Zappos что это такое
История бренда: Zappos.com
Интернет-магазин Zappos.com был открыт в 1999 г. Магазин не имеет никакой оффлайновой истории, задумывался он и открывался именно как онлайн-магазин для совершения дистанционных покупок.
История Zappos
Идея создания интернет-магазина, пришла в голову Нику Свинмурну (основателю магазина) после того как в один уикенд он посетил несколько торговых центров в поиске подходящей обуви, но в итоге, потратив целый день, так и вернулся домой без покупки. В одном магазине был нужный цвет, но не было нужного размера, в другом был размер, но не было цвета, в третьем — не нравились фасоны. Так и родилась идея создания магазина, в котором во-первых был бы огромный выбор обуви, а во-вторых, поиск и выбор этой обуви был бы не сильно обременителен для покупателя. Несмотря на специфику продаваемого товара, Zappos.com не только пережил тяжелейший кризис начала 2000-х, но и стал крупнейшим онлайн-магазином обуви в США.
Ассортимент товара
Изначально Zappos позиционировал себя исключительно как обувной магазин, и многим эта идея казалась сомнительной, так как, в отличие от одежды, выбрать обувь без примерки очень сложно. Позже, когда бизнес начал стремительно развиваться, в ассортимент магазина были включены также одежда и всевозможные аксессуары. Таким образом Zappos стал практически универсальным магазином по продаже одежды и обуви без разделения по гендерному признаку или каким либо возрастным категориям.
Ассортимент предлагаемых в магазине товаров огромен. В первую очередь это, конечно же, обувь — мужская, женская детская. Предложения есть на любой вкус и кошелек. Магазин предлагает к продаже обувь 272 мужских брендов, 423 женских и 155 детских. Ассортимент продаваемой одежды и аксессуаров тоже не уступает этим показателям. Zappos — мультибрендовый магазин – на сайте представлено около тысячи торговых марок, в том числе Adidas, Timberland, UGG, Versace и другие.
Отличительные особенности
Визитной карточкой магазина является представление товара на своих «виртуальных витринах». Чтобы компенсировать невозможность примерки, каждая модель обуви фотографируется в семи ракурсах и снабжается видеороликом.
Отдельных теплых слов заслуживает интерфейс – любой товар может иметь несколько, а то и десяток-другой цветовых решений, так что каждая торговая позиция, по сути, является целой группой позиций, и вы можете просмотреть все варианты, просто переключая палитру.
Пожалуй, одним из самых впечатляющих инструментов сервиса, является «зум». Каждую модель чего бы то ни было, вы можете многократно увеличить в высоком разрешении, и рассмотреть чуть ли не под микроскопом каждый шов и каждое волокно. Таким образом, компания сделала все, чтобы обеспечить клиенту максимальный эффект присутствия.
Лояльность к клиентам
Zappos известен на весь мир своей корпоративной культурой, о которой даже пишут книги, а также — вниманием и заботой о клиенте. В частности, на сайте очень лояльные правила по возврату товаров. Если покупателя чем-то не устроил купленный товар, то магазин дает ему право сделать бесплатный возврат товара в магазин в течении 365 дней с момента покупки, при условии что товар не был в употреблении и сохранен его товарный вид. При этом компенсируется не только возврат, но и доставка тоже. Вам всего лишь нужно распечатать из своего аккаунта так называемую «Return Label» и наклеить на посылку. Возврат денег на карту проводится в течение недели после доставки посылки.
Где купить дешевле?
Если цены на товар чем-то не устраивают вас, Zappos продумал решение. Для распродажи своего ассортимента по более низким ценам, Zappos имеет отдельное аутлет-подразделение — интернет магазин 6PM, в котором и продаются остатки коллекций с очень значительными скидками.
Слияние
В июле 2009 г. Zappos присоединился к Amazon.com и стал одним из подразделений этого крупнейшего американского ритейлера, но при этом сохранил и собственный бренд и собственный интернет-магазин.
Zappos — доставляет счастье покупателям.
10 самых необычных правил компании Zappos
Интернет-магазин обуви Zappos, выросший за 10 лет из компании с офисом в спальне в многомиллиардную корпорацию, считается бизнесом с корпоративной культурой №1 в мире. Западные руководители и менеджеры, когда хотят описать стиль бизнеса, заточенный на могуществе корпоративной культуры, часто говорят всякими выражениями вроде «Zappos-like» или «Zappos-style».
И действительно — я прочитал немало книг о построении атмосферы взаимодействия внутри компании, и во всех них Zappos ставили в качестве примера и образца для подражания. А еще книги пестрят примерами особых правил, законов и обычаев корпоративной атмосферы обувного гиганта, которые действительно удивляют. Вот, на мой взгляд, 10 самых интересных из них:
1. При приеме на работу от соискателя не требуют рассказа о своих достижениях на прежнем месте работы. Наоборот, его просят рассказать о собственных ошибках, поведать истории из жизни. Собеседование больше похоже на встречу в «клубе одиноких сердец» — в небольшом зале, украшенном в торжественном стиле, звучит музыка, стоят столы с напитками и угощениями. HR-менеджеры и соискатели свободно перемещаются и общаются в режиме фуршета.
2. После приема на работу всем сотрудникам предстоит пройти четырехмесячный курс обучения. Соискатели изучают историю Zappos, вместе ходят в походы и путешествуют. Каждый сотрудник компании от уборщика до СЕО должен две недели проработать в колл-центре «на телефоне» — для того, чтобы лучше понять клиентов компании.
3. В первый день начала обучения всем соискателям компания предлагает заплатить 2.000 долларов, если те немедленно откажутся от работы в Zappos. По статистике, на это идут единицы.
4. Компания старательно поддерживает и развивает необычную атмосферу в офисе. Каждый сотрудник может оформить свое работе место так, как ему хочется. Некоторые устраивают на столах настоящий минимализм, другие ставят в кабинете кровать и спят на ней в минуты усталости — креатив сотрудников никто не ограничивает, наоборот, компания оплачивает ремонт. В офисе Zappos можно встретить шагающих роботов, предлагающих попкорн, площадку для гольфа и многое другое. Вот одна из фотографий офиса компании.
5. Любой желающий может посетить офис Zappos, расположенный в Лас-Вегасе — для этого нужно записаться на экскурсию на сайте. Даже если на экскурсию запишется только один человек, то за ним все равно пришлют специальный автобус прямо к самолету (такое случилось один раз). В офисе можно фотографировать и трогать все что угодно, можно общаться со всеми сотрудникам и заходить во все помещения. Можно даже заглянуть к СЕО компании Тони Шею. Все посетители офиса на несколько часов становятся сотрудниками Zappos и могут чувствовать себя как дома.
6. При входе в внутреннюю сеть Zappos от сотрудников спрашивается не только логин и пароль. На экране также появляется фотография любого сотрудника компании, случайно выбранная из базы — нужно ввести его имя. Разумеется, в случае ошибки сотрудник все равно попадет в сеть, но внутри компании ведется собственный рейтинг знания сотрудников.
7. Все сотрудники компании могут излагать свое видение корпоративной культуры, рассказывать о своей жизни в Zappos, делиться историями. Все рассказы попадают в специальную книгу «Zappos Culture Book». Эту книгу может получить совершенно бесплатно любой желающий — компания отправит вам ее по почте. Для получения книги нужно написать электронное письмо на ceo@zappos.com. Да, вы не ошиблись — это почтовый адрес СЕО компании Тони Шея. Я, кстати, написал ему письмо и пообщался с помощником Тони, Стефаном. Стефан рассказал что представляет небольшую группу «почтовых ниндзя» Тони, ведь Шею в сутки приходит более 2000 писем, и сам он уже не справляется. Разумеется, мою копию книжки мне уже отправили.
8. Компания предлагает своим поставщикам и партнерам специальный веб-сервис, с помощью которого можно отслеживать абсолютно все финансовые и логистические показатели компании.
Поставщики видят данные по продажам, загруженность складов, средний срок доставки обуви и многое другое. Эта полная открытость создает атмосферу невероятного доверия — не зря в очередь на заключение контрактов с Zappos стоят десятки мировых брендов.
9. На столе каждого сотрудника компании есть набор открыток, которые предлагается рассылать покупателям обуви. Сотрудники Zappos желают простым покупателям приятного путешествия, интересуются качеством обуви и спрашивают о возможных проблемах.
10. Сотрудники call-центра обучены давать максимум информации по любым вопросам и быть максимально полезными вне зависимости от того, касается вопрос обуви или самой Zappos. Однажды Тони Шей ради шутки позвонил в службу поддержки собственной компании, слегка нетрезвым голосом назвал оператору свой адрес и поинтересовался, где поблизости он сможет заказать пиццу. Через пять минут у него было несколько адресов и телефонов пиццерий.
Действительно, Zappos — это компания с удивительной корпоративной культурой, и ее особенности не ограничиваются списком, приведенным выше — таких «фишек» сотни, если не тысячи. Не зря же в ноябре 2009 года Zappos была куплена Amazon за 1,2 миллиарда долларов. Специалисты говорят, что компьютерного гиганта интересовал не столько интернет-магазин по продаже обуви, сколько возможность приобщиться к корпоративной культуре №1 в мире.
Zappos.com: как заработать 1 млрд долларов на обуви?
На русском языке недавно вышла книга об успешном стартапе Zappos.com.
Делюсь своим впечатлением относительно неё.
«Доставляя счастье» — книга Тони Шея, СЕО крупнейшего американского интернет-магазина обуви Zappos.com. Да, «Доставляя счастье» — это дословный перевод Delivering Happiness, но более верный на мой взгляд вариант — «Из жизни Тони Шея, CEO Zappos.com». В книге он рассказывает много о себе, о своем предпринимательском опыте и, конечно, о том как строился Заппос. У нас он известен не многим, поэтому приведу краткую информацию:
Основан в 1999 году, продан Amazon.com за 1.2 млрд долларов в 2009 году. Оборот более 1’000’000’000 долларов в год. На данный момент самый большой в интернете магазин по продаже обуви и одежды. В компании работает более 1’500 сотрудников. Подробнее на Wikipedia (eng).
Это тот самый магазин, о котором Дэвид Хенссон из 37signals при рассказе о выборе идеи стартапа говорит «They sell f*ckin’ shoes». Типа не изобретайте велосипед, а хорошо реализовывайте уже имеющиеся идеи. Возможно, по этому пути пошли Fast Lane Ventures, делающие копию Zappos.com в России. Интересно, как сложится судьба этого проекта.
Комментарий по переводу: почему-то вместо устоявшегося словосочетания «вау-эффект» используется «вау-чувство». Есть и другие нарекания.
.
А вот, вторая и третья часть — то, что я и хотел узнать о Zappos но боялся спросить.
Шей рассказывает, как им удается поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов. Ведь это один из «китов», на которых держится компания. Например, они стараются доставить вам заказ за 1 день, вместо обещанных 7. Также, если заказ поступит до 12 ночи, его могут доставить уже к 8 утра! Для этого основной склад расположили вблизи центрального хаба UPS (United Parcel Service, eng).
Zappos.com старается приятно удивлять клиентов, предоставляя дополнительный сервис. Cуществует возможность вернуть купленный товар в течении года (sic!) после покупки. Забота впечатляет. В пример также приводится история о том, как на одной из тусовок его друзья не смогли заказать в отеле пиццу в номер. Кто-то из них в шутку предложил позвонить в Zappos для решения ситуации. Эксперимент удался и оператор продиктовала телефоны ближайших пиццерий, работающих 24 часа. Все это CEO Zappos и называет вау-эффектом, вызывающим вирусное распространение информации о вашей компании. Он советует добиваться его в любом бизнесе.
Второй уникальной чертой компании он называет корпоративную культуру. Отношения в команде похожи на семейные. И это результат многолетней работы в этом направлении. Например, в начале каждый сотрудник должен пройти обучение и практику в колл-центре. И тот, кто уйдет во время первого месяца работы получит 2000 долларов. Таким образом отсеиваются «чужие». Вообще описание создания уникальной рабочей атмосферы напоминает книги о Starbucks.
Шей также указывает на ошибки, допущенные им в Link Exchange, когда они брали на работу почти всех подряд в период бурного роста (из подходящих кандидатов, конечно). Это привело к тому, что через некоторый период он уже работал не в команде единомышленников.
В целом книга понравилась. Очень радует тот факт, что книг о стартапах становится все больше.
Маркетологам, стартаперам и тем, кто хочет построить клиентоориентированный сервис читать обязательно.
История Zappos
История началась в 90-х в штатах. Предприниматель Ник Суинмурн весь день искал обувь в торговом центре, но так ничего и не подобрал. Тогда он принял решение создать интернет-магазин обуви, где можно найти всё и не бродить в поисках по городу. Так появилась идея создания Zappos.com – на сегодня крупнейшего онлайн-продавца обуви в США.
Он обратился в один из магазинов обуви с предложением: «Давайте я сфотографирую вашу обувь и выставлю на продажу в интернете. Если закажут, то выкуплю эту пару у вас по полной стоимости». Сделал фото и выставил на сайт и в результате поступило несколько заявок.
На сегодняшний день, каждая модель в интернет-магазине сопровождается видеороликом и фотографиями с 7 ракурсов. Можно выбрать цвет и увидеть мельчайшие детали увеличив фото, слово вы присутствуете в магазине!
Таким образом почти устраняется проблема невозможности примерки, как раз из-за того в идею Ника изначально не верили. Как можно продавать ОБУВЬ через интернет?! Но как-то он узнал о компании Venture Frogs, которая инвестировала во все подряд и Ник убедил ее учредителя Тони Шея вложиться, а далее и тот своего компаньона Альфреда Лина. Так в Zappos они вложили 500000 долларов.
Совсем скоро Venture Frogs вошла в Zappos, и тогда. Шей инвестировал уже 15 миллионов.
Несмотря на быстрый рост продаж в первые несколько лет, магазин ходил по краю бездны. Ник опасался, что все развалится. Закупалось все подряд и в немереных объемах еще и на заемные средства. Непроданная обувь горами лежала на складах.
К счастью, кредиторы не требовали вернуть средства, и Zappos остался на плаву. А в 2009 году компанию приобрел гигант электронной коммерции Amazon.com. За 1,2 млрд долларов! Сумма, которая лучше всего отображает успешность бизнеса, созданного Ником при помощи, Шея.
Какую пользу можно извлечь из данной истории?
Наверное, Ник помнит тот день, когда он обошел весь торговый центр, но так и не нашел себе обувь. Поэтому он и решил помогать другим, чтобы с ними этого не произошло.
В приоритете потребности клиента и только потом продажа.
А вы покупаете обувь в торговых центрах или интернет-магазинах?
А вы уже знаете историю AMAZON? Если нет, то скорее читайте!
Зачем Тони Шей уволил из Zappos всех менеджеров
В конце марта полторы тысячи сотрудников Zappos получили письмо от Тони Шея, в котором говорилось, что в компании ликвидируются все менеджерские посты. Отныне каждый сотрудник будет на равных условиях работать в одной или нескольких группах, решающих различные задачи. Шей предложил своим сотрудникам ультиматум: включиться в новый формат работы к 30 апреля или покинуть Zappos с трёхмесячным выходным пособием. В мае 210 сотрудников (14%) уволились.
Онлайн-магазин обуви Zappos давно считается компанией мечты. Совладелец и CEO компании Тони Шей уверен, что сотрудники должны быть счастливы, только в этом случае они смогут действительно хорошо работать. Для поддержания соответствующей атмосферы он устраивает в офисе вечеринки-сюрпризы, концерты и даже приводит на работу лам. В этом году Шей начал действовать по-крупному. Он ликвидировал все менеджерские посты, отныне в компании все равны. Business Insider написал о эксперименте большую статью, а «Секрет» выбрал из неё самые интересные факты.
В конце марта полторы тысячи сотрудников Zappos получили письмо от Тони Шея, в котором говорилось, что в компании ликвидируются все менеджерские посты. Отныне каждый сотрудник будет на равных условиях работать в одной или нескольких группах, решающих различные задачи. Шей предложил своим сотрудникам ультиматум: включиться в новый формат работы к 30 апреля или покинуть Zappos с трёхмесячным выходным пособием. В мае 210 сотрудников (14%) уволились.
Систему придумал программист Брайан Робертсон, в одночасье ставший гуру менеджмента. В эпоху доткомов Робертсон занялся темой гибкого управления рабочими процессами — особенно его привлекала идея принятия определяющих решений рядовыми сотрудниками. За десять лет он накопил и изучил опыт разных управленческих практик и основал компанию HolarchyOne, предоставляющую инструменты и коучинг для компаний, решившихся отказаться от привычных моделей управления.
В 2012 году Робертсон презентовал Holocracy на бизнес-конференции в Остине. Сразу после выступления к нему прорвался воодушевлённый мужчина, который выделялся из массы представительных слушателей своими нарочито простыми футболкой и джинсами. Он нетерпеливо стал рассказывать Робертсону, что компаниями необходимо управлять так, как если бы они были городами. Лектор только отмахнулся от слушателя, но через несколько часов понял: этим навязчивый парнем был Тони Шей. Робертсон связался с генеральным директором Zappos, а он уже решил к тому моменту, что Holacracy — то, что нужно для его бизнеса.
Шей привёз Робертсона в штаб-квартиру Zappos в Лас-Вегасе в марте 2013 года, чтобы он курировал пилотную программу Holacracy для HR-отдела компании, где работало около сотни человек. Тогда сотрудникам детально представили систему Робертсона, которая предполагала отказаться от традиционного распределения ролей и монотонной работы ради результативной мультизадачности. Вместо ежедневно повторяющихся обязанностей сотрудники должны распределять между собой постоянно меняющие задачи и цели.
Фотография: Bloomberg / Getty Images
Так, HR-отдел поделился на несколько групп, работающих над конкретными ежедневными проектами. Еженедельно сотрудников собирали на заседания, где перед ними рисовали общую картину целей на ближайшие дни и подводили итоги. На таких собраниях мог выступить любой из собравшихся, чтобы внести необходимые коррективы или оценить работу команд. Внутри групп назначались ответственные за распределение ролей и общие показатели эффективности. Ответственные регулярно ротировались.
Такое распределение властей в компании означает, что найм, увольнение и утверждение расходов не могут определяться волей одного человека — этим занимаются комитеты, которые дискутируют между собой и вырабатывают компромиссы.
Чтобы внедрить новую модель работы в HR-отделе Zappos, ушло три месяца. Первое время на коллективных встречах сотрудники только и делали, что жаловались на Holocracy и требовали вернуться к привычной системе управления, но вскоре эта история была принята как вызов собственным способностям. По итогам эксперимента изначально невзлюбившие Робертсона сотрудники искренне благодарили его за полученный опыт и порывались обнять смущённого коуча.
Следующие месяцы Робертсон продолжал поддерживать контакты с пилотной группой HR-отдела. К концу 2013 года Тони Шей, пристально следивший за результатами эксперимента и эффективностью работы, был уверен — пришло время полностью перевести Zappos на новую систему самоуправления. Месяц спустя генеральный директор публично объявил, что к 2015 году компания откажется от всех менеджерских должностей.
Когда 24 марта сотрудникам Zappos пришло письмо от Тони Шея, они разделились на два лагеря. В первом были те, кто посчитал это возможностью встать в авангард офисной революции. Во втором — решившие поскорее покинуть эксперимент.
Шей соглашается, что Zappos не вполне была готова к нововведениям, однако тут же замечает, что процесс изменения в управлении начался уже полтора года назад, так что для большинства менеджеров это вряд ли стало новостью. В конечном счёте большинство решило остаться — не в последнюю очередь из-за того заряжающего корпоративного образа жизни, к которому все успели привыкнуть.
Даже покинувшие компанию 210 человек считают, что новая система в итоге может сработать, поскольку оставшиеся моментально вовлеклись в процесс офисной революции и сочти его захватывающим.
Фотография на обложке: Charley Gallay / Stringer