туристические услуги это какие услуги

Туристические услуги это какие услуги

61. Туристские услуги охватывают услуги:

туроператоров по формированию и реализации пакетного тура (комплекса услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия);

турагентов по реализации пакетного тура потребителю;

по экскурсионному обслуживанию, т.е. услуги по организации поездок граждан с познавательными целями без осуществления ночевки в коллективном средстве размещения и не входящие в стоимость тура;

объектов туриндустрии по обслуживанию туристов, оплаченные в составе пакетного тура.

62. В объем платных туристских услуг включаются услуги, оказанные туристам и однодневным посетителям объектами туриндустрии, являющимися резидентами российской экономики.

63. Сведения об объеме туристских услуг предоставляют турагенты, а также туроператоры, непосредственно реализующие пакетные туры потребителям.

Если турагент реализует туры, сформированные туроператором, зарегистрированным в другом субъекте Российской Федерации, то отчет о стоимости реализованных населению туров турагент должен предоставлять по месту своей деятельности.

65. Туроператоры, оказывающие услуги в области выездного туризма, должны учитывать в объеме платных туристских услуг стоимость услуг, оплаченных российскими гражданами (резидентами) либо предприятиями для поездок своих сотрудников и членов их семей за рубеж за вычетом сумм, перечисляемых зарубежным партнерам (нерезидентам) на оплату той части услуг, которая будет оказана за пределами Российской Федерации (а в случае транспортных услуг, оказанных туристу нерезидентом, также и в пределах территории России).

В случае если турагент реализует турпакет по зарубежным странам на основании договора с туроператором и не располагает информацией о том, какая часть стоимости турпутевки относится к услугам, предоставленным туристам зарубежными партнерами, то допускается определение ее доли расчетно по консультации с туроператором.

66. Услуги по экскурсионному обслуживанию включают услуги:

экскурсионного бюро по организации экскурсий;

объектов экскурсионного интереса (музеев, выставочных залов, галерей, зоопарков и других подобных организаций) по обслуживанию экскурсантов.

Экскурсионные бюро показывают в объеме туристских услуг стоимость проданных экскурсионных билетов без учета стоимости экскурсий, включенных в состав турпакетов (за эти объемы должна отчитаться реализовавшая пакетный тур турфирма).

Объекты экскурсионного интереса (музеи, выставочные залы, галереи, зоопарки и другие подобные организации) отчитываются за объемы экскурсионных услуг, отражая их по строке «Туристские услуги», только в том случае, если эти услуги предоставлялись посетителям без участия экскурсионных бюро, турфирм и т.п. Эти объемы учитываются в размере уплаченных посетителями средств за проведение экскурсии без учета стоимости входных билетов, которая должна отражаться по строке «Услуги учреждений культуры». Если применяемая в организации учетная политика не позволяет вести раздельный учет стоимости входных билетов и стоимости экскурсионных услуг, то вся сумма сборов с посетителей и экскурсантов отражается по строке «Услуги учреждений культуры».

67. В туристские услуги не включается:

стоимость реализованных турфирмой проездных билетов, не включенных в состав пакетного тура, которая должна быть учтена в составе транспортных услуг;

стоимость реализованных турфирмой путевок в санаторно-оздоровительные учреждения, которая должна быть учтена в составе санаторно-оздоровительных услуг;

стоимость услуг перевозки в составе пакетного тура, если она выполнена зарубежной транспортной компанией (нерезидентом).

Источник

Самые востребованные туристические услуги: ТОП-15

Борьба за клиентов разворачивается в любой сфере, и на рынке туристических услуг Сочи она ощущается особенно остро. Особой популярностью начинают пользоваться услуги, не связанные с прямой деятельностью компании, но позволяющие сделать отдых клиента еще более комфортным, ярким и запоминающимся. После такого отдыха непременно хочется воспользоваться услугами компании и в следующий раз, либо порекомендовать ее друзьям. Итак, какие же дополнительные услуги особенно популярны среди туристов, выбравших отдых в Сочи?

1. Приобретение билетов. У занятых людей нет времени отслеживать сайты авиа- и ж/д компаний, чтобы найти рейсы в удобное для них время. Бронируя у туристической фирмы проживание в отеле, такие клиенты вздохнут с облегчением, если им предложат комфортный перелет или переезд к месту отдыха.

2. Аренда транспортных средств. В незнакомом городе неудобно передвигаться на общественном транспорте или такси. Состоятельные клиенты предпочитают взять в аренду автомобиль или иное средство передвижения. В особых случаях можно арендовать яхту, вертолет или даже частный самолет. Подобная услуга может быть полезна и без приобретения тура: например, в собственном городе людям может понадобиться аренда автомобиля или яхты для торжественного мероприятия или для комфортного отдыха. Морская прогулка или морская рыбалка на яхте придется по душе даже самому требовательному туристу. Особо взыскательным клиентам можно предложить ВИП-аренду с максимальным уровнем комфорта.

3. Развлекательная программа. Приезжая на отдых, люди хотят провести время как можно более насыщенно и разнообразно, и помимо экскурсионной программы составляют также культурно-развлекательную. Помощь в приобретении билетов на концерты, шоу, в театр, на городские мероприятия может очень обрадовать клиентов, которые приезжают в незнакомый город.

4. Услуги трансфера. Встреча в аэропорту или на вокзале, помощь с багажом, аналогичная помощь в последний день отдыха – услуга, которую трудно переоценить.

5. Телефонные карты. Чтобы не переплачивать за дорогую междугороднюю связь, всегда выгоднее приобрести местную сим-карту. А если туристическая фирма предложит льготный тариф для своих клиентов, это будет очень приятной и нужной услугой.

6. Столик в ресторане. Приятная мелочь, которая не будет стоить больших усилий турагенту, но, несомненно, подымет его в глазах туриста – заказ столика в ресторане или кафе, соответствующих вкусу клиента, с подходящей музыкой и ассортиментом блюд. Заведение должно быть проверенным, с хорошими отзывами. Но если требуется не просто перекусить, в уже ставшей привычной обстановке ресторана, а получить новые эмоции или удивить спутницу, то мы рекомендуем заказать услугу ресторан на яхте. Эта уникальная услуга откроет вам шикарный вид на город с моря и подарит романтичную обстановку для влюбленных.

7. Скидки на определенные товары. При покупке тура можно предлагать клиенту скидочные купоны на покупки в некоторых магазинах, экскурсии, посещение салонов или кафе, фотоуслуги и т.д.

8. Индивидуальная экскурсия. Узнать побольше о городе интересно всем, но многие предпочитают комфортную индивидуальную экскурсию в сопровождении гида, без очередей и толпы людей с фотоаппаратами. Если клиенты предпочитают осмотр без гида, можно порекомендовать интересные маршруты, подсказать, как целесообразнее их спланировать.

9. Страхование. Во время поездки может случиться всякое, и страхование жизни, здоровья, а также личных вещей клиента может быть очень полезным. Некоторые компании серьезно относятся к безопасности и страхут своих клиентов от несчастных случаев. Если вы решите посетить морскую прогулку или арендовать яхту, поинтересуйтесь — есть ли у компании соответствующие лицензии и страхуют ли они своих пассажиров.

10. Личный гид. Это недешевая услуга, но для любителей комфорта и индивидуального подхода придется как нельзя кстати. Можно предложить также услуги переводчика, мастера красоты и иных специалистов.

11. Экзотические развлечения. Сочи предлагает необычные развлечения для своих гостей. Это может быть прогулка на лошадях, полет на воздушном шаре, аренда яхты или катера, джиппинг или рафтинг, экстремальный или спокойный отдых в непопулярных, но красивых местах. Такой отдых точно надолго останется в памяти!

12. Рассрочка платежа. Среди определенной категории клиентов эта услуга всегда будет востребована и важна. Вместо рассрочки можно предусмотреть покупку тура или услуги в кредит.

13. Доставка. Во время отдыха может потребоваться все что угодно: доставка питания в отель, цветов, подарков, важных документов. Быть может вам захочется организовать пикник на природе или палубе яхты, тогда услуга кейтеринга (оказание услуг питания на выезде) придется как нельзя к стати. Хорошо, когда клиент будет знать, что сможет обратиться к профессионалам!

14. Оповещение с помощью СМС. Очень полезная функция, благодаря которой клиент не забудет о времени выезда или вылета, будет знать обо всех изменениях в программе тура и о важных особенностях страны посещения.

Дополнительные услуги формируют продукт и отношение клиента к нему. Чем меньше проблем у клиента, тем больше он доволен и тем выше будет доверие к бренду и услуге.

Источник

Менеджмент в туризме.

1.2. Туристическая услуга.

Термин «туристическая услуга» неоднозначно трактуется в различных источниках. Государственные стандарты, Гражданский кодекс РФ представляют туристическую услугу как туристское обслуживание, а Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – как туристскую деятельность.

В некоторых источниках туристическая услуга рассматривается как синоним термина «туристский продукт». В связи с этим трактовка последнего понятия в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – «право на тур, предназначенное для реализации туристу».

Термин «туристические услуги» сочетает как деятельность отдельных производителей услуг (гостиничных предприятий, предприятий питания, транспорта досуга и проч.), так и непосредственно туристских фирм.

Таким образом, туристическая услуга – это результат деятельности турпредприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа туристического предприятия может заключаться в организации как всего путешествия, так и отдельных услуг.

Туристическая услуга является особым видом продукта, значительно отличающимся от физически ощутимых товаров, таких как автомобили, мыло, различное оборудование. Туристическая услуга, как и любая другая услуга, характеризуется следующими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянством качества, несохраняемостью и некоторыми другими.

Неосязаемость. Отличительной чертой туристской услуги является то, что ее нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и услышать до момента ее непосредственного оказания. До того как турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и сопутствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает только в момент нахождения на туристском объекте и в процессе взаимодействия с соответствующей ему окружающей средой. Туристский агент не может продемонстрировать свой «товар» во время продажи, что и составляет трудность этой работы.

Однако нельзя утверждать, что, воспользовавшись услугой, турист в итоге имеет только оплаченный счет и больше ничего. Это несправедливо. На самом деле потребитель получает отдохнувший и заряженный положительной энергией организм, хранит в своей памяти воспоминания, которыми он может поделиться с другими.

Таким образом, чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью туристических услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг. Туристическому агенту в данной ситуации необходимо максимальным образом наглядно проиллюстрировать преимущества и красоты курортов и мест отдыха и туризма. Наиболее эффективно воздействуют на потребителя просмотр красочных буклетов и видеоматериалов, на которых можно увидеть «продукт» и убедиться в реальности получаемых в будущем ощущений.

Неотделимость продаваемой услуги означает также, что и потребители оказываются ее частью. Они создают климат, атмосферу пользования услугой. Например, влюбленная пара туристов будет органично дополнять романтический курорт Венеции, где сама обстановка располагает к возвышенным чувствам. В то же время шумная компания путешественников наверняка нарушит подобную идиллию, помешает отдыхающим и исказит впечатления от романтической обстановки. Таким образом, туристическому агенту необходимо учитывать психологический настрой клиентов и его сопоставимость с атмосферой места пребывания.

Другим аспектом понятия «неотделимость» является то, что не только служащие туристической фирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Например, Ноlidау In Nеwаrк пользуется популярностью среди туристов, только что прибывших из Европы. Большинство из них платит наличными или дорожными чеками, поскольку кредитных карточек у них нет. На этой почве часто возникают недоразумения с туристами, которые не знают, что за дополнительные услуги они должны заплатить местному туроператору, в том числе и за транспортное обеспечение. Основная ответственность за подобного рода ситуацию ложится на туроператора, оформляющего поездку и осуществлявшего переговоры с клиентами. Он обязан был уведомить потребителей об этой особенности туристической услуги. Другими словами, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими клиентами, но и служащими.

Непостоянство качества. Туристские услуги отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно или с небольшим промежутком времени, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания: от манеры поведения, внимательности и приветливости туроператора или турагента. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Здесь огромное влияние оказывает так называемый «человеческий фактор». Причинами этого скверного обслуживания могут быть личные неприятности или плохое самочувствие человека. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главные причины недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии туризма.

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли, а потому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней.

Несохраняемость. Туристские услуги нельзя складировать. Отдых на одном из курортов Черноморского побережья осуществляется в течение того периода, который оплачен. Поэтому и воспользоваться этой услугой можно только в этот промежуток времени. Кроме того, в зависимости от объекта, к которому привязана туристическая услуга, стоимость ее и комплектация в зависимости от периода времени могут значительно отличаться.

Комплексность. Туристская услуга – это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия (при изменении места своего пребывания и при пребывании в конечном пункте своей поездки). Отсюда следует, что туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.

Понятие «дополняющий» – важное для менеджмента туризма. Турист, который «собирается в отпуск», вряд ли отправится в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности для проживания или если он не будет обеспечен питанием; лыжник не станет бронировать в энном месте гостиничный номер, если у него не будет возможности покататься на лыжах. Эти примеры показывают тесную связь между отдельными услугами в сфере туризма.

Уникальность. Туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, и события в стране пребывания и т. п.).

Территориальная разделенность потребления услуг. Предлагаемые предприятиями туризма услуги разделены территориально: первоначальные услуги (например, информация о туристском объекте, приобретение путевки, билета) туристы получают в местах постоянного жительства, другие услуги – на пути следования к туристским объектам (транспортные услуги, питание), третьи – в местах нахождения туристских объектов (размещение в гостинице, питание, экскурсионные услуги и др.). Только их совокупность определяет полноценную удовлетворенность туристских потребностей.

Таким образом, качество туристских услуг определяется уровнем сервиса и профессионализма работников, оно в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности производителя и внимания к клиенту. Все это в совокупности определяет объем оказываемых услуг и влияет на их конкурентоспособность на рынке. А ошибка и оплошность персонала, т. е.

Недобросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, могут испортить весь тур, чреваты необратимыми последствиями (потерей клиентуры, имиджа).

Как правило, туристские услуги включают комплексные поездки – пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные и другие, в том числе специальные услуги.

Классификация туристских услуг возможна по нескольким признакам.

В зависимости от содержания пакеты услуг состоят из:

1) услуг размещения;

2) услуг питания (включая напитки);

3) услуг транспорта;

4) трансферта (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания);

5) организации и оказания экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг;

6) услуг по организации посещения магазинов;

7) прочих услуг (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).

В зависимости от комплектации:

1) основные – включенные в договор и оплаченные посетителем;

2) дополнительные – оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания.

Таким образом, существует несколько видов туристской услуги, каждый из которых обладает собственным своеобразием и привлекательностью для туриста.

Источник

О туристской деятельности и туристских услугах

Нормативно-правовое регулирование услуг в сфере туристской деятельности в Российской Федерации

1. Конституция Российской Федерации;

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ);

3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»;

4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»;

5. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»;

6. Постановление Правительства РФ от 1 октября 1998 г. № 1142 «О реализации отдельных норм Федерального закона «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»;

7. Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»;

8. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

9. Приказ ГАК РФ от 20 мая 1998 г. № 160.

10. Приказ Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. № 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».

24 ноября 1996 года был принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ (далее Закон «О туристской деятельности»), который установил принципы, регулирующие на государственном уровне туристскую деятельность; определил механизм государственного регулирования и ряд правовых институтов в сфере туризма: лицензирование, стандартизацию, сертификацию, права и обязанности туриста, безопасность туризма; закрепил структуру договора по оказанию туристских услуг; решил ряд важных правовых и организационных вопросов в сфере туризма.

Отношения по оказанию услуг населению в сфере туристской деятельности урегулированы нормами специального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также нормами Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей», далее Закон «О защите прав потребителей», наряду с общими нормами гл. 39 ГК РФ.

В письме от 31 августа 2007 года Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека разъяснила, что в вопросе выбора норм, подлежащих применению в области правоотношений по оказанию туристических услуг, приоритет по степени юридической значимости имеют, прежде всего, положения ГК РФ и Закона об основах туристской деятельности, которые не могут противоречить нормам ГК РФ, исходя из смысла п. 2 ст. 3 ГК РФ и ст. 2 Закона об основах туристической деятельности. Положения Закона «О защите прав потребителей» применяются к правоотношениям в сфере туристических услуг в части, не противоречащей нормам ГК РФ и Закона «Об основах туристской деятельности».

1. Условия осуществления туроператорской деятельности.

Единый федеральный реестр туроператоров

Все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей», должны иметь финансовое обеспечение, предусмотренное Законом «Об основах туристской деятельности».

Финансовое обеспечение не требуется для: организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в течение не более 24 часов подряд; государственных и муниципальных унитарных предприятий, а также государственных и муниципальных учреждений, осуществляющих деятельность по организации путешествий в пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

В реестре содержатся следующие сведения о туроператоре:

адрес (место нахождения) и почтовый адрес;

Для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, уполномоченный федеральный орган исполнительной власти размещает на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» содержащиеся в реестре сведения:

Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти также размещает на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» сведения об объединении туроператоров в сфере выездного туризма (адрес (место нахождения) и почтовый адрес данного объединения, адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», способы связи с данным объединением (номера телефонов, факсов, адрес электронной почты и другие сведения).

2. Понятие и признаки туристской услуги

При оказании туристских услуг возникают общественные отношения, предметом которых является туроператорская и турагентская деятельность по организации предоставления туристу комплекса услуг. Сам туристский продукт является «комплексом услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия».

В соответствии со статьей 4 Закона «О защите прав потребителей исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для целей, для которых товар услуга такого рода обычно используется. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги исполнитель обязан передать оказать услугу потребителю, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

В соответствии со ст. 779 ГК РФ «Договор возмездного оказания услуг» исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия/осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Заключая договор оказания туристических услуг, помните, что цель поездки имеет весьма важное значение, поскольку в зависимости от целей поездки, будут отличаться условия размещения, условия перевозки, условия страхования и т.д.. Например, говоря о деловом туризме, важно уделить внимание условиям размещения туриста, вопросам передвижения, ресторанному обслуживанию, туриста. Напротив, если мы имеем дело с экстремальным туризмом, то первостепенное внимание следует уделить вопросам страхования туриста.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

3. Договор. Признаки, условия, ответственность, стороны.

Одним из наиболее распространенных и важных институтов гражданского права является, пожалуй, договор возмездного оказания услуг, применяемый в различных сферах жизни и обслуживающий разнообразные имущественные отношения общества в целом.

В соответствии с положениями ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Договор оказания туристских услуг является публичным. Во-первых, это выражается в невозможности отказа организатора от заключения такого договора (п. 3 ст. 426 ГК РФ), во-вторых, в случае уклонения туроператора или турагента от заключения договора они могут быть в судебном порядке понуждены заключить договор и возместить другой стороне убытки, возникшие в случае необоснованного уклонения от заключения договора (п. 4 ст. 445 ГК РФ). Важный момент состоит в том, что только турист вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключения публичного договора. И последнее, в силу публичности характера туристского договора его условия, не соответствующие п. 2, 4 ст. 426 ГК РФ, ничтожны. Аналогичная норма содержится и в п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей».

Договор заключается в письменной форме (ч. 1 ст. 10 Закона). Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Существенные условия договора, то есть такие условия, без достижения соглашения по которым договор не считается заключенным, перечислены в ст. 10 Закона «О туристской деятельности».

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

общая цена туристского продукта в рублях;

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

· ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

· невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. При предъявлении претензии к туроператору важно соблюдение досудебного претензионного порядка урегулирования спора. Несоблюдение такого порядка (при предъявлении гражданского иска) является основанием для оставления искового заявления без рассмотрения (ст. 222 ГПК РФ).

Срок подачи претензий турагентам законодательно не определен.

Что касается условий ответственности (виды, формы, границы), то условия об ответственности туроператора и турагента в Законе «О туристской деятельности» не разграничены. Закон определяет, право туриста на возмещение убытков, компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом. И что туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы (ч. 7 ст. 10 Закона «О туристской деятельности»). Причем, ответственность туроператора наступает за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в т.ч. неоказание либо ненадлежащее оказание туруслуг, входящих в турпродукт, независимо от того, кем оказывались (должны были оказываться) услуги). Турагент же не несет ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнения договора о реализации турпродукта, если иное не предусмотрено договором. Напротив, турагент, который действует от своего имени, несет ответственность перед туристом в полной мере на момент заключения договора о реализации турпродукта, за своевременное предоставление необходимой и достоверной информации, позволяющей туристу (с учетом его пожеланий) правильно выбрать турпродукт.

Ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию о товаре определена ст. 12 «Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)» Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»: если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения других убытков; если исполнитель не предоставил покупателю полной и достоверной информации об услуге, то он несет ответственность, предусмотренную пунктом 1 статьи 29 Закона «О защите прав потребителей», за недостатки услуги, возникшие после ее оказания потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. Также при причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 Закона «О защите прав потребителей».

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги.

Таким образом, претензии туристов по поводу непредоставления полной и достоверной информации турист вправе предъявить как туроператору, так и турагенту.

В соответствии с положениями Закона «Об основах туристской деятельности» туроператор отвечает перед туристом за действие (бездействие) третьих лиц (если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо), участвующих в сформированном турпродукте, турагент же, напротив, не отвечает перед туристом за действие (бездействие) третьих лиц, участвующих в сформированном турпродукте.

Положениями ст. 14.5 КоАП предусмотрена ответственность туроператора в вопросе реализации туристу турпродукта без оформления турпутевки. Турагент не несет ответственности за подобное деяние, поскольку для него реализация турпродукта не является самостоятельной услугой, оказываемой туристу.

Включение в договор оказания услуг по туристскому обслуживанию положений, ограничивающих или исключающих ответственность исполнителя за действия названных лиц, следует в соответствии с п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей рассматривать в качестве условий, ущемляющих права потребителя». Такие условия признаются недействительными.

Необходимо также иметь в виду, что в соответствии с п. 5 ст. 14 Закона о защите прав потребителей исполнитель освобождается от ответственности в случае нарушения заказчиком установленных правил. На сегодня к правилам, нарушение которых туристом влечет освобождение должника от ответственности, следует отнести несоблюдение туристом перечисленных в ст. 7 Закона «Об основах туристской деятельности» обязанностей.

Оплата оказанных услуг должна производиться в сроки и в порядке, указанные в договоре. Если невозможность оплаты услуг наступила по вине заказчика, то он должен оплатить услугу в полном объеме, поскольку иное не предусмотрено законом или данным договором. Другой порядок оплаты услуги определен законом при условии, что невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые стороны не отвечают. На заказчика так же, если иное не предусмотрено законом или договором, возлагается обязанность возместить исполнителю только фактически понесенные им расходы по исполнению договора (ст. 15 ГК РФ).

В случае, когда договором предусмотрена предварительная оплата услуг туроператора, неоплата туристом таких услуг в установленный договором срок признается отказом туриста от исполнения договора, если иное не предусмотрено соглашением сторон.

Турист вправе в любое время отказаться от договора оказания услуг по туристскому обслуживанию. В этом случае туристу возвращаются все уплаченные им по договору денежные средства. Неявка туриста к месту начала тура рассматривается как невозможность исполнения договора по вине туриста, если иное не предусмотрено договором оказания услуг по туристскому обслуживанию. В соответствии с п. 1 ст. 782 ГК РФ отказ заказчика (туриста) допускается при условии возмещения исполнителю (туроператору, турагенту) фактически понесенных им расходов. Аналогичная норма содержится в ст. 32 Закона «О защите прав потребителей». Таким образом, подлежат возмещению убытки не в полном объеме, а только реальный ущерб в определенной части.

Турист, отказавшийся от исполнения договора до начала оказания услуги, обязан возместить фактические расходы, которые понес туроператор (турагент) в целях исполнения договора до момента отказа. В случае отказа туриста от исполнения договора в процессе оказания услуги последний возмещает туроператору (турагенту) его фактические расходы, которые он понес до этого момента в целях исполнения той части договора, от которой турист отказался. Часть услуги, которой турист воспользовался, должна оплачиваться им по правилам ст.731 ГКРФ.

Срок исковой давности по иску у туриста к туроператору и турагенту составляет 3 года согласно ст. 196 ГК РФ.

Права и обязанности туриста.

Особенности защиты прав потребителей в процессе реализации ими «права на туризм»

Согласно статье 18 Конституции Российской Федерации, права и свободы человека и гражданина являются непосредственно действующими. Они определяют смысл, содержание и применение законов, деятельность законодательной и исполнительной власти, местного самоуправления и обеспечиваются правосудием.

Некоторые конституционные права граждане РФ вправе реализовать в процессе туристической поездки. Например, право на охрану здоровья, обусловленного ст. 41 Конституции, право на участие в культурной жизни, пользование учреждениями культуры, а также право на доступ к культурным ценностям, определяемое в ст. 44 Конституции. Одним из первостепенных условий туризма является качество окружающей среды, а также достоверная информация об ее состоянии, обозначенное ст. 42 Конституции. В статье 61 Конституции Российской Федерации определены гарантии защиты и покровительства своим гражданам за ее пределами.

Законом «Об основах туристской деятельности» определены права и обязанности туристов.

Права туриста закреплены в статье 6 Закона «Об основах туристской деятельности:

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

беспрепятственный доступ к средствам связи.

Статья 7 включает в себя обязанности туриста:

Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

Защита прав потребителей при оказании туристских услуг имеет ряд особенностей:

1. Источником правового регулирования данных отношений являются одновременно Закон «О защите прав потребителей» и Закон «О туристской деятельности»;

2. Обязателен претензионный порядок предъявления требований к качеству туристического продукта. Содержание претензии законодательством не определено (пишется в свободной форме), Однако решение туристической организации и судебных органов зачастую зависит именно от обоснованности претензионных требований;

Важно помнить, что законодательством РФ установлен принцип буквального толкования содержащихся в договоре слов и выражений (ч. 1 ст. 431 Гражданского кодекса РФ): потребитель будет вправе требовать предоставления только тех услуг и только в такой форме, как указано в договоре. Одновременно с этим следует учитывать то обстоятельство, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными в силу положений п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей».

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Законодательство к существенным изменениям обстоятельств относит:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

Ответственность организатора путешествий за ненадлежащую информацию заслуживает отдельного упоминания.

В соответствии со ст. 8-10 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе получить от организатора путешествия информацию о самом организаторе путешествия, режиме его работы, оказываемых им услугах. Причем в качестве надлежащей Закон рассматривает информацию, удовлетворяющую и количественному, и качественному критериям: необходимость, достаточная полнота, достоверность, обеспечение возможности правильного выбора.

При этом в соответствии со ст. 401, 1064 ГК РФ бремя доказывания своей невиновности возложено на организатора путешествия (турагента и (или) туроператора). При определении размера компенсации необходимо принимать во внимание ненадлежащее действие (бездействие) турагента либо туроператора, степень (существенность) его несоответствия условиям договора и последствия, которые возникли по вине организатора путешествия (с учетом степени вины).

Таким образом, анализируя вышеописанное, можно сделать вывод, что основаниями ответственности турагента и (или) туроператора, являются:

В случае обнаружения нарушений действующего законодательства потребитель вправе обратиться с письменным заявлением в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей.

Консультацию по вопросам защиты прав потребителей в сфере оказания туристских услуг Вы можете получить в Консультационном центре для потребителей, расположенном по адресу: г. Рязань, ул. Островского, д. 51 а, каб. 304. (тел. 92-97-80), а также по телефону бесплатной горячей линии: 8-800-200-10-62