Siebel crm что это

ИТ База знаний

Полезно

— Онлайн генератор устойчивых паролей

— Онлайн калькулятор подсетей

— Руководство администратора FreePBX на русском языке

— Руководство администратора Cisco UCM/CME на русском языке

— Руководство администратора по Linux/Unix

Навигация

Серверные решения

Телефония

FreePBX и Asterisk

Настройка программных телефонов

Корпоративные сети

Протоколы и стандарты

Oracle Siebel CRM

Что бы рассказать обо всех особенностях Siebel CRM одной статьи точно не хватит, нужно написать как минимум книгу. Поэтому в данной статье мы постараемся осветить самые главные моменты, расскажем об основных составляющих, архитектуре и функциональных возможностях одной из самых востребованных на рынке управления взаимоотношениями с клиентами системе – Siebel CRM.

Компания Siebel Systems была одной из первых, вышедших на рынок CRM систем, в 2000-х годах ее доля относительно остальных вендоров подобных решений составляла 45%. Ее заказчиками в разное время становились такие компании как Cisco Systems и Compaq. В 2005 Siebel Systems была поглощена компанией Oracle и теперь полное название системы управления взаимоотношениями с клиентами выходит под брендом Oracle Siebel CRM.

Стоит сразу оговориться, что Siebel CRM ориентирована на большие компании, с численностью 10 000 и более сотрудников, а значит должна быть легко масштабируема и абсолютно совместима с различными платформами, обеспечивая одновременный доступ тысяч пользователей к корпоративным данным. Поэтому современные версии Siebel CRM имеют стандартную вэб-ориентированную, модульную архитектуру.

Основные составляющие архитектуры Siebel CRM

Хранит в себе клиентскую и административную информацию, а также репозитории (различные версии конфигураций Siebel CRM). В качестве такой базы данных может использоваться MS SQL, Oracle Enterprise Server, IBM D2B и др.

Хранит нереляционную и бинарную информацию, например: вложения, документы и временные файлы.

В системе может быть один или несколько Siebel серверов, вместе они образуют Enterprise сервер. Enterprise сервер – это некое логическое объединение, которое обеспечивает доступ ко всей базе данных и файловой системе и которое управляется одним Siebel Gateway Name Server’ом.

Обеспечивает управление всеми Siebel серверами, входящими в Enterprise и, соответственно, хранит его конфигурацию.

Принимает http запросы от web-браузеров пользователей. Подойдут Oracle Apache или IIS

Устанавливается на вэб-сервер, осуществляет взаимодействие web-браузеров с объектами Siebel серверов, обеспечивает аутентификацию пользователей и балансировку нагрузки.

Обеспечивает графическое отображение объектов Siebel CRM и доступ к интерфейсу пользователя. Полный доступ обеспечивает только Internet Explorer, в ограниченном режиме поддерживаются Mozilla Firefox и Safari.

Ниже представлено схематичное представление архитектуры Web Siebel CRM

Таким образом, Siebel CRM представляет из себя некое приложение, доступ к которому осуществляется через Интернет по специальному URL.

Функциональные возможности Siebel CRM:

Возможность настроить сложную иерархическую связь между сущностями системы: Компания, Контакт, Лицевой счет, Устройство, Услуга, Платеж, Справочник адресов, Справочник телефонов, Сервисное обращение, Взаимодействие.

Интеграция может производиться онлайн как через вэб-сервисы, так и с помощью представлений, на уровне данных. Например, для интеграции с телефонией используется программируемый интерфейс Siebel Communication Layer.

При поступлении входящего звонка, механизмы Siebel CRM запускают процесс поиска звонящего в базе телефонных номеров, а перед пользователем всплывает соответствующая карточка клиента со всей доступной информацией.

Сервис Siebel Email Response позволяет получать и отправлять письма через любой почтовый сервер. Данный компонент также дает возможность фиксировать получение письма, открытие и переход по ссылке внутри письма.

Возможность формирования кампаний исходящего обзвона с выборкой номеров целевой аудитории для дальнейшей обработки в call-центре.

Перечисленный выше функционал – далеко не полный список возможностей Siebel CRM, однако, пожалуй основной для большинства отделов современных компаний.

Источник

Событийная модель Oracle Siebel CRM (Часть 1)

Данная статья предназначена для тех, кто знаком с системой Oracle Siebel CRM и кто хорошо понимает её трехуровневую архитектуру.

При проектировании системы важно хорошо понимать, как она будет реагировать на различные действия пользователя: создание или удаление записи бизнес-компоненты, нажатие на кнопку на апплете, редактирование поля, сохранение данных и т.д. Чтобы создать именно ту архитектуру, которая с одной стороны реализует требования заказчика, а с другой не будет увеличивать издержки на дальнейшую поддержку и масштабирование, нужно знать, как Oracle Siebel CRM обрабатывает каждое событие, которое инициирует пользователь либо процедура.

Фактически Pre-Branch и Post-Branch – это заглушки, внутри которых у разработчиков есть возможность написать свои обработчики, то есть заложить свой алгоритм обработки события. Выбор ветки, в которой пишется этот алгоритм, зависит от того, что делает стандартный обработчик. В данной статье подробно разбираются два самых часто используемых события на уровне бизнес-компонент: SetFieldValue (обновление значения поля) и WriteRecord (сохранение изменений в базу данных).

SetFieldValue – скрипт

Рассмотрим бизнес-компоненту Contact и её поле [Work Phone #]. Это обычное базовое поле, которое пользователь может редактировать. На текущий момент для этого поля выставлено свойство Immediate Post Change равно ‘Y’:

Что именно делает это свойство, мы увидим позже.

Далее рассмотрим такой скрипт на уровне бизнес-компоненты Contact:

По сути, написан обработчик на ветке Pre-Branch для события SetFieldValue, который будет вызван до стандартного обработчика. Что же произойдет в тот момент, когда пользователь захочет обновить поле [Work Phone #]? В данном случае система должна отобразить ошибку и фактически до вызова стандартного обработчика дело не дойдет.

Было до ввода нового значения:

Ввод нового значения:

После перехода на другое поле:

Получилось следующее:

	На начальном этапе на всех трех уровнях значение было одинаково (с поправкой на форматирование, которое определяется типом поля DTYPE_PHONE).
	После чего пользователь ввел новое значение в текстовое поле «Work #» на уровне апплета. В этот момент на уровне бизнес-компоненты и на уровне таблицы значение не поменялось.
	После того как пользователь перевел фокус с текстового поля «Work #», апплет инициировал событие SetFieldValue на уровне бизнес-компонента. В этот момент система увидела, что есть скрипт в рамках функции BusComp_PreSetFieldValue, и начала его выполнение. В рамках этого скрипта было считано текущее значение поля [Work Phone #], и через функцию TheApplication().RaiseErrorText() это значение было выведено на экран. Данная функция заканчивает обработку события, соответственно, до стандартного обработчика и до ветки Post-Branch система не дошла. В результате в тексте ошибки отображается старое значение телефона, и на уровне апплета новое значение так же не сохранилось.

Теперь рассмотрим такую же ситуацию, только перенесем данный скрипт на Post-Branch события SetFieldValue:

Повторяем все те же самые действия и видим немного другой результат:

Во-первых, в тексте ошибки отображается новое значение. Во-вторых, несмотря на ошибку, которую видит пользователь, введенное значение осталось на месте.

Если система дошла до выполнения Post Branch, то можно утверждать, что стандартный обработчик закончил свое выполнение без ошибок. Значит, из приведенного примера можно сделать вывод, что стандартный обработчик SetFieldValue обновляет значение поля на уровне бизнес-компоненты. Тут важно заметить, что на уровне таблицы в этот момент ничего не поменялось. Убедиться в этом можно, выполнив простой запрос в базу данных.

Из приведенного примера можно сделать вывод: если обращаться к полю бизнес-компоненты на Pre-Branch события SetFieldValue, то система вернет текущее значение поля, которое там было до ввода нового значения. С другой стороны, если обращаться к полю бизнес-компоненты на Post-Branch события SetFieldValue, то система вернет введенное пользователем значение.

SetFieldValue – Run-Time Event

Все приведенные принципы работают и в том случае, если обработчики для Post-Branch и для Pre-Branch будут запускаться через механизм Run-Time Events, а не через скрипты.

Для демонстрации этого рассмотрим вот такое простое правило валидации (Administration – Data Validation):

Поскольку 1 никогда не равен 0, каждый раз при обращении системы к этому правилу пользователь получает сообщение об ошибке, а система прекращает дальнейшую обработку события, которое в этот момент было запущено. Data Validation Manager – это отдельная большая тема, достойная отдельной статьи. Здесь я не буду подробно останавливаться на особенностях его настройки.

Чтобы запустить это правило, нужно создать Action Set (Administration – Runtime Events) с одним действием. Параметры для этого действия приведены таблице:

В результате обработчик готов и его нужно прицепить к соответствующему событию. Для этого потребуется создать Event:

В данном случае обработчик будет запущен на ветке Pre-Branch события SetFieldValue бизнес-компоненты Contact, если будет обновляться поле [Email Address]. Тут важно обратить внимание на Conditional Expression. В его рамках система должна считать значение из поля [Email Address] и убедиться, что длина этого значения меньше 3 символов. Только в случае выполнения условия обработчик будет запущен.

Теперь можно проверить, как система будет реагировать на внесение изменений почтового адреса физического лица.

Изначально Email заполнен значением siebel@oracle.com:

Ввод нового значения, длина которого меньше 3-х символов:

После перехода на другое поле:

Никакой ошибки система не отобразила. Значение осталось прежним. Значит, условие Len([Email Address])

Источник

Национальная библиотека им. Н. Э. Баумана
Bauman National Library

Персональные инструменты

Oracle Siebel

Содержание

История

Компания также расширила свои союзы с IBM, Compaq, Great Plains, JD Edwards и другими компаниями. В феврале 2000 года Siebel объявила о том, что IBM будет внедрять приложения Siebel eBusiness Applications на глобальной основе в своей многоканальной инфраструктуре, ориентированной на клиента, чтобы объединить специалистов по продажам и обслуживанию на местах, маркетинга и колл-центров, веб-сайтов и деловых партнеров. Siebel также представила новую серию приложений для беспроводного электронного бизнеса, чтобы предоставить специалистам в области продаж и обслуживания в режиме реального времени беспроводной доступ к данным клиентов.

Показатели деятельности

Siebel CRM

Исходя из многообразия решений Siebel CRM и широких возможностей модификации системы, для выбора оптимального варианта для конкретной компании целесообразно обратиться к специалистам, которые:

Непрерывное совершенствование. Стратегия развития Oracle Siebel CRM сфокусирована на повышении качества «Customer Experience», технологических инновациях и возможностях гибкой адаптации решения к требованиям бизнеса. Корпорация планирует сделать процесс работы с приложениями Siebel CRM более простым для пользователей и одновременно обеспечить возможность их использования с помощью любых устройств. Все бизнес-приложения получат дополнительный функционал. При этом создаются условия для упрощения и ускорения разработки и настройки приложений, их внедрения, обновления и автоматического тестирования. По желанию заказчика приложения Siebel могут развертываться на их собственной площадке либо на базе облачной платформы. Согласно планам Oracle, совершенствование приложений Siebel CRM будет проходить непрерывно. Для этого выбрана стратегия «инкрементальных улучшений», которая реализуется путем выпуска серии пакетов обновлений – Siebel Innovation Packs. Каждый пакет будет содержать новые функциональные и продуктовые модули, а также улучшения функционала, вносимые на основании обратной связи от заказчиков. Плюс такого подхода в том, что заказчики последних версий Oracle Siebel CRM (релизов 8.1.х и 8.2.х) смогут пользоваться новыми возможностями без необходимости апгрейда платформы в целом. Стратегия выпуска пакетов обновлений (Siebel Innovation pack) на текущий момент рассчитана до 2030 года.

Направления инноваций

Быстрая адаптация к требованиям бизнеса

Приложения Siebel CRM станет проще обновлять и поддерживать. Вносить изменения в бизнес-приложения теперь можно без прерывания их работы, в режиме online – это позволит быстрее адаптировать их к меняющимся задачам бизнеса. Все что нужно пользователям Siebel CRM, это браузер и действующая учетная запись. Вне зависимости от того, где развернуто приложение Siebel (на собственной площадке или в облаке), его можно будет использовать с помощью любого браузера и любого устройства, подключенного к интернету или внутренней сети. При этом соблюдаются стандарты безопасности. Открытый пользовательский интерфейс (Siebel CRM Open UI Framework) обеспечит широкие возможности кастомизации приложения в соответствии с потребностями бизнеса и конечных пользователей. Приложения Siebel в режиме OpenUI делает приложения Siebel совместимыми практически с любыми браузерами и устройствами. Это снижает затраты на развертывание приложения и совокупную стоимость владения (ТСО). Oracle Siebel CRM можно развернуть по той модели, которая больше подходит конкретному предприятию: локально, в частном облаке или облаке партнера-провайдера. Обеспечивается интеграция с Oracle Sales Cloud, Service Cloud и другими облачными продуктами производителя.

Удобство для пользователей

Возможности открытого пользовательского интерфейса (Open UI) распространяются на все приложения Siebel CRM, включая Contact Center и eService, а также все каналы доступа. Это повышает продуктивность и удобство работы пользователей. Мобильная версия дает возможность пользоваться функционалом приложения Siebel CRM при помощи мобильного устройства, причем независимо от наличия сетевого подключения. Приложение автоматически распознает мобильное устройство и адаптируется к его возможностям. В обновленном пользовательском интерфейсе учитываются требования мобильных устройств и пользователей – благодаря этому мобильное использование приложений становится более удобным. Расширяются возможности использования социальных медиа для получения максимально полной и всесторонней информации о клиентах компании-заказчика, ее анализа и дальнейшего использования в управлении взаимоотношениями с клиентами.

Отраслевые инновации

Решение на базе Siebel CRM продолжает развиваться, выпуская инновации для всех областей применения: финансового и государственного сектора, а также ритейла. Возможность использовать его на мобильных и облачных платформах, все это позволяет оставаться Siebel CRM одним из лучших и полноценных решений на рынке – Best Of Breed. Открытый интерфейс позволит приложениям без проблем взаимодействовать с облачными сервисами.

Новые возможности для бизнеса

Siebel Composer

Приложение Siebel Composer аккумулирует в себе целый ряд функций, позволяющих быстрее конфигурировать бизнес-приложения Siebel CRM. Главное из новшеств состоит в том, что для внесения изменений в конфигурацию приложения его работу теперь не нужно останавливать. Предоставляются также инструменты, позволяющие более гибко настраивать приложения и упрощающие этот процесс. В частности, при конфигурировании приложения теперь можно учитывать роли пользователей («дизайнер интерфейса», «бизнес-аналитик», «разработчик») и давать им соответствующие права. Одно и то же приложение может настраиваться для разных категорий пользователей, для разных типов устройств и т.д. Таким образом устраняется необходимость создавать для каждого из них отдельное приложение. Для разработчиков предусмотрен ряд готовых настраиваемых шаблонов. Появляются инструменты управления параллельной разработкой. Они позволят создавать несколько ветвей разработки, которые ведутся разными командами, и обеспечивать бесконфликтное слияние версий кода. Изменения, вносимые в рамках разных ветвей разработки, публикуются в специальном репозитории, что позволяет сократить время создания обновленных релизов. Кроме того, Siebel Composer будет автоматически поддерживать мультиязычность интерфейса обновленных приложений Siebel CRM.

Автоматизация тестирования

C выходом Innovation Pack 2017 появляется возможность автоматизированного тестирования изменений в пользовательском интерфейсе. Сценарии работы пользователей с приложением можно записать и воспроизвести в приложении в удобный момент времени. Это дает возможность проверить корректность работы как обновленного, так и уже существующего функционала (т.е. провести регрессионные тесты). Тестовые сценарии и результаты тестирования можно сохранить в самом приложении – впоследствии их можно будет использовать для анализа, улучшения работы приложения, а также для обучения пользователей. Автоматизация упрощает и удешевляет процесс тестирования интерфейса, поскольку теперь это не требует ни отдельного инструментария, ни специальных знаний. Запись пользовательского сценария производится с помощью кнопок в панели инструментов. Созданные записи можно сортировать, аннотировать и сохранять в базе данных Siebel CRM. Воспроизводить сценарии можно как по отдельности, так и группой. Как записанные сценарии, так и тестовые скрипты можно при необходимости модифицировать. Просматривать и анализировать результаты тестов можно либо в Siebel CRM, либо с помощью решения Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE). Предоставляется полный набор инструментов для настройки сервера и клиентских устройств для нужд тестирования. Для тестовых скриптов, наборов, циклов, результатов анализа предусмотрен специальный репозиторий.

Удобство пользователей

В новом Innovation Pack 2017 усовершенствована архитектура Siebel CRM RESTful API, что расширяет возможности интеграции Siebel CRM с современными web-приложениями. В пакете обновлений содержатся: каталог REST-сервисов Siebel CRM; описания REST API в формате Swagger; инфраструктура Siebel REST для вызова внешних REST API; средства фильтрации контента REST-ответов. Еще одна инновация – фреймворк DISA (Desktop Integration Siebel Agent). Он обеспечивает поддержку ряда полезных для пользователя функций, которые ранее выполнялись с посредством плагинов NPAPI в браузерах. Фреймворк основан на протоколе WebSocket, который, в отличие от NPAPI, поддерживается большинством современных браузеров. DISA обеспечивает двунаправленную real-time коммуникацию между браузерами и рабочим столом пользователя. Таким образом, пользователь может обращаться к локальным файлам, ресурсам и программам непосредственно из web-интерфейса Siebel CRM. Начиная с версии DISA 2.0.11 этот функционал может настраиваться самими заказчиками. Наконец, Innovation Pack 2017 обеспечит интеграцию разных поколений отчетов для Siebel CRM – создаваемых с помощью версий Oracle BI Publisher 12с и 12g. При этом сохраняется поддержка версии Oracle BI Publisher 11g.

Критика

Атмосфера в компании отмечалась как «высокомерная и пренебрежительная» это высокомерная и пренебрежительная культура … Есть в Siebel несколько исключительно умных и приличных сотрудников, хотя, поговаривают, это просто для разнообразия, а стиль руководства Зибеля характеризовался как авторитарный: он был единственным, кто из руководителей компании был указан на официальном сайте, не очень-то хорошо, что другие руководители даже не упоминаются, и единственный, имевший право выступать перед прессой.

Источник

Знакомство с Oracle Siebel CRM

Эта статья пишется для того, чтобы дать представление о довольно специфическом программном комплексе, который используется во многих крупных предприятиях по всему миру, но при этом остается малоизвестным широкому кругу IT-специалистов, даже в сравнении с подобными ему продуктами, как, например, SAP.
Доступной литературы по ней довольно немного, или она настолька туманна и запутанна, что человеку «с улицы» может быть нелегко понять, что это вообще такое. Здесь мы попробуем прояснить этот вопрос.

Весь этот комплекс я буду называть просто Siebel, официально он называется Oracle Siebel CRM. Название Siebel представляет собой фамилию основателя компании (Thomas Siebel). В 2006 году компания была продана корпорации Oracle.

Siebel в первую очередь представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Manаgement — CRM). Эта система может быть установлена во множестве уже готовых «из коробки» конфигураций, как-то Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (с движком для системы программ лояльности клиентов), Siebel Hospitality (для гостиничного бизнеса) и многих других. Тем не менее, потребители продуктов Siebel (обычно это достаточно крупные компании, работающие по крайней мере с десятками тысяч клиентов), как правило, требуют «заточки» системы под нужды не только отрасли, но и конкретного предприятия. Поэтому создатели системы старались обеспечить максимальную гибкость настройки и разработки.

С точки зрения пользователя (сотрудника компании-заказчика) Siebel, как декларируется, представляет собой практически zero-footprint application, т.е для работы не требуется установка какого-то специального клиента. Работа с Siebel осуществляется просто в окне Internet Explorer. На самом деле при первом обращении к серверу устанавливаются соответствующие ActiveX компоненты, обеспечивающие действия с элементами управления.
К сожалению, на данный момент другие броузеры (кроме IE) не поддерживаются. Как легко понять, это привязывает пользователей к Windows (что касается серверов Siebel, то они могут работать как под Windows, так и под Linux, а также Solaris, HP-UX и т.д.).
Графический интерфейс пользователя выглядит примерно так:

Разумеется, доступны модули поддержки множества языков, включая русский.

Основной объект GUI Siebel — так называемый апплет. Это часть экрана, отображающая таблицу (list-applet) или данные из одной записи в виде формы (form-applet). Апплет обычно содержит меню и элементы управления в виде кнопок на экране. С их помощью пользователь добавляет или удаляет записи, совершает запросы (query) и другие действия, например, запуск какого-либо бизнес-процесса. Как уже говорилось, Siebel представляет огромные возможности для кастомизации, ограниченные разве что фантазией заказчика/разработчика. На картинке мы можем видеть один лист-апплет и один форм-апплет.

Здесь мы не можем вдаваться в тонкости работы с GUI, лучше опишем, как все это реализовано технически.

Как уже стало понятно, Siebel в первом приближении представляет собой некую графическую надстройку над БД, работающую, как веб-приложение. Базой может быть не только Oracle, но и, например, MS SQL Server или что-то еще. При установке системы автоматически создается огромное количество таблиц — создатели старались включить в комплект все, что кому-то может понадобиться. Тем не менее, всегда можно добавить и кастомные таблицы и колонки. Подавляющая часть информации о конфигурации самого Siebel (списки элементов GUI, кастомные скрипты, взаимосвязи между объектами) также хранится в той же базе, причем там может находиться множество репозиториев (версий конфигурации Siebel) сразу. Тем не менее, та конфигурация, которая реально используется сервером в данный момент, должна быть скомпилирована в специальный файл с расширением SRF. Без этого файла сервер работать не может.

Серверы Siebel объединяются в логические группировки (Enterprises). Работой энтерпрайза управляет служба под названием Siebel Gateway Name Server. К этому серверу обращается веб-сервер (Оracle, IIS..), снабженный специальными «расширениями» (SWSE — Siebel Web Server Extensions). Таковы основные элементы среды Siebel.

Основной инструмент разработчика Siebel — программа под названием Siebel Tools, которая и осуществляет компиляцию.

В простых случаях разработка осуществляется декларативно, посредством «перетаскивания мышкой» ЭУ GUI на форму и заполнения соответствующих полей данными, наподобие того, как создается приложение Windows Forms в Visual Studio. Для программирования более сложного поведения системы обычно используется либо встроенный язык (фактически это JScript или VBScript, на выбор разработчика), либо графический Workflow Designer.

Основной инструмент отладки — Siebel Dedicated Web Client (на жаргоне его называют «толстым клиентом», в отличие от «тонкого клиента», с которым работают пользователи работающей системы). Несмотря на название, «толстый клиент» представляет собой некий мини-сервер Siebel, запускаемый, как и Siebel Tools, на машине разработчика. Обычно работа разработчика представляет собой последовательность следующих действий:

Источник