Service now что это
Инвестидея: ServiceNow, потому что ServiceNow
Сегодня у нас очень спекулятивная идея: взять акции производителя ПО для предприятий ServiceNow (NYSE: NOW), чтобы заработать на отскоке этих акций.
Потенциал роста и срок действия: 20% за 15 месяцев.
Почему акции могут вырасти: потому что мы ждем отскока.
Как действуем: берем акции сейчас.
Без гарантий
Наши размышления основаны на анализе бизнеса компании и личном опыте наших инвесторов, но помните: не факт, что инвестидея сработает так, как мы ожидаем. Все, что мы пишем, — это прогнозы и гипотезы, а не призыв к действию. Полагаться на наши размышления или нет — решать вам.
Если хотите первыми узнавать, сработала ли инвестидея, подпишитесь на Т—Ж в «Телеграме»: как только это станет известно, мы сообщим.
И что там с прогнозами автора
Исследования, например вот это и вот это, говорят о том, что точность предсказаний целевых цен невелика. И это нормально: на бирже всегда слишком много неожиданностей и точные прогнозы реализовываются редко. Если бы ситуация была обратная, то фонды на основе компьютерных алгоритмов показывали бы результаты лучше людей, но увы, работают они хуже.
Поэтому мы не пытаемся строить сложные модели. Прогноз доходности в статье — это ожидания автора. Этот прогноз мы указываем для ориентира: как и с инвестидеей в целом, читатели решают сами, стоит доверять автору и ориентироваться на прогноз или нет.
На чем компания зарабатывает
Это облачная платформа для управления процессами на предприятии, причем с фокусом на ИТ: от управления рабочим процессом до инструментария для разработки ПО. У компании есть довольно обстоятельное видео, в котором подробно рассказывается о том, как там все устроено.
Согласно годовому отчету, основные источники выручки компании выглядят следующим образом.
Подписка — 95% выручки. Это подписка на программное обеспечение компании. На 87,47% это ПО непосредственно для управления различными ИТ-процессами, а на 12,53% — ПО для интеграции оборудования клиентов с приложениями и платформой NOW. Валовая маржа сегмента — 83% от его выручки.
Профессиональные услуги — 5% выручки. Это обучение сотрудников на предприятиях, обслуживаемых NOW. Сегмент убыточен: расходы тут больше выручки на 10%.
Клиенты компании приходят из самых разных отраслей, но, разумеется, все это ИТ-департаменты компаний-заказчиков. Географически выручка компании распределяется следующим образом: 65,4% — Северная Америка, на 94% это США; 25% — Европа, Ближний Восток и Африка; 9,6% — Азиатско-Тихоокеанский регион.
Как начиналась ServiceNow: краткая история развития компании
По данным компании Gartner, платформа ServiceNow — лучшее ITSM-решение 2017 года. В этой статье нам бы хотелось заглянуть в прошлое компании, посмотреть, как развивался сервис, и кто стоял у его истоков.
2003: Создать платформу
Компания ServiceNow появилась в результате скандала: в 2002 году компания Peregrine Systems объявила себя банкротом — её поймали на мошенничестве с ценными бумагами. Техническим директором в ней работал Фред Ладди (Fred Luddy). Он потратил 13 лет на разработку ПО для управления активами компании Peregrine. В октябре 2003 года Фред официально покинул компанию с гонораром, который был равен нулю. Вместо денег, Фред получил опыт работы с коробочными вариантами ПО и понял, что программное обеспечение пора сделать проще.
В декабре 2003 года Фред Ладди запускает Glide — облачную систему автоматизации бизнес-процессов. Glide — первая платформа как услуга (PaaS), хотя существует и альтернативное мнение. Зарождается идея компании Glidesoft, которую позже переименуют в Service-now, а затем — в ServiceNow.
С первым названием компании связано много слухов. Говорят, однажды Фред писал код в самолете. Перед заходом на посадку он услышал, как пилот объявил, что самолет будет «планировать» (англ. glide) к месту назначения. И ему просто понравилось это слово. Разработчикам знакомо это название по GlideRecord или gr. API.
Чтобы зайти на сайт компании сегодня, мы обращаемся к servicenow.com. Но исходный URL-адрес содержал в себе service-now с дефисом посередине.
Бренд-менеджеры компании решили убрать дефис, но выяснилось, что кто-то уже владеет доменом без дефиса. Владельцем случайно оказался один из клиентов ServiceNow. После переговоров ServiceNow приобрела известный нам адрес без дефиса.
2004: Программное обеспечение должно просто работать
Вместе с друзьями Фред создает приложения для поддержки библиотеки ИТ-инфраструктуры (ITIL) и Service Desk. Девизом команды стала фраза Фреда: «ИТ-индустрия заслуживает инструмент, который просто работает. И мы дадим ей его».
В итоге разработчики определили стандарты и создали архитектуру, чтобы получить продукт на Java, о котором мечтал Фред: простой в использовании, конфигурации и внедрении.
2005: Выход на рынок
После выхода на рынок, команда дала первым десяти клиентам возможность пользоваться Glide бесплатно в обмен на фидбэк. Сами же разработчики встречались в кафе Red Robin Gourmet Burgers, которое впоследствии времени стало клиентом ServiceNow.
В сентябре компания WagerWorks становится первым клиентом ServiceNow, который платит за услуги.
2006: SAAS для предпринимательства
Glidesoft меняет название на ServiceNow. Корпоративные ИТ-организации — Qualcomm, TIAA-CREF, Cricket Communications, MetLife и Burlington Coat Factory — выбирают Service-now.com как провайдера ИТ-услуг.
Фред быстро понял, что спрос на SaaS будет и в ИТ-секторе, и в небольших организациях вне ИТ. Service-now.com стали первыми, кто продавал SaaS корпоративным ИТ-клиентам и предпринимателям. Среди проектов для малого бизнеса были: сервис для заказа буррито, сервис для управления процессом пивоварения и сервис для организации свадеб.
2007: 100 клиентов
В марте Service-now.com окупает инвестиции и приносит первые доходы. А в апреле компания проводит первую глобальную пользовательскую конференцию Knowledge07, на которой собираются 100 клиентов Service-now.com. В октябре размер команды увеличился до 50 человек.
2008: Экономический кризис как успех
В начале года на интервью Фред говорит: «Многие организации, особенно финансовые, серьезно задумались над тем, что они делают, и обратились к Service-now.com. Мы не пострадали от экономического кризиса, мы смогли на нём заработать». В июне Service-now.com удваивает годовой доход третий год подряд.
А в июле в Лондоне проходит первая ежегодная конференция Service-now.com — UK Executive Briefing and User Group Conference. Конференция состоялась для клиентов из Европы, число которых постоянно росло. В ноябре компания Red Robin Gourmet Burgers становится двухсотым клиентом Service-now.com.
По состоянию на 2008 год, платформой пользовались 25 тыс. человек в 29 странах. В рамках своего географического расширения ServiceNow работает с партнерами на местных рынках, таких как «ИТ Гильдия» в России.
2009: Новые релизы и функционал
ServiceNow выпускает приблизительно по две новые версии платформы в год. Позже релизы будут называть в честь городов мира по алфавиту. Но такой подход впервые использовали только в 2012 году — первым стал релиз Aspen. До этого названия новых версий состояли из сезона и года релиза: Winter 2009, Spring 2010 и так далее.
Из событий этого года отметим:
2010: 200 сотрудников и 400 клиентов
По данным за апрель 2010 года, четыреста клиентов и сто тысяч ИТ-специалистов используют Service-now.com для предоставления ИТ-услуг пяти миллионам конечных пользователей по всему миру.
В релизе Spring 2010 представлены новые приложения для автоматизации бизнес-процессов, управления портфелем услуг и затратами на ИТ и два новых приложения SaaS для управления персоналом.
В одном из интервью Фред говорит: «Мы полагаем, что управлять бизнес- и ИТ-операциями можно в одном портфеле услуг на облачной платформе».
2011: Смена руководства: Фрэнк Слутман
Однажды на конференции Ладди сказал: «Я просыпаюсь каждое утро, и все, что я хочу, — писать код».
Ладди был изначально не уверен, стоит ли ему работать в качестве генерального директора. Он предпочитал более привычную должность — разработчик программного обеспечения. Он всегда чувствовал, в каком направлении будет развиваться рынок, поэтому разработка новых продуктов увлекала его больше, чем управление компанией.
Как-то раз его партнер из Sequoia Capital и член совета директоров ServiceNow Дуглас Леоне (Douglas Leone) взял Ладди на экскурсию по нескольким компаниям Кремниевой долины, которые разрабатывали ПО. На экскурсии Фред встретился с директорами компаний и поговорил с ними о специфике работы. Это помогло ему понять, что он не обладал навыками генерального директора и не хотел их приобретать.
В 2011 году ServiceNow объявила главой компании Фрэнка Слутмана (Frank Slootman), бывшего генерального директора Data Domain. Фред занял должность технического директора. Смена руководства стала для компании серьезным испытанием, а для Фреда — напряженным периодом жизни. Споры Фрэнка и Фреда надолго запомнились сотрудникам компании. Член совета директоров ServiceNow Пол Барбер утверждает, что Ладди звонил ему почти каждый день и говорил: «Я больше не могу. Я хочу уйти из компании».
Фреду много раз предлагали продать компанию: покупатели готовы были выложить за ServiceNow сотни миллионов долларов. Фред готов был согласиться на каждое предложение, но Пол Барбер каждый раз отговаривал его со словами: «это будет ошибка стоимостью 10 миллиардов». Совет директоров единогласно отказывался продавать компанию, каким бы выгодным ни было предложение. ServiceNow была слишком хорошим капиталовложением, чтобы её продавать.
В 2011 году, консалтинговая компания Ovum Research признала ServiceNow одним из самых инновационных разработчиков в сфере ITSM с самыми высокими темпами роста за два года.
2012-2017: Миллиардная корпорация
В 2016-м ServiceNow уже отвечала за обслуживание более 30% компаний из списка Global 2000. Тогда же прошла юбилейная конференция Knowledge16.
В феврале 2017 года компания ServiceNow объявила о назначении Джона Донахо (John Donahoe), бывшего президента eBay, на пост главы компании. После этого акции ServiceNow временно подешевели на 4,2%.
Предоставление клиентам ITSM-решений — по-прежнему главная задача ServiceNow, а машинное обучение и другие инструменты позволяют автоматизировать рутинные задачи. Это позволяет уделять больше времени развитию бизнеса. Потому что работа не должна быть сложной.
Что такое ServiceNow, или Как не сесть в тюрьму и заработать миллиард
Компания ServiceNow предлагает инновационное программное обеспечение как услугу (SaaS ) для управления ИТ, основанную на процессах автоматизации ИТ-услуг, управления ресурсами и совместной работы. Современные технологии и высококлассные специалисты позволяют компании быстро расти и достигать больших успехов в своем направлении.
Однако история ServiceNow скорее похожа на перерождение птицы Феникс, чем на стартап выпускников вуза.
История компании
Компания ServiceNow была основана в 2003 году Фредом Ладди (Fred Luddy), бывшим техническим директором Peregrine Systems.
Peregrine Systems обанкротилась в 2002 году, не сумев предоставить рынку инновации в области более 20 лет. Последние годы топ-менеджер Peregrine Systems занимался махинациями с акциями, поняв, что компания неспособна приносить прибыль. Это привело к громкому судебному процессу о мошенничестве, обвинительным заключениям и реальным срокам для нескольких сотрудников. Сам Фред Ладди отделался штрафом в 100 тысяч долларов и вместе со своим братом Робом Ладди (Rob Luddy) основал ServiceNow.
Концепция ServiceNow заключалась в организации нового способа предоставления сервиса клиенту. Технологии, которые использовала Peregrine для управления ИТ-услугами, устарели, ведь они были разработаны еще в начале 80-х. ServiceNow переписала заново все программное обеспечение и разместила его на собственных серверах. Доступ клиентов к сервису осуществлялся через Интернет без необходимости затратного внедрения ПО на собственном оборудовании. Это был инновационный прорыв, в те годы предоставление ПО как услуги (Software as a Service) только зарождалось. Несмотря на патентные войны с BMC и HP, компания ServiceNow выстрелила, в 2005 году начались официальные продажи приложений по всему миру. В настоящий момент в компании работает более 3000 человек, международная клиентская база насчитывает более 2400 компаний разного уровня, а оборот компании превысил 1 миллиард долларов.
20-летний опыт работы на рынке управления ИТ-услугами Фреда Ладди и квалифицированный штат сотрудников, за плечами которых опыт работы в таких компаниях, как Peregrine Systems, BMC, Mercury Interactive, Hewlett-Packard, Altiris, Symantec, Axios, Quest Software, CA and FrontRange, позволяют компании ServiceNow на протяжении последних лет показывать почти 100%-ный ежегодный рост прибыли и продолжать развиваться, внедряя новые приложения для бизнеса и ИТ.
Штаб-квартира компании располагается в Сан-Диего, Калифорния, а офисы расположены в США, Европе, Азии и Австралии, клиентами компании являются резиденты 48 стран. В России внедрением услуг ServiceNow занимается «ИТ Гильдия», уже реализовавшая несколько крупных проектов.
Профиль компании остается неизменным – это разработка, внедрение и поддержка приложений для управления ИТ, доступ к которым предоставляется через Интернет по подписке (SaaS), в которую включены все приложения, хостинг, техническая поддержка и три автоматических обновления платформы в год.
Путь развития ServiceNow
Последние годы вектор развития компании выходит за рамки только управления ИТ, ServiceNow позволяет управлять большинством направлений бизнеса. Процессы, которые бизнес использует для управления, не сильно отличаются от ИТ-процессов, меняются мероприятия и задачи, но архитектура взаимосвязей между элементами процесса и отношения между исполнителем и потребителем сохраняются.
Это позволяет применить модель ITSM для финансовой службы, HR, службы кадров, маркетинга, а также с помощью единой платформы управлять аналитикой, разработкой, ресурсами, проектами и прочими направлениями бизнеса. Типовые ITSM-практики – запросы пользователей, контроль активов, база знаний – могут с успехом использоваться другими подразделениями. Разумно построенные процессы ITSM быстро и безболезненно ложатся на любое другое сервисное подразделение. Так рождается «Новое производство» ServiceNow.
ServiceNow предоставляет единую платформу автоматизации сервисов с одной архитектурой и моделью данных, общей базой ресурсов и обширным портфелем основных услуг:
Автоматизация из первых рук: что такое платформа ServiceNow и как мы ее используем
Привет, Хабр! Продолжаем рассказывать о собственных кейсах, задачах, проблемах и способах их решения. Сегодня поговорим о платформе ServiceNow и о том, как мы с ее помощью управляем инцидентами.
Немного о платформе
Servicenow предоставляет большое количество возможностей, которые можно кастомизировать под свои требования. В первую очередь это:
Мониторинг сервисов и управление запросами.
Управление изменениями и мониторинг изменений.
Почему мы ее выбрали? Причин несколько:
Управление не только ITSM-процессами, но и бизнес-процессами.
PaaS, т. е. нам не нужно поддерживать само решение.
Возможность кастомизации интерфейса и логики под наши требования,
Ориентирование на высокие нагрузки.
Надежность (uptime около 99,95%).
Наличие веб-интерфейса и мобильного приложения.
Интеграцию с большим количеством других платформ и сервисов.
Есть большой маркетплейс приложений.
Есть возможность использовать решения со встроенными нейронными сетями и AI (правда, до этого мы пока так и не дошли).
Зачем нам эта платформа
На момент выбора ServiceNow у нас уже было несколько подходов к реализации собственных продуктов, с помощью которых мы пытались решить вопросы CMDB, автоматизации управления инцидентами и других ITSM-процессов. Но все они требовали ресурсов на разработку и поддержку и все равно не успевали за нашими растущими потребностями. Также мы рассматривали другие решения, но все они не удовлетворяли нашим требованиям по:
минимуму собственных ресурсов на обслуживание инфраструктуры решения.
На одной из конференций мы заметили стенд ServiceNow. Пообщались, познакомились, попробовали, нам понравилось. ServiceNow позволял нам решать широкий спектр задач, привлекая минимум собственных ресурсов. Мы решили использовать его.
Что и как мы делали
Когда мы окончательно решились на внедрение ServiceNow, стало ясно, что интегрировать с платформой придется всю инфраструктуру Quadcode. Ну а чтобы не распылять усилия, действовали пошагово.
В первой итерации решили внедрять:
Процесс управления инцидентами (Incident Management).
Процесс управления событиями (Event Management).
Звучит просто, но «под капотом» было очень много работы.
Сперва нужно было организовать доступ к платформе для всех сотрудников (у нас в группе компаний больше 700 человек). Для удобства мы интегрировали ServiceNow с Google SSO и Active Directory, что упростило задачу идентификации пользователей.
Связь микросервиса с инфраструктурой
Далее мы взялись за CMDB, чтобы выстроить связи между элементами нашей инфраструктуры. Для этого мы интегрировали ServiceNow с внутренними системами инвентаризации, наполнили ее данными, выстроили связи, настроили регулярную синхронизацию. Да, в ServiceNow есть модуль Discovery, который самостоятельно находит новые элементы (железо, хосты и т. д.), определяет связи между ними, но мы пока его не используем из-за ограничений наших внутренних процессов по вводу в эксплуатацию нового оборудования.
Когда фундамент был готов, мы приступили к «реальной работе».
Начали с управления событиями. В этот модуль мы отправили практически все алерты, включая алерты от серверов, контейнеров и приложений. Почему алерты? Модуль управления событиями отлично с ними работает: группирует, схлопывает, привязывает к конкретным элементам CMDB для дальнейшей обработки в других процессах.
Затем мы добавили автоматизации, связав управление событиями с управлением инцидентами. Так нам удалось добиться того, что при поступлении критического алерта по нему автоматически заводится инцидент. Если приходит «нормальный» алерт, свидетельствующий о восстановлении, инцидент автоматически резолвится — участие человека не требуется. Хотя нет: человек может понадобиться для того, чтобы очистить место на сервере.
Хочу отметить важный нюанс. Мы брали функционал «из коробки» и адаптировали к собственным требованиям и текущим реалиям. В частности, поправили назначение приоритетов, добавили дополнительные интеграции с внешними системами, ввели новые сущности и т. д.
Немного про интеграции
В качестве первого примера можно взять Slack, где мы захотели получать уведомления об инцидентах. Но это не всё.
Мы все не любим, когда нас отвлекают от работы, не любим сложные интерфейсы и особенно не любим бюрократию. А ITSM — это все-таки про нее. Учитывая это, мы задумались, как нам сделать так, чтобы взаимодействие сотрудников с процессом не вызвало боль и отторжение и проходило в наиболее дружелюбной манере.
Проблема в том, что при получении уведомления, человеку нужно было переходить в интерфейс ServiceNow для изучения деталей или добавления комментариев. Что само по себе вызывало боль и было неудобно.
Мы решили сделать Slack интерфейсом к ServiceNow. К сожалению, существующие плагины из маркетплейса ServiceNow не позволяли нам решить эту задачу. Поэтому мы сделали свой.
Что мы там сделали:
Отправку уведомлений о новых инцидентах в канал Slack.
Отправку обновлений по инциденту в тред основного уведомления.
Подписку на обновления по инциденту.
Уведомления в каналы ответственных команд о назначении на инцидент.
Регистрацию нового инцидента из любого сообщения в Slack.
Добавление комментариев к инциденту через Slack.
Так мы связали мессенджер с ServiceNow.
Уведомление о новом инциденте
Теперь работать с инцидентами можно как через веб-интерфейс (он, кстати, в ServiceNow называется ServicePortal), так и через Slack. После регистрации нового инцидента в канал в Slack приходит нотификация с кнопкой подписки на обновление инцидента.
Форма заведения нового инцидента
После подписки, в случае если статус инцидента будет меняться или инцидент будет наполняться информацией, в личку в Slack будут приходить соответствующие уведомления от бота, которого мы написали сами. У каждого подобного сообщения есть кнопка для отписки от уведомлений. Для облегчения работы с инцидентами владельцу инцидента приходят специальные нотификации (например, уведомления о назначении владельцем инцидента). В таких сообщениях есть кнопки, например: «Подтверждение начала работы над инцидентом», «Разрешение (resolve) инцидента».
Для облегчения регистрации инцидента мы добавили возможность его заведения через Slack простым кликом по любому сообщению в любом канале. После заведения можно выставить приоритет, статус и добавить другие детали.
Дальше нам нужно было научиться трекать задачи, привязанные к инцидентам.
Бывают ситуации, когда для решения инцидента необходимо выполнить какую-либо большую задачу, а не просто передеплоить сервис. Чтобы меньше отвлекаться на оформление инцидента, мы интегрировались с нашим таск-трекером TargetProcess.
В итоге мы сделали следующее:
В ServiceNow появилась возможность привязать к инциденту задачу из таск-трекера.
ServiceNow сам регулярно проверяет, изменился ли статус у привязанной задачи, и когда задача переходит в статус Done — инцидент резолвится автоматически, без участия человека, с отправкой всех необходимых уведомлений.
Естественно, в ServiceNow существует возможность просмотреть список всех инцидентов, их статус, привязку к пользователям и другие отчеты в различных разрезах. Всё это доступно через ServicePortal.
Список инцидентов на ServicePortal
В целом управление инцидентами и событиями у нас автоматизировано, что, по нашему мнению, оказалось очень удобно для всех — и сотрудников, и компании.
Что дальше
Мы продолжаем автоматизировать наши IT-процессы. В следующих статьях расскажем, как мы автоматизировали в ServiceNow такой процесс, как контроль за изменениями в инфраструктуре (Change management).
Процесс контроля за изменениями — неотъемлемая часть ITSM, ведь подавляющему большинству компаний необходимо знать обо всех проводимых работах. Важно это и для нас, потому что у нас большая распределенная инфраструктура, много команд разработки и микросервисов. И каждый день в прод выкатывается большое количество фич. Поэтому, чтобы добавить прозрачности в этот процесс, мы интегрировали ServiceNow со всеми деплоями и пайплайнами команд, которые есть в нашей компании.
А еще мы собираемся прокачивать мониторинг, изучаем возможность отправки в ServiceNow не только алертов, но и «голых» метрик. Это поможет обнаруживать аномалии и паттерны, которые иначе обнаружить никак нельзя.
Вывод
Всё, что указано выше, — знакомство с платформой ServiceNow. В будущем мы хотим показать ее изнутри, рассказав о том, что она может и какую пользу от этого можно получить. Если у вас есть вопросы по теме первой статьи — задавайте, с удовольствием на них ответим. Ну а мы пока готовим вторую часть — более подробный рассказ о том, как мы делали интеграцию с Slack. Не переключайтесь.
Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих
Продолжаем цикл наших дайджестов о том, что такое платформа ServiceNow и «с чем ее едят». Говорим о специфике, функциональных возможностях, новинках и лайфхаках. А еще: об эффективной организации бизнес-процессов и значимости человеческих ресурсов.
Самые популярные вопросы при внедрении ServiceNow. Краткий ликбез по теме, с которого мы рекомендуем начать «погружение». Здесь мы рассказываем, из чего складывается стоимость платформы, почему использована модель SaaS, как и чем обеспечивается безопасность и автоматизация. Что еще есть в этом FAQ: немного о персонализации и создании отчетов.
Помимо чтения этого раздела мы рекомендуем посмотреть специальное видео. В нем мы рассказываем о принципах работы ServiceNow, технологиях платформы, даем обзор интерфейса, ролей и способах их назначения:
Аналитические обзоры
ServiceNow — лучшее решение ITSM в 2017 году по мнению Gartner. Расскажем, что позволило ServiceNow заслужить титул лучшей платформы для управления ИТ-процессами. Помимо этого — говорим об амбициозных планах на будущее и разбираемся с тем, какие технологии компания будет развивать в дальнейшем.
«На полпути»: Пятерка главных новостей компании ServiceNow за 2017 год. Из этой статьи вы узнаете подробности о таких событиях как: новый релиз Jakarta, покупка стартапа DxContinuum, сотрудничество с IBM и MapAnything, проекте Qlue и системах ИИ в ServiceNow.
ServiceNow Jakarta: обзор новых возможностей. Знакомимся с июльским релизом платформы на практике. В формате, который немного напоминает tutorial, мы прошлись по новому функционалу и рассказали о том, на какие моменты стоит обратить внимание.
ServiceNow Jakarta: для бизнеса. В этом аналитическом обзоре мы сделали акцент на управленческую составляющую. Как обычно — в формате ознакомительного tutorial’а.
ServiceNow Communities: новый сервис для повышения лояльности клиентов. Учимся управлять форумами и топиками с помощью Communities. Здесь есть все, что нужно для работы: от модерации до индивидуальных профилей клиентов.
Практические материалы
Далее мы приведем видеогайд от Ивана Жигалова, директора компании ИТ Гильдия. Он расскажет об управлении проектами на платформе ServiceNow. Речь пойдет о распределении ролей, карточке и консоли проекта, планировании спринта, отчетах и особенностях управления ресурсами.
Как создать и начать использовать каталог услуг (Service Catalog). Статья затрагивает проблемы ограниченного и неструктурированного доступа к ИТ-услугам компании. Чтобы помочь вам навсегда забыть о путанице, мы рассматриваем шаблоны описания услуг, поддержку каталога услуг в актуальном состоянии и работу с мнением сотрудников вашей компании.
Как внедрить процессы управления конфигурацией. Думаем о том, как не растрачивать человеческие ресурсы и деньги впустую, а направлять их в том числе и на оптимизацию бизнес-процессов. Это — один из наших первых материалов на Хабре. Здесь мы разбираемся с оценкой статуса инфраструктуры компании, азами успешного контроля и мониторинга изменений при внедрении процессов, отслеживанием жизненного цикла и основными вопросами для аудита.
Financial Management: Как оценить затраты на предоставляемые услуги. Затраты на обеспечение ИТ-систем в любой организации занимают отдельные статьи бюджета, но путаница в их структуре препятствует четкому пониманию их воздействия на достижение целей компании. Разберемся в механизмах управления финансами, планировании бюджета и рассмотрим два варианта расчета затрат. Все это на примере набора инструментов ServiceNow.
В видеогайде, который мы привели далее, мы говорим о более высоком уровне управления проектами — о программах проектов. Здесь мы рассматриваем инструменты визуализации и управления для более эффективной работы менеджеров проекта:
Немного о человеческих ресурсах и опыте успешных компаний
Простой способ сделать самообслуживание популярнее. Как сделать так, чтобы как можно больше ваших сотрудников пользовались порталом самообслуживания для решения своих проблем? Почему они любят прикидываться «блондинками», как провести для них грамотный ликбез или «эффект ИКЕА в действии».
5 человеческих ресурсов для успешного внедрения ServiceNow. Какие специалисты нужны для внедрения ServiceNow, и что нужно учесть при планировании человеческих ресурсов? Рассмотрим, пять групп экспертов, которые необходимы для реализации этой задачи. Плюс — подводные камни, которые могут встретиться в процессе реализации.
6 лучших сценариев обслуживания клиентов. Что делать с рассерженным клиентом, как сделать «сэндвич из комплимента» и признать, что вы не правы? Предлагаем вам проверенные тактики поведения для разрешения внештатных ситуаций.
«Вредные советы»: Как потерять клиента или 7 лучших прощальных фраз. Рассмотрим работу отдела технической поддержки и способы замены клишированных фраз при общении с клиентом. Разберемся, как вести себя в непростых ситуациях и как убедить клиента в том, что «решение его проблемы возможно, и мы непременно его найдем», даже если решения у вас пока нет.
Что еще почитать по теме
Немного о ServiceNow, ITSM и ServiceDesk в формате подборки полезных материалов. Это — наш первый дайджест полезных материалов по теме. Здесь мы постарались подобрать практические руководства, материалы об ошибках и решениях, плюс статьи об истории компании.
Знакомство с ServiceNow и управлением ИТ-инфраструктурой: Дайджест #2. Наш второй дайджест продолжает логику первого — мы стараемся дать практические материалы и не забывать о теории. Здесь вы найдете статьи об управлении инфраструктурой и разработкой, вместе с этим — разберетесь со стандартами и мифами, которые окружают тему управления услугами.
«Горшочек, вари»: 50 инструментов для управления разработкой. Мы постарались собрать максимум полезных материалов, чтобы немного разгрузить разработчиков от повседневной рутины. Здесь мы сделали ставку на системы автоматизации, инструменты для управления проектами, прототипирования и тестирования.