В чем заключается маркетинг индустрии гостеприимства

Маркетинг в индустрии гостеприимства: понятие, основные задачи и функции.

Маркетинг в индустрии гостеприимства: понятие, основные задачи и функции.

Социально-экономическая сущность и особенности маркетинга услуг.

туризм по своим основным характеристикам не имеет принципиальных отличий от других отраслей сферы услуг, поэтому все положения современного маркетинга услуг могут быть применены в туризме и гостеприимстве.

В туризме происходит реализация как услуг, так и товаров и имеет особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.

В мировом туризме результат деятельности есть предложение туристского продукта. По сути, туристский продукт — это конечная услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.

Туристскому продукту наряду с общими характеристиками услуг присущи свои отличительные особенности. Туристская услуга зависит от уровня дохода и цен, но во многом зависит также от Политических и социальных условий. Сезонных колебаний и могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны. Например, по фактору «солнце — море» — курорты Крыма, Кипра, Турции, Болгарии; по фактору «отдых — лечение» — Карловы Вары, Трускавец, Ессентуки; по фактору «спорт» — горнолыжные курорты, Домбай, Чехия и т.д. Предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно в месте их производства. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут в полной мере приспособиться во времени и в пространстве к изменению спроса. Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

Высокое качество турпродукта не может быть высоким при наличии даже незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

Туристский маркетинг —это «серия основных методов и приемов, выработанных для исследования, анализа и решения поставленных задач. Главное, на что должны быть направлены эти методы и приемы, — выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических и социальных факторов, а также определение способов наиболее рационального с финансовой точки зрения ведения дел

Туризм в соответствии с определением ВТО является не только экономическим, но одновременно социальным, культурным, экологическим и политическим явлением. Исходя из этого, туристский маркетинг необходимо использовать с максимальным учетом всех перечисленных факторов, тогда он в большей степени будет отражать интересы как туристских фирм, так и потребителей-туристов.

Категории и ориентиры маркетинга в индустрии гостеприимства.

Маркетинг, как наука, оперирует рядом социально-экономических категорий, а именно: нужда, потребность, запрос, товар, обмен, сделка, рынок, маркетинг, потребительПоскольку изучение маркетинга базируется на этих основных понятиях, рассмотрим каждое из них подробнее. Человек в процессе жизнедеятельности постоянно испытывает различные нужды. Нужда, или иными словами, необходимость, нехватка чего-либо заставляет нас испытывать дискомфорт. Комфортное существование человека достигается удовлетворением нужд. Нужды разнообразны, но можно выделить три основных вида: физиологические нужды, такие как пища, тепло и безопасность, являются основными. Без удовлетворения этих нужд человек существовать не может; социальные нужды – влияние, духовная близость и привязанность – важны для человека, как существа социального; необходимость знаний, навыков, самовыражения – это личные нужды, они присущи человеку в силу его разумности. Таким образом, нужды человека проистекают из его природы и не могут быть привнесенными «извне» (ухищрениями маркетологов, например). Человек, испытывающий нужду в чем-либо, ищет способ удовлетворения нужды или пытается подавить ее. Нужды всех людей сходны, они не зависят от уровня развития личности или общества, национальности, вероисповедания, стереотипов поведения. Чего не скажешь о потребности.
Элемент комплекса маркетинга «цена» является основным ориентиром для потребителя услуг, так как цена отражает соизмеримость ценности товаров и услуг. Цена — наиболее важный показатель, поскольку ее основная функция — обеспечить прибыль от реализации товаров и услуг. Цены находятся в тесной взаимосвязи со всеми маркетинговыми составляющими, они часто меняются на протяжении жизненного цикла товаров и услуг. От цены зависит уровень обслуживания потребителей. Низкие цены обычно связывают с недостаточным уровнем сервиса. Уровень цен в определенной степени диктует потребитель (его представление о ценности услуг и его платежеспособность). Ценовая стратегия предприятия должна быть тщательно спланирована и включать разработку товаров и услуг, направленность на определенную группу потребителей, учитывать положение услуги на рынке, цены конкурентов и др.

Основные понятия и факторы конкурентоспособности гостиничных предприятий

Под конкуренцией понимается состязательность хозяйствующих субъектов, когда их самостоятельные действия эффективно ограничивают возможность каждого из них односторонне воздействовать на общие условия обращения товаров на соответствующем товарном рынке1.

Конкурент — лицо, группа лиц, фирма, предприятие, соперничающие в достижении идентичных целей, в стремлении обладать теми же ресурсами, благами, занимать то же положение на рынке2.

Реклама в туризме

из закона «о рекламе» 18.07.1995 г

.средства рекламы: в просе, печатная, аудиовизуальная (кинохроники), радио, выставки, почтовая, сувениры, внутренняя, наружная, Интернет-реклама.

Цель (значение): побудить потребителя приобрести товар. Не заставлять человека что-то сделать. В идеале рекламное обращение должно привлечь внимание, удержать интерес, возбудить желание к совершению действия. На практике лишь отдельные объявления заставляют потребителя проделать весь этот путь, но модель определяет, какими желаемыми качествами должна обладать сама реклама.

Виды рекламы (функции)

ИНФОРМАТИВНАЯ рассказ о новинке или новых применениях существующего товара;

информирование рынка об изменении цены; объяснение принципов действия товаров; описание оказываемых услуг; исправление неправильных представлений или рассеяние опасений потребителя; формирование образа фирмы.

УВЕЩЕВАТЕЛЬНАЯ формирование предпочтения к марке; поощрение к переключению на вашу марку; изменение восприятия потребителем свойств товара; убеждение потребителя совершить покупку не откладывая; убеждение потребителя в необходимости принять коммивояжера.

НАПОМИНАЮЩАЯ напоминание потребителям о том, что товар может потребоваться им в ближайшем будущем; напоминание потребителям о том, где можно купить товар; удержание товара в памяти потребителей в периоды межсезонья; поддержание осведомленности о товаре.

Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе роста, когда перед фирмой встает задача формирования избирательного спроса.

Методы сбыта тур услуг

реализации туристических услуг можно разделить на два типы каналов сбыта: прямой и косвенный. Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристской организации-изготовителя с потребителем. В связи с развитием информационных технологий организации осуществляют продажу туристических услуг через глобальные компьютерные системы бронирования,

На сегодня крупные туристические фирмы при осуществлении сбытовой политики используют такие каналы сбыта своей продукции, а:
• открытие собственного представительства, агентств в различных районах города или в других городах страны и за рубежом;
• заключение франчайзингового соглашения с независимым тур-агентством;
• заключение агентского соглашения, при которой стороны берут на себя определенные обязательства-ограничения;
• заключение между туристическими фирмами агентского соглашения, не имеет каких-либо ограничений.
Чаще туроператоры используют разветвленную турагентскую сеть

Маркетинг в индустрии гостеприимства: понятие, основные задачи и функции.

Источник

Маркетинг гостеприимства

1. Понятие основного и дополнительного продукта предприятия индустрии туризма и гостеприимства.

2. Позиционирование услуг на туристском рынке. Основные этапы этого процесса.

Руководители гостиничных предприятий не хотят отдавать определение позиций своих услуг на волю случая. Они заранее продумывают позиции, дающие отелю наибольшее преимущество на выбранных ими целевых рынках, и затем разрабатывают комплексы маркетинга — маркетинг-микс, создающие запланированные позиции своему предприятию.

Специалисты по маркетингу могут применять несколько методов позиционирования:

Во-первых, позицию гостиничной услуги может определить её специфическое свойство. Гостиница «Останкино» в Москве рекламирует свои низкие цены, а гостиница «Метрополь» своё месторасположение и высококлассный уровень сервиса.

Во-вторых, позиционирование гостиницы можно проводить на основе потребностей, которые она удовлетворяет, или выгод которые она предоставляет своему клиенту. Московская гостиница «Международная» поддерживает имидж места встречи деловых людей и удобного отеля для бизнеса.

В-третьих, позиционирование гостиничного продукта может определяться существованием конкурента. Появление в Москве отелей гостиничной корпорации «Мариотт» можно рассматривать как альтернативу присутствия на этом же рынке гостиничного оператора «Рэдиссон».

В-четвёртых, позиционирование услуг гостиницы может определяться как появление отеля другого класса. Открытие в Москве 3-х звёздной гостиницы для деловых людей «Катерина» является альтернативой другим гостиницам 4-х и 5-ти звёздной категории классности.

Выбор целевого рынка – это определение наиболее подходящего и выгодного для гостиничного предприятия сегмента или группы сегментов рынка, на которые направлен комплекс маркетинговых действий. Этой задачи необходимо уделять серьезное внимание, так как от правильного решения в большей мере зависит эффек­тивность всей последующей деятельности предприятия. Строго говоря, прежде чем принять решение о выборе того или иного сегмента в качестве целевого, необходимо от­ветить на следующие вопросы:

— Каковы нужды и ожидания потребителей?

— В состоянии ли фирма удовлетворить их?

— Сможет ли гостиница сделать это лучше, чем конкуренты?

— Достигнет ли она при этом поставленных целей?

Основные этапы выбора целевого рынка

1. Определения потенциала сегмента рынка

2. Оценка доступности и существенности сегмента рынка

3. Анализ возможностей освоения сегмента рынка

Потенциал сегмента рынка характеризуется его коли­чественными параметрами, т.е. емкостью. Сегмент должен быть изначально достаточно емким, чтобы можно было покрыть издержки, связанные с внедрением и работой на рынке, и получить прибыль. Кроме того, он должен иметь перспективы дальнейшего роста.

Для оценки доступности сегмента рынка для гостиничного предприятия необходимо получить информацию о том, существуют ли какие-либо препятствия, имеется ли прин­ципиальная возможность начать внедрение и продвижение своего продукта на том или ином сегменте рынка.

Оценка существенности сегмента предполагает опре­деление того, насколько реально ту или иную группу по­купателей можно рассматривать как сегмент рынка, на­сколько она устойчива по основным объединяющим при­знакам. Следует выяснить — устойчивы ли потребности сег­мента в отношении предлагаемых гостиничных услуг. В противном случае можно попасть в сегмент, где конкуренты имеют проч­ные позиции, или предложить услугу с нечетки­ми, размытыми адресными характеристиками, которая не будет признана клиентами.

Анализ возможностей освоения сегмента рынка пред­полагает:

ü выявление позиций основных конкурентов;

ü определение возможной реакции конкурентов на появление нового гостиничного предприятия;

ü прогнозирование возможного объема продаж и прибыли.

На основе проведенных мероприятий делается окон­чательный вывод о выборе того или иного сегмента в ка­честве целевого.

При поиске оптимального количества целевых сегмен­тов рынка используются два метода:

Концентрированный или «метод муравья» (рис. 3.4.) предполагает последовательную, от одного сегмента к другому, поисковую работу. Этот метод не отличается быстротой, однако не требует значительных затрат.

Дисперсный или «метод стрекозы» (рис. 3.5.) реализу­ется путем проб и ошибок. Он предполагает выход фир­мы сразу на максимально возможное количество сегмен­тов рынка с тем, чтобы впоследствии постепенно осуще­ствить отбор наиболее выгодных, «плодоносных» рыноч­ных сегментов.

Процесс определения целевого рынка самым тесным образом связан с выбором маркетинговой стратегии гостиничного предприятия.

Рисунок 3.5 Дисперсный метод поиска оптимального рынка «метод стрекозы»

Как только гостиница выбрала целевые сегменты рынка, она должна решить, какие позиции следует занять в этих сегментах.

3. Методы сегментирования рынка и их использование на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства.

Рыночная сегментация означает разделение рынка на отдельные составляющие исходя из определённых групп покупателей, требующих различные товары или услуги, смотри рисунок 3.2. Изучение и анализ широких потребительских групп, их поведения как покупателей демонстрирует существенные различия между ними и неоднородность состава. Отмечаются существенные конкурентные преимущества одних поставщиков и производителей над другими. Знание и понимание различных рыночных сегментов обеспечивает путь к успеху. Гостиницы определяют разные способы сегментации рынков и разрабатывают профили полученных рыночных сегментов путём воздействия на них комплексом маркетинговых действий.

Этапы целевого маркетинга:

1. Определение критериев сегментации рынка. (Сегментация рынка)

2. Разработка профиля выделенных сегментов. (Сегментация рынка)

3. Разработка способов привлекательности сегмента. (Выбор целевого рынка)

4. Выбор целевого сегмента (сегментов). (Выбор целевого рынка)

5. Разработка позиции для каждого целевого сегмента. (Позиционирование на рынке)

6. Разработка маркетингового комплекса – «маркетинг – микс» для каждого целевого сегмента. (Позиционирование на рынке)

Следующий шаг – выделение целевого рынка, т.е. анализ сегментов по их привлекательности для гостиничного предприятия и выбор одного или нескольких целевых сегментов для последующей маркетинговой работы.

Третий шаг – позиционирование гостиничной услуги на целевом сегменте рынка и разработка соответствующего комплекса маркетинговый действий.

Существуют следующие основные принципы сегментации рынка потребителей, которые применимы ко всем видам деловым активности:

Следующие отличительные принципы характерны для сегментации рынка туристских услуг:

Выбор целевого рынка – это определение наиболее подходящего и выгодного для гостиничного предприятия сегмента или группы сегментов рынка, на которые направлен комплекс маркетинговых действий. Этой задачи необходимо уделять серьезное внимание, так как от правильного решения в большей мере зависит эффек­тивность всей последующей деятельности предприятия. Строго говоря, прежде чем принять решение о выборе того или иного сегмента в качестве целевого, необходимо от­ветить на следующие вопросы:

— Каковы нужды и ожидания потребителей?

— В состоянии ли фирма удовлетворить их?

— Сможет ли гостиница сделать это лучше, чем конкуренты?

— Достигнет ли она при этом поставленных целей?

Выбор целевого рынка предполагает определенную пос­ледовательность действий.

Основные этапы выбора целевого рынка

4. Определения потенциала сегмента рынка

5. Оценка доступности и существенности сегмента рынка

6. Анализ возможностей освоения сегмента рынка

Потенциал сегмента рынка характеризуется его коли­чественными параметрами, т.е. емкостью. Сегмент должен быть изначально достаточно емким, чтобы можно было покрыть издержки, связанные с внедрением и работой на рынке, и получить прибыль. Кроме того, он должен иметь перспективы дальнейшего роста.

Для оценки доступности сегмента рынка для гостиничного предприятия необходимо получить информацию о том, существуют ли какие-либо препятствия, имеется ли прин­ципиальная возможность начать внедрение и продвижение своего продукта на том или ином сегменте рынка.

Оценка существенности сегмента предполагает опре­деление того, насколько реально ту или иную группу по­купателей можно рассматривать как сегмент рынка, на­сколько она устойчива по основным объединяющим при­знакам. Следует выяснить — устойчивы ли потребности сег­мента в отношении предлагаемых гостиничных услуг. В противном случае можно попасть в сегмент, где конкуренты имеют проч­ные позиции, или предложить услугу с нечетки­ми, размытыми адресными характеристиками, которая не будет признана клиентами.

Анализ возможностей освоения сегмента рынка пред­полагает:

ü выявление позиций основных конкурентов;

ü определение возможной реакции конкурентов на появление нового гостиничного предприятия;

ü прогнозирование возможного объема продаж и прибыли.

На основе проведенных мероприятий делается окон­чательный вывод о выборе того или иного сегмента в ка­честве целевого.

При поиске оптимального количества целевых сегмен­тов рынка используются два метода:

Концентрированный или «метод муравья» (рис. 3.4.) предполагает последовательную, от одного сегмента к другому, поисковую работу. Этот метод не отличается быстротой, однако не требует значительных затрат.

Дисперсный или «метод стрекозы» (рис. 3.5.) реализу­ется путем проб и ошибок. Он предполагает выход фир­мы сразу на максимально возможное количество сегмен­тов рынка с тем, чтобы впоследствии постепенно осуще­ствить отбор наиболее выгодных, «плодоносных» рыноч­ных сегментов.

Процесс определения целевого рынка самым тесным образом связан с выбором маркетинговой стратегии гостиничного предприятия.

Рисунок 3.5 Дисперсный метод поиска оптимального рынка «метод стрекозы»

Как только гостиница выбрала целевые сегменты рынка, она должна решить, какие позиции следует занять в этих сегментах.

4. Этапы жизненного цикла туристского продукта. Особенности управления фазами жизненного цикла туристского продукта.

Продукт гостиничных услуг уникален и разнообразен. Он может быть материальным (обед в ресторане), но может быть и услугой (чистота уборки в номере), а также комбинацией их обоих. Ему присущи следующие характеристики:

— Недолговечен и не подлежит хранению;

— Ограничен потреблением во времени;

— Обладает набором преимуществ и выгод для потребителя;

— Имеет сезонные различия;

— Обладает гибкостью предложения;

— Ориентирован на конкретный рынок;

— Имеет материальную и нематериальную форму;

— Содержит различные восприятия ценности.

Следовательно, гостиничный продукт это совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность и желание. Он включает в себя физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Например, формирования общего впечатления для туриста или бизнесмена о пребывание в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представления о визах, способах путешествия, особенностей национальной культуры, кухни, развлечений и т.д.

Возможности комбинации гостиничного продукта, впрочем, как и туристского, ограничены только возможностями творческого воображения. Если гостиничное предприятие считает, что у него нет больше возможностей комбинировать свои собственные услуги, то можно разработать новые услуги совместно с неконкурирующими фирмами, например, включить в пакет вместе с номером услуги ресторана, аренду автомашины, театральный билет, экскурсию и т.п.

С другой стороны для туристского продукта характерны черты, относящиеся ко многим другим продуктам. Концепция жизненного цикла важна для планирования и развития продукта также как его продажа и маркетинг. Жизненный цикл продукта показывает, что такие характеристики продукта как его продажа и расположение на рынке не постоянны. Такое положение характерно для любых торговых марок, всех отраслей и подотраслей экономики, а также для конкретных продуктов и услуг, новых видов продукции.

Не существует конкретной продолжительности жизни продуктов. Одни имеют короткую жизнь со стремительным ростом и падением, другие пользуются спросом долгие годы и целые десятилетия.

Общее представление о жизненном цикле продукта изображено на следующем схеме (рис. 1.5):

Рис. 1.5 Схема жизненного цикла продукта/услуги

Разработка внедрение рост зрелость спад исчезновение

Жизненный цикл продукта состоит из пяти фаз:

1) Разработка продукта начинается с нахождения и разработки идеи нового продукта. Во время разработки нового продукта его продажи находятся на нуле, а инвестиции компании растут.

2) Внедрение – это период медленного роста продаж, когда продукт выводится на рынок, прибыли в этой стадии нет.

3) Рост – это период быстрого продукта рынком и растущей прибыли.

4) Зрелость – период торможения роста продаж, так как к этому времени продукт принят большинством потенциальных покупателей. Прибыль выравнивается или снижается из-за роста маркетинговых издержек для защиты продукта от конкурентов.

5) Спад – период, когда продажи и прибыль быстро падают.

Не все продукты индустрии гостеприимства развиваются по подобному и единому для всех образцу. Некоторые услуги могут вводиться очень быстро и также быстро исчезать. Для примера можно привести ночные клубы. Как правило, они имеют короткий жизненный цикл с более крутой кривой.

В гостиничном бизнесе часто бывает и так, что некоторые отели терпят спад. Им делается капитальный ремонт или полная реконструкция, и они вновь обретают утерянную привлекательность, начиная новою стадию роста.

Другие продукты индустрии гостеприимства могут долгое время оставаться в стадии зрелости, например казино.

Ниже приводятся развёрнутые характеристики каждой фазы жизненного цикла продукта (P. Doyle, “The realities of product life circle”, 1976).

Таблица 1.6 Характеристики фаз жизненного цикла продукта

Большинство компаний имеет несколько продуктов и услуг, которые могут быть использованы в необходимое время для проникновения на рынок. Этот приём часто используется для поддержания фазы зрелости продукции.

Концепция жизненного цикла продукта полезна для описания функционирования продукта на рынке. Она не является инструментом для определения срока использования продукта, а скорее способ осмысления работы рынка, его среды и конкуренции, а также предвидения реакции продукта на действие рыночных сил.

5. Методы продвижения продукта предприятия индустрии туризма и гостеприимства.

Нерекламные методы продвижения турпродукта.

Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность туристских фирм дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей на коммерческое предложение фирм.

Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов.

К нерекламным методам продвижения турпродукта относятся:

ü личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

ü прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

ü прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка – информация перспективных корпоративных клиентов);

ü стимулирование сбыта – при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;

ü пропаганда или организация паблик рилейшнз – непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста – потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности.

Прямая продажа услуг осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, миную посредников. Бронирование поступает от физических лиц, или фирм и организаций, которых они представляют. В этот вид сбыта можно включить также продажу номеров посетителям, которые обращаются за размещением, как говорят «с улицы – walk in», т.е. без предварительной заявки. Обычно к ней прибегают те лица, которые уже побывали в данном отеле и остались довольны предоставленным обслуживанием.

В обычной практике доля прямого бронирования составляет не менее 10 – 15 % и является весьма выгодной для гостиницы, поскольку экономятся зарезервированные затраты по комиссионному вознаграждению посреднику.

Этот вид сбытовой деятельности происходит через посреднические звенья в сфере туризма. К ним следует отнести турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, авиакомпании и другие транспортные организации, частных инициативных посредников. Взаимоотношения с ними гостиница строит на договорной основе. За полученное бронирование посредникам выплачивается комиссионное вознаграждение в размере до 10 – 12,5 % от суммы комиссионных услуг или заказанного обслуживания.

Гостиницы, работающие с посредниками, должны облегчить им работу по бронированию номеров. Для посредников необходимо предоставить специальные каналы связи, облегчить процедуру бронирования и расчётов за номера и т.д. Турагенты предпочитают быструю оплату своих услуг, поэтому гостиницы, работающие с ними, должны быстро выплачивать комиссионные.

Турагентам необходимо оказывать всяческую помощь и поддержку. Им должны регулярно направляться рекламно-информационные материалы, включающие сведения о гостинице и предоставляемых услугах, информацию о специальных предложениях и т.д.

Гостиницы приглашают представителей туристских фирм, авиакомпаний и других рыночных посредников в ознакомительные поездки, а авиакомпании, в целях рекламы своих перевозок, как правило, предоставляют бесплатные билеты. В такие поездки часто приглашаются представители прессы и дрЃгих СМИ, которые впоследствии публикуют свои впечатления в газетах и журналах.

По характеру операций турфирмы подразделяют на рознич­ные и оптовые.

На практике часто трудно провести четкое разграничение между чисто розничными и оптовыми турфирмами, поскольку туроператоры могут выполнять и розничные, и оптовые опера­ции, они нередко также имеют отделения и филиалы для роз­ничной продажи напрямую клиентам.

Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративного клиента: торговой, промышленной, финансовой и другой компании, предприятия или организации для размещения их сотрудников в период действия соответствующего договора. Для корпоративных клиентов устанавливаются специальные льготные цены в зависимости от предполагаемого количества ночевок, предусмотренных подписанным контрактом.

Как правило, крупные корпоративные клиенты – международные корпорации устанавливают прямые деловые контакты с гостиницами минуя туристских посредников через создаваемые у себя туристские отделы.

Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиничного предприятия.

1. Они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку бизнесменами

2. Корпоративные клиенты используют для себя, как правило, более дорогие номера и им не выплачивается посредническая комиссия.

3. Корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц. Всем известно, что крупные международные корпорации ежегодно проводят конвенции для своих дилеров и партнёров в различных странах мира.

Глобальные дистрибьюторские системы

В основе этих компьютерных систем «Джи-Ди-Эс» лежит каталог туристских продуктов для турагентов и других участников распределения и сбыта услуг в сфере гостеприимства. Первоначально эти системы были разработаны авиакомпаниями для стимулирования своих продаж, которые внесли в базу данных регулярные рейсы согласно расписанию. Наиболее популярными системами являются: Apollo (United Airlines), Sabre (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines) и TWA.

Авиалинии могут также работать как туроператоры. Так, авиалиния Air New Zealand с помощью специализированных провайдеров размещения предлагает для индивидуальных туристов ранчо или спальное место и завтрак, аренду автомобиля или домика на колёсах.

Системы гостиничных провайдеров

Компьютерные системы гостиничных провайдеров – это централизованные системы резервирования номеров для гостиниц, входящих в единый рекламный консорциум. Консорциумом назывется группа организаций в сфере гостеприимства, которая основана на союзе в целях получения взаимной выгоды для своих членов. Основная причина организации консорциумов — маркетинг. Консорциум позволяет гостинице быть независимой во владении и управлении, получая преимущества от объединенных усилий в области маркетинга. Примерами консорциумов являются “Leading Hotels of the World”, “Small and Beautiful”, “Utell International” и другие. Различие между ними могут касаться только методов проведения маркетинговой деятельности и систем резервирования номеров. Это естественный путь развития систем резервирования.

Корпоративные дистрибьюторские системы

Корпоративные дистрибьюторские системы «Си-Ди-Эс» (Corporate Distribution Systems – “CDS”) принадлежат гостиничным цепям и служат для загрузки гостиниц корпораций, расположенных по всему миру. В отличие от системы «Джи-Ди-Эс» корпоративные системы носят более замкнутый характер и ориентированы на загрузку собственных гостиниц. Их главная задача не упустить бронирование конкуренту.

Вместе с тем для подпитки своих гостиниц заявками турагентов, а также бронирования авиабилетов, корпоративные системы всё чаще состыковываются с глобальными дистрибьюторскими системами. Так, например, корпоративная система «Хилтон» подключена к системам Appollo, Sabre и т.д.

Под сетевым маркетингом понимают вид прямого маркетинга, осуществляемого посредством глобальной компьютерной сети Интернет или коммерческие онлайновые каналы дистрибьюции.

Франчайзинг – это метод продажи, при котором отдельной гостинице (франчайзи) предоставляется право участвовать в маркетинговой модели предложения и распространения своих услуг под руководством управленческой гостиничной фирмы (франчайзер), являющейся разработчиком и владельцем этой маркетинговой модели. Франчайзер разрешает франчайзи использовать свою торговую марку, название и рекламу. Франчайзинг стал одной их самых быстро развивающихся форм организации загрузки гостиниц в последние годы.

Наиболее известны в гостиничном бизнесе франчайзинговые сети «Choice Hotels», «Days Inns», «Holiday Inns», гостиницы «Sheraton», «Hilton» и др.

За право использовать названия, методы работы и другие выгоды, кото­рые дает фрайнчайзинг, с франчайзи взимают начальную плату, лицензион­ный платеж (роялти) и плату за маркетинговые услуги. С гостиниц также взимается плата за пользование централизованной системой бронирова­ния номеров.

6. Клиентоориентированный подход в управлении предприятием индустрии туризма и гостеприимства.

Развитие, ориентированное на запросы клиента, требует от руководства гостиницы определенных обязательств в смысле времени и финансовых ре­сурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и мето­дах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Для этого руководители служб должны затратить больше время на общение, как с клиента­ми, так и со служащими, контактирующими с клиентами. Руководство долж­но будет неизбежно пойти на это. Культура обслуживания не повышается от количества выпущенных приказов и распоряжений. Управление, ориентированное на клиента, будет развивать­ся постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства гостиницы. Например, управляющий гостиницы, который тратит время, приветствуя приезжающих при регистрации и интересуясь их самочувствием при отъезде из гостиницы, де­монстрирует заботу о постояльцах.

Дата добавления: 2015-04-18 ; просмотров: 75 ; Нарушение авторских прав

Источник