Success team что это
3 ключевых навыка эффективного Customer Success менеджера
Эта статья была написана в сотрудничестве с Беном Сейцем. Бен является экспертом в сфере корпоративных и медиа услуг с опытом работы в этой области свыше 20 лет. Сейчас он работает в Tableau Software.
Customer Success менеджеры больше не являются чем-то необычным. Все больше компаний открывают эту позицию либо в уже существующих отделах, либо формируют новую команду с нуля. Но, несмотря на популярность профессии, не каждый сможет дать четкий ответ на вопрос «Чем же все-таки Customer Success менеджер занимается?». Компании определяют данную роль по-разному. В одних случаях упор делается на коммерческую составляющую работы, в других – на глубокое понимание продукта и практики его успешного внедрения и использования.
Какие-то детали могут отличаться, но в целом большинство CSM-ов занимаются установлением долгосрочных отношений с клиентами, предотвращением оттока клиентов, донесением ценности продукта до клиента и управлением организационными изменениями в компании клиента.
В компании Wrike должность Customer Success менеджер существует достаточно давно, но с ростом компании, ее функционал несколько изменился. В настоящий момент у нас есть 2 типа CSM: one-to-one и one-to-many. Команда one-to-one работает с клиентами напрямую. Менеджеры one-to-many покрывают категорию клиентов т.н. “low-touch” сегмента, т.е. тех, у которых нет прикрепленного CSM’a из one-to-one команды. В сферу их деятельности попадают проведение вебинаров и подготовка самообучающих продуктов (видео и другие форматы). Команда one-to-many позволяет клиентам получить консультацию CSMa и узнать лучшие практики использования продукта.
На должность Customer Success менеджера приходят кандидаты с различным опытом. Некоторые CSMы до этого занимались консалтингом, другие работали в продажах или в технической поддержке. К сожалению, специализацию Customer Success менеджер пока нельзя получить в ВУЗе. Зато ввиду того, что кандидат на данную позицию должен обладать довольно разнообразным спектром качеств и навыков, работодатель может подбирать кандидатов с различным опытом из смежных отраслей.
У хорошего CSM должны быть развиты коммуникативные навыки и умение слушать. Умение ладить с людьми – обязательный навык, особенно когда пытаешься помочь клиенту решить техническую проблему, делишься опытом по тенденциям на рынке или делаешь прогнозы на следующий квартал.
Сегодня все больше компаний либо только открывают вакансии CSM, либо уже занимаются расширением их количества. Еще совсем недавно про команду CSMs говорили, что ее “неплохо бы было иметь”. Сейчас это уже стало необходимостью. IT-продукты, продаваемые по SaaS модели, гораздо проще и быстрее внедряются клиентами, а отказаться от них — проще вдвойне. Именно поэтому все больше компаний интегрируют в процесс взаимодействия с клиентами Customer Success менеджеров, которые, в свою очередь, должны продемонстрировать клиенту высокую воспринимаемую ценность от продукта.
Роль Customer Success менеджера продолжает постепенно меняться, поэтому CSM’ам следует развивать свои навыки, если они, конечно, хотят оставаться востребованными и полезными для своих клиентов. Мы суммировали те навыки, которыми, судя по нашему опыту в Wrike, должен обладать CSM, а также указаны рекомендации по их развитию.
Навык #1. Коммуникация
Самым важным навыком для каждого Customer Success менеджера является коммуникативный. Он включает в себя умение слушать клиента, проводить презентации по продукту и консультировать по отдельным продуктовым вопросам. Сложно переоценить значение хорошей качественной коммуникации. Собрать информацию о проблемах в бизнес-процессах клиентов, понять, какие решения для них сработают, представить продукты и услуги компании в выгодном свете, грамотно реагировать на негативную обратную связь.
Вы вряд ли станете экспертом по коммуникации, проштудировав несколько книг или статей. В книгах есть дельные советы и подходы, но главным образом тут нужна практика, практика и еще раз практика. Полезным будет и посещение тренингов по публичным выступлениям и ведению переговоров.
Несколько советов, которые стоит иметь в виду:
Навык №2. Управление изменениями
Второй очень важный навык для CSM – это искусство управления изменениями. CSMs обычно выступают проводниками изменений в компаниях клиентов. Изменения могут касаться поведения, инструментов, процессов или даже показателей. Возможно, клиент уже пользовался продуктом или услугой вашего конкурента, и вашей задачей будет оказание помощи при переходе на решение от вашей компании. В такой ситуации от вас может потребоваться и проведение обучения для него, и предоставление технической поддержки, и, безусловно, закрепление результата.
Для Customer Success менеджера необязательно быть экспертом в каждой методологии управления изменениями. Но хорошо, когда CSM понимает хотя бы основные понятия всех актуальных методологий. Это позволит вам предложить вашему клиенту целый набор решений в зависимости от его потребностей.
Есть несколько способов улучшить свои навыки управления изменениями. Вы можете прочитать книги и статьи по разным методологиям или пройти специальный курс в местном институте или онлайн. Очень полезными могут оказаться профессиональные мероприятия, на которых вы сможете узнать о различных подходах по проведению изменений и изучить лучшие примеры.
Несколько советов, которые стоит иметь в виду:
Навык № 3. Знание продукта
Может показаться очевидным, но для CSM очень важно знать свой продукт сверху донизу. Знание продукта можно разделить на 2 поднавыка: знание специфики и функционала продукта (или услуги) и понимание распространенных вариантов использования и лучших практик.
Знание о возможностях своего продукта позволяет вам уверенно вести диалог с клиентом. Оно подготовит вас к тому, чтобы эффективно проконсультировать и направить клиента, когда он обратится с вопросом. Для вас как для консультанта, мнению которого клиент доверяет, большее количество знаний означает предоставление большей ценности для клиента.
Всегда помните о том, что клиент на самом деле ждет от вас — решение его проблем, а не информацию о функционале продукта. Чем больше вариантов использования вы сможете предложить и чем больше обходных путей вы можете придумать, тем шире спектр проблем клиентов вы сможете решить с помощью вашего продукта.
Если у вашей компания есть какое-то руководство по пользованию продуктом или служба поддержки клиентов, перечитывайте все пункты руководства до тех пор, пока не запомните большую их часть. А если у вас нет такого ресурса или таких материалов по пользованию продуктом (да, и такое иногда случается), вы всегда можете взять инициативу на себя и разработать их с нуля.
Вы также можете организовать регулярные встречи с вашими коллегами CSMs для обмена лучшими практиками. Не забудьте создать документ с общим доступом, так вы и члены вашей команды смогут иметь постоянный доступ к перечисленным идеям.
Для CSM жизненно необходимо уметь рассказывать доступным и понятным языком о продуктах компании и тех решениях, которые они предлагают. Ваш успех напрямую зависит от того, как вы используете ваши знания, чтобы помочь клиентам
Несколько советов, которые стоит иметь в виду:
Мы перечислили лишь 3 навыка из огромного количества тех, которыми Customer Success менеджеры должны обладать для успешного выполнения работы. Они являются фундаментальными, и работая над их развитием, вы существенно повышаете свою ценность на рынке.
8 вопросов экспертам о Customer Success
Техподдержка сейчас стала базой для интернет-проектов. Прошли времена бесконечного ожидания на линии или молчания операторов. Почти на каждом сайте онлайн-чаты, база знаний или более того, чат-боты. А вот Customer Success пока встречаются реже: не все определились, за что он должен отвечать, чем отличается от поддержки и как измерить эффективность.
Мы решили разобраться в вопросе и попросили трех экспертов ответить на вопросы о Customer Success.
Сегодня помогают разобраться в теме три эксперта.
Кто такой customer success manager? Зачем он нужен компании?
Ирина Алиева, Customer Success Manager в Carrot quest:
Customer Success менеджер — это представитель интересов клиента в компании. Его задача — помогать клиенту получать ценность от продукта и достигать успеха в продукте. А также консультировать, собирать фидбэк и относить его в команду продукта, чтобы дорабатывать и улучшать его в соответствии с запросами пользователей.
Петр Болкунов, Client Success Manager в Setka.io:
CSM частично объединяет в себе роли аккаунта, технического саппорта и продакт-менеджера. CSM — связующее звено между пользователем и компанией после того, как пользователь начинает знакомиться с продуктом. Все общение, будь то вопросы о работе сервиса, технические сложности, необходимость в обучении и т.д., происходит через него.
Основная задача CSM — сделать так, чтобы пользователь получал удовольствие от работы с инструментом. Мы стараемся добиваться эффекта, когда если у пользователя что-то не получается, он бы всегда помнил — “Ок, если что-то идёт не так, я всегда могу спросить здесь и здесь, и мне точно подскажут, что делать.” Мы делаем продукт, который распространяется по подписке, кроме того, это софт, а значит есть возможность его постоянно дорабатывать, улучшать. Поэтому нам крайне важно, чтобы пользователь был доволен. Customer Success Manager должен не столько решать проблемы клиента по мере возникновения (как происходит в случае обычной службы поддержки), сколько позаботиться о том, чтобы их вообще не возникало: подумать об обучающих материалах, напомнить заранее про платеж, поинтересоваться, все ли хорошо, рассказать о новых фичах.
Стивен Гризенхаут, Head of Customer Success в Miro
В SaaS-бизнесе есть переломный момент, когда совокупность компаний, которые являются вашими клиентами больше, чем количество ваших потенциальных клиентов на рынке. Для того чтобы построить здоровый и долгосрочный бизнес, важно работать над удержанием клиентов в сервисе и над увеличением количества пользователей внутри одной компании.
Команда Customer Success следит за тем, чтобы клиенты достигали желаемых результатов при использовании продукта. Это ведет к высоким показателям удержания клиентов и расширения бизнеса — клиенты остаются с вами надолго, и их становится все больше..
Customer Success Manager — это человек, который работает с клиентами и пытается проактивно привести их к тому, чтобы они получили и осознали ценность продукта.
Резюме: CSM помогает клиентам получать ценность от продукта и служит связующим звеном между продуктом и клиентом.
Каковы ваши обязанности и зона ответственности? Чем занимается Customer Success Manager, на ваш взгляд?
Ирина Алиева:
Есть два направления работы Customer Success менеджера в Carrot quest:
Петр Болкунов:
В нашей команде 60-70% времени мы тратим на решение вопросов, связанных с техподдержкой. Например, у Setka Editor, инструмента для создания и оформления контента, есть кривая обучаемости, и на первых этапах работы вопросы от пользователей будут в любом случае. Наша задача — минимизировать их с помощью качественного онбординга. Специфика саппорта такова, что он часто подразумевает не просто ответ на вопрос клиента, но и понимание причин вопроса, а также работу с этими причинами. Мы обсуждаем фидбэк от клиента с продуктовой командой, часто думаем над тем, как решать задачу на уровне самого продукта.
Простой пример. Мы даем возможность добавлять в материалы любой сторонний контент с помощью эмбед-кода. Внутри Setka Editor есть поле, которое работает в двух режимах и позволяет вставлять ссылки на страницы или просто код. К нам в поддержку приходили запросы от пользователей, которые путали эти поля и делали все наоборот. Мы написали статью для центра поддержки (нашей базы знаний), где рассказали о том, как использовать функцию. Это снизило количество запросов, но не решило проблему. Внутри команды было принято решение доработать функцию, чтобы тип эмбеда определялся автоматически, и поле было одно. Изменение уже доступно всем нашим пользователям, и проблемы больше нет.
Оставшееся время мы тратим на обучение клиентских команд, поддержание центра поддержки в актуальном состоянии, подготовку обучающих материалов для пользователей.
Иногда мы понимаем, что клиенту не хватает базового онбординга — как правило это можно определить по его вопросам или по тому, как выглядят материалы, которые оформляет его команда. В таких случаях мы можем провести дополнительное обучение или предложить нашу экспертизу при создании или настройке фирменного стиля.
Поскольку Customer Success напрямую видит, каким образом пользователи работают с инструментом, он может понять, какого функционала не хватает. Если в продукте есть эти функции, он может сообщить отделу продаж, что появилась возможность предложить покупку расширенной версии инструмента.
Стивен Гризенхаут:
В последнее время в Customer Success был сдвиг. Изначально у Customer Success была коммерческая роль, которая заключалась в том, чтобы получать подписи под контрактами на продление, а также проводить переговоры по допродажам. В последние годы эта роль больше сдвинулась в сторону того, чтобы облегчить процесс адаптации клиентов к продукту (процесс привыкания клиентов, когда они переходят на новый продукт после другого или меняют ради него образ действий — прим.ред.), потому что многие компании заметили, что сложно завоевать доверие клиента, если одновременно приходится обговаривать с ними коммерческие моменты.
Поэтому в нашей компании фокус на адаптации клиента к продукту: цель в том, чтобы совместно с клиентом разобраться, как использовать продукт таким образом, чтобы получить больше ценности от подписки. Эффект такой стратегии и экономический в том числе: она повышает коэффициенты удержания и расширения.
Резюме: Customer Success консультирует клиента по техническим вопросам, проводит онбординг и готовит обучающие материалы, планирует с ними работу в продукте, чтобы помочь им правильно использовать функции и получать ценность, а также передает фидбэк от клиента в продукт, чтобы улучшать его функциональные возможности.
Команда One-to-Many в отделе Customer Success: зачем она нужна?
Все больше компаний переходят с традиционной модели ведения бизнеса на модель работы по подписке (SaaS). В связи с этими изменениями возникает необходимость создания специальной команды customer success менеджеров (CSM).
Ваш продукт и продажи растут, а вы набираете в команду все больше CSM’ов, чтобы удержать клиентов, избежать отписки от продукта и найти новые возможности для роста. Но бесконечно нанимать их не получится. Количество сотрудников должно быть достаточным, чтобы у каждого клиента имелась возможность задавать вопросы, узнавать лучшие практики и ощущать, что компания уделяет им внимание. Именно поэтому вам следует рассмотреть возможность реализации стратегии one-to-many в имеющейся команде CSM.
Но сначала давайте определим уровни взаимодействия команды CSM с клиентами. Всего существует 3 уровня коммуникации с клиентами для CS менеджеров: high touch, low touch, and tech touch.
High touch подразумевает, что клиенту выделен персональный CSM, который постоянно находится на связи и уделяет ему существенную часть своего времени. Каких клиентов относят к категории high-touch? Это могут быть клиенты с высокими ежемесячными или годовыми платежами, известные бренды и т.д. CSMы, работающие с high-touch клиентами, обычно имеют очень ограниченный список аккаунтов в своем портфеле. Если его расширить, то менеджеры не смогут уделить должное внимание каждому клиенту, что приведет к снижению уровня сервиса.
На уровне low touch за каждым клиентом также закреплен личный CSM, но есть существенное ограничение по количеству часов, которые клиенты получают в свое распоряжение. Конечно, в данном случае у таких менеджеров количество клиентов существенно больше, чем у CSM, работающих на уровне high-touch. Поскольку на каждый аккаунт приходится совсем мало времени, CSM’ам, работающим на данном уровне, требуются вспомогательные материалы, которые они могли бы отправлять клиентам для самостоятельного изучения.
На уровне tech-touch у клиентов нет собственного CSM’a. Компания предоставляет материалы для самостоятельного онбординга и справочные ресурсы. Коммуникация с клиентом носит односторонний характер и происходит в форме рассылок и уведомлений непосредственно в продукте (если это применимо)
Команда one-to-many создает контент различных форматов, каждый из которых предполагает свой уровень взаимодействия с клиентами.
Во время вебинара, одной из форм интерактивного обучения, вы можете углубиться в продукт (услугу) компании, рассказать о его возможностях, представить последние обновления и многое другое. Одним из преимуществ вебинара является то, что он может содержать блок ответов на вопросы – клиенты могут задать интересующие их вопросы и представить свои варианты использования продукта. Участники получают шанс задать всего несколько вопросов, тем не менее вебинары дают им возможность получить обратную связь от Customer Success менеджера вне зависимости от размера их компании, ежемесячной платы и других критериев.
В Wrike мы проводим 2 вида вебинаров: регулярные вебинары на определенные темы, в ходе которых менеджер ведет повествование согласно заявленной тематике, а потом переходит к ответам на вопросы клиентов, и вебинары “Спроси эксперта”. Их формат более интерактивный по сравнению с регулярными вебинарами. Клиенты могут рассказать о своей конкретной ситуации, и проблемах которые они хотели бы решить с помощью продукта. На сессиях данного формата мы устанавливаем ограничение по количеству участников, чтобы у каждого слушателя было достаточно времени задать свои вопросы и получить на них ответы.
Часто информация в видеоформате воспринимается лучше, чем в текстовом. Создание обучающих видео обычно находится в зоне ответственности команды one-to-many CSM. Видео могут быть записаны как при участии только самих CSM, так и совместно с другими отделами (например, команды motion design).
Каждый CSM должен быть экспертом по продукту, как в плане его основных функций, так и в плане знания лучших практик. Поэтому даже если и существует специальная команда в компании по разработке материалов для самостоятельного обучения, таких как видео (например, многие организации имеют специальные команды, занимающиеся справочным центром и продуктовыми форумами), команда one-to-many все равно может принимать участие в работе над данными ресурсами, делясь опытом.
Одностраничные справочные документы, книги в электронном виде и другие материалы выступают как в роли дополнения (к вебинарам, видео и т.д.), так и в качестве самостоятельных обучающих ресурсов. В связи с тем, что команда CSM находится в непрерывной коммуникации с клиентами, менеджеры должны хорошо понимать типовые проблемы клиентов и (по возможности) знать все лучшие практики. Это знание может сделать материалы данного формата еще более полезными для клиентов.
У разных компаний существуют широкий спектр видов деятельности, которая попадает в сферу ответственности команды one-to-many. Например, в Wrike у нас есть т.н. “one-to-many очередь клиентов”, которая позволяет нашим клиентам, несмотря на их небольшой размер и небольшой месячный платеж, получать час времени CSM для обсуждения их конкретной ситуации и услышать мнение эксперта по этому поводу. В некоторых компаниях команды one-to-many работают в связке с командами по email-маркетингу. Команда CSM помогает определиться с контентом для рассылок, подбирает темы, которые наиболее актуальны для клиентов, и готовит этот самый контент.
Теперь вы знаете, чем занимается команда one-to-many, но мы до сих пор не ответили на вопрос: “на каких уровнях она взаимодействует с клиентами?”. Очевидно, что это не high touch: у членов такой команды просто-напросто нет времени на регулярные разговоры с одними и теми же клиентами. Их задача – охватить как можно больше клиентов. Поэтому, получается, что команда работает между уровнями low touch and tech touch. Так, команда практикует и прямую двустороннюю коммуникацию с клиентами во время вебинаров и других интерактивных сессий, и также занимается разработкой материалов для самостоятельного онбординга.
Но как компании определить, когда действительно необходима отдельная команда one-to-many? Ответ на этот вопрос состоит из двух частей:
Команда one-to-many может быть полезна как для компаний, работающих по традиционной модели, так и для тех, которые уже перешли на модель на основе подписки. Но ее наличие крайне важно особенно для второй категории компаний, поскольку размер выручки от клиента прямо зависит от того, как долго он пользуется вашим продуктом. Поэтому вы должны быть уверены, что абсолютно все клиенты получают должный уровень сервиса.
Customer Success Manager – крестная фея ваших клиентов
Узнали, чем занимаются эксперты в Customer Success из Carrot quest, Setka и Miro, собрали основные моменты из интервью об их работе и делимся с вами.
Все знают, зачем нужна команда поддержки и какие у нее основные задачи, но что насчет Success-команды? Чем она занимается, какие проблемы решает, за какие метрики отвечает, ну и самый главный вопрос: в чем её отличие от команды техподдержки? Чтобы не ходить вокруг да около, мы решили пообщаться с несколькими экспертами в Customer Success. В интервью участвовали Success-менеджеры из Carrot quest, Setka и Miro (ex RealtimeBoard).
В итоге у нас получился очень большой материал, а специально для vc.ru мы собрали основные моменты из всех интервью и резюмировали самые важные аспекты в работе команды Customer Success.
CSM – это представитель клиента в компании. Success Manager работает наперед, предупреждая проблемы пользователей. А его основная цель – показать ценность от продукта клиенту и передавать фидбэк пользователей в команды разработки и продукта.
Основная задача CSM – помогать клиенту в работе с сервисом и показывать ценность продукта: рассказывать про фичи и проводить качественный онбординг, чтобы пользователь понял, что не может жить без вашего продукта и оставался с компанией надолго.
Основное отличие в том, что техподдержка помогает клиенту уже после возникновения проблемы. Customer Success же проактивно работает с клиентом. Его задача построить такие отношения с пользователем, чтобы проблем вовсе не возникало.
Часто Customer Success и Support ведут совместную коммуникацию с пользователями. CSM может обращаться за помощью в техподдержку, если у клиента вопрос более сложного технического характера.
Идеальной метрики, которая будет подходить абсолютно всем компаниям и показывать реальные результаты, нет. Каждая компания выбирает свои метрики для анализа. Это может быть LTV, Churn Rate, GRR (gross retention rate), NRR (net retention rate) и CRR (customer retention rate) в зависимости от типа компании и ее стадии развития.
Success-команда была создана для сферы SaaS-бизнесов, которые работают по модели подписки на сервис или услугу в B2B сегменте. Но сейчас все чаще можно встретить CSM и в других сферах бизнеса, так как многие начинают видеть реальную ценность такого подхода.
Все зависит от целей компании, но одним из основных показателей все равно будет удовлетворенность клиента от продукта и то, как быстро он решает свои задачи с помощью сервиса. Если проблема клиента решена с помощью CSM и при этом клиент остался доволен работой сервиса, значит работу Customer Success можно считать успешной.
Так как CSM работает наперед, одним из основных качеств будет проактивность. Нужно быть предупредительным и любопытным, чтобы всегда знать, что там происходит у клиента, какие у него проблемы и почему они возникают.
Как и в техподдержке, Success-менеджер должен хотеть помогать и “приносить счастье” клиентам, а также обладать эмпатией, хорошо говорить и уметь находить контакт с другими отделами: разработкой, продуктом и техподдержкой, чтобы доносить до них, что именно нужно пользователям.
Профессия «Customer Success менеджер»: кто это, что он делает и как им стать
Как работает отдел заботы о клиентах
Профессия «Customer Success менеджер» или CSM появилась с распространением сервисов и компаний, которые зарабатывают на подписке. Основная задача CSM — следить, чтобы клиенты получали от продукта реальную пользу. Поэтому в России команду success-менеджеров часто называют «отделом заботы о клиентах». О том, что еще делает CSM и как им стать «Цеху» рассказывали эксперты компании Supprt.Science — Дарья Лошкарева и Михаил Селицкий.
Зачем и кому нужен Customer Success менеджер?
CSM нужен не в каждой компании, а в первую очередь, тем бизнесам, которые распространяют свой продукт по подписке. С такой бизнес-моделью необходимо изо дня в день бороться за своего покупателя. Компании нужна клиентская база, которая вернется с повторным платежом и обеспечит выручку, которая позволит дальше расти.
Часто в таких сервисах по подписке уже есть аккаунт-менеджер, продакт-менеджер, а также команда поддержки. Они выполняют разные задачи, но с одной целью — привлечь и удержать клиента.
Главная обязанность Customer Success менеджера — следить, чтобы продукт или сервис решал проблемы пользователей. Зачастую это не конкретные люди, а другие компании или бизнесы. Для этого менеджер работает с клиентами напрямую и взаимодействует с коллегами из других команд.
Что конкретно CSM должен делать на работе?
1. Объяснять пользу продукта
Customer Success менеджер много общается с клиентами сервиса — узнает, какие бизнес-задачи стоят перед ними, и предлагает, как решить их с помощью продукта компании.
Например: новый клиент YouScan, платформы для аналитики социальных сетей, хочет улучшить репутацию своего бренда. Для него важно быстро реагировать на плохие отзывы в социальных сетях. Задача CSM — рассказать ему о функциях, которые помогут узнавать о негативных упоминаниях.
2. Знакомить пользователей с продуктом
Это самая важная задача в работе success-менеджера. Он созванивается с новым клиентом и определяет функции сервиса, которые принесут ему наибольшую выгоду.
Допустим, новый клиент Klaus, платформы для проверки качества работы сотрудников, хочет получить не только удобный инструмент для отслеживания эффективности, но и автоматизированную аналитику. В таком случае менеджер должен объяснить, как настроить эту аналитику, узнать, что именно клиент хочет в ней видеть, а затем — показать, как пользоваться графиками и диаграммами.
3. Следить за продлением отношений
CSM следит, чтобы клиенты были лояльными и продолжали пользоваться продуктом. Он отслеживает даты, когда заканчивается подписка у клиентов, и проверяет, как у них идут дела. Если замечает проблемы — например, клиент давно не заходил в личный кабинет и не пользовался сервисом, то сам выходит на связь и активно ищет, где могут быть сложности и как их исправить.
Хороший показатель для бизнесов, работающих по подписке, — удержание клиентов на уровне 80%.
4. Строить отношения между клиентом, поддержкой и другими отделами
Не все вопросы входят в зону ответственности success менеджера. Например, технические сложности, второстепенные проблемы с продуктом, базовые бизнес-вопросы — должны быть адресованы поддержке.
Чтобы такие краткосрочные задачи решались быстро и эффективно, CSM помогает настроить отношения поддержки с другими отделами внутри компании, которые влияют на клиента: продажи, маркетинг, команда продакт-менеджеров, разработчики. Это важно, потому что о многих проблемах клиента первой узнает поддержка и нужно, чтобы она понимала, что с проблемой делать и куда передать дальше.
5. Защищать интересы клиента
Так как success-менеджер напрямую работает с клиентами, то он лучше других знает проблемы клиентов, что им нравится в продукте, а что нет. Можно сказать, что он их адвокат — отвечает за защиту их интересов в компании.
Одна из задач CSM — организовать сбор обратной связи и проанализировать ее, а также пользовательскую статистику. Затем success менеджер передает эти данные в другие отделы компании. Это поможет учитывать желания клиентов при принятии решений о продукте и его развитии, сфокусировать компанию на том, что будет приводить пользователей к успеху.
Что нужно уметь?
Чтобы справляться со всеми этими задачами, Customer Success менеджер должен обладать определенными навыками и личными качествами.
Уметь анализировать. Аналитические способности пригодятся, чтобы принимать решения на основе данных. CSM постоянно смотрит на метрики и, если с ними что-то идет не так, углубляется в причины.
Разбираться в специфике отрасли. Часто, чтобы стать хорошим success менеджером, нужно хорошо разбираться в особенностях определенной ниши, для которой создается продукт компании. Например, чтобы понимать боли бренд-менеджеров, для которых компания делает сервис мониторинга упоминаний в интернете, нужно знать их компетенции, задачи, зону ответственности.
Знать, как проводить глубинные интервью и уметь хорошо писать. Также CSM должен уметь проводить глубинные интервью с пользователями — как минимум, знать основы customer development. Пригодится и навык написания текстов, чтобы писать статьи для блога компании про то, как продукт решает проблемы конкретных пользователей, а также разные FAQ и базы знаний для клиентов.
Уметь и любить общаться. Во многих компаниях половина рабочего времени Customer Success менеджера уходит на общение с пользователя сервиса: обучение, интервью, сбор фидбек. Поэтому без умения общаться с людьми и выстраивать с ними дружелюбные отношения никуда.
Быть эмпатичным. Умение поймать настроение в разговоре, почувствовать собеседника нужно success-менеджеру для общения с клиентами и специалистами из других команд. В общении с клиентом нужно уметь расположить собеседника и узнать, какие вызовы перед ним стоят, а во взаимодействии с маркетингом, продуктовой командой, разработчиками — аргументированно рассказывать об этих вызовах, и какие изменения в продукте их смогут решить.
Сколько получает Customer Success менеджер?
Поскольку и поддержка, и продакт, и аккаунт взаимодействуют с клиентами, то вырасти в Customer Success менеджера можно с любой из этих позиций. И чаще всего, когда в компаниях появляется такая должность, на нее переходит кто-то из уже работающих в соседних отделах специалистов. Поэтому стоит следить за развитием компании и появлением новых отделов — возможно позиция CSM в вашей команде появится еще до того, как ее опубликуют на сайтах с вакансиями.
С чего начать, если вы хотите войти в профессию?
Качественных онлайн-курсов для будущих CSM на русском языке пока нет, поэтому эксперты компании Supprt.Science весной планируют сами организовать онлайн-курс.
А вот полезные книги и статьи:
Все самое важное и интересное собираем в нашем Telegram