Tla sla что это

11.10.202306.07.2022 admin 0 Comments

SLA — что это такое?

SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. «Соответствие SLA» эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры не выходят за пределы заявленных в соглашении диапазонов метрик.

Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п. В SLA определяются сроки устранения определенных неисправностей, скорость реакции на обращения, доступность службы поддержки и другие параметры.

Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. И хотя соглашения внутри компании, которые заключаются для обеспечения SLA, зачастую его напоминают, для них применяется другой термин — OLA.

Что такое OLA

Для исполнения SLA с внешним клиентом сервисной компании необходимо следить за процессом оказания услуги внутри — устанавливать сроки ответа на обращения и т.п. Для этого формируется OLA — Operational Level Agreement — аналогичный SLA внутренний документ компании, определяющий зоны ответственности подразделений.

В OLA расписывается, как именно оказывается услуга — кто за нее ответственен, по каким правилам передается эта ответственность, какие метрики оцениваются, какие показатели должны соблюдаться. Фактически OLA определяет, как при оказании внешней услуги будут взаимодействовать отдельные группы и сотрудники сервисной компании.

Условия OLA должны соответствовать SLA или быть более жесткими, чтобы выступать гарантией соблюдения последнего, поэтому для формирования SLA сначала лучше продумать OLA, согласовав его с исполнителями. Если инженер физически не сможет добраться на объект быстрее, чем за 2 часа, вы не должны обещать клиенту, что решите его проблему за час.

Разница между SLA и OLA

Основное различие SLA и OLA в том, что первый документ описывает взаимодействие с внешним клиентом, а второй — работу подразделений внутри компании. И если SLA говорит на языке клиента и важных для него параметров сервиса («мы обеспечиваем доступность сервиса 99,8% времени»), то OLA погружается в технические детали и подробности взаимодействия отдельных подразделений и специалистов («диспетчер регистрирует заявку в течение 10 минут, инженер реагирует на нее в течение 2 часов, механик выезжает в течение 5 часов»).

Что должно быть в договоре SLA

SLA должен содержать описание предлагаемой услуги и определять границы ответственности.

Содержание SLA должно закрывать вопрос ответственности, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.

Также в SLA должно быть прописано, при каких условиях услуга считается оказанной (когда ответственность исполнителя прекращается).

Параметры, от которых зависит SLA

Помимо границ, в SLA прописываются параметры услуги и их допустимые колебания. Это должны быть измеримые параметры, которые может оценить клиент и сама сервисная компания — своего рода KPI, которым услуга должна соответствовать. В этом, кстати, отличие SLA от KPI. Хотя эти понятия часто путают, KPI — метрики сами по себе, а SLA — соглашение о том, какими они должны быть.

К примеру, в соглашении можно прописать, что специалист поддержки имеет право отвечать не мгновенно, а в течение 4-х часов после регистрации заявки. Он имеет право не отвечать в выходные и праздничные дни.

Чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг, которые обе стороны трактуют одинаково.

В сервисном бизнесе самый распространенный параметр — время. Это может быть:

При упоминании того или иного параметра в SLA указывается конкретный показатель и при необходимости допустимые отклонения.

Мы не рекомендуем указывать в SLA слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя. Они только усложняют работу.

Параметры SLA определяют ожидания клиента и позволяют предложить несколько уровней сервиса. Например, за стандартную абонентскую плату инженер будет реагировать на обращение в течение суток, а для VIP-клиентов с более высокой стоимостью сервиса срок реакции будет сокращен до 4 часов. Важно, чтобы клиент четко понимал, за какой уровень сервиса он платит и чем этот уровень отличается от других.

Выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.

Договор SLA

Раз уж SLA определяет взаимодействие двух сторон — клиента и исполнителя — разберем, как соглашение работает для каждой из них.

Глазами клиента

В рамках SLA заказчик получает метрики предоставления услуги — четкое описание того, за что именно он платит.

Клиенту полезно, что в SLA прописываются сроки исполнения заявок (инцидентных или на обслуживание). Конечно, любой заказчик хочет, чтобы его вопрос решался мгновенно, но соглашение (особенно с несколькими уровнями сервиса) отлично демонстрирует, что «мгновенность» стоит денег, и иногда можно подождать несколько часов, чтобы сделать решение дешевле. Он получает достойный ответ на вопрос: «Почему моя проблема не решена вчера?».

Параметры качества, заложенные в SLA, позволяют сверять ожидания от услуги с реальностью. А кроме того заказчику важна ответственность исполнителя за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов). SLA, в котором ответственности не прописано, — лишь декларация о намерениях. А заявленная ответственность повышает доверие Заказчика к поставщику услуг.

Глазами сервисной компании

С точки зрения сервисного отдела или компании SLA — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.

SLA может стать основой системы мотивации сотрудников. Тот факт, что указанные там параметры соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных. Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного.

Во взаимодействии с клиентом SLA помогает ограничить зону ответственности.

Как написать хороший SLA

Грамотно составленный SLA должен давать в руки клиента контроль над услугой, которую он получает. Желательно, чтобы при этом рычаги контроля были ему понятны — пункты соглашения должны однозначно трактоваться как заказчиком, так и исполнителем.

Пройдемся по основным положениям, которые стоит добавить в SLA.

Как и любой официальный документ, SLA должен четко определять, что входит в само понятие «услуга», кто именно ее оказывает и в чем она заключается. Поэтому начать стоит с определений услуг, ролей и спецтерминов. Эта часть должна отвечать на следующие вопросы:

SLA должен содержать понятные клиенту метрики услуги, характеризующие ее качество. Конкретные примеры метрик зависят от сферы деятельности компании. В сервисном бизнесе зачастую берут за основу время решения проблемы.

Важно, чтобы исполнитель полностью определял соответствие услуги этим метрикам (имел на них влияние). Если вы обслуживаете только кассы, нельзя привязываться в SLA простой всей ИТ-инфраструктуры магазина, потому что в нее входят компоненты вне вашей зоны ответственности. Кассу-то, может, вы и запустили, но если при этом в помещении отключено электричество, сделать ничего нельзя. Поэтому лучше сосредоточиться на конкретных метриках, определяющих именно вашу услугу — скорость восстановления работы кассы после остановки.

Метрики должны быть реалистичными. Если в примере с кассой установить в SLA скорость ремонта в 10 минут, скорее всего соглашение просто не будет работать. Более реалистичное, но короткое время, заставит привлекать опытных специалистов, которые в среднем работают с задачами быстрее. А это стоит денег. В этом смысле SLA — это поиск баланса между интересами клиента, который хочет «вчера», и исполнителя, который не может быстрее (или может, но в ущерб другим клиентам).

Метрик не нужно много. Большое количество метрик запутает исполнителя, он не сможет нормально расставить приоритеты в своей собственной работе, боясь выйти за рамки по какой-то из метрик.

Если в оказании услуги участвует несколько отделов и хочется прописать метрики для каждого, это можно сделать в OLA, задав в SLA только один общий параметр, в который уложится вся последовательность действий. Или задать несколько версий этой метрики в SLA, в зависимости от подключения к решению проблемы новых участников (условно говоря, если проблема уходит на третий уровень поддержки, то допустимое время реакции увеличивается на сутки).

Пример договора SLA

Ниже представлен пример договора SLA реальной IT-компании.

I. Предоставляемые услуги

В этом разделе мы описываем все работы, которые «IT-консалт» выполняет для Заказчика, и системы, которые находятся у нас на поддержке. По каждому виду работ определяется график и ограничения объема услуг, если они есть. Отдельно оговариваются те работы, которые не входят в нашу зону ответственности.

Исполнитель обязуется оказывать Заказчику услуги по сопровождению программного обеспечения 1С 8 ERP, установленного у Заказчика, на следующих инсталляциях:

Период оказания услуг — с «___» _______ ____ г. — «___» _______ ____ г.

Перечень услуг по сопровождению, время предоставления и ограничения по объему оказываемых услуг указан в таблице:

Услуга	Время предоставления*	Объем услуг
Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем в части бизнес-процессов: — Приемка на склад — Отгрузка готовой продукции	24/7	Не ограничен
Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем в части прочих бизнес-процессов	С 9:00 по 18:00 в рабочие дни	Не ограничен
Контроль выполнения регулярных процедур по согласованным регламентам	24/7	Не ограничен
Мониторинг интеграций с системами Меркурий, EDI, восстановление работоспособности интеграций	24/7	Не ограничен
Мониторинг и поддержание работоспособности сервера приложений	24/7	Не ограничен
Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО, ведение раздела «FAQ»)	Ежемесячно	Не ограничен
Выдача и изменение пользовательских прав, ролей (по заявкам ключевых пользователей или службы безопасности)	С 9:00 по 18:00 в рабочие дни	Не ограничен
Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД)	С 9:00 по 18:00 в рабочие дни	Не ограничен
Исправление ошибок в программном коде ПО	С 9:00 по 18:00 в рабочие дни	Не ограничен
Доработка ПО в соответствии с бизнес-требованиями Заказчика	С 9:00 по 18:00 в рабочие дни	Не более 40 плановых часов в месяц **
Обновление систем на новые версии, поставляемые производителем ПО	С 9:00 по 18:00 в рабочие дни	Не более 2 раз в год

* Время часового пояса Москвы.

** Плановые часы — часы на выполнение модификации, включая постановку задачи, кодирование, тестирование и перенос модификации на рабочее приложение; плановые часы являются оценкой Исполнителя, в обязательном порядке согласуются с ответственным представителем ИТ-службы Заказчика. Риск превышения фактического времени над плановым находится на стороне Исполнителя. Время на модификации не переносится из периода в период.

В перечень услуг, оказываемых Исполнителем, не входят следующие задачи:

Способы взаимодействия пользователей Заказчика и Исполнителя:

Конкретные почтовые адреса, телефоны и учетные записи для Service Desk определяются в регламенте взаимодействия.

II. Ответственность Заказчика

Здесь мы описываем то, что нам нужно для эффективного выполнения работы — доступы, координатор со стороны заказчика, и так далее. Самое важное в этом разделе — монопольный доступ к коду системы с нашей стороны. Если монопольного доступа нет, после возникновения каких-то проблем можно «не найти концов». Если мы отвечаем за приложение, к нам в дальнейшем все вопросы, но мы должны его контролировать.

Заказчик имеет право:

III. Приоритеты и нормативное время решения заявок

В этом разделе мы описываем принципы очередности выполнения заявок поддержкой, включая разбивку бизнес-процессов Заказчика по степени критичности. Здесь же описывается нормативное среднее время решения заявок и предельная доля тех заявок, которые не уложились в нормативное время.

Приоритет заявок определяется дежурным специалистом Исполнителя, исходя из бизнес-процесса, по которому поступила заявка от пользователя ПО, и характера заявки. Нормативное среднее время выполнения заявок и максимально допустимая доля заявок, время выполнения которых не уложилось в нормативное время, представлена в таблице:

№	Приоритет	Среднее время решения заявки	Доля просроч. заявок	Виды заявок
1	Критический	Не более 2 рабочих часов	Не более 20%	Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности одной или нескольких инсталляций в целом.

Мониторинг и поддержание работоспособности сервера приложений

2ВысокийНе более 4 рабочих часовНе более 20%Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем в части бизнес-процессов высокого приоритета:

— Отгрузка готовой продукции

Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД)

Контроль выполнения регулярных процедур по согласованным регламентам

Мониторинг интеграций с системами Меркурий, EDI, восстановление работоспособности интеграций

3СреднийНе более 16 рабочих часовНе более 20%Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем в части прочих бизнес-процессов

Выдача и изменение пользовательских прав, ролей

4НизкийНе более 40 рабочих часовНе более 20%Исправление ошибок в программном коде ПО5ФоновыйПо согласованию—Доработка ПО в соответствии с бизнес-требованиями Заказчика

Обновление систем на новые версии, поставляемые производителем ПО

Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО, ведение раздела «FAQ»)

По взаимному соглашению сторон приоритет заявки может быть изменен как в большую, так и в меньшую стороны.

Время решения заявки рассчитывается как разница между датой/временем решения заявки и датой/временем регистрации заявки в ServiceDesk, за вычетом периодов нерабочего времени (в соответствии с графиком предоставления услуг в разделе I) и за вычетом времени нахождения заявки на стороне пользователя:

Доля просроченных заявок рассчитывается как отношение количества заявок данного приоритета, время решения которых больше нормативного, к общему количеству заявок данного приоритета.

IV. Отчетность по услугам

Раздел определяет формат и частоту предоставления отчетов для Заказчика

Отчеты предоставляются Исполнителем Заказчику в табличном формате, в электронном виде и используются Заказчиком для оценки качества предоставляемых услуг.

Отчеты по количественным показателям (раздел III) содержат следующую информацию, в разбивке по приоритетам:

Отчеты по количественным показателям предоставляются Исполнителем ежемесячно до 5 числа каждого месяца. Указанные отчеты оформляются как приложения к актам выполненных услуг, подписываются Исполнителем и Заказчиком.

Дополнительно к количественным показателям Исполнитель собирает информацию о качественном восприятии сервиса. Дважды в год Исполнитель проводит опрос пользователей на предмет удовлетворенности следующими факторами:

Отчеты по качественным показателям содержат информацию по удовлетворенности пользователей, в разбивке по ролям пользователей, а также описание принимаемых мер по улучшению показателей.

Отчеты по качественным показателям предоставляются Исполнителем дважды в год, до 20 июня и до 20 декабря.

Координатор самостоятельно проводит анализ полученной отчетности. В случае необходимости, Координатор может инициировать проведение совещания рабочей группы с представителями Исполнителя услуг по анализу отчетности.

V. Методика оценки качества сервиса

В этом разделе мы определяем то, как мы измеряем качество сервиса. Мы приводим перечень метрик качества, как количественных, так и качественных, и определяем вес (важность) каждой метрики, исходя из бизнеса клиента

Исполнитель обязуется ежемесячно рассчитывать итоговый показатель качества сервиса (QoS), на основании следующего расчета:

Метрика	Вес метрики
Среднее время выполнения заявок 1 приоритета меньше нормативного	0,1
Доля просроченных заявок 1 приоритета меньше нормативной	0,1
Среднее время выполнения заявок 2 приоритета меньше нормативного	0,15
Доля просроченных заявок 2 приоритета меньше нормативной	0,15
Среднее время выполнения заявок 3 приоритета меньше нормативного	0,05
Доля просроченных заявок 3 приоритета меньше нормативной	0,05
Среднее время выполнения заявок 4 приоритета меньше нормативного	0,05
Доля просроченных заявок 4 приоритета меньше нормативной	0,05
Доля ответов «Быстрее, чем рассчитывал», «Как и рассчитывал» на вопрос анкеты «Насколько быстро, по Вашему мнению, решаются Ваши проблемы» больше 70% *	0,1
Доля ответов «Да», «Чаще да» на вопрос анкеты «Снимаются ли Ваши проблемы в работе с системой службой поддержки?» больше 80% *	0,1
Доля ответов «Да», «Чаще да» на вопрос анкеты «Было ли обращение сотрудников службы поддержки с Вами вежливым?» больше 90% *	0,1

* По данным последнего проведенного опроса пользователей

Итоговый показатель качества (QoS) рассчитывается как сумма весов по тем метрикам, которые были выполнены в периоде.

Исполнитель самостоятельно, без согласования с Заказчиком, определяет необходимый трудовой ресурс специалистов поддержки, консультантов и разработчиков для выполнения указанных метрик.

VI. Стоимость услуг, штрафные санкции и условия оплаты

Основной пункт в этом разделе — это расчет штрафных санкций, которые «IT-консалт» применяет к месячному акту в том случае, если нарушаем метрики качества.

Стоимость услуг Исполнителя составляет ________ (___________) рублей в месяц, без учета НДС.

В случае нарушения показателей качества стоимость услуг уменьшается пропорционально штрафным санкциям, согласно следующей таблице:

QoS от	QoS до	Штрафные санкции, в % от стоимости услуг
0,8	1	0%
0,6	0,79	5%
0,4	0,59	10%
0	0,39	20%

Штрафные санкции могут быть начислены начиная с 3-го месяца оказания услуг. Первые два месяца являются ознакомительным периодом, в котором Исполнитель нарабатывает компетенцию в приложении Заказчика.

В случае изменения объема услуг и/или количества инсталляций, стоимость договора может быть пересмотрена как в большую, так и меньшую сторону.

Стоимость дополнительного сервиса, оказываемого по требованию Заказчика:

Стоимость дополнительного сервиса будет включаться в месячный акт отдельными строками.

Оплата услуг производится Заказчиком путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя в течение 10 (десяти) рабочих дней, исчисляемых с первого числа месяца, следующего за месяцем, в котором Сторонами был подписан без замечаний Акт приема-передачи услуг.

Как работать по SLA?

Схема работы по готовому соглашению предельно понятна:

Отметим, что соблюдать SLA проще, если процессы в сервисной компании отлажены. Помогают этому различные инструменты автоматизации, в частности, Help Desk.

Источник

Об играх IT-Support-а. SLAка

Смысл игры заключается в том, что нужно правильно подгадать момент перекидывания задачки на другого. Если будет слишком поздно, то вы сами окажетесь в SLAке. Если перекинуть слишком рано, то тот, кому вы ее перекинули может подкопить маны и кастануть задачку обратно, в результате чего может получится вариант «слишком поздно».

Выигрывает тот, кто кастанул задачку последним. После получения новым хозяином задачи письма с приглашением зайти на прием супозитория нематериальной мотивации (в СС безусловно должно быть все начальство конторы и весь сервис-деск), выигравший встает и громко кричит: «в SLAку!» и готовится к возможному возмездию.

Для начала в игру можно играть вдвоем, но игра становится на много интереснее в случае 5 и более участников.