Self service что это
self-service
Смотреть что такое «self-service» в других словарях:
self-service — [ sɛlfsɛrvis ] n. m. • 1949; mot angl. ♦ Anglic. Magasin, restaurant où l on se sert soi même. ⇒ libre service. Des self services. « Besson décida d aller manger au self service » (Le Clézio). ⇒ 3. self. Par appos. Restaurant, pompe à essence… … Encyclopédie Universelle
self-service — ˌself ˈservice adjective a self service shop, restaurant etc is one in which customers get the goods themselves and then go and pay for them: • a self service food concern self service noun [uncountable] : • The average gas station in the US… … Financial and business terms
Self service — is the practice of serving oneself, usually when purchasing items. Common examples include many gas stations, where the customer pumps their own gas rather than have an attendant do it (self service gas pumping is illegal in New Jersey Oregon);… … Wikipedia
self-service — self ser·vi·ce s.m.inv. ES ingl. <
self-service — adj a self service restaurant, shop etc is one in which you get things for yourself and then pay for them >self service n [U] … Dictionary of contemporary English
self-service — ☆ self service [self′sʉr′vis ] n. the practice of serving oneself from a display of articles in a store, cafeteria, etc. or servicing one s car oneself at a service station and then paying a cashier adj. operating with such self service … English World dictionary
self-service — /self serr vis/, n. 1. the serving of oneself in a restaurant, shop, gas station, or other facility, without the aid of a waiter, clerk, attendant, etc. adj. 2. noting or pertaining to a cafeteria, grocery, store, etc., designed for the patron or … Universalium
self-service — /selfˈservis, ingl. ˌsɛlfˈsYːvɪs/ [vc. ingl., comp. di self «sé stesso» e service «servizio»] A s. m. inv.; anche agg. inv. fai da te B s. m. inv. (est., di ristorante) CFR. tavola calda … Sinonimi e Contrari. Terza edizione
Как устроен портал самообслуживания и почему он выгоден компаниям
Самообслуживание стало привычным способом решать бытовые вопросы. Покупки, оплата счетов, поиск нужной информации — всё это мы делаем через веб-приложения без помощи людей и не выходя из дома. Корпоративная среда — не исключение.
Потребность в порталах самообслуживания (Self Service Portals) растёт с каждым годом. Например, в США 88% процентов пользователей считают, что у компаний и брендов должен быть такой портал. В исследовании Service Desk Institute на вопрос «Что больше всего повлияет на ваш выбор Service Desk или ITSM-инструмента?» 70% респондентов ответили: «Возможность самообслуживания».
В этом посте расскажем, что из себя представляет корпоративный портал самообслуживания, в чём его польза для бизнеса, а также о типичных проблемах и ошибках, которые возникают при внедрении портала.
Что такое Self Service Portal
Портал самообслуживания — раздел веб-сайта, веб-страница или приложение, с помощью которого клиенты самостоятельно решают свои задачи и находят нужную информацию. Самостоятельно — значит, без помощи других сотрудников и персонала сервисной компании. Ну или с минимальным участием с их стороны. Например, в ИТ-отделах компаний портал самообслуживания часто выполняет функцию специалистов первой техподдержки.
Корпоративный портал самообслуживания используется для автоматизации взаимодействия сотрудников компании с различными сервисными подразделениями: ИТ, HR, юристами, бухгалтерией и так далее. Портал — место, где клиенты взаимодействуют с поставщиками услуг в любое время и онлайн.
У порталов нет строгой классификации. Делить их можно, например, по типу пользователей — на внутренние корпоративные порталы для сотрудников и внешние для клиентов. Либо по типу сервиса — на порталы для одного вида услуг и комплексные, которые включают набор сервисов от разных подразделений. Можно и по типу платформы: сайт или мобильное приложение.
Основные функции корпоративного портала
Функции и возможности корпоративного портала зависят от услуг, которые предлагает компания, и от потребностей пользователей.
Корпоративный портал в идеале объединяет все сервисные подразделения компании, от HR до ИТ. Из одного места клиент может подать заявку на отпуск, заказать новый стул или зарегистрировать инцидент, если сломался ноутбук.
Портал самообслуживания нашей компании на базе ESM-платформы SimpleOne
Для удобства пользователей услуги на портале группируются по сервисным подразделениям. К примеру, в разделе HR подаются только соответствующие заявки: на отгул, отпуск, командировку или увольнение. В разделе АХО сотрудники могут заказывать новое оборудование, мебель, канцелярию, пропуск в бизнес-центр.
В базовый набор услуг портала входят:
Преимущества для компаний
Удобство для пользователей. Портал самообслуживания должен помогать в решении запросов разной сложности. Но, как уже отмечалось в начале статьи, пользователи стремятся решать свои задачи самостоятельно, и в этом смысле портал — привычный сервис для большей части аудитории. Чем выше качество пользовательского опыта (Quality of Experience, QoE) и чем полнее функциональность портала, тем охотнее им пользуются.
Доступность службы поддержки. Корпоративный портал — это удобный способ быстро связаться со службой поддержки. Для пользователя здесь нет ограничения по времени и местоположению, а обратную связь можно иногда получить даже быстрее, чем по email и телефону.
Снижение нагрузки на штатных сотрудников. Клиенты, которые решают свои проблемы самостоятельно, не звонят и не пишут в техподдержку, разгружают штатных специалистов. Количество рутинных задач для специалистов сокращается. А значит, высвобождаются ресурсы для решения приоритетных и сложных задач. При этом ресурсы в целом и квалификация отдельных специалистов используются эффективнее.
Экономия ресурсов. Автоматизация части рутинных задач помогает снизить издержки в работе штатных специалистов: чем больше вопросов пользователь решает самостоятельно, тем меньше нагрузка на специалистов. В некоторых сервисных подразделениях — например, в отделе кадров — портал самообслуживания помогает даже оптимизировать штат.
По расчётам ITSM.tools, решение проблемы через портал самообслуживания в среднем в 10 раз дешевле, чем решение той же проблемы с помощью первой линии техподдержки.
Почему вашим порталом не пользуются?
Многие пользователи по-прежнему предпочитают традиционные средства связи со службой поддержки или другими сервисными подразделениями — электронную почту и телефон, — хотя портал самообслуживания давно запущен. Часто это связано с тем, что людям просто не объяснили, в чём польза портала и почему он удобнее традиционных способов обращения.
Возможно, проблема и в самом портале: например, недостаточно проработан каталог услуг, неудобный интерфейс или он просто медленный.
В обоих случаях первый шаг — выявить причину проблемы. Для этого можно организовать регулярные опросы пользователей и анализировать их поведение на портале.
Типичные проблемы порталов самообслуживания
Сделайте портал рабочим инструментом
Агентство Gartner даёт рекомендации для разработки портала самообслуживания в ИТ-компаниях, но они пригодятся любой сервисной компании или подразделению.
Заключение
Цифровая трансформация набирает обороты. Всё больше критически важных для бизнеса взаимодействий происходит в Сети, в том числе через корпоративный портал самообслуживания. Портал — средство, с помощью которого пользователи получают доступ к нужной информации и общаются с поставщиком услуги в режиме онлайн.
Портал позволяет автоматизировать рутинные задачи и, как следствие, оптимизировать работу сотрудников, повышать удовлетворённость клиентов. Автоматизируя первую линию поддержки, компания высвобождает от механической работы людей, которые более эффективны на сложных задачах и менее — на простых, где лучше справляется компьютер.
Портал стал необходимостью, об этом говорит и статистика. По данным финской компании HappySignals, портал самообслуживания — самый популярный в 2020 году канал обращения в техподдержку (31%). По этому показателю он опережает телефонные звонки (29%) и электронную почту (23%). Подсчёты сделаны на основе опроса более 800 тыс. респондентов из 130 стран. Самообслуживание, как показывает исследование, способствует также и росту уровня общей удовлетворённости качеством работы техподдержки: с февраля по май этот показатель вырос с 66 до 73.
Наши гайды и руководства по теме — в корпоративном блоге «ИТ Гильдии»:
Self-Service BI
Содержание
Что такое Self-Service BI?
У традиционных мощных BI платформ есть большой недостаток, о котором прекрасно знают сами вендоры и консультанты: после внедрения таких платформ число запросов пользователей к системам бизнес-анализа остается гораздо более скромным, чем могло бы быть. Компании получают мощные инструменты анализа данных, но зачастую не умеют ими пользоваться и не понимают их практической пользы.
Выше сказанное при этом вовсе не означает, что фирмы могут отдать комплексные, критические для миссии компании корпоративные BI-приложения в руки не профессионалов. Однако в действительности не более 20% всех BI-систем можно отнести в эту «стратегическую» категорию. По мнению Forrester, идеальная экосистема BI в компании должна быть организована таким образом, чтобы 80% BI запросов конечные пользователи могли отрабатывать самостоятельно.
По мнению Forrester, основными составляющими self-service BI-системы являются:
Основные игроки
Лидеры среди BI-платформ в сегменте Self-Service BI
Forrester Research, 2012
По оценкам Forrester Research на 2012 год, лидерами среди мировых вендоров BI-платформ в сегменте BI-самообслуживания являлись IBM, SAP, SAS, Microsoft. Достаточно сильными игроками на этом рынке также явлюятся Tibco, Oracle, Qlik (QlikTech), MicroStrategy, Actuate Software, Information Builders, Panorama Software, Tableau.
Self service что это
Во втором материале из трилогии про programmatic buying мы с вами успели познакомиться с основными участниками экосистемы programmatic, узнать подробнее о роли каждого и разобрать доступные виды таргетингов и форматы рекламы.
Сегодня мы разберем, что такое self-service и full-service, какую роль играет агентство в экосистеме programmatic buying, а также осветим все основные тренды текущего года.
Self-service и full-service
В предыдущей статье мы выяснили, что интересы рекламодателя в экосистеме programmatic представляет DSP-платформа.
Кто же осуществляет планирование, запуск и оптимизацию рекламных кампаний в DSP-платформах?
Интересы рекламодателя внутри DSP-платформ могут представлять сами рекламодатели, агентства и DSP-платформы согласно следующим моделям:
Self-service — модель управления, при которой планирование, запуск и оптимизация РК для достижения поставленных KPI осуществляется специалистами агентства/рекламодателя.
Full-service — модель управления, при которой планирование, запуск и оптимизация РК для достижения поставленных KPI осуществляется специалистами DSP-платформы.
Какую модель выбрать?
Прежде, чем начать работу с медийной рекламой в programmatic buying, рекламодателю необходимо ответить на 2 вопроса:
Запускать медийную рекламу самостоятельно или через агентство?
Использовать DSP-платформы по модели self-service или full-service?
Запускать медийную рекламу самостоятельно или через агентство?
При запуске интернет-рекламы с помощью специалистов рекламодателя (in-house) всегда есть неоспоримые плюсы — более глубокое знание предметной области и высокий уровень вовлеченности в проект.
Однако необходимо учитывать, что рынок медийных programmatic-продуктов очень широк и требуются ресурсы для определения качественных DSP-решений. Стоит помнить о том, что экспертиза внутри агентства значительнее, и, к примеру, еще на этапе прогнозирования агентство сможет предоставить информацию о том, какие инструменты точно стоит использовать для конкретных продуктов и задач, а какие подключать не рекомендуется. Это позволит сэкономить денежные средства еще на этапе планирования.
Прогноз, запуск и оптимизация требуют немалых трудозатрат, поэтому нужно учитывать, что для проведения высокоэффективных рекламных кампаний необходимо выделять энное количество времени и денежных средств.
Еще одним преимуществом размещения через агентство является доступ к широкому числу programmatic-платформ. Безусловно, есть решения, доступные для всех рекламодателей, однако есть и те, к которым подключиться сложно или невозможно, так как необходимы гарантии высокого ежемесячного оборота, а также собственная экспертиза. Важно, чтобы негативное отношение к инструменту не было следствием отсутствия компетенций.
И, наконец, в современном programmatic-мире существует целый ряд технологических решений, которые могут между собой иметь пересечения по рекламным площадкам и/или по аудиторным данным. Также есть ряд решений, которые не несут в себе уникальных таргетингов, а являются агрегаторами нескольких DSP-решений, так называемые Trading Desk. Агентства с правильно сформированным подходом к запуску медийной рекламы в programmatic регулярно проводят соответствующие исследования, чтобы исключить или минимизировать пересечения таргетингов, а также избежать удорожания трафика, причиной которого может быть прохождение через сторонние Trading desk-системы.
Использовать DSP-платформы по модели self-service или full-service?
Если клиент решил обратиться за размещением в рекламное агентство, то ему стоит уделить внимание тому, есть ли внутри агентства команда под управление медийной рекламой в programmatic. Нужно учитывать, что в таком формате размещения агентство должно активно задействовать DSP-платформы с моделью работы self-service. Иной формат будет говорить о том, что клиент платит за голую перепродажу, в которую не входит экспертиза агентства.
Стоит отдельно отметить, что есть платформы, которые не открывают модель self-service. В этом случае полезно детально изучить возможности системы, проанализировать кейсы и, в случае выявления уникальных преимуществ, запустить тестовую кампанию.
Если рекламодатель все же решил не обращаться в рекламное агентство для запуска медийной рекламы в programmatic, то выбор модели управления должен зависеть от тех ресурсов, которыми он располагает. Если возможности выделить внутри команды специалиста нет, то стоит обратить внимание на модель full-service.
Тренды
Рассказ о programmatic buying был бы неполным без основных технологических трендов. Что же наиболее актуально на рынке в текущем году?
Рост числа закупок по модели programmatic
Рекламодателей подкупают преимущества модели programmatic buying в сравнении с классической схемой закупки медийной рекламы: возможность оптимизации рекламной кампании в реальном времени, автоматизированный процесс закупки и управления рекламной кампанией, использование качественных аудиторных данных.
Подключение данных из CRM рекламодателя
CRM клиента хранит множество полезных данных для проведения рекламных кампаний. Все больше programmatic-платформ внедряют функционал, позволяющий таргетироваться на лояльную аудиторию рекламодателя, а также на пользователей с похожим поведением (на основе look-alike алгоритма).
Подготовка персонализированных предложений
Все чаще рекламодатели создают для медийных рекламных кампаний не один, а несколько пакетов рекламных материалов — под каждый сегмент аудитории специальное сообщение. Например, при рекламе мультиварки аудитории, ориентированной на здоровый образ жизни, показываем на креативе блюда для правильного питания, домохозякам — необычное и сытное меню, а женщинам с интенсивным ритмом жизни — блюда «на скорую руку». Такой подход позволяет в разы повысить эффективность кампании, а также легко осуществим, благодаря возможности проанализировать целевую аудиторию с помощью аналитических инструментов, а также многообразию аудиторных сегментов внутри programmatic-платформ.
Усложнение programmatic-стратегий
Кажется, что технология programmatic buying уже сама по себе столь эффективна, что вряд ли можно придумать что-то сверх. Но стратегия запуска programmatic-кампаний усложняется с каждым днем. Теперь вы можете таргетироваться на людей, находящихся в конкретном месте с помощью локального геотаргетинга; нацеливаться на лояльную аудиторию с помощью данных CRM-систем; показывать другое рекламное сообщение тем, кто видел баннер, но не перешел и пр. Главное —правильно применять технологические тренды для решения тех или иных задач.
Рассказом о трендах я завершаю нашу серию материалов о рынке programmatic buying. Надеюсь, путешествие в технологический рынок медийной рекламы было захватывающим и интересным, а полученные знания найдут применение в реальных задачах. До новых встреч!
Ищете исполнителя для реализации проекта?
Проведите конкурс среди участников CMS Magazine
Узнайте цены и сроки уже завтра. Это бесплатно и займет ≈5 минут.
Что такое Self-service системы?
Как правило, Self-Service система представляет собой базу знаний (Help, FAQ) с категориями и поиском, доступную клиентам через интернет-браузер. База знаний может содержать вопросы-ответы, мастера поиска решения, статьи, документы, файлы для загрузки. Обычно, такие решения имеют систему авторизации и могут быть персонифицированы под каждого клиента (например, учитывать уровень его SLA контракта, или то, какие продукты данный клиент купил).
Важным параметром в подобных решениях является возможность легкого обновления базы знаний сотрудниками поддержки, т.к. любой продукт постоянно развивается и совершенствуется. Очень удобно, если в формировании базы знаний могут принимать участие и сами клиенты.
Очень часто в роли Self-Service систем используют форумы поддержки.
Ниже даны примеры таких Self-Service программ и их новости.
2020. Сервис ответов Яндекс.Кью предлагает компаниям создавать странички
2020. В Naumen Service Desk появился Портал самообслуживания
В Naumen Service Desk появился новый Портал самообслуживания. Универсальный модуль объединяет персонализированный сервис, доступный 24/7 для всех пользователей, и базу знаний со встроенным поиском. Также self-service решение содержит каталог услуг, навигатор подачи заявок, опросы, новости, систему уведомлений и другой функционал для быстрого и удобного взаимодействия между поставщиком услуг и клиентом.
2015. В HelpDeskEddy появилась онлайн база знаний
Сервис для поддержки клиентов HelpDeskEddy запустил онлайн базу данных с публичным поиском, которая позволит пользователям самостоятельно находить ответы на свои вопросы и, тем самым, снизить нагрузку на саппорт. У каждой статьи можно указать каким пользователям её показывать (неавторизованным, клиентам или только сотрудникам). Так же появились интиллектуальные подсказки для клиентов, когда клиент оставляет заявки – система подсказывает пользователю возможные решения вопроса. По задумке разработчиков, это должно сократить колличество однотипных вопросов. Стоимость сервиса осталась прежней 5 евро в месяц.
2010. MindTouch представила базу знаний для техподдержки
Компания MindTouch, которая известна прежде всего как разработчик Wiki для интранет сетей, представила решение для организации self-service базы знаний MindTouch Technical Communications Suite. Это специализированная wiki, специализированная под создание базы технической документации. Она позволяет легко создавать и форматировать странички с мультимедиа контентом, перелинковывать их, распределять по категориям. Посетители смогут воспользоваться поиском по базе документов, подписываться на обновления по RSS а также оставлять комментарии к любой страничке. Администратор базы знаний может просматривать отчеты: какие странички пользуются наибольшей популярностью, какие давно не обновлялись, гда появились новые комментарии.
2007. Вышла обновленная версия онлайн helpdesk системы IntraService 1.6
Вышел новый релиз системы IntraService 1.6. В рамках релиза былсделан ряд доработок и исправлен ряд ошибок. Предлагаем вамознакомиться со списком изменений, вошедших в релиз 1.6.Интеграция с Active Directory ***
2007. CTI внедряет систему регистрации обращений клиентов Altiris Helpdesk
В компании CTI начинает работать новая система регистрации и обслуживания сервисных обращений клиентов, разработанная на базе программного обеспечения Altiris Helpdesk Solution. В результате внедрения данного решения клиенты и Центр технического обслуживания компании CTI получат надежный инструмент, позволяющий вывести услугу сервисной поддержки на более качественный уровень, ориентированный на стандарты ITIL. Новая система регистрации обращений клиентов имеет гибкий механизм построения процедур автоматической обработки заявок и процессов эскалации, легко интегрируется с другими информационными системами, в том числе с базой знаний Microsoft Knowledge Base, обладает обширной системой построения отчетов по неограниченному набору критериев. Использование в работе on-line базы знаний, накопленной специалистами CTI, позволит сотрудникам компаний-клиентов самостоятельно повышать уровень квалификации (Support Self Service) и сделает возможным закрытие до 50% сервисных обращений на этапе первой линии технической поддержки.
2007. Компания NTR Lab предоставляет демо-доступ в систему автоматизации службы технической поддержки клиентов (HelpDesk) «НТР-Сервис»
2006. Новый портал самообслуживания от Genesys и VoicInt
В начале мая компании Genesys Telecommunications Laboratories, принадлежащая Alcatel, и VoicInt Telecommunications объявили о выходе Web-приложения Genesys Customer Interaction Portal for Self-Service, позволяющего упростить разработку и предоставление услуг самообслуживания средствами голосовых порталов.Новый портал, который был разработан для Genesys немецкой компанией VoicInt, предназначен для управления приложениями в режиме “по требованию” (On Demand), а также предоставления сторонним разработчикам стандартизированных шаблонов приложений голосового обслуживания. С его помощью провайдеры управляемых услуг и другие партнеры Genesys могут быстро развертывать и модифицировать приложения на базе Genesys Voice Platform (GVP) — платформы для голосовых приложений, основанной на стандарте VoiceXML и поддерживающей как традиционные TDM-соединения, так и IP. Начало поставок Genesys Customer Interaction Portal for Self-Service намечено на второй квартал 2006 г.
2002. В кадровом модуле Oracle будет больше функций самообслуживания
Система управления кадрами Oracle Self-Service Human Resources (HR) в полной мере может быть отнесен к приложениям категории Business-to-Employee (B2E), поскольку он предназначен для взаимодействия компании с собственными сотрудниками и позволяет им самостоятельно в режиме самообслуживания выполнять множество полезных операций. В конце мая корпорация Oracle сообщила о расширении функциональности этого модуля.Появился ряд новых возможностей самообслуживания, которыми смогут воспользоваться рядовые сотрудники, менеджеры и специалисты отделов кадров. С их помощью компаниям будет легко оптимизировать работу данного приложения в своих организациях, не прибегая к его дорогостоящей настройке. В частности, менеджерам не составит большого труда управлять компенсационными выплатами, подавать заявки на премии или льготы, выбирать схемы удержаний, визировать заявления об увольнении и самостоятельно принимать на работу сотрудников. Сотрудники же смогут просматривать, а иногда и редактировать личные дела и сведения о заработной плате, выбирать схемы пособий, записываться на программы обучения, знакомиться с записями о поступлении на работу, о компенсациях, обучении и отпусках. Oracle Self-Service HR, как и другие приложения самообслуживания, побуждают людей самостоятельно обновлять информацию, относящуюся к их работе и карьере, в результате чего повышается точность, согласованность и актуальность всей кадровой информации в пределах организации.