с продуктом. Эта история есть всегда. В одних случаях она связана с предшествующим опытом, в других с изучением информации о продукте. Перед покупкой дорогого товара или услуги люди интересуются мнением знакомых, мониторят отзывы, наконец, просто гуглят информацию в интернете, в результате чего у них возникают определенные опасения.
Задача менеджера по продажам — разговорить клиента, подтолкнуть его рассказать историю. Для этого нужно задавать вопросы, которые не предполагают односложных ответов. Задают их до тех пор, пока клиента не «прорвет» и он не поделится своими страхами и сомнениями. Приведу пример, в котором клиента “прорвало” на третьем вопросе. Но иногда, чтобы клиент раскрылся вопросов приходится задавать больше. Не нужно этого бояться.
— Менеджер (М): Как давно вам удалили этот зуб?
— Пациентка (П): Ох.. Уже и не помню, года три назад
— М: А сразу после удаления вам не предлагали поставить имплантат?
— П: Предлагали, но тогда у меня во-первых было много других расходов, во-вторых, я боялась вообще ставить имплантаты.
— М: А почему боялись, если не секрет?
— П: Да свекрови был печальный опыт. Ей поставили имплантат, а он не прижился. Правда, это было давно, лет десять назад. Она тогда еще кредит брала на это дело.
Менеджерам стоит заранее подготовить перечень выгод и характеристик продукта, которые опровергнут основные страхи.
Например, в описанном выше случае администратору достаточно было рассказать о современных сплавах, из которых делают имплантаты и гарантии на процедуру, чтобы убедить его в том, что именно наши имплантаты не отторгаются. Грамотный сторителлинг — мощный инструмент убеждения, мы проверяли.
Это правило вытекает из предыдущего. Когда клиент рассказывает историю своих опасений, его диалог с менеджером переходит из формальной плоскости в неформальную. Срабатывает переключатель «свой-чужой», где для клиента вы становитесь «своим». Историями делятся обычно с друзьями или хорошими знакомыми, которым доверяют. Все это формирует положительный образ собеседника в глазах клиента. При первом звонке в компанию этот самый образ накладывается на восприятие и услуги, и самого бренда.
Эмоциональная связь устанавливается в два этапа. Первый описан в предыдущем пункте — это когда клиент рассказал вам историю. На втором этапе вы должны присоединиться к его проблеме, эмоционально отреагировав на нее. Конечно, переигрывать не стоит, всякие «вау, вот это поворот!» будут лишними. Самый простой и органичный вариант в этом случае — рассказать свою историю, которая перекликается с клиентской:
«Знаете, у нас была одна пожилая пациентка с похожей ситуацией. Ей в какой-то клинике некачественно поставили коронки, и десны постоянно болели, распухали. Дочка буквально силой привела ее на прием, женщина реально дрожала от страха. Но после знакомства с доктором сразу расслабилась.»
В этом суть присоединения к проблеме пациента — вы рассказываете историю, которая перекликается с его историей. Общая проблема объединяет. Клиент чувствует, что здесь ему помогут, если уже сталкивались с похожим случаем.
Эмоции — это то, что отличает дружеское общение от делового. Общайтесь с клиентами, как с друзьями, а не с людьми, которым вам нужно что-то продать.
С наскока это сделать сложно, нужна практика. Записывайте звонки, анализируйте, оттачивайте мастерство.
Я уже писал, что ценность продукта формируется через презентацию. Но это не значит, что в телефонном разговоре нужно просто оттарабанить все преимущества продукта. Это ошибка многих менеджеров: они произносят ранее заученные длинные монологи или и вовсе читают с листа. Между тем доказано, что при телефонных разговорах большинство людей запоминает только 3-4 последние фразы. При этом важные моменты находятся в начале, а собеседник воспринимает только последние фразы с информацией второстепенной важности.
Чтобы клиент усвоил всю нужную информацию, подавайте ее небольшими порциями.
Разделить презентацию на такие «порции» можно, если периодически останавливаться и задавать клиенту вопросы. Но такие вопросы должны быть не дежурными, типа «Вам хорошо слышно?» или «Я не слишком быстро говорю?», а вовлекающими, которые помогают клиенту сфокусироваться на теме.
Примеры таких вопросов для администратора стоматологии:
«Как давно у вас отсутствует этот зуб?»
«Вы слышали о технологии костной пластики?»
Подобные вопросы не только помогают держать клиента «в тонусе», они еще и дают информацию, которая поможет сделать презентацию услуги более эффективной. Например, в ходе вовлекающих вопросов вы выяснили, что клиент уже консультировался у конкурента.
Вы можете мягко направить нить диалога в сторону конкурентных преимуществ вашего продукта, дав понять, что у вас лучше (дешевле, быстрее, престижнее) в сравнении с предложением конкурирующей компании. Разумеется, для этого у вас сначала должен быть свежий конкурентный анализ. Но в комплексном маркетинге, частью которого и является описанная в статье система, без него никуда.
В идеале телефонный разговор должен перевести клиента на следующий этап воронки продаж: внести предоплату, прийти на консультацию и т.д. Но после фразы «я подумаю» многие менеджеры скисают и прощаются, тогда как клиента можно еще «дожать», разными психологическими приемами, побуждающими принять решение быстрее
Вот пример такого приема:
«По секрету скажу, что в ближайшее время цена на эту услугу повысится процентов на 20, потому что пришли новые прайсы на материалы. Но если вы придете на консультацию до конца месяца, за вами зафиксируют старую цену, независимо от того, когда вы будете готовы поставить пломбу. Такие у нас правила. Вам реально выгоднее записаться на консультацию сейчас, чтобы потом не переплачивать почти 2 тысячи».
Заголовок звучит как лютый маркетинговый штамп, но в нашей практике все так и получилось. Вышеперечисленные правила мы внедряли комплексно, а не поштучно — все и сразу. На их основе мы выстроили технику телефонных переговоров, которая наглядно показывает, из каких слагаемых складывается результат. Когда вы видите эти слагаемые, вы можете ими управлять, сконцентрировавшись на устранении конкретных слабых мест. Поверьте, это эффективнее, чем штрафовать сотрудников за низкие результаты или отправлять их на бесконечные тренинги по телефонным продажам.
Все просто, как дважды два. Рисуем таблицу звонков, где отмечаем их на соответствие перечисленным правилам. На одного сотрудника одна таблица. Каждый разговор с клиентом записывается и анализируется на соответствие нашим правилам. Когда в табличке не останется черных ячеек, поздравляю — вы «вырастили» эксперта телефонных продаж.
Вот как выглядит общение освоившего эту систему администратора клиники с потенциальным клиентом:
В результате внедрения описанных правил в упомянутой стоматологии, конверсия из обращения в запись на консультацию выросла с 18% до 42%. И мы верим в то, что это не предел. Эта система помогает не только повысить конверсию телефонных продаж, ее можно использовать в мотивации и наставничестве.
Во-первых, она сделает финансовую мотивацию, если такая присутствует в вашей компании, более прозрачной. Тут сотрудник четко понимает, что ему нужно поправить и подтянуть для лучших результатов, а не думает, что его коллега Петя продает лучше просто потому, что у него язык лучше подвешен. Во-вторых, на основе данной системы можно организовать эффективное наставничество, где сильные сотрудники подтягивают более слабых по «своим» темам.
Дочитали до конца и не уснули? Значит «Зверомаркетинг» справился. Следы их шерсти и черного юмора во всех наших статьях и на странице собственного проекта.
Поделитесь как вы обрабатываете заявки. Используете жесткие скрипты, мягкие правила или доверяете опыту менеджеров по продажам?
Полезная статья. Спасибо.
Рад, что было полезно. Значит все не зря. Подписывайтесь на канал, еще много интересного запланировано
Статья классная, думал комментов больше будет, отдельное спасибо за оформление.
Спасибо за высокую оценку, Дмитрий. Будем и дальше стараться )))
Одна из самых лучших статей и по существу. Автор большой молодец, раскрыл и решил проблему клиента. Благодарю, поучительно.
Вот ещё был бы сервис, который взял клиента за процент, сам ведёт продажи и клиент не лезет в другие области кроме своей профессиональной деятельности. Сколько ищу, все не то.
Контексту не доверяю, Гугл меняет политику выдачи, сео, вот оно мне надо? Каждый в своей области бы работал с основой на результат, было бы всем хорошо.
Спасибо за обратную связь, Петр. Прияно
С запросом по такому сервису частенько к нам обращаются. Так что если найдете — делитесь, будем людям советовать.
Если в теории порассуждать, мне кажется что такое возможно, когда маркетинговое агентство специализируется на очень узкой нише. Тогда у них есть готовые отработанные решения, точное понимание себестоимости и результата.
Спасибо за добрые слова, Василий. Кайфово осознавать, что статья имела для вас практическую пользу.
По книгам — можно почитать «Продавец нового времени» Джона Янча. Книга о том, что продавцы должны думать как маркетологи, и тогда все получится.
Да, хорошая статья. Спасибо!
Вам спасибо, что читаете. Кайф
Спасибо. Наш арт-директор постарался. Талантливый человек )))
Вообще продажи «с первого звонка» давно уже не работают. Сейчас завлечь клиента по телефону можно только путем проявления интереса лично к нему и к его проблеме. Конечно, попадаются такие, которые готовы здесь и сейчас изливать душу и занимать телефонную линию, а потом ничего не купить, поняв, что не по карману. Но если ты даешь голую информацию как на ладони, сухо презентуешь продукт, то как вообще можно ждать хорошую продажу? Клиент, зашедший после предоставления сухой информации, скорее всего, случайный. Аудиторию нужно подогревать, проявлять активный интерес к проблеме, попутно выявляя потребности. Проблема большинства колл-центров и отделов продаж — роботизированность и абсолютное непонимание, что нужно клиенту именно СЕЙЧАС. Возможно, придется сделать не один звонок, чтобы найти подход к потенциальному покупателю, но зато он тебя запомнит. И успешной сделке — быть!
Мы в AdAurum придерживаемся такого мнения: будущее за «человеческими» продажами в совокупности с успешно выстроенной маркетинговой стратегией. И никак иначе. Поэтому отклоняться от скрипта можно и нужно, если ты почувствовал “боли” человека на другом конце провода.
Не согласны лишь с утверждением, что с наибольшей вероятностью из ряда компаний, в которые обращался клиент, свяжутся с тремя последними. Зачастую наоборот первые запоминаются лучше всего. И выбор зависит от совокупности факторов.
Спасибо за такой развернутый комментарий. Он хорошо дополняет статью. Присоединяюсь ко всему, что вы написали.
Что касается большей вероятности обращения к последним поставщикам из цепочки прозвона. Это не универсальное правило. Зависит от продукта и длины цикла сделки. В случае со стоматологическими услугами от 100 тыс руб это точно так. Пару лет назад проводили исследование по заказу крупной сетевой стоматологии и это был один из вопросов, который прояснялся. При прочих равных, первых в цепочке обзвона действительно забывают. Опросы это подтверждают. Можно конечно создавать вау-эффект и запоминаться за счет этого. С недорогими стоматологическими услугами такого нет, потому что цикл сделки намного короче.
Подозреваю, что в других нишах также. Чем длиннее цикл сделки, тем больше вероятность, что первых из цепочки прозвона забудут. При прочих равных конечно