В чем заключается процесс внедрения по
Инструменты внедрения программных продуктов для автоматизации бизнес-процессов
Вы решили автоматизировать бизнес-процессы, чтобы повысить их эффективность?
Некоторые владельцы бизнеса не учитывают важный этап автоматизации – внедрение
программного продукта.
Из чего состоит автоматизация бизнес-процессов?
Этап 1. Оценка целесообразности автоматизации, определение целевых параметров
ожидаемой эффективности.
Этап 2. Приобретение нового программного продукта.
Этап 3. Установка программного продукта на персональных компьютерах сотрудников
компании и передача инструкций по работе с ним.
Дальше должен идти важный этап:
Этап 4. Внедрение программного продукта.
Что такое процесс внедрения и почему он так важен?
Внедрение программного продукта – это адаптация программного продукта к условиям
и тонкостям бизнес-процессов конкретной компании и ее сотрудников.
Каждый из этих инструментов имеет свои плюсы и минусы и применим при определенных условиях. Рассмотрим их подробнее.
Данный инструмент является наиболее дорогостоящим из рассматриваемых, поскольку специалисты этой области имеют высокий уровень квалификации и обширный опыт работы, следовательно высокий уровень оплаты труда. Кроме того, затраты на содержание такого подразделения компании постоянны, а работа по внедрению программных продуктов может быть нерегулярной.
Такое решение подходит для крупных компаний с большим и долгосрочным процессом автоматизации бизнес-процессов, исключающим простои в процессах внедрения. При этом оценка целесообразности производится относительно затрат на привлечение профессиональной сторонней организации. Если затраты сопоставимы, и новое подразделение обеспечивает охват всех задач в запланированные сроки, то этот инструмент Вам подходит.
Основным минусом данного инструмента является длительность подготовительного этапа. Процесс найма высококвалифицированного персонала, его поиск на рынке труда, период его погружения в бизнес-процессы компании и т.д. ‒ это сложно и долго. По опыту различных компаний, выбор данного инструмента сопровождается сдвигом сроков внедрения на срок от трех до шести месяцев.
Наиболее часто используемый инструмент внедрения программных продуктов. Чаще всего используется небольшими компаниями, имеющими ограниченный бюджет на повышение эффективности бизнес-процессов. Отличается самым коротким сроком перехода к процессу внедрения: достаточно рассмотреть предложения нескольких компаний, выбрать наиболее подходящее и подписать договор. Кроме того, одним из плюсов является наличие договорных отношений. Привлекаемая по договору компания принимает на себя обязательства и несет ответственность за их выполнение.
Но имеются и минусы: спрогнозировать период внедрения программного продукта очень сложно, процесс может занять от 3 месяцев до 1,5 лет. В случае значительного увеличения срока внедрения, затраты на привлечение сторонней организации будут расти. Кроме того, в стоимость услуг будет входить индивидуальное обучение всего персонала.
Такой инструмент несет синергетический эффект, но пока применяется редко, хотя все больше набирает популярность. Основное преимущество данного инструмента ‒ снижение затрат на привлечение сторонней организации. Затраты снижаются до размера обучения собственного сотрудника, тем самым остальные задачи по сопровождению внедрения программного продукта, например обучение и консультирование персонала, переходят этому сотруднику. Организационный период незначительно сдвинет сроки внедрения, так как поиск одного сотрудника гораздо быстрее, чем поиск специалистов целого отдела. Кроме того, сторонняя компания, вместо погружения в вашу специфику, обучает и готовит вам специалиста, уже знакомого со спецификой. Со стороны руководства бизнеса возникает возможность влиять на весь процесс и контролировать его. Сотрудник наиболее полно может оценить качество оказанных сторонней компанией услуг, т.к. он работает в интересах самой компании и несет личную ответственность за дальнейшую реализацию внедрения программы и выхода на показатели эффективности.
Правильно выбранный инструмент внедрения программного продукта ‒ не всегда залог успеха и достижения высокого эффекта.
С целью получения ожидаемого эффекта, целесообразно разработать программу внедрения.
Вне зависимости от выбранного инструмента и того кто будет осуществлять внедрение, проработка каждого из этих факторов обязательна.
Рассмотрим каждый фактор в отдельности:
Сотрудники компании ‒ это люди различного возраста и системы восприятия, поэтому недостаточно дать единую инструкцию для всех и ожидать одинаково эффективного результата для каждого.
Одним из этапов внедрения является адаптация исходного программного продукта под запросы и бизнес-процессы конкретной компании и ее сотрудников. При этом заранее невозможно предусмотреть все варианты работы программы, поэтому процесс адаптации продолжается достаточно долго. Кроме того, в начале к адаптации привлекаются не все сотрудники, а только их часть. В дальнейшем, когда к программному продукту подключатся все, можно получить их предложения по совершенствованию и дополнению системы. Крайне важным является создание канала обратной связи от сотрудников и рассмотрения всех их предложений. Вовлечение сотрудников компании в процесс внедрения и совершенствования программного продукта позволяет повысить их заинтересованность в нем и качество результата. Кроме того, анализ поступающих предложений дает возможность выявить уровень понимания бизнес-процессов и отреагировать соответственно.
Варианты каналов обратной связи:
При организации каналов обратной связи необходимо учитывать скорость обработки обращений и скорость реагирования на них. В качестве примера: очень часто в первые периоды внедрения программных продуктов пользователи обращаются с предложениями или указывают на ошибки в работе программы потому, что недостаточно понимают как правильно в ней работать. В таких случаях система обратной связи позволяет выявить узкие места и точечно провести повторное обучение, дав конкретные пояснения.
Достижение эффективности внедрения программного продукта невозможно оценить, не осуществляя периодический контроль показателей. Кроме того, даже их наличие и доступность для всех не позволяет повлиять на процесс без административного ресурса. Другими словами, важнейшим фактором, влияющим на эффективность, является заинтересованность руководства в данном вопросе: контроль хода внедрения и принятие административных решений по воздействию на процесс. Перед внедрением программного продукта необходимо предусмотреть:
Внедрение программного обеспечения
Внедрение программного обеспечения в информационных системах
Полный спектр работ согласно пожеланиям заказчика, начиная от инсталляции, адаптации и наладки программного обеспечения и до интеграции с устройствами и передачи в эксплуатацию, называется внедрением ПО в систему. Время и стоимость комплекса работ зависят от множества факторов и критериев выполнения, указанных заказчиком или необходимых для стабильности, таких как:
Процесс поэтапного внедрения программного обеспечения
Поскольку процедура внедрения ПО может вызвать перебои в работе компании, процесс разделяется на несколько этапов, каждый из которых имеет свои нюансы и осуществляется после строгого согласования с заказчиком.
Этап 1. Обследование компании
Перед созданием проекта выполняется исследование текущей работы компании профессионалами. По окончании предварительного обследования и аудита заказчик получает рекомендации, связанные с разработкой технического задания на производство работ. В нем уделяется внимание каждой мельчайшей детали, подробно описаны требования по:
Качественно составленное ТЗ гарантирует точность выполнения работ.
Этап 2. Составление контракта на производство работ
Контракт на производство работ составляется по совместному заключению заказчика и компании после выполнения анализа ТЗ.
Этот период — оценочный. Поскольку план работ назначен и сроки определены, компания-исполнитель может оценить всю процедуру в комплексе и определиться с ценой. Чаще всего первичный этап производится бесплатно или становится таковым на основании последующего заказа. Цена на выполнение работ по интеграции программного обеспечения может зависеть от следующих факторов:
Этап 3. Создание группы по внедрению ПО
Третий период также входит в подготовительные работы. Компанией-исполнителем формируется группа внедрения программного обеспечения и назначаются ответственные.
Этап 4. Инсталляция и наладка ПО
В этот период производится инсталляция программного обеспечения на серверах и клиентских машинах, подключение связи, а также проверка и наладка рабочего состояния системы и ее тестирование под нагрузкой. В стандартный перечень работ по четвертому этапу входит:
На этом процесс внедрения программного обеспечения завершен, однако существуют дополнительные процедуры, которые множество компаний называет постустановочными.
Завершение внедрения и проведение дополнительных работ
Завершение внедрения ПО включает выполнение следующих работ:
После интеграции программного обеспечения со стороны заказчика могут возникнуть проблемы. Это может быть человеческий фактор или недостаточная оптимизация и интеграция с незаявленными в ТЗ системами, которые косвенно касаются внедренного ПО. В связи с этим компании оказывают техническую поддержку как своих, так и интегрированных сторонними компаниями систем. Поддержка и сопровождение работы серверов не входит в оплату по основным работам, производимым по техническому заданию.
Внедрение программного обеспечения
Внедрение программного обеспечения требует действий в трёх следующих плоскостях работ.
Выделение критических, с точки зрения общего результата, процедур в деятельности организации. Когда набор таких процедур определен, необходимо в первую очередь использовать ИТ-решение для автоматизации операций внутри именно этих процедур. Таким образом, разработанное ИТ-решение автоматически становится жизненно важным и востребованным для организации. Также это обеспечит публичность процесса внедрения.
* Расширение нормативной базы организации путём включения в неё регламентов, описывающих порядок выполнения процедур автоматизируемых процессов. В противном случае есть опасность возникновения рассогласования между автоматизированными процедурами и остальными процессами организации.
* Выполнение работ по общей стандартизации существующей деятельности организации. Лучшие практики выполнения процедур выделяются и включаются в ИТ-решение, в соответствии с принципом наибольшей полезности для большинства участников. Процент таких процедур относительно общего объема автоматизации может быть невелик, но это придает процессу построения решения вес в организации за счет увеличения его «полезности».
Связанные понятия
Прикладная программа, или приложение, — программа, предназначенная для выполнения определённых задач и рассчитанная на непосредственное взаимодействие с пользователем. В большинстве операционных систем прикладные программы не могут обращаться к ресурсам компьютера напрямую, а взаимодействуют с оборудованием и другими программами посредством операционной системы. Также на простом языке — вспомогательные программы.
Упоминания в литературе
Связанные понятия (продолжение)
Целью процесса авторизации является формализация принятых решений, выделение и распределение ресурсов (финансовых, человеческих, и др.) необходимых для развития бизнеса или выполнения отдельных компонентов.
Автоматизированные библиотечные информационные системы (АБИС) — системы планирования ресурсов предприятий для библиотеки, которые используются для отслеживания библиотечных фондов, от их заказа и приобретения до выдачи посетителям библиотек.
neon — это библиотека для доступа к серверам по протоколам HTTP и WebDAV с помощью языка программирования Си. Это свободное программное обеспечение и распространяется по лицензии LGPL.
Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть I
Сегодня я продолжаю рассказывать о работе бизнес-консультанта с малым и средним бизнесом. Напомню, что я уже рассказал, как знакомиться с клиентом, как показать себя с лучшей стороны и убедить руководителя компании в том, что нужно именно вам предоставить выбор программного продукта, а также, как собрать информацию, которая необходима для правильного выбора.
Кроме того, я подробно рассказал, как именно презентовать выбранное вами решение. В статье «Презентуем программный продукт. Как убедить клиента в вашем выборе» мы обсудили различные нюансы этого этапа работы. А теперь, как я и обещал, поговорим о следующем этапе, о внедрении.
Внедрение программного продукта с точки зрения бизнес-консультанта.
Перед тем, как говорить о каких-то действиях, я хочу вам напомнить очень важный момент. Вы – не продавец программного обеспечения. Вы – бизнес-консультант. А потому ваша основная цель – это решить поставленные задачи, а не продать какое-либо ПО.
Еще раз: главное – решить поставленную бизнес-задачу!
У вас нет какой-то заинтересованности в том, чтобы продать какой-то продукт. Более того, вы его не продаете в принципе. Клиент покупает выбранное вами программное обеспечение не у вас, а у разработчика. А потому, если новое программное обеспечение будет просто выполнять такие же функции, что и старое, свою задачу вы не выполнили.
Именно такой программный продукт вы должны были выбрать на предыдущем этапе работы, а потом успешно презентовать клиенту.
Более того, когда вы общаетесь с клиентом, я вообще не советую делать акцент на том, что вы внедряете какое-то конкретное программное обеспечение. Конечно, вы выполняете эту работу и, конечно, говорите о ней, в том числе, с клиентом. Но необходимо постоянно помнить и озвучивать (в том числе в плане работ), что вы не просто внедряете ПО, вы решаете определенные задачи.
Перед вами была поставлена задача: внедрить учет эквайринговых операций. При использовании текущего программного обеспечения такой учет либо не ведется вообще, либо ведется некорректно.
Вы знаете, что эту задачу можно эффективно решить, если внедрить 1С Управление торговлей 11. Более того, этот компонент будет также эффективно работать с теми задачами, которые решает текущий программный продукт. В результате вы предлагаете к внедрению 1С Управление торговлей 11. Но в плане работы вы описываете эти процессы как «Внедрение учета эквайринговых операций». Потому что именно решение этой задачи является вашей целью. Это должны постоянно помнить и вы, и ваш клиент.
Почему это так важно? Правильная постановка цели помогает правильной реализации проекта. Вот как обычно выглядит типовой процесс внедрения ПО в большинстве случаев:
Именно такой вариант работы я не единожды наблюдал лично, во время работы в компаниях-партнерах 1С. Кроме того, многие мои клиенты-бизнесмены, столкнувшиеся с внедрением различных программных продуктов, также рассказывали именно о таком варианте. Максимум формального подхода – минимум результативности.
Что в итоге? Программное обеспечение внедрено, обучение проведено, акты выполненных работ подписаны, счета оплачены. Формально работа выполнена, и разработчики завершают сотрудничество. При этом внедренцам выгодно как можно быстрее закрыть проект и получить оплату. Сотрудникам клиента выгодно скорее закончить работу и спокойно перейти обратно на старую привычную версию программы. Единственный кто страдает – владелец компании. Он потерял деньги, но ничего не заработал.
Почему так происходит?
Разработчики не заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве с клиентом, а потому обучение производится исключительно формально.
Программный продукт действительно не удовлетворяет все потребности компании, но понять это удалось только после внедрения. А, как известно, за доработку после подписания акта выполненных работ, оплата производится отдельно.
Сотрудники не увидели для себя никаких преимуществ от внедрения нового программного продукта, при этом постоянно испытывали трудности при выполнении привычных операций в новой системе, в результате саботировали дальнейшую работу с новой программой.
Можно и дальше перечислять причины, почему тот или иной продукт оказался невостребованным. На самом деле причина здесь одна:
Люди, которые занимались внедрением, не были заинтересованы в решении определенных бизнес-задач клиента.
Свои бизнес-задачи разработчики, понятное дело, реализовали в полном объеме. А как компания будет работать далее при помощи их программного обеспечения, в большинстве случаев, им уже не интересно.
Другое дело – работа бизнес-консультанта. Здесь цели консультанта и клиента полностью совпадают, так как вы занимаетесь решением задачи заказчика, а не просто внедрением ПО. А потому и к процессу внедрения бизнес-консультант подходит немного не так, как разработчики.
Что такое внедрение?
Внедрение программного обеспечения — процесс настройки программного обеспечения под определенные условия использования, а также обучения пользователей работе с программным продуктом.
Формально это определение верное, и я думаю, что с ним согласится любой айтишник. Но для бизнес-консультанта важен, прежде всего, результат. А потому если, например, программное обеспечение установлено, и пользователи могут полноценно с ним работать без обучения, с моей точки зрения, задача также считается выполненной. Т.е. внедрение состоялось, не смотря на то, что один из этапов не был реализован. С другой стороны, если для решения поставленной задачи потребуются какие-то дополнительные действия, значит, их также нужно будет выполнить.
Внедрение программного продукта состоялось в том случае, если программный продукт выполняет поставленную задачу, а сотрудники компании полностью перешли на работу с новым продуктом.
Итак, общая цель ясна. Это решение бизнес-задачи. А далее я предлагаю забыть об этой цели на какое-то время и сконцентрироваться на каждом из этапов работы.
В Японии с древних времен обучают стрельбе из длинного лука Юми. Учителя одной из школ, классической, утверждают:
Для того чтобы добиться цели, необходимо концентрироваться не на самой цели, а на процессе, на каждом вашем действии.
Я считаю, что при внедрении программного обеспечения срабатывает тот же принцип. Вы один раз обозначили цель, а далее концентрируетесь на действиях, на каждом из этапов работы. И если вы правильно выполните каждое из действий, вы обязательно достигнете поставленной цели. Концентрируйтесь преимущественно не на том, что вы пытаетесь реализовать, а на том, как вы это делаете. Внимательно относитесь к каждому процессу, создавайте все условия для его реализации. И тогда вы действительно сможете прийти к цели.
Ошибки при внедрении.
Почему я так подробно остановился на этих понятиях – правильная постановка цели и концентрация на процессах? Я видел очень много ошибок построения процесса внедрения, причем, ошибок, которые приводили к печальным последствиям. От некоторых из этих ошибок, самых важных и распространенных, хочу вас предостеречь.
Избегайте спешки. Даже если клиент пытается давить и торопить. Никогда не берите на себя жесткие обязательства по срокам в начале по проекту в целом. Очень часто в процессе внедрения выявляется потребность в каких-то дополнительных действиях и доработках в программе. Кроме того, аппетит приходит во время еды, и достаточно часто в процессе работы сам клиент начинает ставить дополнительные задачи. Если вы будете ограничены строгими временными рамками, это может привести к спешке. А в результате – к большому числу ошибок и недоработок.
Цель должна быть обозначена «в общем». Не нужно загонять себя в какие-то жесткие рамки, не нужно указывать жестко перечень доработок от и до. Вы – бизнес-консультант, ваша задача – решить проблемы в бизнесе. Программное обеспечение – это только один из инструментов, необходимых для реализации поставленной цели. При этом вы пока что знаете работу этого конкретного бизнеса достаточно слабо, вы еще не успели вникнуть во все нюансы. А потому уже в процессе внедрения программного продукта вы можете сами понять, что нужно воплотить дополнительные решения или запланированные реализовать несколько иначе. В общем, оставляйте себе максимум пространства для маневра.
Для того чтобы избежать перечисленных ошибок, вам обязательно нужно донести до клиента простую мысль:
Здесь и сейчас вы выполняете уникальную работу, в уникальном окружении с уникальным результатом. А потому точно спрогнозировать все нюансы – просто невозможно!
Вы никогда до этого не работали с этой компанией, а потому не можете предсказать все нюансы.
Сотрудники компании в большинстве случаев также никогда раньше не проходили обучение работе с данным программным продуктом.
И никто никогда не использовал результаты той работы, которую вы собираетесь провести. Конечно, вы умеете работать с малым и средним бизнесом, у вас имеется опыт успешной реализации других проектов. Также вы знаете предложенный вами программный продукт и, скорей всего, можете похвастаться успешным опытом его внедрения.
Но все это было – для других клиентов, у которых другие потребности, особенности построения бизнеса, у них работают другие люди и т.д. А здесь и сейчас реализуется индивидуальный проект. А потому и предсказать точно, к чему вы с клиентом придете в финале, и сколько времени займет работа, невозможно.
В зависимости от сложности и объема предстоящей работы я чаще всего называю какие-то примерные сроки. Это могут быть 2 – 4 месяца или от полугода до 1,5 лет. Да, я не знаю точных сроков реализации проекта, как и не могу заранее точно сказать, как именно будет выглядеть результат моей работы. Но я точно знаю самое главное – это основную цель, а также, как именно реализовать каждый этап работы.
Т.е. я использую тот самый принцип, о котором уже упоминал в связи с японской стрельбой из лука Юми: сосредоточьтесь на каждом действии, на каждом этапе, качественно выполняйте каждое действие. И тогда вы обязательно придете к цели!
С чего начинается внедрение?
Прежде чем начинать саму работу, очень важно донести до клиента ту философию, о которой я говорил выше. Вы можете использовать для этого разные слова, делать акцент на тех моментах, которые, по вашему мнению, будут лучше приняты вашим клиентом. В каких-то определенных моментах можно взять на себя даже достаточно жесткие обязательства. Но это – частности. А, в общем, клиент обязательно должен понимать: работа может длиться достаточно долго, и в процессе могут быть какие-то перемены. Это нормальный рабочий процесс, все идет по плану и обязательно будет нужный результат. Если вы все правильно донесли до клиента, то в будущем с его стороны не возникнет никакого негатива или претензий в отношении сроков или каких-то этапов внедрения программы. Он предупрежден обо всех нюансах работы.
Также очень важно помнить, что ваш клиент – не айтишник, не продавец ПО, не консультант и не внедренец. Более того, скорей всего, для него внедрение программного продукта — это незнакомый или малознакомый процесс.
Ваш клиент хорошо знает свою работу, в этом он – эксперт. А большая часть ваших пояснений, техническая терминология и перечень необходимых шагов для него все равно не понятны. А потому и не нужны. Поясняйте цели, поясняйте, какую задачу вы решите в результате. А о самом процессе нужно говорить как можно меньше и акцентировать внимание, прежде всего, на тех действиях, для реализации которых потребуется участие клиента.
Кроме того, помните, что внедрение нового программного продукта, скорей всего, в его компании проводилось достаточно давно. Малый и средний бизнес очень часто пользуется одним программным обеспечением 7 – 10 лет. А потому к моменту начала вашей работы сотрудники компании либо уже забыли, как происходит внедрение программ, либо никогда не участвовали в этом процессе. А потому нужно понимать, что вы можете столкнуться со страхами, с неприятием, с другими сложностями.
Приведу пример. Когда-то я и сам слишком углублялся в технические нюансы и пытался пояснять чем, скажем, MailChimp отличается от 1С рассылки. Я рассказывал об API, о статистике, о числе отказов, а также о других технических параметрах. При этом клиенту, на самом деле, нужны были совсем другие данные. Ему было достаточно продемонстрировать пример письма и показать пример статистики, чтобы мы поняли друг друга и клиент понял выгоду для себя.
Говорите с клиентом с его точки зрения и на его языке!
Если вы не будете перегружать свои пояснения лишними терминами, а поясните клиенту то, что ему действительно нужно знать, причем, поясните ему это простым и понятным языком, поверьте, вы добьетесь больше, чем при помощи длительной лекции, насыщенной техническими характеристиками.
Также не нужно пытаться при помощи красивой терминологии произвести на клиента впечатление. Если вы действительно знаете предмет, то сумеете пояснить все нюансы простым и понятным языком. Помните, что ваш клиент также эксперт в определенной области, также общается периодически с неспециалистами, поясняет им какие-то нюансы. И он также понимает эту простую истину.
На уровне руководства обычно достаточно сообщить: да, этот продукт сможет решить поставленную задачу. И решит ее эффективно.
А когда вы будете общаться с сотрудником, который будет, например, отвечать за выгрузку и отправку почты в том же самом MailChimp, ему не только можно, но и нужно, пояснить, где смотреть какие данные, где находится статистика, и как это все вообще работает.
О моем подходе к процессу внедрения я напишу в следующей статье.