Room service что это такое
Приятного аппетита! Служба room service, затратная и необходимая
Статья опубликована в журнале за 9.2013
Рубрика: Ресторан при отеле
Несмотря на порой очень жаркие споры о необходимости службы room service, количество отелей, ее оказывающих, постоянно растет. На сегодняшний день вряд ли целесообразно отменять эту службу, даже если кажется, что она себя не оправдывает.
Нужен ли room service в отеле?
Впрочем, как минимум один пример отказа отеля от данной услуги мы можем привести. По прошедшей на нескольких сайтах информации, американский отель Hilton Midtown (Манхеттен) в августе этого года прекратил предоставлять постояльцам услугу доставки еды и напитков в номер. Это позволило освободить 55 рабочих мест и, соответственно, снизить расходы. Однако туристы, проживающие в отеле, критикуют это решение. Они считают, что в отелях со стоимостью номера в 300 долларов за ночь должен предоставляться полный сервис — в противном случае руководству следует снизить цены на проживание. Чем закончится этот прецедент, ждут фактически все владельцы и руководители отелей премиум-класса: Hilton Midtown может стать первой ласточкой в отмене услуги room service, а может оказаться белой вороной.
— Наш отель входит в самую большую международную гостиничную цепь Best Western, которая гордится своими высокими стандартами качества и гостеприимством, — говорит Ирина Сучкова, руководитель службы питания отеля Best Western Vega Hotel & Convention Center. — Мы обязуемся предоставлять безупречный индивидуальный сервис для постителей, потому что наша миссия — это искренняя забота о госте и его комфорте. И, конечно, мы предоставляем нашим гостям услугу индивидуального обслуживания в номерах — она пользуется большой популярностью. Хотя надо отметить, что это, конечно, зависит от сезона: в теплую погоду гости предпочитают посетить наши бары и рестораны, а вот с октября по март многие из них после дневных поездок любят отдыхать в номерах. Однако в среднем 10–15% гостей ежедневно пользуются этой услугой: в смену — в сутки — мы принимаем до 75–80 заказов. Стоит отметить, что наши официанты всегда готовы принести в номер соль, приборы или посуду по просьбе гостей, а также для наших гостей мы предоставляем бесплатно лед, чай или кофе на «побудку».
— Я как человек, много лет работающий в гостиничном бизнесе, считаю, что услуга обслуживания в номере необходима, — говорит Алексей Мусакин, генеральный директор УК Cronwell Management. — В требованиях национальной «Классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи», отели категории от 3 до 5 звезд обязаны оказывать услугу room service. Система классификации определяет широту ассортимента меню обслуживания в номере и время работы сервиса — конечно же, в соответствии с категорией гостиницы. Единственные на сегодняшний день исключения составляют малые средства размещения и пансионаты, в которых ввод данной услуги совершенно необязателен. Cronwell Hotels&Resorts — международный гостиничный оператор, большинство отелей бренда имеют звездность в соответствии со стандартами страны, где они расположены. Поэтому наши гости могут быть уверены, что сервис и качество услуг соответствуют национальным и международным требованиям.
Конечно, организация службы room service требует дополнительных затрат на персонал, что порой является сложной задачей в условиях относительно низкого на эту услугу спроса в некоторых отелях. Возможность держать отдельную службу у гостиницы есть не всегда — и в этом случае обслуживание в номере может проводиться непосредственно службой ресторана.
— Если вы можете без труда и заминок в работе всех служб доставить гостю «101 удовольствие», делать это надо, — считает Алексей Мусакин. — Отдыхая в отеле, гость должен получать максимальное внимание — это залог успеха любого гостиничного предприятия. Чтобы не быть голословным, скажу, что в период между 2011 и 2012 годами количество отелей в мире, предоставляющих услугу room service, выросло на 8%. За рубежом эта услуга — уже знакомый продукт, впервые увидевший свет в начале 30‑х годов 20 века. Даже в небольшом отеле где-нибудь в Чикаго вам будет предложено заказать в номер стандартные боксы с едой, упакованные в бумажный пакет. Легко и, главное, быстро.
Кто заказывает еду в номер
— Чаще всего услугой room service пользуются деловые люди, уставшие после тяжелого рабочего дня и не желающие уже идти куда-то в ресторан, — говорит Кира Меньшикова, специалист по рекламе и связям с общественностью группы отелей «Марриотт» (Marriott) в Санкт-Петербурге. — Актуальна она и для семей с маленькими детьми, ведь дети могут проголодаться в любое время суток: блюда для детей спрашивают очень часто. Также любят пользоваться этой услугой пары, решившие устроить себе романтический вечер наедине.
Молодые пары, бизнес-клиенты и гости с детьми — именно эти категории являются целевой аудиторией службы room service.
Как рассказывает Ирина Сучкова, 35% гостей, заказывающих еду в номер, являются иностранцами (в основном туристами), 65% — русскоговорящими (по большей части командировочными). Иностранцы чаще покупают ранние завтраки, а ужины выбирают и те, и другие. Обеды в номер заказывают реже, чем ужины или завтраки, так как Best Western Vega является бизнес-отелем.
Состав службы включает менеджеров и официантов
В гостиницах 4–5 звезд, по российской системе классификации, обслуживание номеров осуществляется круглосуточно. Чтобы оно было качественным, в отелях, как правило, обустраивают отдельные помещения — сервизные, расположенные поблизости от производственного цеха. В сервизной хранится запас посуды и инвентаря, необходимый для быстрого обслуживания гостей. Кроме того, каждая гостиница содержит штат сотрудников, входящих в состав службы room service.
— В нашем отеле есть отдельные сотрудники, которые занимаются службой room service, — рассказывает Кира Меньшикова. — Они также контролируют содержимое мини-баров. У этой службы есть отдельное помещение, где в шкафах и холодильниках хранится продукция мини-баров и то, что нужно для сервировки заказов room service. У компании «Марриотт» полностью прописаны стандарты обслуживания в номерах, которым мы обязаны следовать (начиная со времени доставки, правил общения с гостем, определенных фраз, которые нужно сказать, и заканчивая сервировкой столов/подносов, распространения печатной продукции и так далее). Специальным оборудованием для сервировки заказа являются раскладные столы (если заказ маленький, он доставляется на подносе). Вся посуда заказывается у поставщиков, рекомендованных компанией, и используется она только в отделе room service: ресторан и бар этой посудой не пользуются.
В штат службы отелей данной компании входят четыре человека: два из них работают в дневные смены, два — в ночные. Они принимают заказы, относят еду в номера и убирают: их деятельность контролируют супервайзеры ресторанной службы.
Иногда в отелях разделяют деятельность сотрудников службы room service более четко, выделяя менеджера, диспетчера, официанта и даже сотрудника мини-бара. Менеджер контролирует работу официантов, составляет график их работы и распределяет объем работ. Он следит за правильной сервировкой столов и подносов, проверяет правильность формирования заказов по меню, делает отчеты по продажам и решает проблемные ситуации. Словом, менеджер полностью организует и контролирует работу службы room service.
Диспетчер принимает заказы по телефону, информируя гостя о возможностях службы. Иногда функции диспетчера и менеджера объединяются, но чаще объединяют функции диспетчера и официанта. В любом случае сотрудник, принимающий заказы, должен хорошо осознавать свою миссию человека, представляющего отель гостю. Ему нужно знать как минимум один иностранный язык, а лучше несколько, уметь грамотно, четко и красиво говорить и, воспринимая настроение гостя, быстро понимать, что лучше всего ему предложить именно сейчас.
Официант, соответственно, обслуживает гостей, поддерживает чистоту и порядок в помещении службы, отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей, контролирует получение заказов и обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, столовых приборов и скатертей. Количество официантов зависит от количества звезд (категории) гостиницы и ее гостей, а также от наличия служебных лифтов, которые обеспечивают связь между этажами, залом и производством гостиничного ресторана. Как правило, даже для крупного отеля бывает достаточно двух официантов на смену.
Сотрудник же мини-бара проверяет и пополняет мини-бары, заказывает продукцию со склада, зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей, блокирует мини-бар в случае задолженности, проверяет его техническое состояние и режим работы. Впрочем, более подробно о работе мини-бара мы расскажем в последующих номерах журнала.
Повара в службу room service входят редко (хотя и такое бывает): обычно еду готовят повара гостиничного ресторана.
— Гости часто заказывают ужин в номер, причем эти заказы прекращаются лишь к 2–3 часам ночи, — говорит Ирина Сучкова. — Чтобы все заказы готовились «с ножа», наша кухня работает круглосуточно. При этом ночная смена выходит отнюдь не в сокращенном составе: когда нет заказов, делаются заготовки на следующий день и идет подготовка к завтраку, который фактически всегда покупается гостями.
Яркий буклет — лучшее средство продвижения услуги
Для того, чтобы гость заказал еду в номер, он должен знать об этой услуге. Поэтому часы работы службы room service лучше анонсировать везде, где это возможно, — на ресепшен, в ресторанах, на досках объявлений и, конечно, в информационных буклетах в номерах.
В этих буклетах хорошо бы указать, что доставка осуществляется точно в указанное время плюс/минус пять минут и, разумеется, стараться соблюдать это правило. В нем можно ярко описать блюда ресторана, поместить их фотографии с указанием стоимости, информировать гостя о предложениях скидок и возможных бонусах.
— В каждом номере нашего отеля имеется буклет с предложениями по меню room service, — отмечает Сергей Якимов, исполнительный директор отеля «Cronwell Resort Югорская Долина». — Как правило, это несложные блюда быстрого приготовления, но к каждому гостю у нас индивидуальный подход, и сотрудник обязан принять специальные пожелания и рекомендовать что-либо, если это необходимо.
Особое внимание специалисты советуют уделять созданию меню завтраков, которые подаются в номера гостиницы при предварительном заказе. С этой целью разрабатывают 5–8 вариантов завтраков, которые обычно используются в международной практике гостиничного бизнеса.
Меню завтраков печатается на листе плотного картона с отверстием для закрепления его на ручке двери номера с внешней стороны. Там указывается срок осуществления заказа в номер, и к определенному часу ночи гость, желающий получить завтрак в номер, должен вывесить листок-заказ на внешнюю сторону двери номера с указанием времени подачи завтрака, его вида и всех составляющих. Среди основной информации он должен сообщить номер комнаты, фамилию, количество людей в номере, подписаться и поставить дату.
— О возможности сделать заказ в номер гостям нашего отеля сообщают при заезде, а в номерах лежит брошюра с меню, где помимо меню также указаны временные рамки действия того или иного меню (есть ночное меню, меню завтраков и дневное), — рассказывает Кира Меньшикова. — Меню завтраков разнообразное: на выбор гостю предлагается плотный или более легкий завтрак, завтрак со свежими фруктами, свежевыжатыми соками, а также фирменные смузи отеля. Понятия «обед» и «ужин» в нашей службе room service нет, есть лишь дневная (с 11 до 23) и ночная (с 23 до 6) подачи. Дневное меню по сравнению с ночным более расширенное: туда включены салаты, супы, основные горячие блюда и десерты. В меню room service также есть детское меню — оно не отличается от меню ресторана.
Сервис гостиниц высокого класса
— Мне бы хотелось сделать акцент на то, что room service в классическом понимании — это сервис гостиниц высокого класса, — говорит Алексей Мусакин. — В отелях этой категории услуга обслуживания в номере будет всегда, что предполагает сама стоимость проживания за сутки. Наглядный пример: на одном из сайтов в Санкт-Петербурге гостиниц класса «люкс» немногим более 60, в Москве — около 70. Большая часть отелей имеют категорию 3 звезды, где не всегда есть возможность «развернуть» целую службу для обслуживания гостей в номере. Думаю, в первую очередь, в России приживется европейский опыт, и он уже заметно прогрессирует на отечественном рынке. Я говорю об автоматах с едой, бутербродами в вакуумной упаковке, печеньем, газировкой — все это уже встречается в гостиницах, расположенных в крупных городах нашей страны.
Впрочем, многие наши отельеры изначально подняли такую высокую планку обслуживания своего гостя, что теперь гости с трудом согласятся на «бездушный» автомат вместо понятного и приятного официанта. Отели высокого класса всегда стараются предоставить своим гостям индивидуальное обслуживание, и это не зависит от количества номеров. Даже малые отели, которым совсем нет необходимости содержать штат службы room service, всегда по желанию гостя обеспечат его свежей едой в номере.
— Заказы в номер у нас бывают достаточно редко: гости чаще всего воспринимают наш ресторан как домашний и с удовольствием посещают его, — говорит Александр Тыжненко, шеф-повар петербургского малого отеля «Братья Карамазовы». — Отдельной службы room service, конечно, у нас нет, и мы не афишируем эту услугу гостям. Однако если гость все же по какой-то причине решит позавтракать, пообедать или поужинать в номере, официант или администратор отнесет ему заказ — естественно, без дополнительной оплаты.
Примерно такая же ситуация и в других малых отелях: гостями дорожат везде, и сотрудники гостиниц стараются выполнить их желание поесть, не выходя из номера. О том, как происходит прием заказа на обслуживание в номере, каковы правила обслуживания гостей официантом, какое оборудование и предметы сервировки используются для доставки заказов, а также, в чем же в результате интерес отеля, какова его выгода от введения услуги room service, мы расскажем в следующем — уже октябрьском — номере.
Каждый сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты: закуски и салаты, ассортимент горячих блюд, десерты, винную карту и другие алкогольные напитки. Также он должен знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню), помогать гостям при выборе заказа, знать цены напитков и коктейлей, знать меню со всеми ингредиентами как на русском, так и на английском языках и время приготовления всех блюд.
Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов: завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут; завтрак по звонку — в течение 15–30 минут; обед должен доставляться в течение 15–30 минут; ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя; если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут. Если блюдо готовится долго, лучше заранее предупредить об этом гостя. А подавать еду в номер хорошо хотя бы на 5 минут раньше запланированного времени.
Благодарим отели Best Western Vega Hotel & Convention Center, «Марриотт» (Marriott) и Cronwell, а также Romanov Veranda за предоставленные фотографии
Обслуживание в номерах гостиниц (room service)
Служба обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.
В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.
Менеджер службы room service:
• контролирует работу официантов;
• составляет график работы официантов;
• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
• делает отчеты по продажам;
• решает проблемные ситуации.
Супервайзер службы room service:
• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
• решает проблемные ситуации.
Официант отдела room service:
• поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;
• отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;
• контролирует получение заказов со склада;
• обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.
• заказывает продукцию со склада;
• распределяет объем работ;
• составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);
• проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;
• зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;
• блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;
• проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.
Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:
1. 1 смена — с 06.30 до 14.30;
2. 2 смена — с 14.30 до 23.30;
3. 3 смена — с 16.30 до 01.30;
4. 4 смена — с 20.30 до 08.30.
Правила предлагающей продажи
Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить.
Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:
• думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;
• делать конкретные предложения;
• предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;
• говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;
• держаться уверенно, с улыбкой;
• задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.
Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).
Для эффективного использования техники продаж, важно:
• советовать любимые гостями блюда и напитки;
• иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;
• если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;
• не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;
• если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);
• затем рекомендовать 1–2 наименования из этой категории;
• гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;
• гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;
• принимать в расчет погодные условия, время дня;
• если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.
В предлагающей продаже применяются:
• прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);
• косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);
• эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).
Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.
Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах
Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:
• ассортимент горячих блюд;
• винную карту и другие алкогольные напитки,
• знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);
• помогать гостям при выборе заказа;
• знать цены напитков и коктейлей;
• знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;
• необходимо знать время приготовления всех блюд.
Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:
• завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
• завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут;
• обед должен доставляться в течение 15–30 минут;
• ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;
• если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.
Действия официанта при поступлении заказа:
• получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;
• все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;
• основное блюдо ставится в центр стола.
• напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
• чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
• положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
• термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;
• обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.
Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.
Этапы обслуживания гостей в номере:
• встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;
• спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;
• снять крышки с бокалов и разлить напитки;
• предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;
• необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;
• закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;
• салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;
• основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;
• попросить гостя подписать счет;
• объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
• пожелать гостю приятного аппетита;
• поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;
• уходя, пожелать приятного дня.
Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.
Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.
С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.
Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:
• время подачи завтрака (временной интервал);
Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются:
• континентальный завтрак (Continental Breakfast) — включает, как правило, следующие продукты: йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье и т. д.;
• английский завтрак (English Breakfast) — это более плотный завтрак, который может включать супы, каши, яйца, салаты и т. п. в дополнение к континентальному завтраку.
Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную стоимость. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (Forever Fit) и т. д.
Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню — а-ля карт (A la Carte).
Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.
В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15–30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.
Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.
Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.
Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.
Обязанностью официантов службы room-service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:
• если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;
• если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;
• по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.
В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику.