Tts пятерочка что такое система

У «Пятёрочки» появятся клиенты-шпионы

Торговая сеть в рамках программы «Обратная связь» запустила на базе своего мобильного приложения проект «Шпионский клуб». В «разведку» может пойти любой покупатель магазина.

Фото © Пресс-служба X5 Retail Group

Тем, кто часто покупает продукты в «Пятёрочке», ретейлер предлагает стать спецагентом и вступить в закрытый клуб. Агенты «Шпионского клуба» выступают в роли тайных покупателей и проверяют магазины на предмет свежести продуктов, чистоты и порядка, а также соответствия общим стандартам. Задания постоянно обновляются, адаптируясь под конкретные задачи бизнеса в каждом регионе. Отбор «шпионов» осуществляет торговая сеть на основании нескольких критериев — частота покупок и активность пользования мобильным приложением «Пятёрочка», при этом из выборки исключаются сотрудники компании. Кроме того, агенты должны активно и добросовестно выполнять задания, иначе они могут быть исключены из клуба. Магазины для проверки подбираются автоматически с учётом местоположения агента, и, чтобы приступить к выполнению, необходим check-in в магазине. Шпион может также забронировать задание и пройти его в удобное время. При прохождении заданий к выбранным ответам обязательно требуется загрузить подтверждающие фотографии.

За выполнение заданий агент клуба получает баллы на свою «Выручай-карту» (от 100 до 200 в зависимости от сложности), что служит дополнительной мотивацией.

Продуктовый рейтинг. Как изменились цены на продукты в «Пятёрочке», «Ашане» и «Перекрёстке» в сентябре?

Полученные от агентов результаты обязательно проходят модерацию — проверку корректности всей информации и её подтверждение фотографиями. На сегодняшний день таким образом ежедневно обрабатывается порядка 1000 анкет и моментально регистрируются все жалобы, поступившие в рамках «Шпионского клуба». Информация о выявленных недочётах отправляется по электронной почте директорам магазинов для оперативного устранения. Параллельно во внутренней системе формируется сводный отчёт, позволяющий руководству определить точки роста, проанализировать динамику изменения в разных регионах. В будущем также планируется проводить регулярные встречи наиболее активных агентов клуба с руководством сети, а также вовлекать их в социальные и экологические проекты компании.

Проверки агентами «Шпионского клуба» уже проходят во всех регионах присутствия сети, 65% от общего числа магазинов уже доступны для выполнения заданий. Начиная с июня, когда пилот только был запущен, было проверено порядка 3000 магазинов и выполнено более 9000 заданий.

Источник

Платформа по работе с обращениями клиентов в «Пятёрочке»

Расскажем, как в «Пятёрочке» перезапускали обработку клиентских обращений. Почему назрела такая необходимость и что в итоге получилось.

Всем привет! Меня зовут Алексей, я архитектор по клиентским решениям. Хочу рассказать о новой платформе «Пятёрочки» по работе с обращениями клиентов.

В идеальном мире розовых пони в магазинах тоже все идеально. Идеальная чистота, все продукты всегда свежие и качественные, персонал учтив, улыбчив и профессионален, а оборудование никогда не ломается. Но к сожалению, в реальной жизни иногда что-то может идти не по плану. И в этом случае покупателям необходимо предоставить удобный инструмент, чтобы они могли сообщить нам о тех проблемах с которыми столкнулись, совершая покупки в наших магазинах. Сломался холодильник или весы, попался товар ненадлежащего качества, не сработала акция на кассе, да что угодно. Удобные инструменты обратной связи являются конкурентным преимуществом. При этом клиент может обратиться за помощью в контакт-центр по удобному ему каналу связи. И все в плюсе: клиент быстро получает исчерпывающий ответ удобным ему способом, компания сохраняет лояльного клиента и может анализировать обратную связь от покупателей.

Команда проекта «Обратная Связь» Пятёрочки решила исправить эту ситуацию и запустила новую технологическую платформу клиентского сервиса. Проект получился интересный и амбициозный. Изначально в решение заложили множество современных подходов и инструментов. Давайте посмотрим, какие подходы, технологии и функционал команда реализует в рамках своего проекта и какие задачи бизнеса решает новая платформа.

До внедрения решения оператору контактного центра приходилось работать в нескольких интерфейсах разных систем. Это было неудобно, занимало много времени. Когда клиент обращался на горячую линию с вопросом, то сотруднику приходилось собирать информацию в разных местах. При этом клиент мог сначала позвонить, потом отправить e-mail с вложениями (или наоборот) и для оператора каждый раз это было новое обращение, связанная история обращений не велась. Сообщения клиентов из различных каналов находились в разных системах и могли обрабатываться вообще разными группами специалистов. Операторы контакт-центра были перегружены, а сроки ответов на обращения при этом увеличивались. Письменный ответ иногда мог прийти через пару недель, когда клиент может уже и забыл о неприятном инциденте, а тут ему некстати о нем напоминали.

Перед проектной командой встала непростая задача выбора решения. Отсмотрели множество специализированных систем, представленных на рынке: корпоративные CRM решения, решения для автоматизации работы колл-центров, решения отлично собирающими threads, решения для работы с мессенджерами и ботов к ним. Однако готовые решения были заточены как правило под конкретные узкоспециализированные задачи или охватывали несколько смежных функций, но к сожалению, ни одно из решений не покрывало весь спектр требований проекта. В итоге пришли к выводу, что платформу придется создавать «с нуля».

Решение спроектировали на микросервисной архитектуре на «классическом» техстеке + Grafana в качестве визуализатора метрик.

Изначально в качестве хранилища планировали использовать MongoDB Enterprise, однако после анализа режима работы и нагрузки, а также вопросов к бэкапированию были вынуждены сделать выбор в пользу PostgreSQL.

На этапе MVP в решение заложили следующие функциональные блоки:

OMNI-платформа для поступающих от клиентов коммуникаций. Чтобы принимать и осуществлять коммуникации из разных дискретных каналов связи, а также осуществлять управление звонками контактных-центров через интеграционное API. Сможет осуществлять классификацию и распределение входящих коммуникаций между свободными операторами.

Единое рабочее место оператора контакт-центра. Чтобы операторы работали с обращениями клиентов в едином интерфейсе и все необходимо было у оператора «под рукой».

Собственная Trouble Ticket System (TTS). Это было непростым решением, поскольку в компании уже функционировало несколько TTS. Однако пришли к выводу, что всё же необходима новая гибкая система, ориентированная именно на процессы обработки обращений с учетом их специфики и необходимых интеграций с другими модулями решения. Система позволяет маршрутизировать обращение на нужную функцию в зависимости от классификации, которую выбирает оператор при обращении.

База знаний. За основу был взят xWiki. Благодаря этому инструменту, оператор контакт-центра сможет быстро найти ответ на вопрос как действовать в той или иной ситуации и максимально быстро дать ответ клиенту.

Администрирование. Чтобы вести список пользователей, ролей, групп и проч., менять настройки платформы.

Отчётность. Чтобы снимать оперативную отчетность по загруженности операторов, обеспечивать мониторинг работоспособности важных систем задействованных в обслуживании клиентов.

Хочу немного подробнее остановиться на проектировании OMNI-платформы. В нашем проекте под OMNI-платформой понимается модуль, который отвечает за техническую реализацию коммуникаций с клиентами по всем каналам коммуникаций, задействованных в решении. А также для управления статусами операторов (готов к приему обращений, занят и проч.).

Ниже список каналов (опять же для MVP), по которым оператор контакт-центра может принимать (и отвечать) на обращения от клиентов:

Чат в Мобильном приложении и Web Личном Кабинете

Чат в мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber)

Соцсети (ВКонтакте, Facebook, Одноклассники)

Канал SMS и PUSH используются в решении только для оповещения клиентов о статусах работы с обращениями.

При этом стоит отметить, что все каналы связи, кроме голосового, являются «дискретными», работающими «порционно» в режиме вопрос-ответ. В модуле OMNI для каждого дискретного канала был реализован специализированный адаптер. Адаптер дискретного канала связи может получать входящее сообщение клиента от провайдера дискретного канала, извлекать из него метаинформацию (включая вложения, если они есть) и публиковать клиенту ответ оператора. Также OMNI содержит в себе сервис сессий, чтобы можно было обнаружить активную сессию и работать в ней либо открыть новую. Еще в OMNIхранится вся история обращений клиента, по всем каналам, чтобы у оператора контакт-центра была полная картина истории коммуникаций с клиентом. В хранилище записываются уникальные идентификаторы сообщений, тексты сообщений, ссылки на вложения, тип дискретного канала, с указанием id клиента и сессии.

Таким образом, теперь оператор контакт-центра работает в едином интерфейсе (см. макет ниже), где все необходимое для быстрой обработки обращения находится у него «под рукой». Клиент может связаться с клиентской службой любым удобным способом: может позвонить на Горячую Линию, написать в мессенджер, в чат мобильного приложения, задать вопрос в социальной сети или отправить вопрос по E-mail. Или же может начать диалог в одном канале, а продолжить в другом. При этом оператор будет видеть историю всех коммуникаций с клиентом в одной ленте, а также профиль покупателя (который может подниматься автоматически, если он уже есть в нашей БД), историю покупок, его любимые категории продуктов и другую полезную информацию, позволяющую быстро ответить на вопрос покупателя.

Описание всех возможностей платформы получилось бы достаточно объёмным, кратко перечислю лишь основные «фишки» решения:

• Компенсации при обращении.
Если гость чем-то возмущён, обращается на горячую линию, то оператор постарается максимально быстро решить вопрос клиента и предложить сгладить неприятную ситуацию, начислив компенсацию баллами на его «Выручай-карту» за доставленные неудобства. Важно извиниться перед покупателем вовремя.

• Оценка товаров
Возможность оценки купленных товаров. В мобильном приложении «Пятёрочки» можно не только увидеть свои покупки, но и оценить конкретные купленные товары. На основании собранных оценок покупателей ведётся работа с ассортиментом.

• Оценка сотрудников магазина
Оценка сотрудников. Теперь так же можно будет оценить конкретного сотрудника магазина (а-ля Яндекс Такси). Специально разработанное в рамках проекта приложение позволяет найти сотрудника по фотографии, оценить его доброжелательность, отзывчивость и профессионализм.

• Сбор и обработка жалоб из соцсетей[RI1] В разработке находится функционал сбора отзывов и упоминаний о магазинах «Пятёрочка» в социальных сетях, на сайтах-агрегаторах отзывов (отзывиках), в материалах с официальных сайтов телекомпаний и других интернет-площадок. Этот модуль позволяет не только собирать отзывы, но и предоставляет возможность сотрудникам отвечать на них от имени официальной клиентской службы торговой сети (если это, конечно, позволяет сама интернет площадка).

• Шпионский клуб
Покупатель может зарабатывать баллы, выполняя задания по проверке магазинов в мобильном приложении «Пятёрочки»

• IVR(голосовые)-роботы и чат-боты
Они смогут взять на себя различные рутинные операции, не требующие участия оператора, вроде активации карты лояльности или запрос баланса баллов.

Пишите в комментариях, если вам интересно узнать что-то конкретное. До новых встреч!

Источник

«Пятерочка» автоматизирует управление доступностью товаров

Система прогнозирует вероятность продажи товаров с точностью до часа.

Источник: «Пятерочка»

Торговая сеть «Пятерочка» внедряет новую автоматизированную систему управления товарной представленностью. Пилот проводился на базе 600 магазинов сети в разных регионах и был направлен на увеличение товарной доступности, повышение розничного товарооборота и экономию ресурсов на администрирование процессов. Проект является одним из элементов масштабной цифровой трансформации «Пятерочки».

Система работает на основе чековой аналитики за последние шесть месяцев: автоматически прогнозирует вероятность продажи товаров с точностью до часа и информирует при выявлении отклонений. Так, если товар с большой вероятностью уже должен был быть реализован, но числится на остатках, то система формирует сигнал, который транслируется в конкретный магазин. Информация обрабатывается администрацией магазина: сотрудники перепроверяют ситуацию и оперативно решают ее. Например: дополнительно выставляют товар на полку, проверяют ценники или актуализируют данные по остаткам. При этом для пользователей системы также работает портал поддержки, который позволяет сопровождать их на всех этапах — от проверки до устранения проблемы.

Ранее управление товарной доступностью осуществлялось в ручном режиме — непосредственно ответственными сотрудниками конкретных магазинов торговой сети. Внедрение автоматизированной системы управления товарной доступностью направлено на повышение доступности товаров и позволяет разгрузить сотрудников магазина. В ходе пилота рост доступности топовых товаров составил порядка 1%, ресурсная потребность на администрирование процессов сократилась на 0,83%.

Сейчас система анализирует весь ассортимент, формируя оповещения в среднем по 60 PLU (код идентификации товара) в день — по наиболее вероятным кейсам. В планах расширить каналы коммуникации для удобства сотрудников и увеличения скорости реагирования. До конца года решение планируется масштабировать на всю сеть.

Ранее «Пятерочка» запустила пилот по продаже мелкой бытовой техники.

Источник

«Пятёрочка» и «Крок» запустили омниканальный цифровой контур для обслуживания гостей

Торговая сеть «Пятёрочка» внедрила новый единый цифровой контур для работы с обращениями клиентов. Теперь работа со всеми обращениями гостей ведётся через омниканальную систему и сквозную операционную CRM (оCRM), разработанную совместно с компанией «Крок».

Базовый функционал комплексной системы «Обратная связь» объединил 1000 сотрудников контакт-центра и более 55 тысяч работников розничной сети. Комплекс решений позволил повысить скорость работы с обращениями благодаря автоматизации части рутинных процессов. Система была разработана на основе гибкой микросервисной архитектуры.

В ходе анализа работы с обращениями покупателей было выявлено, что они поступают от гостей магазинов по различным каналам связи (электронная почта, горячая линия контакт-центра, мессенджеры WhatsАpp, Telegram, Viber), и нет единой системы их учёта. Ранее специалисты контакт-центра, отвечающие за обратную связь, работали на 6 разных площадках и делали это в 8 разных системах, переключение между которыми осуществлялось вручную. В результате это приводило к дублированию и увеличению сроков реагирования. По итогам внедрения программного комплекса «Обратная связь» срок ответа на обращение удалось сократить до 1-3 дней. Теперь операторы работают в едином автоматизированном рабочем месте, а новый контур минимизирует количество их ручных действий.

Также в рамках программного комплекса «Обратная связь» была разработана система Trouble Ticket Solution (TTS), охватившая порядка 20 групп специалистов по функциональному делению (сотрудники контакт-центра, юристы, маркетологи, мерчендайзеры и прочие специалисты, которые помогают подготовить качественный и информативный ответ на обращение) и сотрудников более 17 тысяч магазинов, что составило более 55 тыс. пользователей. TTS маршрутизирует обращения в соответствии с их тематикой на специалистов, учитывает SLA типа запроса, хранит всю историю прохождения задачи по исполнителям и строит карту маршрута обращения. В результате исключалось дублирование запросов, когда один покупатель мог использовать разные каналы коммуникаций для решения по ситуации: например, сначала позвонить на горячую линию, а потом написать на электронную почту. Ранее такие обращения расценивались как разные запросы и могли попасть в работу к разным операторам.

Система синхронизирована с оCRM, выдает оператору напоминания о необходимости связаться с гостем магазина и четкие инструкции по коммуникации. Сотрудник видит историю всех коммуникаций с покупателем, его профиль из базы данных, историю покупок и другую информацию, позволяющую дать оперативную и максимально полную обратную связь. О результатах рассмотрения жалобы гостя информируют через канал обращения. TTS также помогает получать качественную аналитику, основанную на всех обращениях по всем тематикам, и операционную отчётность.

Также «Крок» разработал модуль доставки в рамках оCRM, который позволяет искать заказы гостя, просматривать карточку заказа, ленту событий, товары и замены, историю оплат и отзывы, отправлять промокоды и взаимодействовать с диспетчерами. Таким образом, клиенты доставки также могут решать возникающие вопросы по любым удобным каналам коммуникации.

Принципы, заложенные при проектировании цифрового контура, позволяют дорабатывать и развивать его собственными силами Х5 Group. На текущий момент система уже доработана и выведена в продуктивную среду силами внутренней командой разработки «Пятёрочки» и Х5 Group, осуществляется дальнейшее развитие.

Источник

Майнинг еды или «Пятерочка» глазами хакера

Введение

Немного о безопасности личных кабинетов

Как мы видим войти в личный кабинет можно используя номер телефона и пароль, но не всё так просто. После ввода данных появляется окно для ввода смс кода, который был отправлен на телефон владельца.

Казалось бы, как взломать такое? Перебрать код невозможно, есть лишь 3 попытки, а код четырёхзначный. Сразу отбрасываем данный вариант, но хакерам же как-то удаётся, значит и у нас получится!

Приложение «Пятерочка»

Как и у любого другого магазина с программой лояльности у сети магазинов «Пятерочка» есть своё приложение. Только вот приложение не простое, а со своими тараканами в коде. Давайте же разберёмся, что не так с приложением.

Вход в личный кабинет осуществляется так же с помощью номера телефона и пароля, а ещё сверху приходит смс подтверждение, но вот есть один интересный момент. Приложение «запоминает» учётную запись и при следующей попытке входа вместо смс кода на телефон отправляет пуш уведомление напрямую в приложение. Сейчас объясню поподробнее. Войдя впервые на свою учётную запись вам предстоит ввести код из смс для входа. Если вы по какой-то причине решили выйти и зайти снова, то во второй и последующие разы смс код вам приходить не будет, а вместо него в приложении будет само заполняться поле смс кода. Во диво! Сделано это конечно красиво, но есть один огромный недостаток. Замечен баг был мной в приложении «Пятерочка» версии 2.12.1, возможно есть и в других версиях. Что за баг и как его повторить?

Ниже вы можете лицезреть два видео, сняты они были не мной, но они очень наглядно показывают всю проблемы пуш уведомлений и бага приложения.

В первом видео видно, как хакер вводит данные для входа, после чего принимает смс на телефон и заходит в свой аккаунт. После чего выходит и проходит авторизацию снова. Во второй раз нам прекрасно видно, что никакая смс на телефон не приходит и поле для ввода автоматически заполняется пуш уведомлением.»

Во втором видео злоумышленник уже пытается войти в аккаунт не принадлежащий ему. Он вводит данные, но кода из смс он не знает по понятным причинам. Потом он убирает приложение из процессов и запускает его снова. На этом моменте прекрасно виден баг приложения. Открывается совершенно белое окно, после чего злоумышленник выходит из аккаунта. После чего вводит данные для входа повторно и о чудо, ему приходит пуш уведомление! Почему же такое произошло? Спросить надо у разработчиков приложения…

Методы решения

Лично я могу посоветовать разработчикам отключить пуш уведомления, что злоумышленники не могли взламывать аккаунты. Отключить конечно же на время до решения проблемы. Сам я не силён в разработке приложений и ничего дельного посоветовать не могу, но пуш уведомления они до сих пор не отключили.

Последствия

Из-за ошибки в коде страдают обычные люди, а именно добросовестные покупатели. Почитать гневные отзывы о том, что у людей украли баллы можно по ссылке: vk.com/topic-19098821_24191218. Ниже оставлю пару постов, на самом деле их намного больше, но думаю сейчас уже не смогу найти некоторые.

Проблема с воровством баллов очень актуальна и процветает это дело минимум год. Даже на пикабу можно найти посты.

Выводы

Не бывает идеальных приложений, но этот баг ужасен. Я не призываю вас преступать закон и особенно воровать что-то у кого-то! Пост был создан с целью исправить баг и достучаться до разработчиков приложения (письмо отправлял им больше месяца назад и результата ноль).

Всем добра и не допускайте таких ошибок в коде!»

Источник