Retention что это такое
Retention rate: что это за показатель и как его рассчитать
Соберите все данные для сквозной аналитики вместе с OWOX BI
Соберите все данные для сквозной аналитики вместе с OWOX BI
Содержание
Когда дело доходит до повышения дохода бизнеса, первое решение, которое приходит на ум, — привлечь как можно большее количество новых пользователей. В итоге может получиться некий “конвейер” из клиентов, когда на первой продаже все заканчивается и приходится вкладывать очередной рекламный бюджет для новых продаж.
Да, мы уже не раз писали о том, насколько важно удерживать своих текущих покупателей. Освежим в памяти: согласно журналу Forbes, вероятность того, что вы продадите продукт или услугу новому потребителю составляет 5–20%, тогда как вероятность продажи его существующему покупателю составляет около 60–70%.
Поэтому, после того, как вы создали шикарный продукт, определили свой рынок и расписали стратегию по привлечению покупателей, не забудьте внести еще один пункт плана и выделить его ярким цветом/жирным шрифтом/подчеркиванием — не забывать о своих пользователях и повышать свой Retention Rate.
И да, со второй частью мы вам поможем.
Что такое Retention Rate
Customer retention (удержание клиентов) — это способность компании удерживать своих потребителей в течение определенного периода времени.
Успех в удержании клиентов измеряется показателем Retention Rate (коэффициент удержания клиентов). По сути он является противоположностью Churn Rate (показатель оттока клиентов), о котором мы подробно писали в прошлой нашей статье.
Customer Retention Rate и другие ключевые метрики удержания клиентов
Допустим, наше вступление и описание Retention Rate так сильно повлияло на вас, что вы уже начали продумывать в своей голове план по удержанию покупателей. Тогда не будем вас утомлять ненужными фактами и сразу перейдем к делу.
Сначала вам необходимо понять, каков ваш текущий показатель удержания клиентов. Определите период времени, например, вы хотите рассчитать показатель за 4 месяца 2020 года. Тогда следуйте такой формуле:
Коэффициент удержания клиентов = Количество клиентов в конце периода — Количество клиентов, приобретенных в течение периода / Количество клиентов в начале периода X 100%
Скажем, в начале января 2020 у вас было 50 пользователей, за 4 месяца у вас появилось 6 новых покупателей, но при этом 2 прошлых клиента ушло и в конечном счете на конец апреля у вас 54 покупателя. Тогда расчет будет выглядеть так:
((54 — 6) / 50) х 100% = 96%
Значит, 96% ваших клиентов продолжает покупать ваши товары.
Или еще один пример. В начале января 2020 у вас было 50 покупателей, за 4 месяца пришло 15 новых клиентов, но ушло 29 и в итоге у вас осталось 36 пользователей.
((36 — 15) / 50) x 100 = 42%
Хороший Retention rate варьируется в зависимости от ниши бизнеса. Например, для eCommerce бизнеса коэффициент в среднем равен 30%, а для SaaS — 80%.
После того, как вы узнаете свой текущий показатель удержания клиентов, вам следует провести аудит поведения ваших покупателей, чтобы определить сходства в причинах ухода или даже типах пользователей, которые уходят. Другими словами, вам нужен когортный анализ. Суть когортного анализа заключается в том, что вы делите пользователей на группы по определенному признаку и исследуете, как меняется поведение этих групп со временем. Это помогает точнее понять, как ваши маркетинговые усилия влияют на ключевые показатели эффективности: LTV, конверсии, ROI, Retention Rate, CAC и т. д. К примеру, вы можете обнаружить, что все покупатели, которые пришли по акции ко Дню святого Валентина, остались с вами и продолжают регулярно покупать ваши товары, или наоборот.
Полезные материалы, которые помогут вам разобраться в теме:
С помощью OWOX BI вы можете объединить свои данные с сайта, из рекламных источников и CRM, чтобы провести на их основе когортный анализ, как это сделала компания Битрикс24. Сравнив поведение когорт в разрезе разных рекламных кампаний, можно определить, какие из них работают лучше на привлечение, а какие — на удержание клиентов.
Как исправить ситуацию?
Анализируя показатель удержания клиентов, вы можете получить ценную информацию о том, как побуждать пользователей продолжать возвращаться к вашему продукту.
Возможно, необходимо проделать совсем небольшую работу для увеличения лояльности аудитории к компании. Ниже мы описали главные тактики, которые позволят вам увеличить доход, снизив при этом рекламный бюджет.
Да, истина проста — возможность удерживать покупателей в значительной степени зависит от ваших отношений с ними и того, как вы учитываете все их пожелания и потребности. Вносите все необходимые данные о ваших покупателях в CRM или в хранилище данных, отслеживайте их поведение на сайте при покупке и сегментируйте аудиторию.
Когда у вас 5 клиентов, персонализировать общение не кажется такой уж и трудной задачей. Но что делать с 200 (не говоря уже о 200 000) клиентами? Как выстроить коммуникацию с таким количеством? Пришло время RFM анализа. Суть RFM-анализа в том, что мы разделяем всех клиентов на группы, в зависимости от того, как давно они сделали последнюю покупку, как часто покупали и насколько большой была сумма их заказов.
Существует два удобных способа расчета RFM-анализа, которые мы подробно описали в нашей статье: Excel (Google таблицы) и с помощью OWOX BI.
С OWOX BI вы сможете передавать данные о пользователях из CRM и результаты RFM-анализа в Google Analytics или рекламные сервисы и строить с их помощью новые пользовательские отчеты и сегменты, а также создавать аудитории для ремаркетинга. Например, своим лучшим клиентам, которые покупают часто и тратят много, вы можете предложить программу лояльности, подготовить специальные предложения. Тем, кто давно ничего у вас не покупал, напомните о себе каким-нибудь интересным письмом с акцией. А тем, кто часто делает недорогие покупки, можно предложить сопутствующие товары.
Последнее, что вы хотите сделать, это забыть о покупателе, который приобрел продукт или услугу у вас. Возвращать и удерживать клиентов очень выгодно (мы уже определили это в начале статьи), ведь у них уже есть общее представление о вашем бренде и о том, что именно вы продаете.
Учите пользователей, как использовать ваш продукт или услугу. И не просто кидайте ссылки на редкие статьи в блоге! Персонализируйте обучение в соответствии с потребностями клиента. Таким образом, покупатели не только сэкономят свое время, но и поймут, насколько ваш продукт будет им полезен.
Возвращаюсь к первому пункту этого списка: вы не можете улучшить показатель удержания клиентов, не поняв, почему же покупатели покидают вашу компанию. После того, как вы узнаете причины и соответствующие признаки, вы сможете предотвратить отток клиентов, активно решая проблемы.
Да, эти четыре пункта могут показаться простыми и очевидными, но их все равно мало кто использует. Попробуйте уже сегодня начать работу в сторону создания лояльной аудитории с малого — рассчитайте текущий показатель Retention Rate и другие важные для вашего бизнеса метрики. Оценивайте реальную ситуацию с клиентами с помощью OWOX BI и развивайте свою компанию.
Retention 101: все, что нужно знать об удержании пользователей в приложении
Что такое Retention
Retention — коэффициент удержания пользователей. Он показывает «возвращаемость» клиентов в приложение за определенный период после установки. Это одна из главных метрик мобильного маркетинга. Retention показывает, есть ли проблемы с вовлечением новых пользователей. И помогает спрогнозировать, будет ли ваш проект успешным в перспективе.
Как считать Retention
Retention рассчитывается как отношение вернувшихся в приложение пользователей к числу установивших его в определённую дату.
Пример: вы хотите посмотреть, как часто первая неделя становится для ваших клиентов последней. Для этого: задаете Retention за 7 дней и выбираете дату, с которой следует начать отсчет. Система смотрит, сколько новых пользователей зашло к вам в этот день. Допустим, приложение установили 200 человек, а через неделю из них зашли 50 человек. Получается, на 7-й день ваш Retention = 50/200 = 0,25 или 25% (что на самом деле не так уж и плохо).
Почему нужно знать свой Retention
1. Определение эффективности рекламных кампаний.
Показатель Retention незаменим для определения эффективности вашей рекламы. Многие рекламодатели смотрят в первую очередь на количество установок. Так как считают, что чем больше пользователей загружает их к себе на девайс, тем успешнее идет продвижение. Но, на самом деле, повышение числа инсталляций не так важно, как повышение Retention, особенно на первых этапах жизненного цикла продукта. Если у вас не платное приложение, то пользователь, который зашел один раз и больше не возвращался, не несет большой ценности. Намного важнее привлекать тех, кто останется с вами и через неделю, и через месяц.
Retention демонстрирует качество источника трафика и позволяет более грамотно настроить рекламные кампании, чтобы получать больше активных пользователей.
2. Вычисление фрода.
Retention позволяет определять фрод. Боты и кликовые фермы очень хорошо научились подделывать установки. Но не очень утруждают себя имитацией активности реальных пользователей. Если «возвращаемость» аудитории из определенного канала в несколько раз ниже, чем у клиентов из других источников, то это повод внимательнее присмотреться к источнику трафика.
Подробнее о том, как определить мошенническую активность, мы писали здесь: «Что такое фрод, и как его вычислить с помощью трекера».
3. Выявление ошибок и багов в продукте.
Метрика Retention помогает обнаружить факторы, мешающие пользователям. Вам нужны пользователи, которые установили приложение и зашли в него, но довольно быстро отказались от его использования (1-дневный или 7-дневный Retention). Если вы видите чересчур низкие значения, то это говорит о том, что интерес был, но что-то внутри приложения не зацепило. Либо пользователя оттолкнул интерфейс, либо он наткнулся на баг.
Чтобы понять более детально, удобно сравнивать метрики Retention для разных когорт, проводить A/B-тестирование. Например, можно сравнить поведение обычных пользователей и тех людей, которые не видели туториала или работали с предыдущей версией приложения. И, конечно, за изменением Retention стоит внимательно следить каждый раз, когда вы выкатываете свежий релиз. Если показатель удержания пользователей внезапно снизился, то это значит, что в новой версии есть баги или ошибки.
4. Проверка качества работы обратной связи.
Быстрое отрабатывание баг-репортов и внедрение широко запрашиваемых фич, как правило, формируют лояльность клиентов и, повышают Retention. И наоборот — если продукт плохо отрабатывает фидбек, то люди устают ждать улучшений и уходят.
Если ваш 28-дневный Retention оставляет желать лучшего (заметно ниже 6%), то, возможно, в продукте есть что-то, что мешает пользователям. Можно внедрить баг-репорты внутри приложения, проанализировать отзывы в магазинах или попросить у пользователей поделиться их мнением через социальные сети.
5. Проверка несоответствия user intent или плохого нейминга.
Возможно, ваш продукт неправильно назван. Или его название значит что-то другое на одном из языков. Может быть, приложение стоит не совсем в той категории. Люди ищут трекер шагов, а попадают на трекер велосипеда или трекер привычек. В таком случае 1-дневный Retention будет аномально низким. Если он ниже 20%, то таргетинг не работает. К вам приходят «не ваши» пользователи. Хорошим 1-дневным Retention считается 26% и выше.
Чтобы улучшить Retention первого дня, нужно провести глубокий анализ первой сессии и понять, погружается ли пользователь в приложение, цепляет ли оно его. Или от вашего продукта ждут чего-то другого.
На какие значения Retention стоит ориентироваться
По нашему опыту, многие разработчики, особенно начинающие, переоценивают возможности своего приложения по удержанию пользователей. Думают, что 60% установивших станут активными пользователями, а 40% — платящими клиентами. И разочаровываются, если показатели ближе к 10-20%. Думают, что с их приложением что-то не так.
Чтобы вы не гадали, выходят ли показатели вашего приложения за рамки нормы, мы провели небольшое исследование. Проанализировали данные нескольких тысяч приложений, использующих MyTracker, и проверили поведение пользователей на базе 556 миллионов установок. Получились средние по индустрии показатели. На них можно ориентироваться, чтобы понять, обстоят ли у вас дела лучше или хуже, чем у других.
А такую картину мы видим по разным категориям приложений:
Rolling Retention: что это за метрика, и почему ее нужно знать
Что такое Rolling Retention?
Rolling Retention — это показатель повторяющегося удержания. Он часто используется для оценки качества работы приложения, и его можно встретить в некоторых трекерах.
Эта метрика вычисляется по такой формуле:
Например, повторяющееся удержание 10-го дня на уровне 15% означает, что в игру на десятый день с момента установки или после него суммарно вернулось 15% пользователей.
Отличия между Retention и Rolling Retention
Повторяющееся удержание всегда больше классического, поскольку при его расчете учитываются те пользователи, которые зашли не только в этот конкретный день, но и во все последующие. С течением времени Rolling Retention постепенно убывает.
При этом расчет повторяющегося удержания более сложен для системы. Этот показатель обновляется и пересчитывается каждый день. На него влияет каждый пользователь, решивший, спустя время, снова открыть приложение. К счастью, вопросы постоянного пересчета данных в данном случае берут на себя сервера MyTracker.
Может показаться, что Rolling Retention — более продвинутая и полезная метрика, чем классический Retention. Но и у неё есть недостатки. Например, нельзя сравнивать Rolling Retention за разные даты. Поскольку у более ранней даты показатели всегда будут выше. Кроме того, анализ только повторяющегося удержания может быть обманчив. Его значения всегда выше, чем у простого Retention, и меняются плавно. Даже если в реальности у вас происходит что-то драматическое.
Когда нужно смотреть на Retention, а когда — на Rolling Retention
Стандартный Retention хорошо подойдет в качестве основного показателя возвратов для продуктов с моделью ежедневного пользования: будильника, почты, браузера, погоды, мессенджера, музыкального проигрывателя, казуальных игр. Rolling Retention для них может давать чересчур радужную картину, а вот проседание классического Retention вовремя просигнализирует о проблемах.
В то же время Rolling Retention — очень ценный показатель для оценки того, сколько пользователей не навсегда покинули приложение, а просто не заходят в него по каким-либо причинам. Он особенно полезен для тех продуктов, которыми не пользуются каждый день. Например, специальные утилиты или игры, в которых нужно ждать, пока накопятся необходимые ресурсы.
Отталкиваясь от Rolling Retention, можно еще точнее считать отток (Churn Rate). Поскольку повторяющееся удержание учитывает пользователей, заходивших в течение всего периода. Обратная ему величина демонстрирует, кто не вернулся и на самом деле о вас забыл. Можно увидеть, когда ситуация начала ухудшаться, с точностью до конкретного дня.
В то же время, Rolling Retention подходит в качестве главного ориентира для тех приложений, которые используются довольно редко. Планировщики путешествий, покупка авиабилетов, очистка девайса, вызов такси и так далее. Повторяющееся удержание в этом случае позволит сразу понять, какая доля аудитории не забывает о приложении, несмотря на относительно редкие запуски. При этом классический Retention у таких продуктов может выглядеть слишком пессимистично.
Если же ваше приложение должно использоваться на ежедневной основе, то отслеживание классического Retention подойдет лучше. Если же в него заходят нерегулярно — Rolling Retention даст больше четкой информации о траектории развития событий. Хотя, конечно, для принятия взвешенных решений следует обращать внимание на оба показателя.
Как оценивать свой Retention
Чтобы понимать, насколько хорошо ваше приложение удерживает пользователей, важно видеть не цифры, а тренды. Спросите себя:
Чтобы получить более полную картину качества маркетинга и эффективности приложения, чаще всего измеряют три вида классического Retention Rate: 1-дневный, 7-дневный и 28-дневный.
1-day Retention. Доля пользователей (в %), открывших приложение на следующий день после установки.
Низкое значение этой метрики может говорить о том, что приложение производит плохое первое впечатление. Пользователей в нём определенно что-то не устраивает. Это могут быть, например:
В первой сессии нужно постараться «зацепить» пользователя. Сделать так, чтобы он разобрался в продукте и понял его ценность для себя. Первое впечатление — самое важное. Ведь после первого дня всегда происходит самый большой отток пользователей. Если сократить 1-day Retention, можно значительно повысить количество аудитории в приложении.
Чтобы проверить, что именно отталкивает пользователей в первый же день, можно поставить кастомное событие на прохождение туториала. Или на каждый из этапов туториала. И посмотреть, на каком из них «отваливается» большинство пользователей.
7-day Retention. Доля пользователей, вернувшихся спустя неделю после установки.
Если этот показатель существенно ниже, чем 1-day Retention, и падение у вас больше, чем в среднем по индустрии, то нужно проанализировать, что людей не устраивает после недельного знакомства с приложением. Чаще всего это:
Как вариант — попробуйте пересмотреть подход к use cases. Или почитайте отзывы пользователей: почему так быстро ушли из приложения?
28-day Retention. Доля тех, кто воспользовался приложением на 28-й день после установки. Если даже месяц спустя люди возвращаются к вашему продукту, это говорит о том, что он их «зацепил». Сильное уменьшение значения этой метрики может свидетельствовать о каких-то неявных, но глубоких и стратегических недостатках проекта. Хотя чаще всего проблема банальна:
Помните, что лояльность важна и верные клиенты — гигантское преимущество вашего бизнеса, позволяющее удерживаться на плаву и выстраивать долгосрочную стратегию. Но даже самые лояльные клиенты когда-нибудь уйдут. Поэтому важно работать над привлечением новых пользователей и не забывать про повышение 1-day Retention, поскольку именно там мы все теряем большую часть клиентов.
Как повысить Retention
Существуют сотни способов улучшить «возвращаемость» пользователей. Для начала стоит попробовать включить пуш-нотификации или изменить UX для новичков в приложении. А через неделю посмотреть, в какую сторону изменился показатель. Если после очередного обновления Retention резко пошел вверх или вниз, то это повод задуматься.
Другие распространенные способы повысить Retention:
Подойти к улучшению параметров Retention можно и с другой стороны. Сначала изучить поведение тех, кто лоялен к продукту (откуда они пришли, что и в какой последовательности делают, сколько длятся их сессии, с какими функциями они взаимодействуют). И потом направлять новых пользователей по тому же пути.
Как посмотреть свой Retention в MyTracker
В MyTracker показатель Retention отслеживается очень детально, вплоть до конкретных часов. И не только по установкам, но и по осуществленным атрибуциям.
Параметр очень важен, поэтому у нас есть три способа его просмотра:
1. Оперативные отчеты
Самый быстрый вариант. Можно получить дату по активности пользователей сразу из окна с вашими приложениями. «Приложения» → «Список» → «Оперативные отчеты» → «Возвращаемость». Вы получите график за интересующий вас период с детализацией по дням, неделям или месяцам, который можно скачать в форматах XML и CSV.
2. Конструктор отчетов
Удобно, если вы хотите применить дополнительные настройки, отфильтровать данные или посмотреть в одном окне сразу несколько метрик, а не только коэффициент удержания. Зайдите в «Конструктор отчетов» → «Выбрать из списка» → «Периодические метрики» → «Retention» или «Rolling Retention». Отчеты разных приложений можно сравнивать между собой, а данные, при необходимости, выгружать в Excel.
3. Шаблоны по умолчанию
«Отчёты» → «Шаблоны» → «Retention». Вы получите детальную таблицу за периоды от 1 до 30 дней с информацией о том, как часто пользователи возвращались в приложение, и насколько оно было им интересно.
Хотите узнать, насколько хорошо ваше приложение удерживает пользователей — создайте аккаунт в MyTracker прямо сейчас. Это бесплатно, быстро и не сложно. Начните работу с MyTracker в 3 простых шага!
Retention Rate: инструменты для удержания клиентов
Бизнес должен работать не только на привлечение новых клиентов, но и на удержание старых. Для отслеживания количества последних важен Retention Rate — его высокий показатель означает, что ваша компания развивается и сохраняет свои позиции. В этой статье мы рассмотрим, что такое Retention Rate, покажем, как его рассчитать, и расскажем о разных способоах увеличения этого показателя.
Содержание
Что такое Retention Rate
Customer Retention, или удержание клиентов — это способность компании удерживать своих постоянных покупателей на определенный период времени: неделя, месяц, полгода или год.
Retention Rate — это коэффициент удержания клиентов. Он показывает, насколько долго остаются постоянные клиенты с компанией. Это важно, ведь они более лояльная аудитория для повторных продаж и помогают увеличивать прибыль, привлекают новых клиентов за счет рекомендаций.
Высокий коэффициент Customer Retention Rate означает, что ваша тактика приносит прибыль и удерживает большой процент клиентов.
Зачем считать коэффициент удержания клиентов
Предприниматели часто стремятся привлечь новых клиентов и забывают о тех, кто уже совершал покупки. Расчет Retention Rate необходим, потому что работать с готовой базой легче и эффективнее — вам не нужно знакомить пользователя с компанией и доказывать качество производства.
Три причины, почему показатель CRR — важная метрика, за которой стоит следить:
Как считать Retention Rate
А теперь давайте рассмотрим формулу для расчета коэффициента удержания клиентов.
Retention Rate — формула:
Формула удержания клиентов
CRR напрямую зависит от оттока клиентов, или Churn Rate — метрики, показывающей процент потребителей, которые отказались от услуг компании, отменили подписку или заказ. Например, если показатель CRR — 80%, значит CR будет равен 20%: компании удается удерживать постоянных покупателей и развивать свой бизнес.
Формула Churn Rate:
Формула оттока клиентов
Другая формула — с учетом полученного коэффициента удержания клиентов:
Формула Churn Rate с учетом полученного коэффициента удержания клиентов
За единицу принимают также 100%, то есть получаем такую формулу для расчета: 100% — CRR.
Пример 1.
На начало года у вас 30 клиентов, за полгода к вам пришло 8 новых, но за этот же период ушло 2 покупателя.
Количество клиентов на конец периода (6 месяцев) = 30 + 8 — 2 = 36 клиентов.
CRR за 6 месяцев = (36 — 8) / 30 х 100% = 93,3%. Компания успешно ведет свой бизнес и смогла удержать до 90% постоянных покупателей.
Пример 2.
В начале года у компании было 200 постоянных клиентов. За год пришло 150 новых, но за этот же период организация потеряла 140 покупателей.
Количество клиентов на конец года = 200 + 150 — 140 = 210 клиентов.
CRR за год = (210 — 150) / 200 х 100% = 30%.
CR = 100% — 30% = 70% отток клиентов.
Компании необходимо выяснить причины ухода клиентов, усилить каналы коммуникации, проверить бизнес-стратегию и поработать над вариантами возврата покупателей.
Какой Retention Rate считается хорошим
Метрика Retention Rate относительна для разных ниш. Например, у СМИ показатель CRR равен 85%. Для мобильных приложений хороший показатель — 20%, а для среднего и малого бизнеса — 60%.
Нужно придерживаться баланса оттока клиентов и их удержания. Если коэффициент оттока больше, следует обратить внимание на то, почему уходят клиенты, что именно их не устраивает или вызывает негатив.
Как увеличить Customer Retention Rate
Далее рассмотрим инструменты для удержания клиентов.
Как увеличить Retention Rate через email рассылки
Email рассылки — один из популярных способов напомнить о своем бренде и привлечь покупателя скидками и акциями, а также увеличить его лояльность за счет регулярных полезных рассылок, писем из бонусных программ и поздравительных сообщений.
Email рассылки решают задачи:
Статьи по теме:
Электронные письма помогают не только поддерживать коммуникацию с пользователями, но также возвращать клиентов и подогревать в них интерес к бренду.
Пример реактивационного письма, в котором компания призывает возобновить подключение защиты для компьютера или мобильного телефона. В предложении указана польза для клиента и стоимость со скидкой.
Пример реактивационного письма
Важно! Изучите подборку лучших реактивационных писем и внедрите идеи в свой email маркетинг.
В электронном письме можно также показать ограниченное по времени предложение и использовать нативную рекламу, чтобы вернуть клиентов на ваш сайт и привлечь к повторным покупкам.
Давайте разберемся, в каких письмах можно использовать описанные выше приемы. Их разделяют на два вида: триггерные и регулярные.
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Триггерные — сюда относятся напоминание пользователям о регистрации, совершении сделки или просмотренных товарах.
Триггерные рассылки помогают вернуть клиента к покупкам или увеличить его чек, например, можно прислать письмо с подборкой сопутствующих товаров — кросс-сейл. Или попросить отзыв через некоторое время после покупки, это не только поможет собрать вам материал для социального доказательства, но и покажет клиента, что его мнение важно для вас, а значит, и повысит его лояльность.
Вот пример триггерной рассылки, в которой компания призывает клиента завершить создание опроса, чтобы уже завтра получить результаты для улучшения бизнес-процессов.
Пример триггерной рассылки
Регулярные — эти рассылки помогают постоянно держать связь с клиентом. Используйте подборку новостей или образовательного контента, показывайте экспертное мнение с помощью инфографики, присылайте сообщения от партнеров и рассказывайте о скидках и акциях. Старайтесь работать над сегментацией и отправлять клиентам только ту информацию, которая им интересна.
Это регулярная рассылка, в которой компания предлагает ознакомиться с актуальными шаблонами для создания уникальных историй в Инстаграм. Пользователь перейдет на сайт и сможет применить тренды к своим креативам, а значит снова воспользуется сервисом и его функционалом.
Пример регулярной рассылки
Рекомендации для создания эффективных email рассылок
Повышение Retention Rate с помощью чат-бота
Чат-бот — инструмент-помощник для бизнеса, который помогает быть ближе к клиенту и сделать для него коммуникацию с компанией еще удобнее.
Статьи по теме:
Чат-бот может проводить опросы, собирать данные об оценках сервиса или продукта, знакомить клиента с новыми продуктами, помогать в оформлении заказа, оповещать о нововведениях и скидках. То есть постоянно оставаться с ним на расстоянии одного сообщения в мессенджере.
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
С помощью чат-бота можно вести персонализированную коммуникацию. Вот пример цепочек сообщений чат-бота SendPulse с присвоением тега, чтобы сегментировать пользователя и отправлять ему более полезную информацию и релевантные предложения.
Пример цепочки сообщений чат-бота с использованием тега
А ниже показан пример чат-бота кафе «Цапа», который знакомит клиента с заведением, меню, помогает забронировать столик, оповещает об акциях в кафе. Из приветственного сообщения пользователь может: изучить меню, заказать доставку, забронировать столик или ознакомиться с информацией о компании.
Приветственное сообщение в сервисе SendPulse
С помощью конструкторов чат-ботов SendPulse можно создать любые цепочки сообщений с готовыми сценариями. Вам нужно настроить бота лишь раз, и вы получите помощника, который будет постоянным посредником между клиентом и компанией.
Рекомендации по эффективному использованию чат-ботов
Увеличение CRR с помощью SMS рассылок
SMS рассылки позволяют быстро уведомить клиента о скидках, оформленных заказах и новых товарах. Для повышения Retention Rate настраивайте персонализированные сообщения, которые напомнят клиенту о вас и помогут довести его до покупки.
С помощью SMS можно поздравлять клиентов с праздниками и дарить бонусы — это поздравительное SMS с персонализированным предложением.
Пример SMS для клиента
Рекомендации по использованию SMS рассылок для увеличения показателя CRR
Как повысить Retention Rate через push уведомления
Push уведомления помогают быстро информировать клиентов о важных событиях сайта: статус заказа, новые публикации или обновление каталога.
А для удержание клиентов можно настроить рассылку новостей.
Варианты авторассылок в SendPulse
А ниже показан пример настройки push уведомления:
Пример настройки push уведомления
Рекомендации по использованию push уведомлений для улучшения метрики CRR
Как увеличить CRR с помощью социальных сетей
Чтобы увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, предложите им подписаться на ваши соцсети. При этом не забывайте постоянно обновлять ленту — так меньше шансов, что они потеряют интерес. Показывайте новые продукты, жизнь компании, выставляйте развлекательный и полезный контент.
Давайте разберемся, какой контент можно добавлять в социальные сети для вовлечения и удержания аудитории.
Используйте информационный контент, чтобы пользователь смог найти ответы на свои запросы: узнать о товарах, вариантах использования, изучить мнения экспертов и отзывы обычных потребителей.
Ниже показан пост со ссылкой на обзор ноутбука, где автор рассказывает об универсальности продукта. Такая статья поможет пользователю понять, какой функционал ему требуется и стоит ли выбрать данную модель.
Пример поста с ссылкой на обзор ноутбука
Создавайте продающие посты, чтобы клиент мог разобраться в характеристиках продукта, его преимуществах и особенностях, и принять решение о покупке.
Вот продающий пост, где компания предлагает выбрать идеальный сет одежды для комфортной прогулки в холодную погоду. Клиенту не нужно искать сопутствующие товары — все есть в одной подборке.
Пример продающего поста
Вовлекайте клиентов в обсуждения — например, создайте пост с опросом, чтобы аудитория могла общаться, оставлять свои пожелания и делиться впечатлениями.
Добавляйте полезные материалы или вдохновляющие подборки красивых фотографий. Пользователи смогут изучать информацию, делать репосты и сохранять себе картинки.
Ниже показан пример подборки изображений для вдохновения:
Пример подбора картинок для вдохновения
Пример полезной статьи в Инстаграм о том, как написать продающий текст:
Пример полезного материала в социальной сети
Используйте викторины, конкурсы и квесты — это также влияет на вовлеченность вашей аудитории.
Пример розыгрыша в социальной сети ВКонтакте. Авторы предлагают участникам включить свою фантазию и создать оригинальный рисунок на основе символов из видеоигры. При этом победители получат диск с игрой.
Пример розыгрыша для привлечения внимания аудитории
Старайтесь оперативно реагировать на комментарии пользователей — общайтесь приветливо и помогайте клиенту решить его проблему.
Увеличение Retention Rate с помощью приложения
Приложение всегда у клиента под рукой — благодаря ему сделать заказ можно быстро и удобно. Вы можете создать розничный магазин или каталог оптовой продукции, а также собрать весь образовательный материал в одном месте.
На примере показано приложение от Lamoda. Здесь есть удобный каталог с фильтрами по брендам и видам товаров, а также личный кабинет для отслеживания заказов.
Пример приложения-магазина
А здесь пример приложения «Яндекс.Дзен», где пользователи могут читать полезные статьи и выбирать интересные каналы.
Приложение для создания персональных подборок статей и каналов
Важно! Подробнее об анализе мобильных приложений читайте в нашей статье.
Рекомендации, как использовать приложения для увеличения CRR
Повышение CRR с помощью CRM-системы и коллтрекинга
CRM-системы и коллтрекинг помогают отследить следующие действия:
Пример главной страницы CRM-системы «Битрикс24»: сделки можно распределить по этапам работы.
Рабочий стол в «Битрикс24»
В CRM удобно вести каждую сделку и делать напоминания событий — когда нужно позвонить клиенту, какие вопросы уточнить или какие документы отправить.
Ниже показан пример карточки товара, где можно указать контактные данные, написать комментарий и запланировать задачу.
Пример карточки клиента в CRM-системе
По этим данным можно понять, как именно нужно вести с клиентом беседу и какие проблемы его беспокоят.
Сервис коллтрекинга позволит отследить время звонка и в любой момент прослушать запись разговора с клиентом.
А здесь показан пример отчета в коллтрекинге Callibri: источник данных, запросы, время ответа и запись разговора по каждому клиенту.
Пример отчета по лидам в системе коллтрекинга
Заключение
В этой статье мы рассмотрели Retention Rate. Перевод этого термина дословно звучит как «показатель удержания», однако общепринятой версией считается «удержание клиентов». Это одна из важных метрик, которая помогает разобраться в качестве систем коммуникаций и наладить отношения с постоянными клиента.
Основные тезисы нашей статьи:
Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для удержания клиентов: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!