Retail crm что это
Полный обзор и отзыв на RetailCRM — клиенты, аналитика, интеграции
RetailCRM — CRM-система для интернет-торговли. Конвертирует лиды из мессенджеров и соцсетей в заказы. Собирает заказы из всех офлайн или онлайн источников в единый список и раздает операторам. Позволяет доводить сделки до конца благодаря шаблонам ответов и напоминаний.
Характеристики сервиса
RetailCRM разработана с учетом специфики торговли через интернет-магазины. В системе реализована подробная аналитика, триггеры действий, омниканальное общение с клиентами и их сегментация, персонализированные рассылки и 77 различных интеграций.
Присутствует бесплатный тариф, который имеет некоторые ограничения. О них мы детальнее поговорим позже, когда будем рассказывать о тарифных планах. Самое главное, что нужно знать сейчас, — вы можете бесплатно пользоваться «РитэйлСРМ» столько, сколько захотите!
Регистрация в RetailCRM
Чтобы зарегистрироваться в этой системе, нажмите на кнопку «Начать бесплатно». Она располагается по центру странице и в правом верхнем углу. Выбирайте любую!
Далее вас попросят ввести свой E-mail и указать пароль.
Сделайте это и снова кликните по кнопке «Начать бесплатно».
Подтвердите регистрацию через электронную почту.
Откроется форма, где вы должны ввести свое имя и URL своего интернет-магазина. Это обязательные поля. Ниже есть те, которые не обязательно заполнять, а именно – выбор из готового списка вариантов «движка», указание нейма компании и страны.
После этого нажмите на кнопку «Отправить».
Теперь надо дождаться одобрения заявки и письма с информацией о доступе к системе.
Когда письмо дойдет, там будет ссылка для вашей CRM, логин и пароль. Используйте их, чтобы авторизоваться в панели управления.
Вход в личный кабинет RetailCRM
После авторизации вы увидите заполненную демонстрационными данными платформу. Удалите их, чтобы снять функциональные ограничения, и настроить систему под себя.
Личный кабинет состоит из 4 основных разделов:
Каждый из этих разделов имеет множество подразделов. А те, в свою очередь, распределяются на большое количество вкладок. Одни содержат настройки, другие – информацию о клиентах, заказах и коммуникациях, третьи вобрали в себя все интеграции и маркетинговые инструменты, а четвертые – аналитические данные.
Пошаговая настройка Retail CRM
Обратите внимание на иконки в левом верхнем углу страницы. Нажмите на ту, на которой изображен значок шестеренки. Так вы попадете в раздел «Администрирование».
Пользователи
Начнем с подраздела «Пользователи». Тут вы можете добавлять своих сотрудников для работы с клиентами. Чтобы это сделать, кликните по кнопке «Добавить», заполните форму и нажмите на кнопку «Сохранить».
Теперь в общем списке пользователей появится новый в лице добавленного сотрудника.
По умолчанию в системе созданы две пользовательские группы – «Менеджеры» и «Руководители». Если вы хотите добавить другие, перейдите во вкладку «Группы пользователей» и создайте новую, воспользовавшись соответствующей кнопкой.
Придумайте название группы, ее символьный код, назначьте права и укажите шаблон подписи. Кликните по кнопке «Сохранить».
Вернитесь к списку. Здесь появится добавленная вами группа пользователей.
Магазины
Перейдите в подраздел «Магазины». Тут вы можете отредактировать информацию об указанном при регистрации сайте, либо добавить новый веб-ресурс. Чтобы поменять данные, кликните по названию магазина и поработайте с формой. А для добавления нового магазина нажмите на кнопку «Добавить» и заполните форму с нуля.
Не забудьте потом воспользоваться кнопкой «Сохранить», чтобы сайт был добавлен.
Компании и склады добавляются аналогичным образом, но для этого нужно перейти на соответствующие вкладки.
Справочники
Данный подраздел состоит из 9 вкладок:
Статусы
Здесь указаны статусы, которые присваиваются заказам и товарам. Можно добавлять новые или редактировать уже существующие.
Есть возможность создания целых групп статусов, настройки переходов между ними и временных промежутков для их активации.
Коммуникации
В этом разделе добавляются триггеры и шаблоны писем, SMS-сообщений и уведомлений.
Схема добавления такая же, как и в предыдущих подразделах администрирования.
Интеграция
Перейдите в подраздел «Интеграция». В нем у вас есть возможность подключить любую из готовых интеграций, либо добавить собственную разработку через API.
Сервисов, которые можно подключить, очень много. Часть из них доступна для интеграции бесплатно, а за другие придется заплатить энную сумму денег.
Лояльность
В этом месте активируются накопительная и персональная скидки для клиентов. Советуем не пренебрегать данной опцией, если в вашем магазине реализована система скидок.
Настройки
Последний подраздел в администрировании. Тут есть множество вкладок, где доступно конфигурирование всего, что связано с вашим магазином:
Настройте всё так, как вам нужно! Мы же идем дальше и переходим к следующим разделам.
Операционная деятельность
Кликните по иконке с продуктовой тележкой. Откроется страница с 6 разделами:
Заказы
Сюда добавляются все заказы, поступающие от клиентов. Чтобы добавить заказ вручную, воспользуйтесь кнопкой «Новый заказ».
Заполните форму и нажмите на кнопку «Сохранить».
Вернитесь к списку заказов и увидите там созданный вами заказ.
Кликните по его названию, чтобы перейти к редактированию. Теперь над полями заказа появится панель управления. С ее помощью вы можете присвоить заказу статус:
Дополнительно у вас есть возможность распечатать документы по заказу, копировать его или объединить/связать с другими заказами, прикрепить файлы, посмотреть историю и назначить задачу для менеджеров по продажам.
Для постановки задачи кликните по значку с плюсиком.
Напишите, что нужно сделать, укажите дату и время, назначьте ответственного сотрудника. Затем кликните по кнопке «Создать».
Ведение клиентов в RetailCRM
Добавление клиента осуществляется по той же схеме, что и в предыдущем случае.
После того, как вы добавили клиента, кликните по его имени, чтобы перейти в карточку.
Тут отображаются данные о покупателе, его приобретениях и способах коммуникации.
Справа располагаются инструменты для создания заметок, постановки задачи, отправки электронных писем или SMS, загрузки файлов и оформления нового заказа.
Задачи
Перейдите в подраздел «Задачи». В нем показываются те задачи, что были созданы ранее. Если необходимо назначить новую задачу, кликните по соответствующей кнопке.
Заполните форму, обозначив для менеджера требуемое действие и срок выполнения, указав номер заказа и клиента.
Не забудьте сохранить задачу, воспользовавшись кнопкой внизу страницы.
Если менеджер уже выполнил задачу, чтобы ее закрыть, он должен кликнуть по названию и затем на открывшейся карточке поменять статус с «Открыта» на «Закрыта».
Потом нажать на кнопку «Сохранить».
Склад
В этом подразделе отображаются товары из ассортимента. Но для этого нужно сначала интегрироваться со складом.
Подключить «МойСклад» можно бесплатно в подразделе «Интеграции», в разделе «Администрирование». Сервис находится в категории «Складская система».
Для подключения понадобятся авторизационные данные от склада и ключ API от RetailCRM.
Введите соответствующую информацию и нажмите на кнопку «Активировать». Так вы сможете импортировать товары со своего склада в СРМ-систему.
Менеджеры в Retail CRM
Тут вы можете добавлять новых сотрудников или изменять данные уже существующих.
Всё делается так же, как и в других подразделах.
Чтобы отредактировать сведения о сотруднике, кликните по его имени и затем по гиперссылке «Изменить».
А для добавления нового менеджера воспользуйтесь одноименной кнопкой. Затем заполните форму и сохранитесь.
Финансы
В этом разделе отображаются все типы расходов. Чтобы добавить новый, кликните по кнопке «Новый расход».
Выберите статью расходов, магазин, укажите период и сумму. Остальные поля не обязательны для заполнения.
Нажмите на кнопку «Сохранить».
Маркетинг
Кликните по иконке с прицелом, чтобы попасть в маркетинговый раздел.
Здесь находятся инструменты для почтовых и SMS-рассылок, сегментации клиентов, заказов, визитов и коммуникаций.
Email рассылки
Для рассылки нажмите на кнопку «Новая рассылка».
Теперь добавьте целевой сегмент (получателей, которым будет разослана информация), укажите сегмент для исключения (те люди, которые не должны получить письмо).
Создайте шаблон сообщения, указав обратный адрес, тему и основной текст. Прикрепите файлы, запланируйте время отправки или отправьте послание сразу же.
SMS-рассылки создаются схожим образом, но с той разницей, что не нужно заполнять поля «От кого» и «Тема письма». Нельзя прикреплять файлы. И, самое главное – длина одного сообщения не может превышать 70 символов. Если вы превысите этот объем, то вместо одной SMS будет отправлено несколько.
Сегменты
Тут по умолчанию уже создано несколько сегментов. При желании вы можете создать свой собственный. Чтобы это сделать, воспользуйтесь кнопкой «Создать сегмент».
Придумайте для него название, выберите тип (статический или динамический), добавьте нужные фильтры.
Не забудьте сохраниться.
Аналитика в «РитейлСРМ»
Раздел состоит из 6 подразделов:
По каждому из них собираются и показываются собственные аналитические данные.
При желании вы можете отключить ненужные блоки или поменять их местами, просто перетащив удержанной левой кнопкой мыши.
Чтобы открыть соответствующее окно, нажмите на иконку шестеренки над блоком с аналитикой. Не спутайте с той шестеренкой, за которой скрывается раздел «Администрирование»!
Некоторые блоки можно не только отключать, но и удалять насовсем.
А еще вы можете добавлять новые блоки, используя кнопку «Создать виджет».
После любых изменений используйте кнопку «Сохранить».
Справа располагается настройка отображения данных за определенный период или по заказам с конкретным статусом (поступил, выполнен, оплачен).
Выберите нужный отрезок времени или статус заказа и нажмите на кнопку «Готово».
Настройки интеграций
Как мы уже говорили ранее, система предлагает своим пользователям подключиться к 77 различным сервисам. Среди них не только популярные виды мессенджеров, соцсетей, платежей, телефонии, но и онлайн-касса. Последняя представлена платформой «Атол Онлайн» и находится в подразделе «Интеграция» в администрировании. Чтобы настроить взаимодействие онлайн-кассы с «РитейлСРМ», нужно сначала зарегистрироваться на самой платформе и затем ввести необходимые данные в CRM-систему.
К сожалению, мы не обнаружили в маркетплейсе интеграций с 1С:Предприятием или Бухгалтерией. Однако, вполне возможно, что эти сервисы можно связать с CRM через API.
Учет и синхронизация товаров возможны благодаря интеграции с платформой «МойСклад».
Тарифы «РитейлСРМ»
Система предлагает пользователям 2 стандартных тарифа:
Отличия между ними состоят в том, что в бесплатный пакет входит не более 300 заказов в месяц, есть возможность работать только одному пользователю. В нем также отсутствуют маркетинговые инструменты (рассылки, сегментация, правила), нельзя продавать через мессенджеры и консультироваться с технической поддержкой «РитейлСРМ».
Что касается тарифа «Профессиональный», его окончательная стоимость зависит от количества операторов, подключенных к системе. Чем их больше, тем выше цена.
Первые 2 недели после регистрации платным тарифом можно пользоваться бесплатно.
На этой странице есть калькулятор расчета индивидуального тарифа. Тут вы можете указать, какими инструментами собираетесь пользоваться, сколько ваших сотрудников будут общаться с клиентами через мессенджеры, количество покупателей в вашей базе и т.д.
На основе этих данных система рассчитает для вас индивидуальную стоимость CRM.
Отзыв о RetailCRM
Система имеет множество тонких настроек, десятки платных и бесплатных интеграций, несколько полезных инструментов для рассылок и сегментирования баз.
Омниканальность позволяет объединить все каналы взаимодействия с клиентами в одном месте, за счет чего экономится время и возрастает эффективность работы менеджеров.
В «РитейлСРМ» реализовано огромное количество способов доставки и оплаты товаров. А подключить свою CMS к системе можно без каких-либо проблем, так как она поддерживает самые разнообразные «движки», в том числе и самописные.
К недостаткам можно отнести, разве что, отсутствие отраслевых сборок, мобильного приложения, собственной телефонии и простой интеграции с 1C.
Жирный плюс системы – наличие бесплатного тарифа, который подойдет для небольших интернет-магазинов.
Промокод на сервис RetailCRM
У данного сервиса промокоды появятся в ближайшем будущем.
Что такое CRM-система и зачем она нужна
Для успеха бизнесу нужны растущие продажи и довольные клиенты. В теории может звучать просто, но как этого добиться? Ответ — CRM-система. Кейсы подтверждают, что внедрение CRM повышает продажи, улучшает клиентский сервис и снижает число ошибок и потерь.
В статье рассказываем простыми словами, что такое CRM, зачем она нужна, какие даёт преимущества и возможности. На примерах наших клиентов показываем, как компании используют систему для решения задач бизнеса.
Что такое CRM-система
CRM-система — это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать и облегчить бизнес-процессы. Сама аббревиатура CRM — сокращение от Customer Relationship Management, что в переводе «управление взаимоотношениями с клиентами». Система позволяет лучше выстроить взаимодействие с клиентами:
Рынок CRM с каждым годом растёт и совершенствуется, а сами системы стараются устанавливать все компании: от маленьких, где 2−5 сотрудников, до больших. Конечно, сами платформы и их функциональность отличаются. Но неизменная основа — база клиентов.
В продвинутых CRM может собираться и храниться вся информация о клиентах: контакты, личные данные, история сотрудничества, на какую рекламную кампанию клиент среагировал и много чего ещё. Такие платформы позволяют запустить CRM-маркетинг и монетизировать клиентскую базу. В более простых — информации и функций меньше.
Вот так производитель товаров для сна Blue Sleep использует CRM для привлечения покупателей к дополнительным продажам: если в системе менеджер видит, что это не первый заказ клиента, то предлагает ему скидку на следующую покупку.
«В RetailCRM намного проще всё фиксируется. Если человек у нас что-то заказал, то мы это увидим и сможем дать скидку. Например, если покупка сделана 3 месяца назад, то вышлем промокод на повторную покупку», — Александр Петров, директор по маркетингу Blue Sleep.
Зачем нужна CRM-система, если есть Excel или Google Таблицы
Хранить информацию о клиентах, заказах или сделках можно на листочках, в специальном блокноте или Excel и Google Таблицах.
С последними даже можно немного структурировать работу и анализировать данные. Например, сделать выборку заказчиков по среднему чеку, статусу выполнения или оплаты и так далее. Сотрудники ведут файл, дополняя его по мере новых событий.
Но даже если в компании маленькое количество сотрудников, вы не застрахованы от ситуаций, когда кто-то ошибся, забыл или не посчитал нужным внести информацию. Бывает и так, что база клиентов может быть скопирована и уведена вместе с увольнением сотрудника. Или файл по какой-то причине повредился и нет возможности восстановить.
Как бы там ни было, Excel или Google Таблицы не помогут, когда клиенту нужно выписать счёт на оплату. Не напомнят вовремя о звонке в оговорённое время. Не распределят нагрузку на персонал. А CRM-системы сделают это и многое другое.
Например, сервис по доставке коробок фруктов и овощей Edoque.ru в начале пути контролировали рабочий процесс по табличке Excel и бумажным книгам учёта. Но когда набрали первую 1 000 клиентов, перешли на CRM и советуют другим.
«Занимаясь консалтингом, я начинаю свои консультации с вопроса: „А вы используете CRM?“ В ответ слышу „нет“. Открывается целый простор для деятельности, поэтому главный мой совет — внедряйте CRM.
Иногда клиенты спрашивают: „Какой системой вы пользуетесь? Так здорово, что вы приветствуете и по имени нас называете. Нам бы тоже так хотелось“»
Какие возможности есть у CRM-систем
Как уже упоминалось, функционал CRM-систем отличается. Простые варианты помогут организовать клиентскую базу и хранить основную информацию. Продвинутые позволяют сильно больше. Они могут интегрироваться с телефонией, складскими или бухгалтерскими системами, электронной почтой, мессенджерами и прочим. При этом работа сведётся к рамкам одного окна в браузере.
Например, в RetailCRM можно подключать мессенджеры и соцсети. Этой возможностью СRM-системы активно пользуется производитель детской мебели «Бельмарко». Бренд подключил RetailCRM Chat и теперь оформляет заказы из соцсетей и мессенджеров в едином окне.
«Как только появились чаты, мы вздохнули с облегчением. Очень нужны были, особенно для Инстаграма. То нововведение, которое было огонь», — Линар Хусаинов, CEO Бельмарко.
Если подключить готовые модули транспортных компаний, то получится быстро создавать заявку на доставку, отслеживать её статус и оперативно отвечать клиенту. У RetailCRM таких модулей более 25-ти — есть, из чего выбрать. А подключив платёжные системы, вы сможете выставлять счета на оплату любым удобным способом (email, sms, мессенджер) и принимать платежи.
Бренд товаров для путешествий Samsonite до перехода на CRM-систему обрабатывал заказы в 1C, а оплату проводил в отдельном интерфейсе. После внедрения CRM операторы прямо в системе отправляют клиенту ссылку на оплату по sms или email.
«Как только поступает оплата, система это фиксирует, и оператор либо отправляет заказ на доставку, либо перезванивает клиенту, чтобы договориться о времени и месте получения.
Это очень удобно, что в едином окне можно увидеть всё, связанное с заказом — информацию о клиенте, товаре, доставке и платеже»
Вот, какие основные задачи выполняют продвинутые CRM-системы:
Что ещё из плюсов можно выделить и есть ли минусы
Если ещё почему-то думаете, нужна ли вам CRM-система или всё-таки обойтись Google-документами, то вот, какие ещё плюсы можно выделить:
Единственные минусы CRM-систем, и то с натяжкой, — это обучение персонала работе в них и плата за их использование. Если в малом бизнесе ещё возможен вариант с бесплатной CRM, то для среднего и крупного бизнеса уже нужны расширенные версии CRM-систем.
Обучение же персонала работе в RetailCRM прошло проверку повышенным спросом во время пандемии. С такой задачей столкнулся онлайн-супермаркет с доставкой продуктов Foodzz — приходилось очень быстро обучать сотрудников, как работать в CRM-системе. Проблем с этим не возникло: работа менеджера строилась по принципу «туда не жми, сюда нажимай». Даже когда человек видел систему впервые, она была интуитивно понятна.
«Нам сильно помогло, что мы находились в этот момент на retailCRM, а не на какой-то другой системе. Потерять какой-либо заказ было просто невозможно», — Борис Колесников, основатель Foodzz.