В чем заключается работа портье

07.10.202309.07.2022 admin 0 Comments

Должностная инструкция портье

В разделах должностной инструкции портье описаны требования к уровню сотрудника, выполняемые им обязанности, его должностные права и другие аспекты. Поскольку должностная инструкция — юридически значимый документ, который применяется как в трудовых административных разбирательствах, так и в судах, нужно серьезно относиться к процессу её составления и оформления.

Образец должностной инструкции портье

1. Общие положения

2. Функции

За портье закрепляются следующие трудовые функции:

3. Ответственность

Портье отвечает за следующие нарушения:

4. Права

Портье владеет следующими полномочиями:

Параметры написания должностной инструкции

Должностная инструкция может иметь стандартную или расширенную структуру. В первом варианте она состоит из четырёх разделов:

Если наниматель намерен яснее прописать какие-то стороны деятельности работника, то он может добавить ещё некоторые разделы. Наиболее востребованы:

Расширенная структура часто применяется в крупных компаниях, которые предпочитают документировать свои отношения с сотрудниками. Также она используется в инструкциях для менеджеров высшего звена. Стандартная структура популярна в инструкциях для массовых профессий, а также в средних и мелких организациях-работодателях.

Внимание! Должностную инструкцию можно оформить как приложение к трудовому договору или в форме отдельного локального правового акта.

Общие положения

Начальный раздел применяется для документирования должностных параметров общего характера. Так, в нем перечисляются следующие моменты:

Внимание! Для портье уровень требуемой квалификации может несколько различаться в зависимости от класса гостиницы. Например, где-то от него может потребоваться хорошее знание иностранного языка.

Функции

Здесь документируются трудовые задачи сотрудника, выполнения которых вправе требовать от него руководитель. Они носят различный характер:

При создании этого раздела часто используют подходящие параграфы из профильных справочников профессий и профстандартов.

Ответственность

Данная часть инструкции обычно носит упрощенный характер. Связано это с тем, что наказание за должностные проступки определяется на основе действующей нормативно-правовой базы, а в некоторых случаях — и с привлечением свидетелей, доказательств, адвокатов. Все это мешает полноценному описанию ответственности в рамках инструкции, поэтому раздел ограничивается несколькими упрощенными параграфами.

Права

Перечень должностных прав, предоставленных работнику его нанимателем, зависит от ряда факторов: значимости профессии, отраслевой специфики, кадровой политики и других моментов. К ним можно добавить и дополнительные льготы, положенные сотруднику: повышение его квалификации за счет нанимателя, компенсация ему части служебных расходов и т.д.

Создание должностной инструкции происходит в несколько этапов:

Заключительные подписи ставят руководитель организации-работодателя и сам сотрудник, для которого создавалась инструкция.

Если организация крупная и ей требуется много инструкций, то рекомендуют сперва утвердить регламент, документирующий процесс их создания и утверждения.

Источник

Администратор гостиницы (портье)

Администратор гостиницы – это не просто ответственный за размещение гостей. От его профессионализма зависит, захочет ли гость остановиться в отеле вновь. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Особенности профессии

Администратора гостиницы также называют французским словом «портье» (фр. portier porte дверь), потому что администратор – это сотрудник, который встречает постояльца, как только тот переступает порог отеля.

Однако обязанности администратора гораздо шире, чем просто встреча и размещение гостей. Поэтому некоторые специалисты протестуют против термина «портье» по отношению к своей профессии.

Администратор регистрирует и расселяет гостей, заботится о доставке багажа в номер, объясняет постояльцам правила отеля, информирует о дополнительных услугах, выдаёт ключи и забирает их на хранение, когда гости на время покидают гостиницу. Если на имя постояльца приходит корреспонденция, администратор вручает её адресату.

Правда, многие обязанности администратора постояльцам не видны. Например, он ведёт учёт занятых и освободившихся номеров, бронирует номера, следит за тем, чтобы они были готовы к приёму гостей. Уборка номеров, смена белья и т.п. – это обязанность горничной. Но администратор контролирует, чтобы всё было сделано вовремя. Если где-то перегорела лампочка или в баре номера кончилась минералка, он направляет соответствующего сотрудника, чтобы тот всё исправил. Иными словами, администратор координирует работу гостиничных служб, чтобы гостям было уютно и комфортно.

В то же время администратор следит, чтобы гость не забыл оплатить номер. Он разрешает конфликтные ситуации, если гостю что-то не нравится в обслуживании. Но если сам гость норовит затеять драку или искупаться в бассейне прямо в кроссовках, администратору приходится призвать его к порядку – вежливо, но строго. А когда не получается, на помощь приходит охрана гостиницы.

Работа сменная и очень хлопотная, много времени администратор проводит на ногах. При этом он в любую минуту должен оставаться бодрым и доброжелательным. Его обязанности – это, с одной стороны, решение хозяйственных и организационных вопросов, а с другой – много-много общения. Несомненный плюс профессии в том, что она востребована в разных странах. И в первую очередь там, где есть курорты.

Рабочее место

Гостиничные администраторы (портье) работают в отелях и гостиницах.

Источник

Как всё устроено: Ночной портье Ночной портье известной петербургской гостиницы анонимно рассказал The Village о романах с постояльцами, заселении без паспорта, ревнивых мужьях и злостных неплательщиках.

Требования к профессии

Ночной портье — это тот же самый администратор ресепшен, только в ночную смену. Поэтому требования одни и те же: сдержанность, умение угождать, запихивать своё эго куда подальше и быть лизоблюдом. Фактически это и есть суть работы. Потому что очень часто возникают ситуации, в которых ты вроде бы должен решить, но не можешь. Например, гость заезжает в номер, а в номере холодно. И он начинает требовать, чтобы его переселили. Но в десяти свободных номерах ему тоже холодно. А я не инженер и не разбираюсь, в чём именно дело. Всё, что остаётся, — это говорить, что мы сделаем всё возможное, предлагать комплимент от отеля, дальше лить воду и извиняться, извиняться, извиняться. Поэтому на работу портье куда легче устроиться девушке, чем парню. Предполагается, что мужчины более агрессивны и неуступчивы.

В продвижении по карьерной лестнице многое зависит от внешности. Мою знакомую не сделали начальником смены, потому что у неё была, пардон, толстая задница и ноги. Отель, где я работаю сейчас, единственный, где гонений на внешний вид почти нет. Я, например, с бородой могу ходить. В других местах надо быть идеально выбритым, никакого намёка на щетину. Волосы должны быть короткие, не длиннее воротника у мужчин, у девушек обязателен маникюр телесного цвета и отсутствие татуировок на открытых частях тела у обоих полов.

Ночи в целом проходят спокойно, группами заселяются обычно днём, а один-два посетителя не нарушают сонной атмосферы. Иногда зимой заходят люди просто погреться, таких, конечно, выгоняем. Один раз ночью приходил как-то бомж и пытался заселиться, пихал мне какой-то e-mail, утверждая, что по нему можно получить деньги. Я максимально сохранял спокойствие, просил показать документы, хотя понятно было, кто он и чего хочет. Скандалы скорее исключение, но уж если ситуация начинает закипать, то по-крупному.

Был случай, когда в 6 утра пришёл мужик и стал мне втирать, что в каком-то из номеров его жена изменяет ему с любовником, просил пустить из солидарности, чтобы «отомстить сучке». Я объяснил, что мы не имеем права предоставлять информацию о гостях отеля. А потом узнал, что за два часа до этого на пульт поступил звонок от женщины, которая действительно предупреждала, что в отель может наведаться её муж. В итоге потом, когда она спустилась, он её подкараулил, попытаться избить, и мне пришлось ему сунуть в морду пару раз. Вообще охрана в таких случаях бесполезна, руководство крупных отелей, как правило, не хочет платить за лицензии. Поэтому охранники — это простые сотрудники, только в форме. Если человек в ресторане будет крушить столы, охранник не имеет права его схватить, удерживать, применять силу, может только просить его успокоиться.

Самая скучная ночная смена — это когда ты работаешь один в начале недели, у ночного бармена выходной, работают только уборщица и два охранника. Тогда я читаю в интернете всевозможные новости и хожу курить постоянно. Энергетики пью редко, кофе — тоже. Теоретически можно подремать на диванчике час-два, но мне на практике никогда не удавалось. Слишком много бумажной работы, много отчётов надо делать, ближе к утру передать смену, с волокитой заканчиваешь обычно к 6 утра, а потом час мучаешься.

Естественно, приходится отлучаться, я не могу физически находиться по 8 часов на своём рабочем месте. Если нас двое на смене, то, конечно, мы друг друга подменяем. Но иногда, особенно в несезон, за стойкой в целях экономии нас оставляют по одному.

К гостям внутри отеля относятся по-разному. Есть те, кто постоянно жалуется, но к ним не испытываешь никой ненависти, скорее сожаление за неудобства. Такое чувство, что человек неудачник. У нас есть постоянный гость, хороший и важный мужик, но стоит ему заселиться в номер, как там перестаёт работать кондиционер, в другой раз потеряют его вещи в прачечной. Поэтому, когда он стоит и орёт на тебя, ты понимаешь, что на это есть причины. А есть конченые отморозки, которые просто любят скандалы. В конфликтах с ними и всплывает мысль «вот сейчас я и уволюсь». Раз в две недели случается так думать, хотя чем дольше работаешь, тем меньше реагируешь, появляется хладнокровность какая-то.

Иностранцы и русские очень отличаются между собой. Первые очень чувствительны к шуму и перепадам температуры и довольно прижимистые. Самые жмоты — немцы и французы. Для иностранцев кажется дикостью, что в нашей стране надо расплачиваться только рублями, пойти и поменять деньги — целая проблема. Как показывает практика, русские более адекватные, но и более наглые.

Я знаю историю, когда в Лас-Вегасе консьерж получил полмиллиона долларов за то, что нашёл гостю частный самолёт. А у нас, когда просят арендовать лимузин в три часа ночи, платят только водителю за время, твою же услугу принимают как должное. Сейчас все стали оборзевшие и жадные. Ещё 5−6 лет назад я бегал в круглосуточную аптеку на углу Конюшенной и Невского за презервативами за 100 рублей и получал на чай тысячу, а сейчас в лучшем случае мне вернут стоимость пачки. Проще даже иногда никому ничего не делать и не помогать. Сервис — это же не обязанность. Есть прейскурант мини-бара, а всё, что выходит за рамки, требует дополнительной оплаты. Причём никто никогда не говорит сколько, меня так научили, что гость сам должен знать, как отблагодарить за выполненную просьбу. Один раз мне дали за доставку цветов 11 000, но это исключение, конечно.

Бывает, гости заезжают и просят заселить их без паспортов. По закону этого делать нельзя, но во многих отелях нарушают и левачат. Один мужик предлагал мне 1 000 рублей за это. Когда я рассказал это генеральному, он смеялся. Потерять свою работу ради тысячи — это абсурд.

Но в любом случае человек может войти заселиться один по своему паспорту, выйти на улицу и привести к себе девушку, проститутку, любого человека, никто ничего ему не скажет. С другой стороны, ключ выдаётся только зарегистрированным гостям, поэтому если ваш друг, любовник или прекрасный незнакомец вас покинет, то в номер вам не войти и не выйти оттуда.

Обращается с такой просьбой один и тот же тип людей — мужчины от 20 до 60, те, кто приходит с проститутками и любовницами. Я отвечаю им обычно одно и то же: «Вы покупаете номер на сутки, но можете использовать его хоть 10 минут». В других местах зарабатывать левые деньги на этом вполне реально, правда, приходится ими делиться с горничной. Охрана аналогично левачит с парковкой: гости платят наличными, а квитанции им никто не выписывает.

Пускать гостей с проститутками или не пускать — противоречивый вопрос. С одной стороны, мы не имеем права пускать в отель незарегистрированных посетителей. С другой — нет ни одного правила, по которому мы можем их выгнать оттуда. Обычно мы просим паспорта у спутниц, объясняя гостям, что это нужно для их же безопасности. Если не дают, то даём подписать бумагу, что человек сам несёт ответственность за людей, находящихся с ним в номере. Но опять же никакой юридической силы это не имеет.

Источник

На что живут портье Сотрудница большого московского отеля — про Новый год за стойкой с гостями, воровство в номерах и свои доходы

Зарплата на 28.09.2020Важные качестваГде учиться

Администратор гостиницы – это не просто ответственный за размещение гостей. От его профессионализма зависит, захочет ли гость остановиться в отеле вновь. Профессия подходит тем, кого интересует психология, иностранные языки и обществознание (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам). В 2020 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Требования к профессии

К портье довольно много требований. Конечно, стараются набирать девушек с презентабельной внешностью. Еще во время учебы мы ходили в разные гостиницы и смотрели, как там все устроено. Где-то вообще требуют высокий рост и размер одежды не больше 44–46, но у нас таких строгих рамок нет. Однозначно не возьмут только тех, кто говорит с региональным акцентом — это очень режет слух. Важны вежливость и умение общаться, хотя из-за большой текучки приходили и те, кто откровенно хамил гостям.

Талант здесь не нужен, но необходимо уметь работать в условиях многозадачности. Когда только устраиваешься на работу, на тебя валится большой объем информации. От нас требуют знание отельной программы, где очень много разных функций при бронировании: тарифы, акции, что-то можно исправить, продлить, сократить.

Еще все портье обязательно учатся работать с банковскими картами. Если в магазинах карту никто даже не смотрит, то мы должны проверять, чтобы карта была на то же имя, которое указано в паспорте гостя. На обучении нам рассказывали, что мошенники оплачивают проживание в отеле чужой картой, потом ее законный владелец обращается в банк, и после проверки ему без особых разбирательств возвращают деньги на карту. Очень много гостей, которые по этому поводу возмущаются, потому что платят за отель картой родственника, и каждый раз им приходится повторять одно и то же: «На карте написано, что она может быть использована только владельцем».

Не сказать, что иностранцы идут один за другим, но периодически они у нас бывают, поэтому портье должны владеть иностранными языками. Как-то приезжали группы из Польши, Италии, но больше всего, конечно, китайских туристов. Никаких иностранных языков они не знают, но зато всегда идут группами по 20 человек, и у каждой из них есть турлидер, говорящий по-русски. Бывают еще китайцы, которые учатся в России. Мы же смотрим визу — у них она будет выдана каким-нибудь университетом. Китайские студенты, как правило, уже довольно прилично могут объясниться на русском языке. При общении с гостями мы в основном обходимся английским, но я знаю еще и испанский. Он пригодился мне всего пару раз.

Обучение на администратора гостиницы

Профессию можно получить в колледжах, обучающих гостиничному делу, а также на курсах администраторов, портье, менеджеров гостиницы. Многие гостиницы обучают начинающих сотрудников самостоятельно. Для работы с иностранными гостями, необходимо пройти курсы иностранного языка.

Курсы

Международная Академия Экспертизы и Оценки (Дистанционно)

На этом курсе вы можете получить профессию администратора гостиницы дистанционно за 1-3 месяца. Диплом о профессиональной переподготовке установленного государством образца. Обучение в полностью дистанционном формате. Крупнейшее образовательное учреждение дополнительного проф. образования в России.

График

У нас очень большая гостиница, потому портье работают по пять человек в смену. Обычно во всех отелях график «два через два», но мы работаем сутки, а потом отдыхаем трое. Это очень удобно, особенно для жителей Подмосковья, студентов или женщин с детьми.

Ночью мы делимся на группы: кто-то сидит с полуночи до четырех утра, а кто-то с четырех до восьми, а другие в это время идут спать в специальное помещение. У нас есть душ, я принесла свою зубную щетку и полотенца. В восемь утра мы все выходим за стойку, так как нужно уже закрывать кассу. И на это время за час до конца смены почему-то приходится больше всего косяков.

Бывает и такое, что ночью так много гостей, что поспать не удается вообще. Когда выходишь после бессонной ночи, чувствуешь себя будто только что с поезда — качает из стороны в сторону и в голове шум. Такой режим на пользу здоровью не идет: сбиваются биологические часы. Тяжелее всего работать зимой и осенью. Приходишь домой после смены, отключаешься — и практически не видишь светового дня.

Примечания

Особенности работы

У нас есть стандарт: оформлять гостя с заранее оплаченной бронью мы должны две-три минуты, а если брони нет, как мы это называем «селим гостя от стойки», то надо уложиться в восемь минут.

В принципе, это вполне разумные требования. Вообще, за стойкой работать довольно скучно: повторяешь всем одно и то же, как попугай. Когда гости идут один за одним, время проходит быстрее. Если же никого нет, мы можем сидеть и обсуждать какие-то отвлеченные темы. Но ничего сказать про гостей или начальство нельзя: у нас стоят камеры и есть прослушка, все разговоры записываются, и потом записи хранятся какое-то время.

Самое тяжелое время в гостинице — непосредственно перед Новым годом, и я однажды работала в этот день. У нас стояло на брони более 600 номеров, в каждом по два человека. Все эти гости выстроились в очереди, которые почти не уменьшались пару часов, несмотря на то, что мы не ходили обедать и ужинать и делали все максимально быстро. В полночь мы даже не переглянулись, чтобы поздравить друг друга с праздником. Где-то за 20 минут до полуночи все особенно торопились и хотели побыстрее попасть в номера. Один мужик пытался пробиться без очереди, и его, естественно, никто не пропускал. И так получилось, что именно его я и оформляла под бой курантов.

Сотрудники отеля

Вместе с портье работает еще и старший администратор, который не сидит за стойкой, но всегда находится рядом и может выйти в случае конфликта. Я сама работала на такой должности прошлым летом. Это уже интереснее простого оформления гостей за стойкой: ты общаешься с начальством, работаешь с группами, решаешь сложные вопросы. Но там столько ответственности именно за девочек-портье. Если они косячат и говорят об этом мне, то отвечать придется уже нам двоим. И еще у нас в гостинице есть должность паспортиста, который работает с иностранными группами, делает копии паспортов.

Над портье и администратором еще много разного начальства. Если руководитель не очень далеко от нас, сам приходит на ресепшен, видит, что мы делаем, то он сам понимает, как тяжело работать с гостями.

Еще в отеле есть охрана. Говорят, что охранники мутят какие-то серые схемы и даже могут провести кого-то в номер без документов, но мы в это не лезем. Еще охрана связана с жрицами любви. В первый же рабочий день мы с коллегой прошлись по холлу, и она мне показала всех проституток, которых уже успела запомнить в лицо. Каждой ночью сидят в холле одни и те же немолодые потасканные женщины и ловят своих жертв.