Wfm система что это
WFM (Workforce Management)
планирование рабочего времени
Каталог решений call-центров и проектов доступен на TAdviser.
Каталог HRM-решений и проектов доступен на TAdviser.
Содержание
В контексте информационных технологий, WFM представляет собой решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала. Наибольшее распространение WFM-решенияполучили в Call Center / Contact Center, где основной целью их использования является повышение производительности за счет:
Эффективность call-центра во многом зависит от того как он организован, насколько точно спланированы смены операторов и рассчитаны возможные пиковые нагрузки. Никто не любит долго ждать ответа оператора, и впоследствии, это может привести к финансовым и имиджевым потерям.
Системы Workforce Management делают рабочие процессы прозрачными благодаря использованию информации о ключевых параметрах: количество работающих операторов, очереди и степень загрузки, контроль объема обработанных вызовов и точность соблюдения расписания в режиме реального времени. Поэтому в последнее время спрос на эти системы увеличился.
Как посчитать окупаемость инвестиций в WFM
Если вы используете комплексное WFM-решение или собираетесь это сделать, понимание ROI является ключевым фактором для принятия решения о его покупке или обновлении. Вот шесть критериев оценки окупаемости инвестиций в решение для распределения рабочей нагрузки:
Снижение усталости сотрудников – гибкость планирования полномасштабного решения по распределению рабочей нагрузки в сочетании с возможностями самостоятельного составления расписания сотрудниками делает их более самодостаточными и удовлетворенными. Это обеспечивает снижение количества прогулов и текучести кадров.
Как выбрать решение для управления рабочей нагрузкой? 6 главных функций WFM
При выборе решения для управления рабочей нагрузкой необходимо четкое понимание возможностей, которые от него требуются, чтобы найти правильный баланс между хорошей производительностью и удовлетворенностью сотрудников. [1]
Другой вопрос, на который стоит обратить внимание – легкость получения информации об объеме взаимодействий и среднем времени обработки запроса без необходимости создания интеграционных проектов для каждого канала коммуникации в отдельности.
Вот 6 основных возможностей, которыми должна обладать ваша система распределения рабочей нагрузки
ИТ База знаний
Полезно
— Онлайн генератор устойчивых паролей
— Онлайн калькулятор подсетей
— Руководство администратора FreePBX на русском языке
— Руководство администратора Cisco UCM/CME на русском языке
— Руководство администратора по Linux/Unix
Навигация
Серверные решения
Телефония
FreePBX и Asterisk
Настройка программных телефонов
Корпоративные сети
Протоколы и стандарты
Что такое WFM и WFO системы?
Управление и оптимизация вашими трудоресурсами
Каждому из нас в своей жизни приходится пользоваться услугами Call-центров. Простым примером может быть звонок вашему сотовому оператору, когда Вам необходимо получить консультацию по поводу интересующего Вас вопроса и чаще всего именно с помощью Call-центра Вы и получаете консультацию от сотового оператора по поводу решения вашего вопроса.
Базовый курс по Asterisk
Мы собрали концентрат всех must have знаний в одном месте, которые позволят тебе сделать шаг вперед на пути к экспертному владению Asterisk
Под Call-центром подразумевается вспомогательная служба или самостоятельная организация, которая специализируется на обработке обращений и информированию с помощью голосовых каналов связи по запросу клиента или же по инициативе организации. Разновидностью Call-центра считаются контакт-центры, которые помимо звонков способны обрабатывать обращения по электронной почте, традиционной почте, поступающие факсы и также проводя обработку обращений в формате чата с клиентом.
Для того чтобы повысить эффективность работы компаний используют специальные средства для повышения эффективности их деятельности: пакеты оптимизации рабочей силы WFO и средства управления персоналом (WFM).
Workforce optimization (WFO)
Пакет оптимизации рабочей силы (WFO) представляет собой набор из функциональных модулей, которые работают вместе, чтобы помочь компаниям оптимизировать производительность своей рабочей силы. WFO рассматривается как «набор интегрированных модулей, предназначенных для сбора, анализа и предоставления менеджерам информации, необходимой для оценки эффективности их отдела и персонала, а также восприятия, потребностей и желаний их клиентов и потенциальных клиентов». Обычно современный контакт Центр состоит из следующих функциональных модулей, которые включают в себя:
Workforce Management (WFM)
Средства управления персоналом WFM методология планирования рабочего времени и операционного управления сотрудниками в компании с целью снижения затрат на персонал и оптимизацию бизнес процессов внутри копании. Процесс работы WFM в компании дает Вам следующие возможности:
Актуальность использования инструментов WFO и WFM в наше время заключается в том, что только при наиболее высоком качестве обслуживания клиентов и профессионализме сотрудников, возможно добиться положительного отклика от ваших клиентов, тем самым повышая степень доверия к Вам и Вашему продукту или услуге в современных рыночных условиях.
Продвинутый курс по Asterisk
Концентрат редких знаний, для внедрения Asterisk в крупных предприятиях. Все это мы собрали в одном курсе для тебя.
Технологии и персонал: как WFM-системы помогают офлайн-ритейлерам
В сентябре 2017 года IKEA Centres Russia и GVA Launch Gurus объявили финалистов второго МЕГА ACCELERATOR – проекта, посвященного поиску инновационных решений по улучшению покупательского опыта гостей торговых центров МЕГА. В категории «Мега-автоматизированный бэк-офис» был представлен в том числе стартап VERME, компания-разработчик инновационного российского решения по оптимизации рабочих графиков персонала. Почему это направление перспективно и как автоматизация этой части работы ритейла помогает улучшить эффективность, рассказываем в этом материале.
Не платить лишнего
Использование WFM-системы позволяет решить эту проблему, поскольку предлагает ряд средств для контроля рабочего времени персонала и его автоматического учета. Как следствие – владельцы магазинов платят только за действительно отработанные часы.
Не отвлекаться от основных задач
Несмотря на развитие современных технологий, многие ритейлеры до сих пор ведут учет вручную или с помощью Excel. Планирование рабочих графиков, учет смен, проверка на соблюдение норм законодательства – все это отнимает очень много времени. При этом другие обязанности никуда не исчезают – нужно принять товар, проверить ассортимент и торговый зал и т.д. Директор магазина или ответственный сотрудник просто не успевает справиться со всем.
Использование WFM-системы помогает решить и эту проблему. Например, по оценкам специалистов VERME, составление расписания для работников с помощью таких систем занимает максимум четыре часа в неделю.
Эта проблема тесно связана с предыдущей. Составление рабочих графиков через Excel требует крайне пристального внимания, а ошибки чреваты штрафами за переработки, не соответствующие нормам трудового законодательства.
Автоматизированный учет через WFM-систему поможет и с этим. Расписание персонала составляется не только исходя из прогнозируемой загрузки магазина, но и с учетом требований Трудового Кодекса.
Снижать расходы на ФОТ
Затраты на ФОТ – вторая строка расходов для всех ритейлеров после аренды. Практика показывает, что с возможностями, которые предлагают WFM-системы, ФОТ можно сократить на десять процентов.
За счет чего это достигается? WFM-решения позволяют спрогнозировать загрузку магазина на различные периоды на основе анализа исторических данных (сведения о продажах, чеках, товарах, посетителях, сезонности и т.д). Эта информация дает возможность рассчитать точную потребность в персонале и оптимизировать рабочие графики сотрудников. По данным представителей VERME, в денежном выражении – это около 8% экономии на ФОТ. Грамотно составленное расписание также позволяет минимизировать количество сверхурочных и привлекаемого внешнего персонала, что сокращает затраты на ФОТ еще на 3%.
Таким образом, WFM-системы выгодны ритейлерам любого уровня: компании не только смогут автоматизировать работу кадровой службы и ввести контроль за сотрудниками, но и значительно оптимизировать свои расходы – прежде всего, затраты на персонал.
Каталог WFM (Workforce Management) систем планирования рабочего времени и управления персоналом
Система управления персоналом (WFM, Workforce Management) позволяет максимизировать уровень производительности и компетентности сотрудников, а также повышает эффективность работы магазинов.
Процесс управления рабочим временем персонала включает в себя мероприятия, которые увеличивают продуктивность:
Инструменты WFM системы ориентированы на поддержание производительности корпоративного управления, менеджеров магазинов, супервайзеров, работников производства, операторов call-центра и кладовщиков. Система управления персоналом применяется в производстве, распределении, транспортировке и в других розничных операциях.
Управление персоналом может включать:
WFM-системы разворачиваются на уровне предприятия и на мобильных платформах. Программное обеспечение по управлению сотрудниками используется во многих областях.
Один из ключевых инструментов Workforce Management — это составление графика работы, исходя из таких показателей как требуемый уровень обслуживания, количество трудовых ресурсов, обеденные перерывы, выходные дни, законодательство и т.д.
Внедрение системы по управлению рабочим временем и сотрудниками повышает точность прогнозирования и составления графиков. Система WFM улучшает производительность работы, в частности в контакт-центрах и ритейле.
В каталоге собраны WFM (Workforce Management) системы, позволяющие оптимизировать процесс управления рабочей силой. Прогнозируйте и планируйте рабочее время сотрудников, повышая производительность труда и уровень сервиса.
Workforce management system являются эффективным инструментам планирования рабочего времени персонала. Данные системы позволяют управлять не только собственными сотрудниками, но и сторонними бригадами, что дает возможность осуществлять контроль над всеми сферами деятельности предприятия.
Особое управление такие системы получили в колл-центрах, где они позволяют повысить производительность за счет возможности эффективного составлении графика работы операторов, учитывая при этом их специализацию, уровень квалификации и личные предпочтения. Также системы wfm позволяют мониторить работу операторов в режиме он-лайн, находить слабые места и вносить корректировки в работу отдела.
Системы WFM, внедрение которых на сегодняшний день являются распространенной практикой, помогают планировать численность сотрудников на основании планирования работы отделов за определенные периоды времени.
Именно перечисленные факторы делают такие продукты незаменимыми для call-центров. Ведь его эффективность зависит от грамотного распределения нагрузок, точного прогнозирования периодов пиковых нагрузок и своевременной смены операторов. Клиент не любит долгого ожидания ответа оператора, поэтому если вы всегда находитесь на связи, это положительно скажется на имидже компании.
Workforce management система позволяет сделать прозрачными все рабочие процессы отдела. Она дает своевременную информацию о количестве работающих операторов, степень их загрузки в определенный момент времени, времени ожидания ответа и прочие данные. Такие продукты дают возможность держать под контролем весь рабочий процесс и эффективно планировать дальнейшие операции. Именно поэтому спрос на такие системы постоянно растет и руководители ищут наиболее функциональные, простые в использовании и доступные продукты.
Возможности систем workforce management (WFM)
Основным назначением подобных программных продуктов является планирование персонала и эффективный тайм-менеджмент. Однако в настоящее время такие решения значительно расширились и выполняют также следующие функции:
Для управления выездным персоналом современные системы в обязательном порядке имеют мобильные приложения для удаленного контроля.
Таким образом, WFM-системы предоставляют инструменты для комплексного подхода, призванные сделать рабочие процессы максимально продуктивными, оптимизировать затраты на персонал и повысить качество обслуживания клиентов. С внедрением систем wfm расписание для сотрудников станет более эффективным, что снизит нагрузку на отдельного работника и значительно повысит продуктивность
Преимущества внедрения workforce management system
Перед принятием решения о внедрении подобных систем следует рассмотреть выгоду инвестиций. Основными преимуществами использования подобных продуктов являются:
WFM для сотрудников позволяет самостоятельно участвовать в составлении расписания, что дает возможность уменьшить текучку кадров и число недовольных сотрудников.
Пример успешного внедрения системы WFM
В 2008 году перед руководством компании «Комстар-ОТС» встала задача оптимизировать работу контакт-центра, повысить уровень обслуживания и сократить время на составление графиков. Для этого была подобрана подходящая WFM, внедрение которой должно было решить поставленные задачи.
В качестве оптимального решения был выбран продукт от шведской компании Teleopti, которая в то время являлась лидером на мировом рынке подобных систем. Данные технологии позволили правильно рассчитать количество необходимых операторов для каждого пятнадцатиминутного отрезка.
После успешного внедрения продукта, повысились показатели работы контакт-центра, при этом снизились затраты на его содержание и уменьшилось время ожидания ответа. Следует отметить, что перед покупкой системы было проведено сравнение систем WFM от разных производителей и выбрано самое оптимальное.
Современные системы
В настоящее время на рынке представлено большое количество WFM систем, как зарубежной, так и отечественной разработки. Каждый продукт имеет свои преимущества и недостатки, что усложняет сравнение систем WFM. Невозможно выделить самый лучший продукт, поэтому следует подбирать решение, основываясь на особенностях структуры компании.
В настоящее время набирает популярность Forward WFM, которая привязана к бизнес-процессам компании. Она также позволяет вести учет ресурсов как для целого отдела, так и для отдельного сотрудника. Данная система является эффективным средством планирования и управления и максимально адаптирована к российским условиям.