В чем заключается политика личного эффективного восприятия жалоб

Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже. Клиента можно показательно уважать, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным, лишь тогда он будет работать. Вот несколько принципов работы с жалобами, которые мы определили для свой работы с клиентами.

Признавать ошибки

Все совершают ошибки. Как бы вы ни старались, иногда случаются промахи, а если это произошло — надо признаться, в первую очередь, самому себе. Не так просто принять, что вы или ваша компания совершили оплошность. Каждый раз хочется обвинить какого-то другого или любые внешние факторы. Например, самого клиента, обстоятельства, условия рынка, погоду или ваших контрагентов. Только вот клиенту безразличны ваши оправдания и дополнительные условия, он вас выбрал и хочет получить заявленное качество товара и услуги.

Если произошла ошибка, ее надо признать и как можно скорее принести свои извинения. Самый лучший вариант — лично в письме или по телефону. Я сам пишу письма клиентам и извиняюсь за наши недоработки. По опыту, быстрое и искреннее извинение работает превосходно. У меня не было ни одного клиента, с кем не удалось бы договориться об условиях дальнейшей работы. Учитывайте, что извинения должны звучать искренне, а не в духе «сам дурак», что часто бывает, когда сотрудники исполняют предписания для галочки, поэтому доверять извинения надо проверенным коллегам.

Никогда не обвинять

Клиенты попадаются разные. Бывает и так, что клиент сам виноват в проблеме. Принцип тут простой — никогда нельзя обвинять клиента в чем-либо. Один раз обвинив клиента, вы потеряете его навсегда. Покупатель отдает деньги и рассчитывает на полное доверие с вашей стороны. Задача компании сделать так, чтобы клиент чувствовал себя правым, но без большого ущерба для самой компании.

Поступаем очень просто — выслушиваем клиента, выводим ситуацию на нейтральный уровень и обещаем все исправить. В итоге клиент не чувствует себя дураком, вы не теряете его, и все остаются в выигрышной позиции. У нас часто бывает, что клиент сам ошибся, и мы не говорим ему прямо, что он виноват, а просто объясняем, как работает система, и как нужно было сделать заказ или снять мерки. Бывают и такие клиенты, которых уже никак не удовлетворить, в таком случае лучшим способом будет вернуть деньги и больше не связываться с таким клиентом.

Жалоба — это подарок

Многие из нас воспринимают негативные обращения как большую неудачу, но это неправильный подход. Клиент оказывает вам большую услугу, когда обращается с проблемой. Все дело в том, что эту недоработку или ошибку можно решить и избежать повторения в будущем. Это большой плюс для любой компании. Жалобы – это самый простой и дешевый способ обратной связи. Вы получаете жалобы быстро и бесплатно в отличие от многих других маркетинговых инструментов. Для эффективной работы с жалобами их для начала надо собрать. Для этого необходимо предоставить своим клиентам как можно больше инструментов обратной связи с вами. Их существует огромное множество в зависимости от специфики бизнеса. На примере «Рубашка на заказ», у нас есть электронный адрес компании и мой личный, номер 8-800, мы пишем письма клиентам с просьбой оценить качество продукции, узнаем почему давно не было заказа, а в посылку вкладываем форму обратной связи с просьбой делиться мнениями.

Обязательное условие работы с жалобами — обучение сотрудников правильно воспринимать их. Клиент имеет право быть чем-то недовольным, поскольку он уже заплатил вам за услуги или товары. Сотрудники должны уметь входить в положение клиентов и понимать их. Если потребитель жалуется, значит он все еще вам доверяет.

Правильные слова

Все складывается из мелочей — каждое слово, сказанное вашими коллегами, может восприниматься клиентами совершенно по-разному. Я уверен, что надо хорошо поработать над тем, что говорят работники, общаясь с клиентами. Как минимум, клиенту нельзя говорить «Нет», если это не фраза «Нет проблем». В крупных компаниях составляют специальные словари правильных слов, фраз и схем поведения сотрудников в различных ситуациях. Важно показать клиенту его значимость для компании и искренне желание помочь. Если это желание будет расходиться со словами, то клиент сразу это заметит. Еще один важный момент — это возвышение над клиентом. Очень часто так называемые профессионалы ставят себя выше клиента и разговаривают с ним как со школьником, обвиняя и поучая. Клиент должен чувствовать себя свободно в беседе, а не быть «под прессом».

Даже используя правильные фразы, можно показать клиенту свое негативное отношение к нему. Как? Да очень просто. Различные жесты, знаки и другие невербальные приемы явно дают понять настрой во время общения. Все знают, что скрещенные на груди руки — это закрытая поза, которая отталкивает человека, с которым вы общаетесь. А закатывание глаз, а тяжелые вздохи? Можно найти еще много примеров жестов, от которых следует избавляться при общении с клиентом. Присмотритесь к себе и коллегам, возможно, вы увидите эти примеры совсем рядом с собой.

Правильные сотрудники

Лучше всего набирать на работу людей, подходящих для общения с клиентами. Я скорее возьму найму неопытного сотрудника, но приятного в общении человека, который готов учиться правильно подбирать слова и меняться. Во многих крупных компаниях подбор кандидатов ведется, исходя из принципов построения корпоративной культуры. Человек должен подходить по духу компании и разделять ее основные принципы, которые должны быть зафиксированы в специальном документе. Принципы — это основа для ориентира сотрудников в неясных условиях, когда четко не прописано, как именно нужно себя вести.

В своей практике я часто сталкивался с неисправимыми людьми. Западные книги говорят, что работать можно и с такими сотрудниками и лишь в самый последний момент расставаться. Я понимаю, что не у всех есть штат тренеров для работы с каждым менеджером, поэтому расставание — это тоже хороший вариант. Вы сделаете лучше себе и сотруднику, который не рожден работать с клиентами. Иногда можно переучить человека, но только если он сам хочет. Не попадайте в эту ловушку, я верю в искренний сервис, а не в работу из под палки. С другой стороны, бросать на произвол судьбы сотрудника тоже нельзя. Странно ожидать от работников, что те будут сотрясать землю ради удовлетворения клиентов, если их никогда не учили этому, а в прошлом постоянно подвергали взысканиям за несоблюдение правил.

И последний совет — для того, чтобы это все заработало, надо не только читать, но еще и делать!

Источник

жалоба как подарок. J. Barlow, С. Moller

Часть 2

Наши высказывания о жалобах выдают наше о них мне­ние. Если мы хотим относиться к ним как к подарку, это должно проявляться в нашей речи. Часть вторую настоящей книги мы начинаем с формулы «жалоба = подарок», состоя­щей из восьмишагового подхода к претензиям клиентов. При­менительно к практике этот подход должен стать вашей «вто­рой натурой». Вам нужно испытывать такую же благодарность за жалобу, какую вы чувствуете за подарок, полученный в день рождения от друга.

Иногда что-то выходит из-под контроля, и клиенты ком­пании теряют терпение. Мы вкратце изложим пять основопо­лагающих принципов работы с жалобами клиентов. Мы реко­мендуем компаниям обучить своих сотрудников этим принци­пам, а затем сформулировать их на языке организации. Напри­мер, мы советуем фирмам, предлагающим услуги, использовать языковые средства, которые позволяют выйти на определен­ный уровень личных отношений с огорченным клиентом. Это принципиально. Компании могут специально определить наи­более приемлемый язык для того, чтобы такие контакты ста­ли возможными.

Письменные заявления — это особая категория жалоб. В большинстве случаев, хотя и не во всех, подобные жалобы оказываются важным сигналом, поскольку для их написания требуются определенные усилия. Однако если не мешкать с ответом и применять к письменным претензиям формулу «жа­лоба = подарок», большинство клиентов можно удержать, со­блазнив их ощущением, что они предоставили компании еще один шанс.

Наконец, мы рассмотрим жалобы личного характера — это неприятная критика, которую мы получаем в свой адрес. Люди, как и организации, могут выбирать методы защиты или укло­нения от критики, а могут использовать полученную инфор­мацию для самосовершенствования.

Глава 6 Формула «жалоба = подарок»

Мы должны свыкнуться с мыслью, что жалоба является по­дарком, и реагировать на нее без проволочек. Если такое от­ношение глубоко укоренится в нас, словно привычное «спаси­бо» за подарок, мы сможем искренне радоваться жалобам как настоящим ценностям. Нам не придется задумываться над от­ветом; он станет естественным, как при вручении подарка.

Как этого добиться? Во-первых, служащие компании долж­ны демонстрировать в речи свое отношение к жалобе как к подарку. Оно нуждается в подкреплении при каждой встрече; его следует выражать в настенных плакатах, во время всех разговоров и тренингов по обслуживанию клиентов. Во-вто­рых, политика компании, ее система компенсаций, ее задача, ее проницательность, система ценностей и поведение адми­нистрации должны быть в одной связке, чтобы поддерживать эту философию (мы поговорим о ней в части III «Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам»). И наконец, мы должны научиться основополагающим прие­мам обращения с жалобами, используя формулу «жалоба = по­дарок».
Восемь шагов формулы «жалоба = подарок»
Формула «жалоба = подарок» является поступательным про­цессом, в идеале подразумевающим определенную последова­тельность. Конечно, читатель может столкнуться с ситуацией, когда эту последовательность лучше изменить. Вот что нужно сделать в ответ на жалобу:

2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу.

3. Извинитесь за ошибку.

4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.

5. Выясните необходимую информацию.

6. Быстро исправьте ошибку.

7. Убедитесь, что клиент доволен.

8. Предотвращайте ошибки в будущем.

Не думайте о том, насколько обоснованна жалоба клиен­та. Просто считайте ее ценной информацией — подарком. Мы должны быстро добиваться взаимопонимания с клиентами, поэтому нам нужно прислушиваться к ним. Нет лучшего спо­соба показать человеку свое радушие, чем сказать «спасибо».

Большинство людей никогда не начинают с благодарностей, принимая жалобу. В культурных традициях разных народов мира глубоко укоренилось правило принятия жалобы с изви­нениями.

Благодарить следует естественно и непроизвольно, как за подарок. Следите за языком вашего тела: он также должен демонстрировать, что вы приветствуете жалобу клиента и счи­таете его вправе выражать ее. Зрительный контакт, понимаю­щий кивок и приветливая улыбка порой творят чудеса. Помни­те: улыбку слышно даже по телефону.

Одного «спасибо» недостаточно для решения проблемы, но оно будет основой положительного настроя в дальнейшем. Од­нако, если вы не пойдете дальше, ваш ответ окажется поверх­ностным.

2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу

«Спасибо» само по себе — пустой звук. Вам нужно допол­нить его, сказав несколько слов о том, как данная жалоба поможет вам лучше разобраться в проблеме: «Спасибо, что вы сообщили мне о. », или: «Спасибо, я так рад, что вы расска­зали мне об этом, теперь я смогу вам помочь (или исправить наши неполадки)», или: «Спасибо, я так благодарна вам за то, что вы поставили меня в известность. Теперь у меня есть воз­можность улучшить качество нашей продукции. И я непремен­но это сделаю». Или просто: «Спасибо, что дали мне знать о случившемся».

Конечно, не следует перегибать палку, но мысленно вам нужно проговорить про себя следующие фразы: «Спасибо вам за то, что сообщили мне о сложившейся ситуации. Вы даже не представляете, как много недовольных людей просто уходят от нас, не говоря ни слова, и мы теряем их как клиентов. А бы­вает, что они говорят обидные и грубые слова в наш адрес и не дают нам возможности принять их претензии и уладить проблему. А мы, безусловно, хотели бы это сделать: ведь мы дорожим нашими клиентами. Мы стараемся удержать каждого клиента на долгое время, чтобы развивать бизнес и совершен­ствовать качество обслуживания. Вот почему мы действитель­но приветствуем ваше желание поговорить с нами и дать нам информацию. Большое, большое спасибо!»

Если вы внутренне можете соответствовать такому настрою, то даже короткая, устная версия приведенного монолога сообщит недовольному клиенту о политике вашей компании в от­ношении жалоб.

Безусловно, очень важно извиниться перед клиентом, но извинение не должно быть первым шагом. Мы сможем добить­ся лучшего взаимопонимания, если скажем: «Спасибо, я так благодарен вам за то, что вы рассказали». А затем уже про­изнесем: «Позвольте мне извиниться перед вами. Мне очень жаль, что так случилось».

Люди, как правило, настолько торопятся попросить проше­ния, что клиенты не успевают объяснить суть жалобы. А слу­жащий даже не знает, за что он просит прощения. Извинение необходимо, но оно не должно выступать на передний план в первые секунды разговора. Многие начинают ответ на жалобу с извинений; тем интереснее результаты исследований: оказы­вается, около половины работников сферы обслуживания во­обще не извиняются ни на каком этапе беседы ‘.

Вы можете провести простой эксперимент: попросите ко­го-нибудь поблагодарить вас за высказывание жалобы. Обра­тите внимание на свою психологическую реакцию. Недавно во время нашего семинара в рамках программы «Жалоба как по­дарок» один участник посетил туалет гостиницы днем. Мы как раз освоили формулу «жалоба = подарок». В туалете было не­достаточно чисто, и наш участник сказал об этом проходившему мимо сотруднику отеля. «Спасибо, что дали мне знать, — ответил сотрудник и широко улыбнулся: — Я немедленно при­му меры». Наш участник вернулся к нам и рассказал о про­изошедшем. «Ах! — воскликнул он. — Как приятно, когда тебя благодарят за плохую новость. Обычно мне хочется самому извиняться, если приходится жаловаться».

Кстати, когда вы извиняетесь, старайтесь говорить «я», а не «мы». «Мы сожалеем» звучит не очень убедительно. Ведь другие люди, за которых вы извиняетесь, даже не знают, что случилось, и клиент это понимает.

4. Обещайте незамедлительно принять меры для разрешения проблемы

После принесения извинений не надо сразу задавать во­просы. Не начинайте брать у клиента интервью. Восстанов­ление доверия клиента имеет два аспекта: психологический и реальный. Психологическое измерение помогает каждому чув­ствовать себя лучше в связи с ситуацией, вызвавшей неудо­вольствие. Реальное измерение — это конкретные шаги по улаживанию ситуации. Такой ответ требует действий, которые стоят денег или времени. Первые четыре шага нашей форму­лы являются частью психологической реакции; они ничего не стоят и легко выполнимы. Компании часто недооценивают их

Пожалуй, слова, необходимые на этом этапе, произнести легче всего: «Обещаю сделать все возможное для скорейшего улаживания ситуации». Услышав подобную фразу, клиент ус­покоится, поскольку поймет: вы намерены что-то сделать. За­тем вы действительно должны принять необходимые меры.

При первой попытке применить эту пошаговую методику ваш монолог, возможно, прозвучит неуклюже. Ваша речь бу­дет не слишком гладкой, вы будете долго подыскивать нуж­ные слова. Но постепенно вы научитесь говорить свободно, естественно и в соответствии с ситуацией. «Спасибо, что при­влекли мое внимание к этому упущению. Я благодарна вам за сообщение о проблеме — теперь я смогу исправить ситуа­цию. Прошу прошения за причиненные неудобства. Наверное, вы были в шоке, когда обнаружили две пары синих брюк вместо одной синей и одной коричневой. Я немедленно все улажу».

Теперь вам нужно получить некоторые данные от клиента.

5. Выясните необходимую информацию

«Чтобы я могла незамедлительно уладить ситуацию, пожа­луйста, не будете ли вы столь любезны сообщить мне некото­рые сведения?». Не говорите: «Мне нужна определенная информация, иначе я не смогу вам помочь». Наоборот, вы просите помощи у клиентов. А они принесли вам подарок.

Задавайте только самые необходимые вопросы. Вам требу­ется заранее знать, какие сведения вам понадобятся. Это долж­но быть частью системы отношения к жалобам вашей компа­нии. Убедитесь, что собрали всю необходимую информацию, иначе вам придется обращаться к клиенту еще раз. Иногда уже на этом этапе вы узнаете, что именно волнует клиента. Он излагает свою версию, считая, что раскрыл суть проблемы. Однако, задав ему несколько вопросов, вы можете обнару­жить, что на самом деле все несколько иначе.

Спросите, что нужно предпринять для удовлетворения его потребностей. Или осведомитесь, будет ли он доволен, если вы сделаете что-то определенное в связи с возникшей проблемой. Иногда клиенты хотят лишь сообщить вам о произошедшем и не ждут от вас никаких конкретных действий.

6. Быстро исправьте ошибку

Обязательно выполните обещание. Клиент останется дово­лен, если его проблему сочтут неотложным делом. Быстрая реакция говорит о вашем серьезном отношении к обслужива­нию потребителей. Ощущение срочности позволит вам найти решение. Формула «жалоба = подарок» не будет адекватно вы­полненной, если вы не сможете решить проблему к удоволь­ствию клиента.

7. Убедитесь, что клиент доволен

Доведите дело до конца. Созванивайтесь с клиентами, чтобы узнать о произошедшем. Спрашивайте их напрямую, доволь­ны ли они вашими действиями. Если вы поступите таким об­разом, клиенты наверняка продолжат пользоваться вашими услугами. Возможно, уместно будет рассказать им о ваших действиях во избежание подобных ситуаций в дальнейшем — пусть порадуются, что их жалоба действительно помогла ком­пании. Снова поблагодарите их. Вот теперь вы настоящие де­ловые партнеры.

Вы можете сказать, что все это займет слишком много вре­мени. Не больше, чем короткий телефонный разговор. Но та­кой телефонный разговор запомнится клиенту надолго. Совер­шенно не возбраняется воспользоваться автоответчиком и за­писать свое сообщение. Вам необязательно непосредственно разговаривать с клиентом.

Одна из авторов недавно купила новую дорогую импорт­ную машину. Приехав домой, она заметила неполадки с багаж­ником: он плохо закрывался и периодически внезапно откры­вался. Дважды она обнаруживала, что едет с открытым багаж­ником. Она пригнала машину назад в салон и сообщила диле­ру о своей проблеме. Дилер согласился посмотреть машину, но ничего не сказал ей, когда она приехала за ней вечером. Дома она проверила багажник: на сей раз крышку подогнали так плотно, что и ключом было не открыть. Ей пришлось ехать в салон в третий раз.

Представим себе, что служащий позвонил ей спустя неко­торое время после ее визита и спросил, все ли в порядке. Это продемонстрировало бы ей индивидуальный подход к нетипич­ной проблеме. Тем более что автомобиль достаточно дорогой и можно было рассчитывать на особое внимание. Если бы ди­лер позвонил, чтобы удостовериться, довольна ли она теперь, наш автор могла бы сообщить о новой проблеме с тем же са­мым багажником. Каждый раз, открывая багажник своей ма­шины, она вспоминает о безобразном сервисе, сопровождавшем роскошный автомобиль. Теперь она может опасаться, что и двигатель такой же некачественный или что она заплатила не столько за автомобиль, сколько за его рекламу.

Вы можете возразить, что подобное внимание к клиентам потребует от компании слишком больших затрат. Однако по­думайте, сколько времени уходит на телефонный звонок. И ес­ли существует шанс повлиять на отношения с клиентами, чтобы они могли почувствовать себя партнерами, значит, эти мину­ты (и деньги) потрачены с пользой. В таком случае и наш автор наверняка сказала бы, что следующую машину купит у того же дилера и вдобавок станет «послом доброй воли» для производителей и дилеров этой марки автомобилей. Но из-за подобного отношения к ее простой проблеме она больше ни­когда не обратится к неназванному дилеру. А ведь единствен­ный телефонный звонок оказался бы намного дешевле и про­ще, чем дорогая телевизионная или уличная реклама.

8. Предотвращайте ошибки в будущем

Проинформируйте сотрудников компании о жалобе — тог­да подобную проблему можно будет предотвратить в будущем. Укрепляйте систему, не обвиняя работников. Наказывайте про­цесс, а не людей 4 5 . Сотрудники компании будут охотнее сооб­щать руководству о жалобах, зная, что такова политика ком­пании в отношении последних.

Пример из практики
Ниже мы приводим некоторые ситуации: попрактиковав­шись на них, вы сможете лучше понять формулу «жалоба = по­дарок». Обратите особое внимание на первые четыре шага, чтобы научиться свободно говорить на языке этой формулы. Лучше всего упражняться с кем-то вдвоем, чтобы почувство­вать себя и в положении клиента. Услышав в ответ на жалобу слова благодарности, вы убедитесь в силе воздействия форму­лы. Тренируйтесь на наших примерах (или придумайте другие, подходящие вашей организации) столько, сколько потребует­ся, чтобы почувствовать себя комфортно и научиться говорить свободно.

• Какую информацию вам нужно получать от клиентов, что­бы разрешить их проблемы? Существуют ли вопросы, ко­торые нельзя задавать недовольным клиентам? Есть ли во­просы, раздражающие ваших клиентов?

• В каких конкретных ситуациях вам будет трудно применять формулу «жалоба = подарок»?

• Как часто вы контролируете прохождение жалоб ваших по­требителей? Кто в вашей организации следит за этим?

Что вы предпринимаете, чтобы о жалобах знали остальные сотрудники вашей организации? Следите ли вы каким-ли­бо образом за использованием информации, извлекаемой из жалоб ваших потребителей?

Источник

Bookinsider

Лучшие книги для саморазвития в кратком изложении

Жалоба как подарок — Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

Книга Жалоба как подарок открывает новый взгляд на жалобы клиента — они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Идея авторов это восьмишаговая формула «жалоба = подарок», которую вы сможете применить в любой организации и повысить эффективность работы с претензиями клиентов, что позволит вам улучшить качество продуктов, а возможно, даже и спасти ваш бизнес. Книга жалоба как подарок — отличная книга для бизнеса

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер — Об авторах

Джанелл Барлоу — доктор философии и президент американского отделения компании TMI. Более двадцати лет Барлоу получала критические отзывы на свои выступления и семинары по управлению. Ее способность добиваться значительных изменений поведения аудитории отчасти сформировалась во время трехлетнего пребывания в Азии, где она достигла тонкого понимания различных подходов к управлению.Она защитила диссертацию в Беркли (Калифорнийский университет), где изучала политику и образование. Она также получила степень магистра международных отношений в Университете Питтсбурга и вторую степень магистра психологии в Университете Сонома (Калифорния).

Клаус Меллер — датский специалист в области ведения бизнеса. Меллер закончил школу экономики и управления в Копенгагене. Клаус является основателем компании TMI, в которой по сей день занимает должность председателя Совета директоров. Кроме того, он является консультантом правительственных учреждений и компаний. Клаус выступает с докладами по всему миру.

Жалоба как подарок — Обзор книги

Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются, — они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так, и исправить ситуацию.

Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов

С психологической точки зрения, жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя, это обвинение. Приятные события люди склонны относить на свой счет и считать своей заслугой. Но, когда что-то идет не так, большинство склонны винить других людей или ту или иную систему. Книга жалоба как подарок может быть также отнесена к обязательному прочтению в список книг по маркетингу

Как рассматривать жалобы как подарок

Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства.

Чтобы считать жалобы подарками, необходимо полностью пересмотреть их роль в современных деловых отношениях. Для этого необходимо: 1) умение войти в положение разочарованных людей и 2) понимание значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.

Жалоба — Самый выгодный способ маркетинговых исследований

Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис и товары, а следовательно, помогают сохранить бизнес. Во многих случаях информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким другим способом.
Другие, более дорогостоящие и менее прямые способы коммуникации с клиентами включают:
• изучение претензий потребителей в параллельных отраслях;
• проведение скрытых опросов (например, с привлечением «тайных покупателей»);
• обширный анализ потребностей клиентов.

Каждый недовольный потребитель, отказывающийся от продуктов компании, представляет для нее потенциальную угрозу. Жалобы работают на вашу компанию или против нее по следующим причинам:
• люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным обещаниям рекламных агентов;
• эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов;
• чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте окружающим.

К чему приводит плохое отношение к жалобам

Плохое отношение организации к жалобам запускает цепную реакцию негативных последствий, которые создают для компании рискованное положение на рынке. Вот эта последовательность.
1. Клиенты уходят, разочарованные работой организации. Они превращаются в «послов злой воли» для этих компаний и охотно делятся недовольством со своими знакомыми.
2. Общественность понимает, что в этой организации жаловаться бесполезно.

3. Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями клиентов.
4. Качество продуктов и обслуживания не улучшается, что приводит к большему количеству недовольных клиентов.
5. Потребители, по-прежнему пользующиеся продуктами компании, делают это исключительно из-за сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы выдержать конкуренцию.
6. Персоналу компании также не нравится обслуживать враждебно настроенных клиентов. Порой работники даже начинают их оскорблять (автор слышал, как сотрудники одной умирающей авиакомпании говорили о пассажирах, проходящих на посадку: «Вон опять табун повалил»).
7. Служащие компании все больше чувствуют, что они «просто отсиживают положенное время». Ценные сотрудники уходят, а оставшиеся имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и расположения клиентов.
8. Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов. Разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая. И порочный круг начинается снова.

Уровни жалоб

В одном исследовании поведения недовольных потребителей тысячам семей задавались вопросы об их негативном опыте в одной из четырех областей: покупка продуктов, ремонт автомобиля, медицинское обслуживание и банковский сервис. В соответствии с их ответами участников разделили на следующие уровни реакции:
Уровень 1: потребители выражают свое недовольство продавцам или обслуживающему персоналу (жалоба компании).
Уровень 2: потребители ничего не говорят в компании, а рассказывают о своем негативном опыте знакомым и перестают обращаться в эту компанию (жалоба другим людям).
Уровень 3: потребители прибегают к помощи третьих лиц, например юристов, чтобы подать судебный иск, журналистов, чтобы их письмо напечатали в газете, или обращаются с официальной жалобой в общество по защите прав потребителей (жалоба третьей стороне).

Опрошенные разделились на четыре типа: «заявители» — 37%, «тихони» — 14%, «разгневанные» — 21% и «активисты» — 28%.
Самая перспективная категория — это «заявители», люди сообщающие компании о своем недовольстве

Жалоба как подарок» — стратегия на практике. Восемь шагов формулы «жалоба = подарок»

2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу

3. Извинитесь за ошибку

4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы

5. Выясните необходимую информацию

6. Быстро исправьте ошибку

7. Убедитесь, что клиент доволен

8. Предотвращайте ошибки в будущем

Политика дружелюбного отношения к жалобам

Разработайте политику отношения к жалобам, которая принесет пользу клиентам. Существует семь ступеней внедрения политики дружелюбного отношения к жалобам в организации:

1. Готовьтесь заранее (внутренний аудит качества обслуживания,проверка работы персонала, занимающегося рассмотрением претензий, распространение программы внутри организации, разработка системы оценки жалоб)

2. Обеспечьте участие руководства (высшее руководство продолжает процесс внедрения программы, участвуя в работе «команды реализации»)

3. Выработайте принципы политики принятия жалоб (вырабатывается официальная политика отношения к жалобам, выявляются организационные препятствия хорошему отношению к жалобам — необходимо найти системы, которые не работают на клиентов)

4. Обрабатывайте данные на уровнях отделов организации (процесс обработки жалоб контролируется на постоянной основе)

5. Обучайте персонал (все сотрудники организации проходят обучение эффективной работе с жалобами клиентов)

6. Заведите «набор инструментов» (контрольные листы по эффективному приему жалоб, процедуры наблюдения за работой с жалобами клиентов, методы отслеживания жалоб и др.)

7. Не сбавляйте темп (регулярно обсуждайте жалобы клиентов на собраниях сотрудников, сообщайте сотрудникам о достигнутых успехах и др.)

Источник